千万级产品实战！「百度小说」会员全链路设计复盘 收藏
本文通过强化会员品牌、全链路精细化运营和提升会员服务的设计手段，阐释如何为用户提供更好的服务。
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会员中心该怎么画？从3个方面详细拆解！ 越来越多的产品引入会员系统，如何做好一个会员系统，是当下设计师需要解答的一个命题。
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百度小说是百度 APP 内的垂直频道，拥有过亿月活和行业最全的正版书籍。随着著作权保护意识逐步上升，越来越多的用户愿意为优质的资源和阅读体验付费。2019 年底，为了满足用户消费升级所产生的一系列需求， 百度小说 初步建立了会员体系。经过两年多的打磨，我们不断提升会员的服务体验，并进行了多次优化升级，现在将我们的设计经验分享给大家。
一、设计背景 2021 年我国数字阅读用户规模达到 5.06 亿，同比增长 2.43%，半数以上用户愿意为电子阅读付费，占比最重的人群为 19~25 岁用户，达到 44.63%（数据来源《中国数字阅读报告》），“Z 世代”已经成为我国数字阅读的主要群体。随着消费升级，用户对服务的需求不断提升，更看重信息之上的附加价值，如认同感、归属感和仪式感。
二、改版原因 2019 年，由于时间紧、任务重，我们完成了小说会员从无到有、从 0-1 的基础场景搭建。但随着设计趋势的变化，当时小说会员的设计风格与主流用户的喜好不完全匹配，在使用场景中也存在易用性不足、内容缺乏吸引力等问题。下图是 2019 年小说会员的界面。
同时，我们对小说用户进行了视频访谈，搜集了用户在使用会员服务中遇到的问题，如会员福利少、找不到会员专属内容、购买过程有卡顿等，最终梳理为的三大核心问题：身份感知弱、购买路径长和资源内容少。
三、设计目标 在小说会员亟待改版的背景下，我们结合业务目标、旧版核心问题和用户诉求，推导出了本次改版的设计目标—品牌化、链路化和服务化。
1. 品牌化—强化会员品牌
小说会员作为百度 APP 众多会员之一，设计团队希望能带给阅读用户一些不同的品牌记忆点。
① 设计关键词
基于会员的主流用户、产品属性和用户诉求，我们衍生出以下关键词：年轻、品质、尊贵、超值。年轻用户群体的占比越来越高，新版的设计风格力求更好满足年轻用户的审美需求。
② 会员符号
符号是最直观的视觉元素之一，能够以最快的方式传递产品记忆点。在会员品牌符号设计的草图阶段，我们从字母 V、VIP、钻石、王冠和小说 IP 白嘟嘟等多个方向进行了方案发散。最终采用了白嘟嘟图形与尊贵感的 V 形符号相结合的形式。该方案既延续了小说的视觉符号，又与竞品的会员标识形成差异，从而加深用户的品牌感知和视觉记忆。
③ 会员色彩
为了确定更加独特的品牌色，设计团队搜集了大量的尊贵氛围图片，提炼出了玫瑰金，牙金，赤墨等 8 个具有品质感的颜色。在视觉初稿阶段，我们选择了玫瑰金和黄金两种主色进行了方案尝试。最终根据整体效果确定主色为明亮、高贵的玫瑰金，辅色为黑茶棕，深支子和漆黑的配色方案。新的 配色 方案让用户感受到新颖、现代，焕然一新。
④ 会员图标
在图形元素上，为了增强亲和感，我们选择了圆润的面形图标样式，通过大圆弧和小圆角的细节处理，传递给用户一种年轻、品质的品牌印记。
⑤ 信息传达
我们对会员购买页和权益详情页进行了布局重构，采用深色的背景衬托卡片信息，使得产品框架层和内容信息层更加明确，突出核心内容。
在各类场景中，我们通过会员品牌色彩、图形、符号和 IP 形象的渗透，强化会员品牌印记。
经过分析研究和实践，我们完成了主场景的设计升级。
2. 链路化—精细化运营
