某种程度上，首次使用陌生智能客服产品的用户，其角色身份就相当于游戏小白或游戏新手，而这种时候，一份新手教程或许会对这部分人群有用。与此同时，如果我们想让用户更愿意留下、更快乐地使用陌生产品，这个时候，或许我们可以考虑类游戏化的产品设计。一起来看看作者的解读吧。

填坑，要不有人要寄刀片了。

接上一篇：如果智能客服产品是一款游戏？（用户篇）

一、新手教程

先设问：智能客服产品需要新手教程嘛？

其实首次使用你系统的智能客服用户，就是一个游戏的小白。

她们大多数玩过同类的产品？谁前面没用过几套产品呢，但是你这套，她们有可能是第一次接触。而且这个就是带着固定思维套路来的，会用惯性思维看待你的东西：

“我座席的状态在哪里改啊？”

“外呼的这个按钮藏的这么深嘛？软键盘怎么呼出来？”

“通话咨询转移给我小伙伴如何发起？”

“访客网站留言怎么查看，主动发起咨询有什么条件？”

“快捷回复在哪里？知识库又在哪里？”

虽然但是，绝大多数厂商们，在功能设计上会趋同，尽量使用相同的使用概念、页面布局、功能设置，就是为了降低新手的摸索，但是你懂的，谁也不会100%复刻别人家的产品，自家的产品经理们会充分发挥主观能动性，从功能设计，人机功效，页面风格上下手，打造自己产品的调性。

这也必然会造成，任意一款新智能客服产品，递到陌生客户手中，都有一个长长短短的新手期。

智能客服产品其实也和游戏一样，虽然同一类型大部分游戏玩法都雷同，但是哪个游戏初次进入都有一条又臭又长的强制教程，有的还不让跳过那种。我们如果打算在智能客服产品中，设置一个的新手教程，应该注意以下几点。

1）轻打扰

智能客服毕竟是工作软件，不是娱乐产品，不要搞满屏的未读和提示了。

帮助信息只出现在适当的位置，比如座席输入了错误的账户密码，提示区文案给与清晰友好的指示。

一些专有名词，如报表中的字段，给出ToolTip提示和计算公式，必要时举一个恰当的例子。

让界面看上去是干啥的，但是随着座席人员的操作，恰如其分的给出帮助。

2）新手提示

很多产品习惯在座席初次登陆系统后，给出大开屏的提示信息。或者检测座席是新用户初次登陆，自主主张的给出新手教程提示法。

我个人反对这种做法，还是那个观点，作为工作软件，大可不必兴师动众的把用户当成纯小白。非要客户看完你那不明所以的功能介绍，还要点击你那个小的不能再小的“下次不再显示”，如果要做新手提示，建议采用焦点提示法。

检测到初次登录系统的用户，对软件工作区的核心功能，如如何编辑角色信息，如果操作工具条，哪里是电话弹屏的页面，哪里有通话记录和报表，都以焦点聚焦的方式，配合清晰准确的文字说明，告知客户软件主要功能分区，操作方式即可，并且允许客户跳过，让高级新手直接Skip进入工作状态中去。

InterCom首次配置Fin时候，给出的焦点提示

3）视频教程？

我也遇到过这样的问题，有些客户说，可不可以把产品主要的功能，制作成教程视频放在网站上，让我们随时可以去学习呢？

客户的需求就是我们的使命，于是乎，众多厂商都会看到这样的在线视频教程的存在。

但是我又要跳出来泼一盆冷水，算了，泼半盆冷水先。

我反对把软件基本操作和功能录制为操作视频的方式，理由1是随着产品迭代更新，视频也必须随之更新。久而久之，这个视频成了一个不小的工作负担。理由2是从播放数据和完播情况来看，大部分视频热点极低，想学习的从视频中看不到深度，学会的不会看第二次，画蛇添足而已，性价比不高。

但是为什么我留了半盆水不泼，我也赞助一种情形，如果是企业的核心王牌功能，那么有必要精心制造一个宣传+操作的视频，作为劲爆点，在网站，自媒体，甚至产品内部指向，所以前提就是，这是一个你要精心准备，大书特书的好东西。

二、主线任务

我还发现了一个很好玩的事情，你们见过有智能客服设计了主线任务嘛？

InterCom的主线教程！

知名厂商InterCom，如果你是使用他家产品，当你在使用中，你会在页面顶部，看到这样一个进度提示。

如果你点击，就会看到一个完整的任务链条，帮你去熟系使用InterCom的

参考InterCom的主线剧情任务？了解产品的核心功能范围，把一个复杂的智能客服产品应用。根据你开通的角色，自动设置了一条主线任务的路径：从系统工作区熟悉到各功能的介绍，高阶应用，都纳入到了任务体系。

我们也可以把这种任务形式，视做是live版本的在线说明书。通过进度，在线提示的方式，强于传统的文档形态说明书。

而且，拟人化模拟的方式，也拉近用户的亲近感。

当然，如果你们要参考复刻这种形式的话，我是墙裂建议不要搞一个光头老兄在这里说教，弄点你们的帅哥美女产品经理来撑下场面！

三、支线任务

除了新手教程，主线任务之外，其实智能客服随着使用场景的不同。每个功能点都可以增加支线任务。

这个支线任务，只会属于具有该角色权限的用户来开启和完成。

如果是周期性的支线任务，那么可以考虑汇总到每日任务体系。如果是一次性的，则可以结合新手教程，设置奖励回馈机制。

我抛两块砖

比如服务座席的评价体系，如果首次收获客户的好评，则完成解锁这个任务，可以给予客户一个解锁勋章以资鼓励。

比如营销座席的外呼任务，如果接通率高于50%，可以解锁“沟通达人”小勋章，让座席获得一波满足感。

只要你瞎想，那么这样的场景数不胜数。大家一起来放飞。

四、每日任务

座席的工作其实和玩游戏也区别不大，登录，打卡，完成每日固定分配好的任务，然后下线走人。

不同就是玩游戏可能要花钱，用智能客服至少还赚1天钱。

座席朋友们的工作已经这么苦逼了，咱们PM们就别来添堵，尽量给她们增加一些工作的乐趣吧。

而且现在的座席主要使用群体，大部分都是00后，整顿职场之余，遇到你这样糟糕的产品，按捺不住怒火也要吐槽整顿一番！

解决游戏中的每日任务机制，可以把不同角色的座席每日的工作量，都量化为不同的阶段性奖励。

说的抽象，举栗子：

座席每天的工作量，有基础登录时长，每人登录时长超过*小时，即完成，可以获得10分的每日任务分数（真别设的太长了啊，小心座席朋友们刀你）。

座席每天外呼M通数据，接通超过N通，是营销座席基本功，可以设置一个数值，奖励座席完成本任务。

质检座席完成N条录音的质检评价，质检出N条优质录音，都可以列为任务项目。

服务座席创建多少线索，创建多少工单，完成多少好评咨询，都是可以设置的。

如果把这个权限放开给企业管理员，让班组长自行掌握这个每日任务的量级，也可以成为一项有益的管理工具。

当座席完成了每人任务后，可以领取阶段性的任务奖励，如果全满，可以给予一个较大一些奖励回馈。

为了鼓励座席任劳任怨的坚持完成任务，可以把每日任务完成度，长期的完成情况形成排行榜，给予优秀的座席人员以实物奖励！

这些手段都可以放开给现场管理者灵活应用。

综上所述，我们做一款智能客服，类游戏化设计，其实真不是要打算做游戏，而是借鉴游戏思路，让我们的年轻用户们更有趣味性，更快乐地使用我们的产品，

当然如果我们思考在游戏化道路上更进一步，那么氪金系统要不要考虑下呢？

如果有，那么下一篇，《如果智能客服产品是一款游戏：氪金篇》再见吧。

一般用户在登录后台管理系统后，后台首页就成为了用户与产品交互的第一个页面，这某种程度上也凸显了这一页面的重要性。那么，后台管理系统的首页设计可以遵循哪些策略？本文作者结合实战项目发表了他的想法，一起来看看吧。

