编辑导语：随着短视频的火热，现在可谓多家互联网平台看中这片蓝海领域，而作为电商购物平台的淘宝也在加上布局短视频内容上的布局，事实上这是一个必然的选择。本文将对淘宝布局短视频业务的原因进行分析，值得一看。 营收与竞争的重压下，淘宝正在加快短视频内容上的布局。 6

编辑导语：随着短视频的火热，现在可谓多家互联网平台看中这片蓝海领域，而作为电商购物平台的淘宝也在加上布局短视频内容上的布局，事实上这是一个必然的选择。本文将对淘宝布局短视频业务的原因进行分析，值得一看。

营收与竞争的重压下，淘宝正在加快短视频内容上的布局。

6月初，多家媒体报道阿里相关负责人透露淘宝首页猜你喜欢短视频比例预计今年底会达到30%以上，而从2021年初到年底，该短视频的比例已经从7%增至15%。

据电商在线消息，内容化战略将是2022年淘宝的发展重点。2月份淘系内部已成立了跨联盟式的内容化小组，小组的带头人均是VP级别以上的各业务核心骨干，其中短视频会是小组一个重要的助推方向。

回顾去年至今阿里的战略变动，自戴珊就任阿里中国数字商业总裁后，“内容化”成为了反复提及的关键词，变化不仅仅体现在战略上，在组织架构以及资源倾斜上阿里也做出了相应的调整。

今年年初，直播和逛逛等内容生态相关业务转为直接向戴珊汇报。而在今年天猫618预售前，戴珊宣布淘宝天猫新战略为“从交易到消费”，再次强调了内容化的重要性。戴珊表示“除了各种规则、交易链路之外，今年将在内容化这个新齿轮上进行巨大的投资，逛逛和直播这两个独立的中心内容场将承担更大的责任。”

淘宝为何将短视频业务搬到台前并大力扶持？或许我们能从阿里目前面临的窘境中得到答案。

一、一个必然的选择 5月底，阿里发布了2022财年第四季度的财报（2022年1月1日至3月31日），在该季度中阿里营收2040.5亿元同比增长9%，非美国通用会计准则下净利润为人民币197.99 亿元，同比下降24%，营收和净利润增速双双创出上市以来最低记录，市场上甚至出现了“阿里交出史上最差财报”的声音。

从具体业务上来看，阿里最核心的客户管理业务（主要是淘宝、天猫贡献的广告费和佣金）收入为634.21亿元，同比去年并无增长，在总营收的占比也有所下降，而中国商业零售中的直营及其他业务成为了在总营收占比最大的业务。

本季度1月和2月，淘宝及天猫GMV增速同比持平，3月份受全国疫情影响较大，导致GMV出现了下滑。在整个第四季度，淘宝及天猫GMV同比仅录得个位数增长。GMV增长乏力会严重影响客户管理业务的收入，而拉动GMV的一个手段就是占领用户更多的时间，从而推动交易转化率，因此增加短视频的比例成了一条可行的方法。

直营及其他业务包含高鑫零售、盒马、天猫超市、银泰百货等，虽然该业务目前在总营收的占比最大，但很难成为阿里的下一个增长点，因为自营业务是一个重生意，不仅需要在门店、仓库以及供应链上投入大量的成本，毛利率也比较低，对营收增速的提升也有限。

比如在整个2022财年，直营及其他业务合并高鑫零售后的营收增速仅为14%，而上一财年这个数字能达到40%。而在2022财年第四季度，中国商业板块整体经调整后的EBIT利润率为23%，同比下降了19%，利润率下滑与高鑫零售的并入有不可分割的关系。

图源财报截图

从盒马并不顺利的发展状况也能看出直营业务难担营收重任，2018年，在盒马首次被划分到直营及其他业务的季度里，阿里核心商业收入的经调利润率从60%以上直接跌到了43%。2019年底，因盈利能力和GMV增速迟迟不达预期，盒马已从独立板块降级为事业群子业务板块。而在今年1月份还传出了阿里正在考虑为盒马寻求独立融资的消息。

相较于艰难盈利的自营业务，高毛利的客户管理业务赚钱更轻松，这也是为什么阿里将内容化战略列为公司的发展重点的原因。

当然，阿里在国内也有云、本地生活、数字媒体及娱乐等业务贡献营收，尤其是云业务一度被认为是阿里的下一个增长引擎，但该季度云业务增速放缓，抵消跨分部交易的影响后收入为189.71亿元，同比增长仅12%，低于上一季度20%的增速，虽然云业务首次实现了季度盈利，但失去了单一大客户字节跳动的国际业务，未来的营收存在不确定性。