就会员体验而言，我们需要关注用户在各种时间和各类场合下的需求，因此我们将会员的全链路状态分为时机、场景和人群三个维度。
① 时机
在不同的时机状态下，我们需要传递给用户不同的信息。只有深入剖析不同状态下的用户诉求，才能为其提供更好的服务。接下来我们从购买前、购买中、购买后和即将过期四个阶段阐述：
购买前—权益/优惠信息引导
在用户购买前，我们强化了低价和省钱信息，让用户直观的感受到购买会员后的价格福利。为此我们从三个方向上进行优化，在开通购买页，外露省钱金额，帮助用户了解开通会员可享受的收益；在会员频道页，采用外露多项权益，让用户快速了解会员权益；在章节购买页，采用突出会员折扣和会员优惠价，让用户感受到开通会员的折扣福利。
购买中—优化路径流程
在用户购买中，我们在会员购买链路环节进行简化，采用当前页弹出半层面板替代跳转至会员聚合页的方式，缩短等待加载时间；在章节付费链路环节，将商品选择区信息结构进行优化，减少多章购买的页面跳转，使得用户能够更流畅的完成支付，提升付费体验。
购买后—强化权益感知
在用户购买后，鉴于付费用户对商品和服务品质有着更高追求，为此我们通过在各类重要入口展示会员权益，包括省钱金额、去广告次数以及各类场景 VIP 状态提示等方法，以达到强化用户的权益感知。
即将过期—轻引导续费
在即将过期前，为了避免对用户造成强付费的不友好感知。过期前 3 天，我们采用了轻量化的形式告知用户续费，通过各类引导信息的提示，让用户知晓会员服务期限届满。
② 场景
我们在入口和功能场景中也进行了精细化设计，让用户更便捷地使用会员服务。为了突出会员优质内容和服务，我们设置了会员专属的频道和书库，方便用户选择。
在各类功能场景中，为了方便用户在使用功能的过程中随时购买，我们设置了多个功能场景的会员开通入口。让用户快捷享受会员服务。
③ 人群
通过小说用户数据分析，我们将用户人群分为会员用户、潜在用户、新用户和过期用户。
为了让会员用户能够体验到区分于普通用户的尊贵感，我们在付费页、批量离线、TTS 播放页和签到页等场景均采用了会员定制化的配色方案和引导提示，这样使得会员用户在体验服务的各类场景中有更强的身份专属性。
所谓潜在用户，是指仍在犹豫是否购买会员的用户。我们通过限时优惠券、激励视频试用 15 分钟、书架省钱提示、挽留弹窗和降级版免广告权益等方式，让潜在用户不仅可以先试后买了解会员权益，而且可以通过各类信息提示通晓会员体验，更好地判断是否通过会员服务减少付费金额和提升阅读体验。
我们针对新用户建立了新人见面礼活动，用户在新手福利活动期内可享受超值折扣开通会员，低价体验会员权益。而针对已过期的用户，我们通过下发优惠券、强化特权等形式唤醒用户，以免错过各类福利和特权。
3. 服务化—提升会员服务
在内容为王的时代背景下，为了增加会员产品的核心竞争力，我们持续扩充会员书库的数量和类目、拓展会员权益，让用户阅读到更加丰富的小说内容和体验到更多权益的会员服务。小说书库的付费和免费书数量大幅扩充，且书籍类型新增了有声书和短篇故事，增添了小说资源的多样性。
在权益上，对内我们持续拓展会员特权，从最初的 4 项扩展为 10 项，新增了有声免费听、免费读故事、整本离线、专属字体、签到 1.5 倍书币等权益；对外我们联合其他产品，推出了会员赠礼和联合会员服务，用户可以根据自己的需求进行购买，享受组合购买的优惠。
通过多个版本的迭代，我们完成了会员体系的设计升级和落地，用户体验得到了显著提升。
四、未来规划 提升付费产品的用户体验是一个体系化的研究课题，需要各个角色通力合作，合力同行，开拓革新。将来我们还会不断探索，通过不断优化体验细节，不断增加用户权益感知，不断尝试方案创新，形成设计组合拳，为用户提供更好的服务。
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