很久没有更新文章了，一方面文章选题困难，公众号的阅读量真是有点惨不忍睹，写作的动力有所下降。另一方面工作确实比较忙，时间精力有限，最近参加了多个工作项目一直在加班。

今天总结下项目过程中，关于后台管理系统首页设计引发的一些思考。

主要的内容包括：

1. 后台首页的作用；
2. 首页的设计方向；
3. 首页内容的思考。

一、后台首页的作用

后台首页是用户登录后，与产品交互的第一个页面，信息内容非常重要，作用也非常明显。一方面可以帮助用户宏观了解系统的整体运行状态，洞察业务问题。另一方面可以帮助用户快速处理业务问题，不需要到专门的功能页面操作，缩短用户的操作路径。

后台首页需要依托整个产品的功能体系，根据用户角色的职能、权限、业务范围，提取关键的用户关心的业务功能点搭建页面内容。所以一般是在业务功能完成之后再进行首页设计。这就要求产品经理能够从全局视角理解用户和场景，才能做出有效的设计方案。

另外首页不属于具体的业务领域，所以一般不会安排固定的产品经理，而是由产品经理兼任。如果产品设计没有整体规划，首页就容易被忽略，成为「三不管」地带。

二、首页设计的方向

根据以往的设计经验，我总结了以下四点：

1. 内容与用户角色

首页设计要求产品经理对用户角色的分类、业务职能有比较深入的了解，否则产品设计就可能变成内容堆砌。

通常后台系统需要面向管理层和执行层两类用户，他们对于信息需求存在比较大的差异。管理层更关注宏观层面的统计信息，方便了解业务动态，从而制定工作决策等，所以各类可视化图表就成为首页重要的内容组成。

对于执行层用户，主要是完成具体的工作任务，所以更加关注明细数据。除此之外，适当地增加一些统计数据，可以更全面了解系统状态，也便于对上汇报，减少人工统计的工作量。

B 端产品了解用户和场景并不容易，如果只靠“猜测”做设计，就会发现首页设计有很多种可能，怎么做似乎都对，怎么做似乎都不对。而且参与的人越多，想法也会越多。

所以在项目中，需要尽可能地收集用户场景信息加以分析完成设计，即使存在一部分“猜测”信息，也需要能够自圆其说，才能更好的推进产品设计落地。

2. 场景/主题化

对于小的业务系统，单独的一个页面就可以涵盖所有的业务信息，内容也会比较清晰简单。

对于比较大的业务系统，首页包含的消息会比较多，例如阿里云、腾讯云等产品，一个页面内容无法承载所有的信息。因此需要根据场景/主题拆分首页内容，便于用户有目标地快速查看信息。比如阿里云采用的是资源管理、安全管理、成本管理等主题去划分首页内容。

3. 实用性

1）串联内容，缩短路径

某些场景下，首页要满足用户快速处理业务工作的需求，例如待办事项，审批操作等，通过明细列表的展示，结合抽屉等详情信息展示，用户可以在首页直接处理工作任务，无需进入到功能页面。

「常用功能」也是首页的常见组件，类似操作系统桌面的快捷方式一样。可以将一些二级甚至三级功能作为常用功能放在首页中，用户不需要通过菜单逐级点击，即可进入功能页面，对缩短用户操作路径也有很大帮助。

2）高频常用功能信息聚合

首页的价值在于帮助用户简单、高效的认知系统，是高频常用功能的信息聚合。因此需要尽量减少花哨、不实用、看似高大上的功能，或者改变展示形式，保证重要信息的优先展示。

有些 B 端产品的门槛比较高，为了降低认知成本，于是有人希望在首页中增加系统介绍、系统架构图的形式来展示产品的功能流程，在产品演示是可以更好的让用户理解产品功能。

这些本来应该是在 PPT 中展示的信息，却要放到首页中展示。看似酷炫的一张图，实际上在应用阶段对用户的工作没有任何帮助。因为用户根本不关心你的系统架构是什么，需要的是产品帮助他解决工作中的问题，带来的效率提升。

即使用户需要了解这些信息，也不是每天打开首页就要一眼看到，可以采用其他的呈现方式。比如用户引导，或者与业务信息关联，既可以呈现出业务流程，也可以展示业务信息，又或者首页增加入口、引导在帮助中心查看。

4. 定制化

B 端产品业务功能是面向用户角色的，同一角色的用户具有相同的工作任务。但是首页则有所不同，同一类角色的不同用户，关注点也不完全相同。尤其是业务系统内容较多时，首页内容可定制就成为了满足不同用户信息需求的方式。

当然系统的定制化并不是让用户从零定制，而是在系统初始内容基础上，重新组织页面内容、调整页面布局等。否则定制化反而会带给用户更差的体验。

三、首页内容应该追求简洁还是丰富呢？

在项目设计中，就碰到了这个问题。有同事认为首页应该简单点，避免过多的信息量增加用户的学习成本。

当然这个问题需要根据产品定位具体分析。不过总的来说，我个人认为首页应该丰富一些。

首页是信息聚合页面，天然就会有较多的信息内容，用户需要通过信息传递了解系统的状态和变化，人为的过滤掉内容后会影响信息的全面性。

其次用户有信息选择权，通过一定时间的摸索，可以形成自己的信息查看轨迹，或者个性化定制首页内容过滤掉工作中冗余的信息。

而且B 端产品经过多年的发展，单从布局和表现形式上看，首页已经有比较成熟的设计模式了，大多数企业用户也形成了统一的认知和习惯。卡片风格是首页最常见的展现形式，卡片可以让页面分割更加清晰，方便信息读取，有助于弱化信息量带来的复杂感。即使不采用卡片分割， 可以通过间距、标题等引导用户视线，划分页面内容。

四、总结

简单总结下：

1. 首页考虑的设计因素比较多，每种用户角色可能会有不同的需求，需要针对性的设计，而业务功能的用户角色更加明确；
2. 首页设计需要对系统有全面了解，业务功能则比较聚焦；
3. 首页是系统第一个页面，会受到更高的关注度，往往设计分歧也会比较大；产品设计需要做深入的分析，故事性要求也会更高；否则被喷和被 Pass的可能性会非常大；
4. 首页设计的内容需要注重实用性，避免各种信息的无效堆砌。

在B端产品设计中，审批流程是非常重要的设计内容之一。这篇文章，作者总结了自己在审批流程这方面的经验，希望能对大家的工作有所帮助。

审批是管理侧后台系统中比较常出现的一个功能，就是去支持不同业务节点的申请审批。

如何让审批流程简单高效呢？这也是我一直思考的问题。

一、角色

关于审批，主要的用户角色可分为两类：申请人和审批人。

1. 申请人

申请人是审批的流程发起者，他们会根据自己的需求发起不同的审批，以及填写所需的申请单子和提供所需的材料，若被驳回，则还需要修改。

从用户旅程上可以找到用户情绪低落点，从而发现其中的设计机会点。

设计机会点主要为：

1. 申请单及审批结果信息传达清晰且准确
2. 审批流程清晰明确且简洁高效，用户可预知
3. 审批结果及时反馈

2. 审批人

审批人是审批流程结果的决定者，他会根据实际业务管理规则判断申请人提交的申请是否符合要求，若不符合则会做驳回处理，反之亦然。

从用户旅程上可以看出对于审批人来说，主要的操作场景聚焦在对申请资料的查看上。

二、设计怎么做？

在针对B端审批的这个场景下的角色进行了解后，接下来需要思考如何可以更有效的帮助他们提升工作体验。总结为需要解决的两点问题为：流程清晰与信息明确。

接下来将从申请侧与审批侧分别描述设计可以怎么做。

1. 申请侧

申请侧侧重于解决审批单创建及信息填写的效率问题。解决此问题的方法可采用信息前置的方法，让用户在审批单创建前就了解需要准备什么资料，以及需要怎么做。

同时遵循可预见性原则，在用户需要的时候便可提供其需要的信息。

1）信息前置

首先，我们来了解信息前置。

• 目的：是为了让用户在实际操作前就了解需要怎么做。
• 场景：第一次进行审批申请操作时。
• 方式：可使用弹窗形式展示。

若需准备的材料有特殊的要求，则可以配置示例图片，让用户在准备材料时可以更准确，从而减少因资料格式不规范被驳回的情况。

2）可预见性原则

可预见性原则，即让用户在适当的时间内快速了解当前所处的状态。

针对申请审批这一场景下，需在以下情况下做好可预见性。

–审批节点可预知：可以将审批的流程及审核的时间设计成流程节点至于页面顶部，同时根据审批流进到的不同状态，进行展示。节点状态需包含“正在进行中”、“已完成/已通过”、“已驳回/已终止”。