至于云之外的其他业务，不仅在营收中的占比较小，而且都处于亏损状态。其中，阿里的本地生活业务（饿了么、高德、飞猪），受疫情等不确定因素冲击，今年一季度内的订单同比增速仅为9%，而过去整个财年订单同比增长高达25%，单季度亏损金额高达54.83亿元，亏损率高达52%。

“数字媒体及娱乐”一季度收入为80亿元，同比下降1%，同时该业务的经调整EBITA亏损金额达19.66亿元。此外，包括天猫精灵、达摩院在内的“创新及其他”业务更是同比大幅下滑35%，亏损金额扩大至24.52亿元。

图源财报截图

一方面，被外界看好的云业务在未来营收上存在不确定性；另一方面，本地生活、数字媒体及娱乐、创新及其他等业务在营收中的占比太小并且还在持续亏损；而目前占比最大的直营及其他业务盈利比较困难，阿里通过内容化战略拉动淘宝的营收成了必然的选择。

的确，增加首页猜你喜欢短视频的比例不仅能够占领用户更多时间从而对淘宝的GMV产生积极影响，还能作为一种引流手段还能吸引外部流量。淘宝作为一个消费流量的平台，在发展过程中对外部流量池的渴望从未改变。

根据《晚点LatePost》报道，背靠阿里的云峰基金曾经想要获得快手更多股份，以谋求对快手电商生态的更大的影响力，但快手对此较为谨慎，不愿放弃“电商中立”的原则。

在2018年传出过云峰基金将代表阿里投资今日头条，阿里则对分拆后的抖音进行投资的消息。而在更早的2013年，阿里巴巴通过其全资子公司，以5.86亿美元购入新浪微博公司发行的优先股和普通股，占微博公司全稀释摊薄后总股份的约18%。究其原因，这些消息和动作很大程度上都是为了利用这些平台的流量为阿里的电商业务引流。

此外，头部主播的“隐匿”也对淘宝的GMV以及流量造成了很大的影响。据锌财经援引阿里巴巴2021年投资者日报道，明星及达人的直播GMV占淘宝直播整体GMV的40%，商家自播GMV约占60%，2021年淘宝直播GMV为5000多亿元，如果按此计算明星达人合计贡献2000亿，而去年淘宝两位超头部主播在11预售首日就贡献了231亿，可见淘宝对头部主播依赖程度。

更重要的一点是，头部主播直播间观看人次主要来源于平台内的私域流量，因此其往往还起到了留住流量的作用。而如今薇娅、李佳琦等头部主播突然断播会让原本属于淘宝的流量分流向其他平台，提高短视频的比例能够在一定程度上将这些流量留存。

因此，不管是从阿里的整体业务还是从淘宝的基本盘来看，提升内容化战略的优先级并提高首页猜你喜欢短视频的比例都似乎是一个可行的道路，但结果能不能达到阿里的预期还需要进一步探讨。

二、残缺的内容基因 阿里的内容化之路可以追溯到2016年，当年淘宝造物节前夕，蒋凡提出了一个“消费型媒体”的概念，即建立一套KOL体系用内容带动消费，这即是淘宝直播带货的雏形。当年5月淘宝直播正式上线，12月底淘宝短视频立项。继图文之后，短视频和直播成为了阿里内容化战略的两个重要抓手。

2017年，淘宝在短视频方面进行一系列探索，不仅将短视频融入产品介绍，改变之前仅用图文介绍商品的模式，除此之外还增加了短视频的入口，总数达到7个，比如在首页“猜你喜欢”频道增加的“发现”板块就主打短视频。

2018年，淘宝将首页“爱逛街”频道全面短视频化并改名为“哇哦视频”，成为淘宝短视频的内容中台。这一年，有淘宝短视频基地的负责人表示，“短视频是新一代电商发展的核心位置，淘宝对其流量的倾斜扶持越来越重。”在淘宝商家大会上，当时还是淘宝总裁的蒋凡在现场表示：“淘宝90%的内容将属于视频”，可见淘宝对短视频内容的重点扶持。

同年，淘宝还推出了一款独立短视频App鹿刻，这款App定位于“导购+问答”平台，试图通过用户的“买家秀”刺激潜在消费者下单，但这款App并没有达到阿里的预期，如今这款产品已经停止运营。

淘宝对短视频内容的资源投入并没有产出可观的结果，反而是直播在这一阶段得到高速发展。根据《2019年淘宝直播生态发展趋势报告》，2018年淘宝直播平台带货超千亿，同比增速近400%，2018年加入淘宝直播的主播人数较此前一年劲增180%，可购买商品数量超过60万款。

