B端商户升级——美业数字化项目
近年来，线下B端商户受到了较大影响，如何赋能线下商家，拉新促活，带来业绩的新增长？本文总结了相关流程和产品设计细节，希望对你有所启发。
三年疫情，给线下B端商家带来较大的影响，自2023年起，为了赋能线下B端商家，形成相对稳定的熟客订单，同时通过优惠套餐吸引新客流量，公司战略小组决定将美容项目，针对部分门店开通服务试点，探索新模式拉动新客、带来业绩增长的可能性。
一、项目可行性与ROI评估
近年来，外部环境的剧烈变化，线下商家面临业绩压力，美容服务作为新兴消费热点，存在较大的市场机会，具体从以下几点分析：
1. 市场机会
2015-2021年中国美容美发行业市场规模复合增长率为4.0%，美容美发业的消费需求旺盛，上下游产业和新兴业态快速发展，预估2025年中国美容美发行业市场规模将到达4459亿元。同时抗衰抗初老（45.7%）和补水保湿（39.7%）是最受欢迎的轻医美项目，美白亮肤、紧致提升等轻医美项目的消费也较多。
由于见效快、风险较小、价格较低，满足了美容消费升级需求，逐渐走向大众化、高频化。（来源：艾媒咨询《2022-2023年中国美容美发行业投资布局及趋势研究报告》）。
2. 目标顾客
美容服务：注重生活品质，注重美容护肤，皮肤管理的女性群体。
3. 价值输出
丰富美容体验与服务项目，创新具有垂类特色的场景，为B端商家赋能。
4. 具备的资源/能力优势
流量与渠道：已有全国1000个商户；
原材料供应：成熟的公司产品供应链；
运营经验：试运营阶段积累丰富的运营经验。
5. 竞争策略
美容服务，为消费者提供专业的线下场景体验；以旗舰店模式打版，标准化运营助力模式复制到线下其他商家。在公域大池塘中，通过积极的引流策略，提升品牌传播力，引流到私域用户池，而后进行私域的精细化运营。
二、业务流程梳理
承接这一项目的初期，我们便深知，这是一个需较多人力投入的重量级项目，分析业务流程过后，整体的项目计划也证实了这一认知。新业态的增加，让我们对目前的业务流程、资金流程、系统功能重新做了梳理。根据B端商家、客户端的业务管理流程如下：
这个业务流程的售前售中流程，跟大众点评的模式有些类似，但B端商家的自主权，除了服务C端客户/新增C端客户之外，并没有对服务商品的运营管理权限。细化到店长与员工、店长与美容师的权限区分，又会根据SAAS供应商支持的功能做进一步细分，店长可以管理员工和美容师，以及财务收账处理退款的权限，店长和美容师更多地是直接对接/服务客户。
二、资金流程梳理
1. 新增业态的资金流
资金流程与纯线上模式也有较大区别，线上模式走公司，资金流从顾客流转到公司，不存在分账或分佣情况，而线下B端商家的加入，则会出现一个新的分账方，对应的财税法流程也需有相关部门评估合规性。流程梳理如下：
2. 分成与收款设计
此外，关于分成的设计，需要综合考虑订单金额中手续费的扣除，假设某个美容服务的收入为100元，则实际到后台的金额：
100-100*0.6%（微信手续费）=99.4
99.4-99.4*20%（20%的退款储备池 计19.88）=79.52
79.52*xx%（店铺分成）=xxx元
关于收款的设计，需要顾客到店核销服务后，才可操作提现，但为了保证客户退款时，小程序后台有足额的金额，后台会预留收款金额的20%作为垫付款（等同订单金额）。次卡类服务，只有已结算的部分可以操作提现，可提现的金额如上述案例所示。
3. 结算的定义补充
已结算，主要指的是线上产品订单，共分为以下几种情况：
a、网店直接购买（非预约）：客户支付后（订单状态更新为已发货/待核销）进行结算。
b、服务预约需支付：商家后台开单收款完成之后，进行结算。
线上卡项订单：客户支付后（订单状态更新为已完成）进行结算。
线上充值订单：客户支付后（订单状态更新为已完成）进行结算。
四、系统功能梳理
系统功能的重新梳理，主要包括数据部分、公司与SAAS系统的互相作用、为支持财税法流程的新增部分，主要功能列举如下：
公司各系统与SAAS系统的交互，所带来的客户判断、数据安全性与数据读取/传输的逻辑，是整个功能设计的重点，同时数据交互过程需法务法规、数据安全组、业务需求方共同评估。
业务流程、资金流程、系统流程梳理完成后，项目正式立项，并进入B端商家的甄选环节，接下来的IT开发、B端商家运营、SAAS后台的配置，也需各团队依计划进行。
与线上数字化项目不同的是，线下商户的数字化升级，十分依赖商户的运营管理能力，因此，作为项目数字化方案设计管理方，需与门店方打好配合，重点甄选试点门店，加强对试点门店的培训，提升其运营管理能力，才能真正发挥B端商家数字化升级对整体业绩的带动作用。
五、门店管理与风险把控
考虑前期美容服务低价拉新的效果，可能导致门店只看重服务收入，而忽视了市场业绩的情况，为保障服务收入及产品销售业绩同步健康增长，项目组会将对试点店进行数据监控，尽量将门店月服务收入比例加以控制。
此外，为了减少新增服务带来的法务风险，项目组将通过以下方式对门店的运营合规性及服务质量进行管理：
（1）设置准入门槛，确保门店具备相应的资质和硬件条件；
（2）参与本项目的门店均需接受公司关于服务流程/SOP的线下培训并通过考核；
（3）加强门店法律意识，增设《消费者权益保护法》和投诉场景应对技巧等课程；
（4）借助公司已有的门店服务评价机制对顾客进行满意度调查；
（5）定期由行政员工和第三方通过明访、暗访的方式对门店操作是否规范进行监控；
（6）顾客小程序与公司官方客服打通（含在线客服和语音热线），快速响应顾客投诉；
与此同时，为确保门店运营符合公司规范，规避门店的违规行为对公司造成不良影响，参与本项目的门店签署需相应协议，明确权利义务。