同时可以通过审批流水的展示，有助于申请人更详细的了解整个审批过程以及曾经未通过时的审批意见的查看。

采用倒叙形式展示，可以让用户更快速的看到最新的信息。

–审批结果可快速了解：结果只包含两种，通过及驳回。用户对于通过，更在意其“通过”的这一结果，对于驳回，则更在意“驳回的原因”，所以在针对这两种情况，需做好重要信息的有效传达。

所以可以将最终的审批结果置于审批单顶部，若被驳回，则可将驳回理由定位显示在具体填写的哪条信息不符合要求的信息旁。使其驳回提示更具有针对性。

2. 审批侧

审批侧侧重于解决审批结果的容错性以及历史信息可追溯。

所以不论是驳回还是通过，都需要给用户二次确认的机会。可以通过点击“驳回”、“通过”按钮，触发二次确认的弹窗，并且在“驳回”是，需要必须填写驳回理由。

关于信息可追溯，则可以参考申请侧，提供审批流水的说明以及保留驳回原因，帮助审批侧在再次收到申请人申请时可以快速定位上次的问题是否有修改。

三、小结

以上是关于工作中遇到关于审批流程需求时所做的一些思考。b端设计的本质永远离不开两个原则：将本增效与增强管理，所以对于审批流程的设计也以此为准则展开思考，寻找问题的解决方法。若大家对此还有更多的方法以及解决方案，欢迎在下面留言～

近日，微信推出了“划线阅读”的功能。对于此功能众说纷纭，这些功能在那些场景可以适用呢？有何优劣势呢？让我们一起来看看吧！

最近大家在阅读公众号文章时，会看见文章里某些地方有绿色的虚线显示“划线”。

原来是微信公众号新增了划线阅读功能（此功能当前还处于灰度测试中）。

用户可以长按选中文本，然后在浮动菜单中选择“划线”。绿色标签内的数字表示该段被读者划线的次数。本人所划线处显示实线，其他用户划的则显示虚线。

用户可根据自身需求对该划线段落进行后续操作，点击转发会形成一张图片发送给好友后，直接可以链接阅读原文。

微信为什么增加划线阅读功能呢？该功能设计得如何呢？为此天天问的小伙伴展开了一番讨论，一起来看看小伙伴们是怎么说的吧~

天天问精选242期 微信公众号新增划线阅读功能，你认为该功能设计得如何？

文章内容部分来源于@旺旺旺旺旺仔 @大鱼炖海棠 @张家有女懒洋洋 @㵘山遍野 @CarieVinne @全球问 @左半边守护 @阿啵呲嘚 @大可 @Accompany等人的精彩回答。

一、“划线阅读”功能的应用场景

目前公众号阅读和现在主流的“知识获取渠道”相比，有两个比较大的缺陷：

1. 用户的参与感不足
2. 长篇文字内容不够吸睛。

微信公众号悄无声息推出了划线功能，这种功能设计在使用时能否改善这些缺陷？对于不同的用户群体到底有哪些应用场景呢？

1. 阅读时

（1）碎片化信息书签化

在这个信息化时代，人们在浏览网页、阅读文章、接收各大社交媒体信息等过程中会遇到大量信息碎片。这些信息可能有价值、有趣或有用，但如果不加以整理和保存，很容易就会被遗忘。

划线这个功能的推出，某种意义上是对读者抓重点能力缺失的一种补偿，也是公众号在从另一种角度上尝试降低用户的阅读成本以提高打开率的方式。用户在进入文章之后，只需要重点关注文章的标题、加粗、彩色底纹、划线的部分即可，不必再花“长达”3~5分钟阅读完整篇文章。

（2）热门划线，增强互动性

平常大家在阅读大几千字的公众号文章时，可能只看到大概找不到重点，一笔带过。但是如果这时绿色划线出现的话，我们就会被瞬间转移注意力。

类似于公众号作者标注重点加粗，这个绿色划线其实就是其他读者标注的重点。

在同一篇文章里，用户看到其他人理解的重点是什么，有什么热点和重点内容需要关注，思考对照后查漏补缺，随之还可以收藏转发。

2. 分享时

（1）转发时自动生成图片

在这个功能推出时，许多网友表示对于想要引用转发给好友的信息，可以直接划线转发给好友，让其了解信息，代替了截图，这样避免删手机内存。

其次，这个功能更有利于打通好友对相关信息的了解渠道，减少对应的搜索时间。

（2）重点内容链接跳转

一位网友在运营一个读书社群，平时会有很多长篇的内容转发其中，但并不是所有人都会点击查看。

出现这个功能后，他尝试着挑选重点内容转发，内容不多但足够增强吸引力，感兴趣的用户自然会点击跳转链接直接进入长文中。

可以看到“划线阅读”有很多适用情况。那它的发展趋势怎样呢？

二、“划线阅读”功能有何优劣势？

这个功能刚刚上线不久，在很多场景中有好处有坏处，我们一起来分析一下。

1. 优势

（1）简洁实用

长按选中文本后，在浮动菜单中选择“划线”，这种直观的操作方式方便用户快速实现划线功能。划线相当于有人领着读，提高阅读效率。

收藏划线之后，打开这个收藏会自动打开这篇文章，然后自动定位到划线的地方，这有利于对整个文章的回忆。方便用户在收藏里做一个简单的知识库，比如各个划线之间可以关联起来，分类管理。

（2）分享便捷

用户可能希望与其他人分享他们所做的划线或者标注。因此，这个功能能提供方便的分享和保存选项，比如分享到社交媒体或将划线保存到个人笔记应用中。

划线后的文本可以转发成一张图片，并链接回原文。这样，用户可以将划线内容以图片形式分享给他人，并提供了方便的链接回原文的功能。

（3）用户共创可视化互动

新增“划线阅读”功能，能一定程度上提高读者的参与感，相同的示例比如视频平台的弹幕或者阅读平台的划线评论。

通过实线和虚线的区分，清晰地展示出用户自己划线的内容和其他用户划线的内容。这种可视化的展示方式有助于用户更好地理解和辨识划线内容。

相当于用户们一起来划重点，大家都认同这点，也算是营造互动氛围的一种方式。

2. 劣势

这款功能除了以上的优势，其实也有些不足之处。

（1）影响用户体验观感

一些用户表示，在这个划线功能开放后，有些闲来无事的网友出于好奇每句话都会点击划线。

那么如果大家都来划线，岂不是满屏幕都是绿线？功能还是需要更新迭代。

（2）缺少讨论交互

目前的功能只有划线、转发和收藏版块。一些网友表示以前都是在评论区发表自己对某段话的看法，这样做极为不方便，现在可以划线表示赞同但产生不了多大的互动价值，缺少对划线的评论。