尽管如此，淘宝并没有放弃对短视频内容的重点扶持，2019年到现在，淘宝进一步推动短视频内容在平台的渗透。在2020年双11商家大会上，淘宝官方建议商家做到70%的货品有短视频内容覆盖，每个商品SKU需有3-5条相关短视频，甚至部分品类的商家被要求短视频数量不低于400条才能在双11期间获得曝光。

为了鼓励商家制作短视频内容，淘宝天猫直通车还上线了“V视频”功能，商家的宝贝可以用短视频的形式呈现在手淘搜索页，这其实为商家短视频内容增加了一个曝光渠道。

淘宝对短视频内容的渴求不止体现在对商家施加压力上，淘宝小二也有新的KPI考核，即通过触达商家的方式让每个类目的商品都覆盖一定比例的短视频内容。

除了通过商家侧提升平台的短视频含量，淘宝还将用户创作的短视频内容集中到淘宝首页逛逛的发现频道，目的就是为了增加他们的视频曝光量，从而提高用户的创作热情。

淘宝近几年在短视频内容上对商家以及用户都采取了一系列举措，但结果似乎并不理想，官方并没有将短视频内容的成绩像直播业务那样专门制作成年度报告，而是低调的将一部分短视频相关数据放置到直播报告中。

究其原因，一方面是融入电商属性的短视频很难真正意义上成为“可消费的内容”，反而短视频成为了让商品更具感染力的工具，这导致用户无法产生持续刷的动力；另一方面，在淘宝内仍然有大部分人是通过搜索指定商品进行购物，过度的视频化会影响用户购物的效率。因此，淘系生态内并无类似抖、快那么匹配的内容“土壤”和“基因”存在。

图源吃货笔记App截图

除了短视频与直播，阿里还曾推出独立内容App助力淘宝的内容化战略。去年，阿里上线了一款美食种草类App“吃货笔记”，然而这个聚焦美食垂类的内容平台在市场上几乎没有什么声量，也就很难为淘宝引流。

今年，阿里又推出了一个聚焦年轻人潮流的内容社区电商平台“态棒”，态棒的定位与得物以及小红书比较接近，目前得物通过正品鉴定在市场上占据了一席之地，小红书也用时尚标签抢占了消费者的心智，并且在不断增加社区内容的丰富度。而态棒并无明显的差异化，发展前景实际上并不明朗。

图源态棒App截图

至于直播这条线，虽然它是内容化的组成部分，但直播的蓬勃发展并不能说明内容基因的强大，因为直播的核心竞争力是货，其本质是一个交易场，与交易前端的内容仍然存在一定的距离。

整体来看，本次淘宝提高首猜短视频的比例与之前淘宝天猫直通车的“V视频”功能在本质上较为相似，无非一个是通过增加数量加大短视频内容的曝光，一个是通过增加渠道达到同样的目的。在淘宝原有生态没有改变的情况下，很难说此举会对平台GMV的拉动有多么明显的效果。

三、不止“内忧”，更有“外患” 在一个更大的视角来看，淘宝提高首猜短视频的比例与抖音、快手等平台电商业务的崛起有直接的关系。

根据海豚社的数据，2021年，抖音和快手已经成为仅次于阿里、京东和拼多多这三家巨头的新型电商平台，抖音的GMV达到了8000亿元，快手电商的GMV达到了6840亿元，两家的市场份额分别达到了5%和4%。

之前抖音的“兴趣电商”通过“货找人”的逻辑侵占了淘宝的一部分市场份额，而在此基础上，抖音又在近期宣布将其升级为“全域兴趣电商”，对外宣称将全面打通“货找人”和“人找货”的双向消费链路。

而在不久前，快手电商引力大会也搞得有声有色，其提出的“大搞快品牌”策略，一方面会对淘宝扶持品牌自播产生一定冲击，另一方面也会抢占部分“下沉市场”。二者的壮大对于淘宝而言，无疑将迎来有力的竞争对手。

淘宝通过增加首猜短视频的比例能够成功阻击吗？答案并不明确，因为淘宝作为“货架电商”，“人找货”的产品基因过于强大，此举并不会改变商品交易的逻辑，很难给消费者带去基于内容的衍生消费、冲动消费需求。

总而言之，淘宝增加首猜短视频的比例既是一种探求新增长得方式，也是对外部平台的一种反击。但从自身的内容基因以及产品逻辑上来看，图文的短视频化虽然能让商品展示更生动，有助于提振下单欲望，但始终是盘活部分存量市场的手段。

