AI外呼项目：流程设计与复盘
有些时候，企业可能会需要通过语音外呼来实现对用户的强制性触达，那么，怎么做好外呼的全流程设计？在这篇文章里，作者针对一个AI外呼项目，从外呼目标、人群圈选等维度进行了复盘总结，一起来看一下。
在决定做AI外呼项目之前，我们先分析了诸多线上渠道，判断是否能通过小程序/或直播等方式激活沉睡客群，遗憾地发现，不论是小程序/APP还是直播，能触达的多为活跃客群/或潜在活跃客群，对沉睡客群的触达非常有限。因此，我们决定用客户生日礼券的营销钩子，对沉睡用户做外呼触达。
由于语音外呼是对用户的强制性触达，为此，外呼的全流程设计显得十分重要，我们就外呼目标、人群圈选、语音选择、话术流程短信设计、客服QA文档等过程都做了充足的准备。
一、外呼目标
首先，外呼的成本非常高昂，这就决定了我们需要筛选较有挽回价值的客群，以最大限度地发挥客群效益，最好可拉动客群消费产品，或二次激活沉淀客户到私域，同时考虑降低外呼对低意愿客群带来的反感情绪。
二、人群圈选
讨论再三，我们锁定消费过的沉睡客群，细化为近12个月无消费且过去24个月至少消费1次的客群，考虑这部分客群虽有流失的可能，但对公司品牌有一定了解度，存在较高的外呼激活价值。
为了减少对客群的过多触达，我们本次的触达筛选掉了使用过小程序、已关注公众号、使用过APP的群体，避免同一批客群被多次的干扰，如此筛选下来的客群，才会被AI外呼语音+短信所触达。
除此之外，外呼触达的客群，需继续细分客群末次购买的产品sku，末次购买金额区间，客群年龄段和性别地域等，以便根据不同时间，外呼不同区间的客群，分析不同人群包的外呼成效，更好地复盘数据、沉淀数据资产。
三、语音选择
考虑到‘异性相吸’法则，我们计划对大部分男性客群使用女性语音，对女性客群使用男性语音，为此，我们设计的6套话术，其中男女语音各占3套。而直到我们执行外呼计划的测试当天，数据反馈，同一批细分客群，不论男女，对于男/女录音的数据差异非常小（同一批客群男声接通率39.13% vs 女声接通率39.98%），这个数据为我们第二次外呼项目提供了参考。
四、话术流程短信设计
1. 话术设计
根据不同人群包，我们分别设计了外呼话术，具体根据客单价分为低价客群vs高价客群，如近12个月无消费、且12个月前有过消费的低价客群，话术主流程设计会带出“生日有礼现金券”的信息，对应的挂机短信会再次强调优惠信息，引导客户点击短信链接查看优惠；如近12个月无消费、且12个月前有过消费的高价客群，话术主流程设计会带出“优惠价得尊享礼盒”的信息，相应挂机短信会有该信息的再次强调。
2. 流程设计
为了提升整体的外呼接通率，我们在外呼开始前会过滤座机号码，并重点设计用户接通电话后的第一句话术。对比业内很多大段活动介绍，我们设计第一句开场白为：您之前购买过xx品牌的产品，还有印象吗？这个设计看似简单，实则非常巧妙，首先它是疑问句，客户在接通后会条件反射地进行回忆、作答；其次它描述客户购买过该品牌产品，减少了骚扰电话的可能性，建立了品牌和客户之间沟通的桥梁。
当客户回答“是”之后，就可以开始介绍活动主流程了，通常主流程的话术时间控制在60s以内，尽量简洁的表达，若主流程话术介绍完整，则代表此通呼出成功。接着客户便会收到挂机短信，以及匹配的短链接内容。如果客户回答“否”或直接挂断电话，代表呼出失败，并取消此条挂机短信。
在对话流程中，有些客户会对活动真实性、或者活动的细节提出疑问，此时，话术流程会根据TTS阶段训练好的语音播放对应内容。
当然也有意外情况，若客户提出事前未准备的疑问，对话会在介绍完主流程后结束。至于为何不支持客户打断语音外呼，我们与多家供应商沟通过，支持客户打断存在诸多弊端（如外呼中断情况增多、容易引起客户质疑、降低外呼转化率等），故前期权衡过后，采用了不支持客户打断语音进程的方案。
3. 流向设计
前文提到，我们根据客群的特点，建立了诸多不同条件的人群包，为此我们将人群包与外呼流量设计做了匹配。对于低价值客群，我们做了生日客群/非生日客群的细分，并个性化地引流到生日券领取页、直播间预订页（90后年轻客群）、家居好物兑换页（80后中年客群）；而高价值客群，其挂机短信链接流向为产品礼盒消费券领取页。
事实证明，这样的细分设计确实获得了较为理想的结果。整体的外呼接通率达到42.19%，整体项目的转化ROI也突破了40.
五、客服QA文档
语音外呼触达客户，是公司今年第一次尝试，故可能会引起客户疑问，提前准备客服的QA答疑文档便十分必要。文档说明有哪些客户会收到语音外呼，并提示此类电话是公司行为，让客户无需质疑活动真实性。
回顾整个外呼项目进程，从供应商甄选、合同的签订、数据安全&法律风险评估、外呼方案制定、各渠道的联动、人群数据确定、执行外呼进程，着实是一个考验技术和运营水平的攻坚战，若运用得当，能够帮助激活沉睡客群，达到挽回客户、提升产品销售业绩的效果。