如果点击可以看看大家的思想，也可以输出自己的想法，既能阅读，又有社交会更好。

（3）公众号写手走向更“卷”时代

“划线次数”是一项可收集数据。通过对划线的分析能够反映用户喜欢的文章类型。

这种划线大家都能看见，写手们互相都想看公众号的划线情况，以此找到思路让自己写出更好的文章，大家都这么做，对写文的要求会越来越高。

三、 结语

功能的设计主要是为了提高用户体验，具体的设计要考虑隐私保护以及功能的实际需求。站在用户的角度想问题，一切也都迎刃而解了。根据用户调研和反馈来完善，以确保满足用户的实际需求并提升用户体验。

关于“微信公众号新增划线阅读功能，你认为该功能设计得如何？”，你有什么看法？点击下面的链接，一起来讨论～

戳：https://wen.woshipm.com/question/detail/pecpqd.html

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这篇文章以作者在工作中负责的「营销系统-订单管理模块」为例，介绍如何实施B端系统的自动化建设，主要从六个方面进行介绍。希望能帮助到你的工作。

一、为什么需要自动化？

• 提效降本：企业协作流程中，会存在大量重复的、规则结构化的工作，若能用系统替代人工，那必然能缩短业务流程的周期，同时降低人力成本。
• 管控风险：人工操作会存在人为原因导致出错的风险，在系统程序不出错的前提下，自动化程序却能实现百分百按照规则执行任务。

二、如何挖掘自动化机会点？

下文介绍了几种方法，实际应用中一般都需要结合使用：

• 流程梳理与拆分
• 按业务角色调研痛点
• 与关键用户一起判断自动化可行性
• 分析系统运营数据

1. 流程梳理与拆分

流程自动化可以由单据自动化组合而成，而单据自动化中又包含多个节点自动化，所以在按照业务场景梳理流程之后，再拆分出具体的单据、功能点，更有助于找到问题点及优化措施。

下面以订单流程自动化为例，展示了如何通过该方法识别自动化优化点：

第一步：业务场景梳理

由于不同业务场景的流程会有所差别，所以需要先将业务场景进行细分，再在第二步中列出每一个场景的流程。

下图展示了订单流程中的部分场景分类：

第二步：拆分流程

分别梳理拆分每个业务场景的流程，并列出流程中的执行动作、业务角色等，以便更容易找到优化的“落脚点”，同时确保任何可能造成效率低下的环节都不会被忽略。

第三步：寻找不同流程中的异同点

经过第二步后，我们已经梳理了多个流程，但这些流程中实则有很多一样的节点，为了使节点自动化功能更具有通用性，应把同一大类的细分流程中的相同点找出来，以便开发过程中采用同一个方法。

下图标出了差异点，而非相同点，是因为差异点较少，这样能使流程图更清晰：

2. 按业务角色调研痛点

使用该方法前，一般需要先梳理业务流程，然后列出每个流程节点涉及的用户角色，可通过问卷调查、关键用户访谈等方式收集不同角色的痛点及需求。

下面列出了常见的两种调研方式应用在自动化需求中的适用场景、优缺点。当然，以下两种方式在实际应用中常常结合使用。

3. 与关键用户一起判断自动化可行性

首先，我们要明确以下两点：

1. 一切自动化都需要以线上化流程为基础，若业务流程无法实现线上化拉通则无法纳入自动化范畴
2. 自动化的实现需要依赖结构化的业务规则，若业务规则无法固定或必须参杂人为判断，也无法实现自动化

因此，在我们有了大致优化方向之后，需要判断这两个问题：

1. 该流程是否已实现/可实现线上化拉通
2. 该操作节点能否给出结构化的业务规则

以上两个问题，则需要我们和关键用户一起探讨，若都可以满足，该需求才具备“可行性”。

4. 分析系统运营数据

用途一：通过数据挖掘待优化点

• 周期长短：统计不同节点之间的周期，可以看出哪一段操作流程需消耗较多时间
• 使用次数：统计功能按钮的使用次数，可以看到哪个功能使用率较高，可将其看作“重点关注对象”
• 咨询次数：这是指日常系统运维过程中，用户咨询某个功能的次数，咨询次数较多的功能必然存在较多待改善点

用途二：通过数据验证需求的价值

• 验证需求的影响范围：例如当收到用户反馈“在A场景下会出现XXX问题，希望实现XXX”，我们首先可以通过分析系统数据查看A场景涉及的用户群体有哪些、用户数量多少、出现的频率多高，进而判断该需求的范围，一般来说，范围越大则价值越高。
• 检验需求的真实性：例如当收到用户反馈“在B场景下每次都需要耗时XX”，我们可以通过分析该操作环节的耗时，检验该需求仅为偶尔出现的主观感受，还是经常出现的客观存在。

三、调研自动化需求

调研过程实则是对原始需求的深入挖掘、全面了解，一般可以围绕以下四方面展开调研：

另外，我总结了一些调研过程的注意点：

四、自动化功能设计

关于功能设计其实有很多方法论、模型等，这里仅记录我认为在自动化功能设计过程中，容易被忽略但却十分重要的两点：

1. 可扩展性

满足业务弹性的同时节省重新开发的成本。因为业务常常会发生变化，所以在设计功能时应考虑若业务发生变化或者使用该功能的范围被扩大，如何更迅速地基于已有功能满足需求。

例如，可从以下两点着手：

1. 具体规则可配置：哪些节点需要启用自动化事件
2. 使用范围可配置：哪些产品线需要匹配自动化规则

2. 运维工具

及时监控自动化的异常，并让问题可追溯。若自动化事件出现异常，应及时让负责人清晰可见，否则会导致流程堵塞。再者，这也是增强使用者信任度的关键措施，让自动化从”黑盒“变为”白盒“。

例如，可从以下三点着手：

1. 报文：指展示自动化事件的结果，主要包含：成功/失败的执行结果、失败原因、执行时间。以订单自动执行为例，一般可以在订单列表增加【自动化报文】字段，让自动化的执行过程及结果清晰可见。（效果可参考下图）
2. 标签：为成功执行了某个自动化节点的单据打上对应标签，标签不但相比于文字更清晰，而且便于后续统计数据。（效果可参考下图）
3. 节点日志：该点更偏向于开发层面的记录，在何时执行了哪个程序、执行结果如何等等，当出现异常时，应能确保通过查询日志能准确追溯到原因。

五、自动化功能的数据运营

1. 分析哪些维度？

• 自动化率：用于验证自动化规则的可行、辅助计算节省人天
• 周期时长：对比[启用自动化功能后流程周期] VS [人工操作的流程周期]，用于验证自动化功能带来的价值
• 自动化执行失败的各类原因占比：用于优化自动化规则
• 用户群体：便于有方向地推广自动化功能，应重点帮助自动化使用率较低的群体梳理出流程线上化/自动化规则，才能提高系统整体自动化率

2. 如何快捷利用系统现有字段进行分析？

• 报文：适用于分析自动化执行失败的各类原因占比
• 标签：适用于统计自动化率
• 时间：适用于统计周期时长，包括各个节点的创建时间/更新时间
• 组织信息/用户岗位信息：适用于统计用户群体的使用情况

六、发展趋势畅想

1. 超自动化

超自动化的定义是“是有关机器人流程自动化（RPA）、人工智能（AI）、机器学习（ML）及流程挖掘等先进技术，在业务过程自动化中的应用”。继续以订单流程为例，在未来的实际应用中，我们可能使用RPA自动识别客户邮件回签的合同并上传到对应的订单附件中；利用AI充当系统的智能客服，实现自动化运维等。

2. 输入自动化

目前很多单据主要还是靠人工文本输入，未来可以利用图像技术、语音技术更快捷完成输入节点。

在产品设计中，我们除了设计新功能、上线新版本之外，要如何发现或创造产品的“新价值”？在本篇文章里，作者便针对“新价值”的内涵进行了定义，并对如何挖掘“新价值”、如何渐进式创新与运用式创新这件事儿进行了解读，一起来看看吧。

定义和说明

在英特尔®高级院士Gene Meieran的创新管理报告中，他这样认为，创新有三种类型：突破性创新，其特征是打破陈规，改变传统和大步跃进；渐进式创新，特征是采取下一逻辑步骤，让事物越来越美好；再运用式创新，特征是采用横向思维，以全新的方式应用原有事物。