在如今前景不明朗的消费环境下，淘宝需要的不仅是存量业务的提升，更需要外部流量的引入，以及对用户的刺激以促成“冲动消费”，做大增量市场、守住竞争对手对其流量的侵蚀才是当前的重点。

无论“内容化”战略能不能帮助淘宝解困，这几乎都是必走的一步棋，在内容逐渐成为锁住用户时长的标配手段之时，或许淘宝真正面临的问题是：这个短视频时代，货架电商的核心价值是否应该被重估？

 

作者：白羊；编辑：纪南；公众号：TopKlout克劳锐

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编辑导语：随着业务增量见顶、政策红利殆尽，互联网行业越来越内卷，而Web 3则成为了互联网人的新出路。29岁的阿武便选择离开互联网大厂，投身Web 3领域继续担任产品经理。被寄予厚望的Web 3到底是什么？它能拯救失落的互联网人吗？ 是机会，还是泡沫？ 202

编辑导语：随着业务增量见顶、政策红利殆尽，互联网行业越来越内卷，而Web 3则成为了互联网人的新出路。29岁的阿武便选择离开互联网大厂，投身Web 3领域继续担任产品经理。被寄予厚望的Web 3到底是什么？它能拯救失落的互联网人吗？

是机会，还是泡沫？

2022年全球VC圈的新宠儿——Web 3，成了互联网人的新出路。

互联网行业经过20年的发展，产业已经高度中心化，在用户和个人面前，平台拥有绝对的话语权。

而随着业务增量见顶、政策红利殆尽，互联网公司不得不探寻流量之外的道路，内卷由此成为其饱受诟病的代名词。

下一个出口在哪里？今年29岁的阿武选择离开互联网大厂，投身Web 3领域继续担任产品经理，这或许是其中一个答案。

被寄予厚望的Web 3到底是什么？哪些人在疯狂入局？作为投资界新兴的热门赛道，Web 3能拯救失落的互联网人吗？

01 Web 3， 在讲什么新故事？ Web 3，顾名思义，指代第三代互联网。

简单来说，Web 1是门户网站时代，用户是文字和图片信息的浏览者。Web 2是社交网络时代，用户能在各种平台上生产内容，同时跟其他用户实时互动，形成庞大的关系网络。

与前两者最大的区别是，Web 3提出 “去中心化” 。

Web 2的用户虽然能打造自己的影响力，但真正的话语权由平台和其背靠的大公司掌控，所有用户的消费行为最终会转化成冰冷的数据，为中心化的机构存储和处理服务。

而Web 3基于区块链的架构，应用代码和数据分布在分布式网络中的参与节点上，既能保证信息的流通，又将话语权还给了用户。因此，Web 3被认为有希望真正地实现「 用户的内容及其产生的价值归属其本 身 」的美好愿景。

图源/网络

资本率先行动。有机构统计，刚过去的4月，全球Web 3领域有74个项目获得融资，总金额达到31.03亿美元。而在2021年，全球投资加密货币的资金高达300亿美元，超过前20年投资总和。

即便是资本寒冬，投资人砸钱进Web 3时也丝毫不手软。

Twitter高级项目经理Esher Crawford充分肯定了Web 3在社交网络中的价值，“Web 3意味着所有创造出的价值都能被更多的人分享，而不仅仅是企业主、投资者和员工”。

A16Z（被誉为最成功的VC之一，Web 3投资牵头者）的负责人Ben Schecter认为，互联网工作的未来，在于加密网络和DAO（去中心化自治组织）。

SIG中国创始合伙人、著名投资人龚挺称Web 3是一场“ 信息数字资产化革命 ”。在他看来，Web 3时代技术有希望真正地被用来克服人性的弱点，“资本市场的去中心化和DAO化一定会发生”。

相较于资本的宏伟叙事， 从互联网大厂投身Web 3的产品经理阿武，则提倡不要过分推崇Web 3的概念 ，作为普通从业者，他更加关注Web 3现阶段的技术依托——区块链技术。

去年十月，在字节跳动担任产品经理的阿武，选择离开在线教育行业，投身火热的Web 3，目前在上海一家区块链公司负责链相关业务，业余时间会运营自己的DAO。

“谁都说不清下一代互联网是什么。”在阿武看来， Web 3基本等同于基于区块链技术的下一代互联网。

区块链具有去中心化、透明可追溯以及金融属性与流动性高的特点，不仅可以支撑组织形式的开放性（保证将区块链作为基础设施的Web 3具有拥抱开放性），让参与各方无条件地信任分配方式，还能保证利益分配的可靠执行。

