用户错误行为的思考:危机下才最容易俘获用户的心

行业资讯 2017-04-05 | 深圳铁匠UI设计

看到一个网友吐槽摩拜:

前几天骑摩拜,骑完之后忘记上锁了,大概过了一个上午才发现这个问题,于是赶紧跑回去原来的停车点找,结果车已经没了,于是就走上了寻车的道路。首先先冻结账户找客服,热线电话一直占线中,后来收到了短信添加他们的公众号,说是会给我提供定位我自己找车去,然而一直在等候队列中没排上好;我发了好几遍信息等了1天多终于回复了,给我发了个定位,赶紧去找,算是找着了。扣了15分信用,赔了近40块钱。

忘了锁车确实是我的问题,但是摩拜单车做的确实太不及时了,而且这样一个常见问题,整个APP中,一个有引导的处理方法都没有,也实在应该要改进。

非常好的问题,虽然发生的概率很低,但确实是个典型的场景。

很多产品经理留言,给出解决方案,基本上都是围绕「智能提醒」和「自动锁车」的核心思路去发散,可以解决问题,但是也会带来很多新问题:

对车、锁需要再次改造,大大增加成本。

自动锁车的规则和时机不好掌握,要考虑临时停车的情况,精准度是个问题。

如果由于系统原因在骑行过程中自动锁车,出现交通事故,这个后果是致命的。单从这点看,就可以直接放弃自动锁车的方案,不不不,哪怕系统稳定性是99.99%都不行。

这个问题有没有更好的解决办法?

不急着抄家伙

很多PM的惯性思维,手上有枪,干嘛不用,一下子就切换到技术层面或者功能改造层面去考虑。

别急,先把枪收起来,尝试在运营层面多想想,通过业务流程和规则的改造优化,最好在有限的成本内,快速的提出解决方案。

简单来说,在解决战斗的同时,能不能不花或者少花点子弹。

于是试着把这个问题扔到MBA迭代群里,里面的同学来自各行各业,看看各种纬度思想的碰撞。

结果在没有技术包袱的影响下,给出的方案倒统一直接,归纳了几位同学的发言,核心思想是:

本来就是用户的失误,无需重度干预,因此产生的时间和金钱的消耗就是用户必须为此付出的成本,成本越高,误操作的几率越小。

平台的精力应该放在优化核心、高频的流程上,继续为出行创造价值,没有必须被这类由用户单方面造成的小概率问题吸引过多的火力。

这种思路很像这周刚学的一个经济学概念:社会成本。

通过一个例子解释下:

火车与亚麻

再举一个例子,从前火车都是烧煤的,烧煤就会喷出火星,这种烧煤喷出火星的状况是改不了的,所有火车都有这个特性。这时候,一辆火车经过一块农地,这块农地的农夫种的是亚麻,他们把700吨亚麻堆在了铁路边上。这亚麻是农夫的,铁路边的农地也是农夫的。亚麻放在这农地上,没有碍任何人的事儿。但是火车经过的时候,它喷出的火星,把那700吨亚麻给烧了。火车公司把人家的700吨亚麻给烧了,你觉得火车公司要不要赔偿?你肯定说应该赔。

但经济学的答案是,农夫应该付主要责任,理由:

所有的伤害都是相互的,不是一方伤害另一方,而是双方都在争夺稀缺的资源。在会产生互相伤害的事件中,谁避免伤害的成本最低,谁就应该承担最大责任,这样分摊责任,整个社会为避免意外所要付出的总成本就会达到最小。

显然农夫只用把这堆亚麻往后挪几米就可以避免意外,而这个成本,比铁路避免意外所要付出的成本低得多。

再回看摩拜的问题,同样的道理,显然用户避免忘记锁车的成本比平台处理成本低的多。

这个方案,没有开一枪一炮,倒也能站得住脚。

用户体验不应按价值区分

说实话,这个问题我思考了一天,也没有一个完美的方案,就谈谈自己的思考过程:

作为一个平台级的服务产品,良好的用户体验应该体现在方方面面,尤其是异常处理的流程,虽是低频,却是刚需,这种场景反倒更容易体现平台对用户的态度,实现和竞品的差异化竞争。

危机下才最容易俘获用户的心。

所以,这个问题一定有优化的必要和空间,用户为自己的错误行为买单,没有问题,但是平台能否做到让客户买单的体验更好,买单的成本范围不失控。

大致方案如下:

用户端

用户发现忘记锁车后,可以立即使用APP结束行程,但会扣除一定的信用分(可感知的成本);

信用分会随着申请次数成一定倍数的扣减,如果超过信用限额,冻结此功能,后续按照老的人工流程执行。

如果用户忘记锁车,但一直没发现,系统根据骑行时长设定一个预警值,比如12小时(预警条件和值需要综合考虑),人工电话提醒用户结束行程,理论上计费时长不超过24小时,将用户资金损失控制在一定范围内。

车辆端

这部分最复杂,因为不考虑自动锁的方案,必须人工干预。

对于已经结束行程,但未上锁的车,自动成为异常车辆,就跟损坏车辆一样,意思是需要运维团队进行处理。

摩拜本身就会有大量的线下运维团队,和摩拜猎人(自愿者),去各个街道回收破损车,搬运违停车,只用在此基础上增加未上锁车辆的处理,边际成本相对较低。

至于未锁车辆在发现处理前,被其他用户免费骑行,则作为成本由平台承担。

总结

没有最好的方案,只有在当前环境下,结合实际情况,选择最适合自己的方案。

但如何把这种「适合」做到最好,才是体现功夫的地方。




以上信息由IAIT | 铁匠科技UI设计整理发布
深圳铁匠设计(深圳UI设计公司)提供:深圳UI设计、深圳网站设计、深圳网站制作、深圳网页制作、深圳PPT设计、移动设备界面设计、软件界面设计,手机界面设计,APP UI设计等。深圳市铁匠信息科技有限公司多年为全国多家客户的提供了创新易用的UI设计方案,大大提升了交互体验和客户品牌价值,用户体验越来越重要的今天,深圳铁匠科技(IAIT)为您打造更完美的设计

用户错误行为的思考:危机下才最容易俘获用户的心_深圳UI设计公司|深圳铁匠设计|专注于用户体验与交互设计,深圳高端网站设计专家! 深圳网站设计,深圳网站建设,深圳UI设计,网站设计公司,深圳市铁匠信息科技有限公司 | www.szui.net | 整理发布 | | IAIT | 铁匠科技UI设计 | 深圳UI设计公司 | 深圳界面设计 | 深圳APP界面设计 | 深圳软件界面设计 | 深圳网站界面设计 | 深圳设计公司 | 深圳UI设计 |
分享新闻到:

更多阅读

为什么要重提“内容为王”?

行业资讯 2017-04-05
近一两年来,内容为王被越来越多的人们所提及。就连BAT这些大哥级的互联网公司也不例外,开始在内容领域投入大量的人力物力,各种号层出不群。难道是看到微信订...查看全文

B2C自营商城的商品设计方案

行业资讯 2017-04-05
主要讲讲服务端的架构设计以及商品呈现逻辑。可能对某些PM来说有点难理解,但是我认为这是设计商城系统的PM必须具备的架构能力,而且算是比较基础和底层的部分。...查看全文

基于内容、场景、社群的电商产品

行业资讯 2017-04-05
概述 情感化是人性底层的一张通行证,人类终将无法逃脱情感的束缚(马斯洛需求层次理论)。炫耀、得瑟、装X的需求源于用户的天性释放。 在现实生活场景中,依赖...查看全文
返回全部新闻
扫描二维码分享到微信
确 认
进入旧版网站 | 粤ICP备16117695号-1 |

Copyright © 2010-2016. 深圳市铁匠信息科技有限公司 版权所有

扫描二维码关注我们:Iron Artisan 铁匠设计
确 认
扫描二维码关注我们:Iron Artisan 铁匠设计
确 认