突破性创新具有不可预见性，俗话来讲就是“可遇不可求”，可能来自于某一领域的长年累月积累后的质变，也可能来自于某位天才的灵光一现。

今天分享的方法论更适用于后两种，如何在工作中发现并应用渐进式创新和运用式创新，下面是个人从业以来总结的一些习惯和方法。

注：本篇分享的重点不在“新设计”“新形态”等具象过程，而是在结果——“新价值”，可以是通用设计产生的降本增效的价值，也可以是某些设计在另一场景应用产生的价值。

一、贴近用户，代入场景

产品是解决问题的途径，所以产品设计一定是需要贴近用户的，在文章“创新”的命题下，若是脱离用户或对用户产生误判，是非常容易出现“自嗨”却无用的设计。

最好的情况是PD是本身就是用户，比如私以为产品生涯比较有价值的产品是某患者就医智能主动式导引产品（不展开，有兴趣可私下交流），当时笔者并无任何医疗行业知识背景，单纯是以患者的视角去调研发现问题并完成产品设计；PD本身是用户的条件有些苛刻，所以如何去了解用户/客户一直是产品重要的课题。

C端的用研方法和知识网上一搜一大把，这里不做展开。

与C端产品不同，平台产品很多时候用户是可以现实中触及的，所以最简单有效的方法：

• 定义并收集产品目标场景；
• 跟随用户完成各个场景的工作流并观察记录；
• 针对发现的问题做进一步的沟通和调研。

一套调研下来，对用户场景和场景流程就有了详细的了解和认知，就能及时、有依据的发现产品能帮助降本提效但是目前遗漏的场景（新功能），或者产品可以满足的更好的地方（新特性）。

二、分析动机，回归本质

首先谈谈笔者对“需求”的定义：需求本质来自于需求方由某个动机所产生的期望（结果），或由此期望，所产生的个人视角的解决方案。

注意看宾语——“预期结果”和“解决方案”，大多数情况下，需求方提的需求很少会提及“动机”，因为相比动机，想要的结果和解决方案是更具体且更易描述的。但是因为需求方（用户）的背景知识、产品理解等方面的差异，需要PD去分析需求，分析的第一步就是寻找“需求本质”。

如，患者在医院的行动，需要挂号、签到、查报告等功能，动机是要高效的完成就诊获得诊疗方案；财务需要对账功能，动机是要保障账目正确且流程合规可追溯；只有洞悉需求方的动机，才有可能全面不遗漏的满足需求，产出预期之外的价值。

三、产品设计中发掘新价值

1. 抽象：PD执着的“通用性”

做平台、做数字化的PD群体中尤其常见，做业务习惯先建模，做行业就想做通用业务模型。

例如PaaS的计费系统，计费系统的核心职责是维护计费规则，对于持续更新的业务，产品设计最重要的事情是基于业务特点抽象计费模型，先梳理影响计费的因素，如产品、子产品、服务区域，再梳理不同类型的计费规则f(x)（包括计费周期，计费模式，计费要素等），最后通过影响因素与不同类型的计费规则关联，只要模型全面，业务后续增加的产品计费项都能通过这个计费模型做灵活配置，快速帮助新产品、新功能商业化落地。

通用设计的价值一般有二：

1. 降本增效，抽象的业务模型能有效避免重复开发工作；
2. 快速支持应用层业务尝试和变化。

通用设计貌似与大家对“创新”的理解相悖，但回到前文的说明，本文的创新强调的“新价值”而不是“新形态”。

2. 延伸：在产品链路上做价值延伸

这个可以在很多产品、软件上发现，比如记账APP做资产管理功能，互联网医院推出健康管理套餐，高德地图提供网约车服务，他们的共性都是，基于产品的用户画像和使用场景，推出能为这部分用户提供新价值的服务，或是在使用产品的场景里做流程延伸（记账-算资产、就诊-康复管理、查询目的地-打车出行）。

做产品价值延伸的尝试，首先要分析确定现有产品的用户画像，梳理使用产品的场景，在场景的前后序流程中寻找能为这部分用户提供新价值的机会。

3. 关注结构化的“能量”

之前在做折扣审批线上化的需求，调研的过程中发现，以往邮件审批除了申请折扣的信息，通常还附有申请依据。

既然折扣审批实现线上化，那么以往在邮件审批折扣过程中，申请人（销售）提供的申请依据中的友商报价部分，也可以在这个过程结构化，上线通过结构化的友商折扣数据，结合客户的属性（地域、体量级别），有助于定量的分析出友商在不同地域的折扣策略，能更好的了解友商策略，制定兼顾价格竞争力和公司收益的折扣策略。本身只是为申请规范可追溯落地线上化，但是却产生了额外的更重要的价值。

这是一个新的角度，我们在做2B产品时，经常遇到线下流程线上化的需求，系统化让以往线下流程产生的数据内容具备可结构化的可能，结构化是分析再应用的前提，这部分得出的结论，可能是流程优化甚至前文提到的友商策略分析的重要依据。

四、结语

再次强调，本篇分享的重点不在“新设计”“新形态”等具象过程，而是在结果——“新价值”，创新不是目的，创新的结果——产生的价值才是目的。

在某些维度上，交互设计师和UI设计师之间的工作内容或思考方式是存在差异的，那么，你了解交互和UI之间的差异在哪儿吗？本篇文章里，作者就结合实战案例，聊了聊交互与UI的思维差异，一起来看看吧，或许会对你有所启发。

大家是否有关注到，在过往的面试过程中，经常被问到的一类问题就是岗位间的区别，比如产品与交互、交互与UI、UI与视觉等等。笔者在之前帮团队面试交互设计师的时候，也喜欢给出一个需求背景，让求职的小伙伴聊聊不同岗位是如何思考的，因为大多数交互设计师都是由上下游岗位转岗而来，思维可能还停留在原有的岗位中，所以就希望通过这类问题，来初步的判断下对方是否匹配当前岗位的要求与工作。

由于笔者是由UI设计师转岗成为交互设计师，所以本篇文章就结合一个实战案例，来跟大家聊聊工作内容的转变带来的两者思维上的差异。

一、项目背景

本次项目是一个“购买返虚拟币”的功能，类似于京东的返京豆，返还的虚拟币可以在购买的时候按照对应的比例换算成抵扣金额，而此次改版的功能是在原有单件返币的基础上调整为阶梯返币，单件返币的数量随着用户单次下单的商品件数递增，从而促进用户能多件下单，提升商品的销量。

乍一看该功能都不需要设计师参与，只需要根据商品的返虚拟币规则，将之前的单件反币标识改成多个就行，如“1件返XX、3件返XX…”，虽然看起来好像也解决了业务诉求，但是如果仅仅考虑标识展示，而不结合需求背后的业务逻辑去思考，后续也会随着规则的变化而带来对应的问题，那对于交互与UI设计师而言，针对这个需求，又该如何考虑的呢？我将分为“交互篇”与“UI篇”来分别阐述。

二、交互篇

对于交互设计师而言，其中一个核心能力就是将业务诉求转变成用户可理解、可操作的交互流程。那么我将从业务规则、用户场景以及操作流程三个方面来拆解交互设计师是如何思考这个业务需求的。

1. 业务规则

虽说本次业务需求很简单，只是将单件返币改成多件，但是我们也不能仅仅被表象所蒙蔽，需要进一步挖掘相关业务规则。

返币并不是适用于所有商品，那不管是单件还是多件都会有对应的配置返币规则的地方，我们需要知道在配置规则的时候有没有做限制，比如支持几个阶梯，这将决定我们在前台该如何展示该规则。

如果最多两个，那我们就可以考虑将每个阶梯对应的返币规则都展示出来，但是如果不做限制，那是不是可以考虑将规则收起，仅展示“单件最多返币”引导用户下单购买。

2. 用户场景

用户在产品中的下单流程不仅仅是通过首页产品瀑布流开启，可以通过各个途径，比如搜索、营销板块等等，所以我们需要考虑多件返币规则都适用于哪些场景。

除此以外，我们可以结合该需求的目的出发，设置阶梯意味着希望用户能单笔下单多件，那我们可以聚焦用户加购数量的场景，当用户选择的数量在两个阶梯之间时，可以给与相应的提示，告诉下一个阶梯的奖励，引导用户增加购买数量。

3. 操作流程

前面在业务规则的分析中，确定了返利的阶梯是没有数量限制的，为了后续的延展性，我们选择将对应的阶梯收起，改成“单件最多返XX”的标识展示。

那如果用户想要了解具体的返利规则时，该如何操作呢？

所以此时的返币标识不仅仅是一个标签，同时还是一个用户了解规则的入口为了与其他标签区分开，我们在返币标识上加上了可点击引导来辅助用户理解。

三、UI篇

对于UI设计师而言，其主要的工作是界面的视觉效果设计，并且需要配合前端工程师完成视觉效果的实现。所以主要通过视觉风格、平台规范、以及技术实现三个方面去拆解。

1. 视觉风格

UI设计师每天会在各大设计网站中穿梭来收集灵感，但是并不是所有的视觉风格都符合当前的产品与功能，面对的人群不同，行业不同都会对最终的风格选择产生影响。同时该采取什么视觉表现手法，也需要根据具体的需求而定。

比如本次改版需求，UI设计师主要是针对阶梯返币的标识做设计。由于该标识属于强营销标识，所以需要有比较强的视觉引导，此时对于UI设计师而言，就需要考虑该用什么视觉形式来表现，从而增强用户的感知。

2. 平台规范

UI设计师其中一个能力要求就是制定平台规范，规范的建立能统一产品的视觉呈现以及提升设计与开发的效率。所以在设计返币标识的时候，除了思考视觉表现手法以外，还要结合当前的平台规范去设计。设计完成以后，可以放在最终的产品卡上，与其他的标识做对比，最终达到“突出而不突兀”的设计目标。

3. 技术实现

这里说的技术实现并不是说要让UI设计师去写代码。当然设计师是可以了解一些简单的前端代码，这样就可以站在技术实现的角度来权衡设计，减少后续的沟通与优化的时间成本。

在本次的需求中，标识的设计如果采用了微动效，那就需要确定是技术实现还是将动效切图给前端，而动效又有不同的文件形式承载且各有优缺点，需要设计师提前去了解并最终与技术达成一致。

四、共性

其实随着整个互联网行业越来越成熟，对于岗位的界定也变得越来越模糊，所以市面上出现了很多如体验设计师、产品设计师、产品交互设计师等“新兴”的岗位，网上对于这些岗位的定义也各有不同，其实总结下来就是如何发挥岗位的优势帮助产品提升收益。所以不管是UI设计师还是交互设计师，都需要对产品、对业务、对目标用户有足够的了解，这样才能产出符合用户预期的体验与设计。

比如这次多件返币的升级功能，当我们在完成了这个需求本身的工作后，是不是可以进一步的去挖掘需求。我们可以在功能上线后，结合后台的埋点数据，来观察这个功能带来的变化，如果用户热衷寻找或者下单多件返币的商品，那我们是否可以尝试将所有的返币商品集合在一个页面，这样不仅可以提升用户查找返币商品的效率，同时平台也便于管理与跟踪这些商品，并且可以通过该板块的营销提升产品的日活与最终的转化。

五、总结

以上，就是笔者根据工作中案例，分享的一篇关于交互与UI思维差异的文章，经验有限，欢迎大家批评指正与交流。

作为证券基金产品或基金业务的相关从业者，可能不少人都需要了解有关基金认购、申购、赎回和转换的信息流与资金流，在本篇文章里，作者便进行了拆解和分析，一起来看看吧，或许会对相关从业者们有所帮助。

上周写了一篇：“我的证券产品史——见证A 股激荡14年（上）”，原本接着再写篇：”我的证券产品史——见证A 股激荡14年（中）“，看到有人在问：“请问下有没有基金业务申购、赎回流程里面的资金流、信息流的相关文档呢”。

既然有人问，那就有需求，有需求花点时间和精力写篇“拆解基金认购、申购、赎回和转换的信息流和资金流”文章，方便大家一起交流、一起学习、一起进步，需交流我们评论区见，多交流才有可能碰撞出来更多知识火花。

在切入主题之前先简单聊下三项

1）若对基金对认购、申购和赎回不了解，烦请抽空看看公众号里面之前写的三篇文章：“基金 – 认购那些事儿”、“基金 – 申购那些事儿”和“基金 – 赎回那些事儿”，(以免晕车有空看看，毕竟金融知识学起多少有点枯燥）。

2）信息流：信息的流动，这里的信息可以狭义理解：认购、申购和赎回信息按照一定逻辑规则在同一系统内部或不同系统之间进行信息的传递。不同的场景、不同的节点都会形成不同的信息传递，就形成了不同的基金认购、申购和赎回信息流。

3）资金流：资金的流动，它本质是货币的转移，无论是现金还是电子货币都是在不同账户之间的转移。

小结：资金流是货币在支付活动中不同参与者之间的信息流和资金流不是孤立存在的，相互依存，资金的流动依赖信息的流动推动，以信息流为依据；同样资金流动是信息流动的必然结果，发生信息流动的目的就是推动资金的转移以完成最终的支付。明白了这层关系，言归主题，让我们一点一点的切入，一块一块的展开，从入门逐渐到精通之旅吧。

一、基金认购

在了解基金认购的信息流和资金流之前需了解以下内容，以便接下来开启狂飙模式。

1. 认购定义：在基金首次募集期购买基金即的行为称为认购；分为场内和场外基金认购。
2. 认购对象：合格的个人投资者和企业投资者，即按开户要求开通相应的个人或企业基金账户
3. 认购费率：认购期购买基金的费率相对来说要比申购期购买优惠，具体认购费率需看基金公告，一般会享受一定的费率优惠，认购费率为 1.0%。
4. 认购期限：一般为基金的募集期，基金募集期一般是1到3个月不等。
5. 认购价格：通常认购价为基金份额面值（1元/份）加上一定的销售费用。
6. 认购收益：对于认购期(新发基金募集期)购买的基金产品，投资者一般会有利息收益，这部分利息会在基金成立时，转换成为投资者的基金份额。
7. 认购方式：基金认购方式可分为网上现金认购、网下现金认购、网下组合证券认购和网上组合证券认购4种方式。
8. 认购品种：封闭式基金、开放式基金、ETF份额、LOF份额、QDⅡ基金份额和分级基金份额。

需了解其它基金认购知识，烦请阅读：“基金 – 认购那些事儿”。

小结：以上是在基金认购过程中涉及到的知识点，认购流程可大致归纳三步：开户 – 认购 – 确认，但细节上会有差别，现以开放式基金+ 网上现金认购为例详细对信息流和资金流进行拆解。

1. 基金认购信息流和资金流

基金销售中，认购的资金是怎样流转的呢 ？现整理两张流程图，方便在大家从不同角度、由简入难了解基金销售订单到资金划转流程。

认购信息流：用户认购 -> 支付成功->生成订单；推送TA系统 ->登记、交易确认及会计清算-> 管理人清算系统 -> 托管账户监管。

认购资金流：认购金额支付->扣款成->资金从支付机构划出->销售归集总账户->募集验资账户 ->托管登账户 ->划出确认失败的认购资金 销售机构结算账户 ->投资者结算账户。

最后：如认购申请无效，认购金额原路退回投资者账户或银行卡，认购最终结果要待基金募集结束后才能确认。

二、基金申购

同样如需了解基金申购的信息流和资金流之前需了解以下内容：

1. 申购定义、申购业务流程、申购业务规则、申购费计算，其它与申购相关知识点，烦请阅读：”基金 – 申购那些事儿“。
2. 申购价格：日常申购采用”未知价“法，在”T+1”日确认的时候，以申请日的基金净值作为成交价格。
3. 申购方式：基金申购方式可分为网上现金认购、网下现金认购、网下组合证券认购和网上组合证券认购4种方式。
4. 申购品种：封闭式基金、开放式基金、ETF份额、LOF份额、QDⅡ基金份额和分级基金份额。

需了解其它基金认购知识，烦请阅读：”基金 – 申购那些事儿“。

小结：以上是在基金申购过程中涉及到的知识点，现以开放式基金+ 网上现金认购为例详细对信息流和资金流进行拆解。

1. 基金申购信息流和资金流

基金销售中，申购的信息和资金是怎样流转的呢 ？现整理两张流程图，方便在大家从不同角度、由简入难了解基金销售订单到资金划转流程。

让大家进一步了解基金投资人申购基金的，基金销售机构、基金注册登记机构之间划转申购资金，整理出文字版申购资金划转如下：

1. 基金销售机构可以在基金成立后接受申购申请。基金投资人提交申购申请时，应当全额交付申购资金。
2. D+1日10:00前，使用销售归集分账户归集申购资金的基金销售机构，应当将申购资金从销售归集分账户划往销售归集总账户。
3. D+2日12:00前，基金销售机构应当将确认成功的申购资金在扣除相关手续费后从销售归集总账户划往该基金的注册登记账户。D+3日10:00前，基金销售机构应当将确认失败的申购资金划往基金投资人的结算账户。
4. D+2日15:00前，基金注册登记机构应当将申购资金从注册登记账户划往基金财产托管账户。

三、基金赎回

同样如要了解基金赎回的信息流和资金流之前需了解以下内容：

赎回定义、赎回程序、赎回费用、巨额赎回、赎回技巧，其它与赎回相关知识点，烦请阅读：“基金 – 赎回那些事儿”。

在基金赎回过程中涉及到的知识点，现以开放式基金+ 网上现金赎回为例详细对信息流和资金流进行拆解。

1. 基金赎回信息流和资金流

基金销售中，赎回的信息和资金是怎样流转的呢 ？现整理两张流程图，方便在大家从不同角度、由简入难了解基金销售订单到资金划转流程。

让大家进一步了解基金投资人赎回基金的，基金销售机构、基金注册登记机构之间划转赎回资金，文字版赎回资金划转如下：

1. 基金销售机构可以在基金成立后接受基金投资人的赎回申请。
2. D+3日12:00前，基金托管银行应当将确认成功的赎回资金从基金财产托管账户划往注册登记账户。
3. D+3日15:00前，基金注册登记机构应当将赎回资金在扣除相关手续费后从注册登记账户划往对应基金销售机构的销售归集总账户。
4. D+4日10:00前，基金销售机构应当将赎回资金从销售归集总账户划往基金投资人的结算账户，或者划往销售归集分账户。
5. D+4日17:00前，使用销售归集分账户的基金销售机构应当将赎回资金划往基金投资人的结算账户。

四、基金转换

定义：投资者在持有本公司发行的任一开放式基金后，可将其持有的基金份额直接转换成本公司管理的其它开放式基金的基金份额，而不需要先赎回已持有的基金单位，再申购目标基金的一种业务模式。

好处：比赎回后再购买费用更低（补差价原则），比赎回后再购买更便捷（当时转换原则）。

条件：

1. 在同一家销售机构销售的，且为同一注册登记人的两只同时开放式基金；
2. 前端收费模式的开放式基金只能转换到前端收费模式的其它基金，申购费为零的基金默认为前端收费模式；
3. 后端收费模式的基金可以转换到前端或后端收费模式的其它基金。

费用：基金转换费用＝转出基金赎回费用＋转出转入基金申购补差费用。

让大家进一步了解基金投资人转换基金的，基金销售机构、基金注册登记机构之间划转赎回资金，文字版转换资金划转如下：

1. 基金销售机构可以在基金成立后接受基金投资人的基金转换申请。
2. D+3日12:00前，基金托管银行应当将确认成功的转换资金从转出基金的基金财产托管账户划往注册登记账户。
3. D+3日15:00前，基金注册登记机构应当将转换资金在扣除相关手续费后从注册登记账户划往转入基金的基金财产托管账户。

好了先写到这里，可能会有不足之处，欢迎大家给我多多提意见、留言反馈和补充，如有错误之处，还请大家指正，我们评论区见。大家一起交流才有可能碰撞出来更多知识火花，一起聊聊、一起学习、一起进步。

参考资料：

• 《深圳证券交易所开放式基金申购赎回业务说明》
• 《上交所交易型开放式指数基金业务实施细则（上证发〔2020〕88号）》

在当今竞争激烈的商业环境中，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）已成为企业成功的关键因素之一。CRM系统旨在通过收集、管理和分析客户数据，建立和维护客户关系，提高客户忠诚度和满意度，促进销售和业务增长。本文将探讨CRM的核心概念和功能，以及它对销售业绩的重要性和未来发展趋势。

一、CRM的发展历程

CRM的发展历程可以追溯到20世纪80年代和90年代初，随着信息技术的迅速发展和企业对客户关系管理的需求增加。

以下是CRM的发展历程的主要里程碑：

1. 早期的客户数据库（1980年代）

在这个阶段，企业开始使用计算机来存储和管理客户数据，例如使用电子表格或专门设计的数据库系统。

这些数据库主要用于记录客户基本信息和交易记录，帮助企业进行基本的客户管理和跟进。

2. 销售自动化（1990年代）

随着计算机技术的进一步发展，企业开始使用销售自动化工具来支持销售团队的工作。

销售自动化系统（SFA）提供了一套功能，包括销售机会管理、销售预测、报价和合同管理等，以提高销售效率和准确性。

3. 客户服务管理（1990年代）

随着客户服务的重要性日益凸显，企业开始关注客户服务管理的提升。

客户服务管理系统（CSM）被引入，用于跟踪客户问题、投诉和售后支持，并提供快速响应和解决方案。

4. 市场营销自动化（2000年代）

随着互联网的普及和数字营销的兴起，市场营销自动化系统（MA）应运而生。

市场营销自动化工具提供了一系列功能，包括电子邮件营销、自动化营销活动、线索管理和分析报告等，以帮助企业实施和跟踪市场营销策略。

5. 综合CRM系统（2000年代至今）

随着时间的推移，企业意识到客户关系管理需要综合的解决方案。

综合CRM系统整合了销售、市场营销和客户服务等多个功能模块，以提供全面的客户管理支持。

综合CRM系统提供了客户数据集中化、客户分析和洞察、销售流程管理、客户服务支持等功能，帮助企业更好地管理客户关系并实现业务增长。

6. 人工智能和大数据应用（近年来）

最近几年，人工智能和大数据技术的发展为CRM带来了新的可能性。

通过人工智能和机器学习算法，CRM系统能够分析和挖掘大量的客户数据，提供个性化的推荐和建议。

智能化的CRM系统还能预测客户行为、优化销售机会和提供实时洞察，以支持更智能、精准的客户管理。

二、CRM的类型

CRM可以分为以下几种类型：

1. 操作型CRM（Operational CRM）

操作型CRM主要关注企业与客户之间的日常交互和业务流程。它包括销售自动化、市场营销自动化和客户服务管理等功能模块，用于支持销售、市场营销和客户服务团队的日常工作。

操作型CRM旨在提高企业的效率和响应速度，促进客户关系的建立和维护。

2. 协同型CRM（Collaborative CRM）

协同型CRM强调不同部门和团队之间的协同合作，以实现更好的客户服务和支持。它涵盖了协同销售、协同市场营销和协同客户服务等功能模块。

协同型CRM通过共享客户信息、协同工作流程和跨部门协作，促进信息共享和团队合作，以提供一致和个性化的客户体验。

3. 分析型CRM（Analytical CRM）

分析型CRM侧重于客户数据的分析和洞察，以支持决策制定和战略规划。它利用数据挖掘、业务智能和预测模型等技术，从大量的客户数据中提取有价值的信息和洞察。

分析型CRM帮助企业了解客户行为、偏好和趋势，预测客户价值和需求，从而优化市场营销策略、改善销售绩效和提供个性化的客户体验。

4. 互动型CRM（Social CRM）

互动型CRM即SCRM，也是这几年比较火的CRM方向，强调通过社交媒体和在线平台与客户进行互动和参与。它整合了社交媒体数据和用户生成内容，以了解客户的意见、反馈和互动。

互动型CRM利用社交媒体监测、社交分析和社交媒体营销等工具，帮助企业与客户建立更紧密的关系，增强品牌形象，并进行个性化的社交营销。

5. 顾客体验型CRM（Customer Experience CRM）

顾客体验型CRM强调提供优质和一致的客户体验，以建立忠诚度和增加客户满意度。它关注客户在整个购买过程中的感受和互动，并提供个性化的服务和支持。

顾客体验型CRM涵盖了客户关怀、客户反馈和客户忠诚度管理等功能模块，以确保客户的满意度和忠诚度。

三、核心功能

CRM可以高度概括为一个中心、两个核心、三个支撑：

• 一个中心是：以客户为中心
• 两个核心是：围绕客户数据管理展开的客户细分和客户生命周期管理
• 三个支撑是：销售管理、客户服务管理和市场营销管理

1. 客户数据管理

客户数据管理是指通过CRM系统来收集、存储、管理和维护企业与客户相关的各种数据和信息。这些数据包括客户基本信息（如姓名、联系方式、地址等）、交易记录、购买偏好、行为习惯等。

通过CRM系统，企业可以建立一个客户数据库，全面记录和了解每个客户的情况，对客户进行细分和生命周期管理，为个性化的营销和服务提供有力支持。

客户数据管理与其他CRM功能紧密关联，为其他功能模块提供数据支持和决策依据。例如，在销售管理中，销售团队可以通过客户数据管理模块了解每个客户的需求和购买历史，制定更有针对性的销售策略。

在客户服务管理中，客户服务团队可以根据客户数据管理模块提供的信息，及时解决客户问题和提供个性化的售后服务。

客户数据管理还有助于企业建立客户360度视图，全面了解客户的需求和行为。这样，企业可以更好地把握客户的兴趣点，实现更精准的市场定位和营销推广，增强客户满意度和忠诚度。

2. 销售管理

销售管理是CRM的重要组成部分，销售人员可以进行销售机会追踪和管理、销售预测和目标设定、销售过程管理、客户沟通和互动、合同和订单管理、销售报表和分析。

通过销售管理，企业可以更好地了解销售情况，评估销售策略和目标的实施情况，优化销售活动和决策，从而提升客户满意度，提高销售额。后续同样会专门一篇文章讲述该模块。

3. 客户服务管理

客户服务管理是指通过CRM系统来管理企业的客户服务活动和流程，以提供更优质的客户服务和满足客户需求。这包括客户投诉处理、售后服务管理、客户反馈跟踪等。

通过CRM系统记录和追踪客户服务数据和效果，企业可以更好地了解客户需求和反馈，及时解决问题，提高客户满意度和忠诚度。

客户服务管理与其他CRM功能相互关联，共同实现对客户关系全过程的管理和优化。例如，客户数据管理提供了客户基本信息和交易记录，为客户服务的个性化和精准化提供了依据。

销售管理可以根据客户服务的反馈和满意度，调整销售策略和提供更好的售后服务，从而增强客户忠诚度和满意度。

4. 市场营销管理

市场营销管理是指通过CRM系统来管理企业的市场营销活动和策略，以实现更有效的市场推广和销售。这包括市场调研、营销活动策划、目标客户定位等。

通过CRM系统记录和跟踪市场营销数据和效果，企业可以更好地了解市场竞争态势，优化营销活动和资源配置，提高市场营销效率和竞争力。

市场营销与其他CRM功能相互关联，共同促进企业与客户的全面互动。例如，客户数据管理提供了客户基本信息和行为习惯，为市场营销活动的定位和个性化提供了依据。

销售管理和客户服务管理可以根据市场营销活动的结果和客户反馈，调整销售策略和改进客户服务，以更好地满足客户需求。

5. 分析报告

通过数据分析和报告，帮助企业了解客户价值、销售业绩和市场趋势。这些分析报告为企业提供决策支持，帮助制定个性化的客户管理策略和营销计划。

四、主要价值

CRM对销售业绩的影响不可忽视：

• CRM系统提升销售人员的工作效率和成单率，通过提供客户数据和洞察，协助制定个性化的销售策略，CRM系统帮助销售人员更好地了解客户需求，提高销售效率。
• CRM系统促进销售团队的协作和合作，通过共享客户信息、协同工作和任务管理，CRM系统增强团队协作，提高整体销售业绩。
• CRM系统提供数据分析和决策支持，通过分析销售数据和市场趋势，CRM系统为销售决策和战略提供依据，帮助企业做出明智的决策。
• CRM系统促进客户忠诚度和满意度，通过提供个性化的客户服务和关怀，CRM系统增强客户满意度，建立长期的客户关系。

五、CRM发展方向

CRM在未来的发展中将继续受到关注，并受到技术和市场趋势的影响。以下是CRM当下和未来发展的几个关键方向：

1. 数据驱动的智能化

随着大数据和人工智能技术的不断发展，CRM将更加注重数据的驱动和智能化应用。通过数据分析和机器学习算法，企业可以从海量的客户数据中获取更深入的洞察，预测客户行为和需求，并提供个性化的产品和服务。

智能化的CRM系统将能够自动化任务、生成智能推荐、预测销售机会和优化市场营销策略，帮助企业更有效地管理客户关系。

2. 移动和云端解决方案

随着移动技术的普及和云计算的快速发展，移动CRM和云端CRM解决方案将成为趋势。

移动CRM使销售团队能够随时随地访问和更新客户数据，提高销售人员的灵活性和效率。

云端CRM解决方案提供灵活、可扩展和安全的CRM系统，降低企业的IT成本和复杂性，并实现多部门的协同工作。

3. 社交媒体整合

社交媒体已经成为人们交流和信息获取的重要渠道之一。当前的CRM系统已经更加紧密地整合社交媒体数据，以获取更多关于客户的洞察。

通过监测和分析社交媒体上的客户行为和意见，企业可以更好地了解客户的喜好、兴趣和态度，进一步个性化营销和提供更优质的客户服务。

4. 跨渠道一体化

客户使用多个渠道进行购买和互动，例如线下店铺、在线商城、移动应用等。现代CRM系统更加注重跨渠道的一体化管理，以提供无缝的客户体验。

企业将能够在不同渠道间共享客户数据、历史记录和交互信息，实现一致且个性化的沟通和服务。

5. 人性化的客户体验

在竞争激烈的市场中，提供出色的客户体验将成为企业的差异化竞争优势。未来的CRM系统将更加关注人性化的设计和用户体验，使用户能够轻松使用系统并提高工作效率。

通过简化界面、自动化任务、提供个性化建议和智能推荐等功能，CRM系统将成为销售团队和客户服务团队的强大助手，帮助他们更好地与客户互动和沟通。

综上所述，CRM系统通过客户数据管理、销售管理、客户服务管理、市场营销管理和分析报告等功能，实现对客户关系全过程的管理和优化。CRM不仅仅是一种技术工具，更是一种战略和文化的转变，它提升销售效率，促进团队协作，提供决策支持，增强客户满意度，推动企业业务增长。

在未来，CRM系统将继续发展创新，为企业提供更智能、个性化的客户管理和营销解决方案，助力企业在竞争激烈的市场中取得成功。企业能够通过有效的客户关系管理实现业务增长和提升竞争力。