相较于Web 3从业者，阿武更愿意以区块链从业者自称。

但不可否认的事实是，越来越多的风险投资资金正不断地涌入Web 3，在资源的堆砌、牵引下，Web 3吸收上一代互联网的人才似乎成为稚嫩但不可逆的趋势。

02 互联网卷不动了， 去Web 3当产品经理 第一批互联网高管出逃、奔向Web 3的戏码出现在硅谷。

早在2020年，谷歌副总裁Surojit Chatterjee离家出走，新头衔是加密货币公司Coinbase的首席产品官。2021年4月，Coinbase上市，市值超500亿美元，Chatterjee个人持有超过6亿美元的股份。据媒体报道，Coinbase今年将扩招超过2000名员工，涵盖产品、工程和设计岗位。

今年1月，YouTube的游戏负责人Ryan Wyatt递交辞呈，效力于一家Web 3以太坊公司Polygon Studios。同一时间，亚马逊云计算副总裁Sandy Carter也选择加入加密技术公司Unstoppable Domains。

在众多Web 3公司中，研究区块链技术的Mysten Labs成为硅谷大厂收割机， 其80%的团队成员来自Meta、谷歌、Netflix等互联网大厂 ，从技术工程师到产品经理，几乎都有纯正的“硅谷基因”。

就在上个月，据Cointelegraph报道，谷歌云（Google Cloud）在寻找全球Web 3产品营销负责人，该职位不仅要求最终建立客户对相关产品的需求，还将负责提高谷歌云Web 3计划的市场认知度。

互联网行业的人才流转，同样在国内上演。有数据统计， 2021年我国Web 3的投资和职位发布增长均超过400% ，全职、兼职、远程办公，形式多样，其中应聘者超过一半来自互联网行业。与此同时，还有不少互联网人选择辞职去海外的Web 3公司工作。

阿武所在的区块链公司，两百人规模，大多数正式员工之前是互联网从业者。

在进入区块链行业之前，阿武早于2017年成立了自己的科技社区，并结识了很多币圈的朋友，其中不乏当时进场、赚了几百万的年轻人。

去年7月，我国颁布双减政策，眼看着在线教育的职业发展道路被堵死，阿武和几个做教育的同事开始重新选取赛道，“我们找了个会议室投屏，一个行业一个行业地过，但分析发现 互联网的大多数细分方向都没有上升空间 ”。

到了要最终决定赛道的阶段，阿武给币圈的朋友挨个打电话，听他们聊从业区块链的亲身经历，“他们基本都很看好Web 3赛道”。阿武早有创业的想法，考虑到Web 3是一条火热的新赛道，留给小公司创业的空间会更大，他最终选择了all in Web 3。

阿武认为 当前的区块链项目以社区为本 ，“正规的项目上线前一般会有AMA（ask me anything）环节”，产品经理可以借此了解初始用户和潜在用户的想法。

但社区强依赖属性的另一面是，如果社区运营得不好，绝大多数的产品都无法活下来。“现阶段的Web 3少有体量大的产品，社区是最基本的，也是最重要的渠道”。产品经理在Web 3，很多时候需要扮演运营者的角色。

工作之余，阿武运营着一个自媒体账号，并以此衍生出社区，和他一起维护社区的有九个人，不过都是兼职，阿武不给他们发工资，若有项目白名单、周边或者其他利润会均分。

他还时常会在社区推荐优秀文章，并且做必要的摘录或评注，同时也在小宇宙上做播客，定期受邀参加线上活动进行Web 3行业知识的分享。

03 什么样的产品经理， 适合Web 3？ 产品经理，是Web 3行业的“刚需品”吗？

Jason Shah是美国区块链服务商Alchemy的产品负责人，他认为 「产品经理在Web 3的0-1阶段并不那么必要」 ，原因是这一阶段的重心为技术基础设施、加密经济学和在线社区，而产品体验与市场的契合点暂不清晰，“产品经理通常更适合1-10阶段的Web 3”。

对于产品经理在Web 3中的角色，Jason Shah同样给了一个简单的定义： Web 3的产品经理负责社区的成功，而不仅限于用户增长。

现实情况是，阿武的同事大多选择跳去其他互联网大厂，没有“赶热”。不论是产品经理，还是市场、运营等别的岗位，他都建议“ 在国内的话，没想得特别清楚，就先别加入 ”。

Web 2进入下半场，尤其是在互联网大厂，内部分工的精度越来越细，产品经理的角色和功能随之被稀释。相当一部分的产品经理即便不了解产品和用户，也能依葫芦画瓢，做出过关的产品体验。

而提倡去中心化的Web 3，产品经理的价值尚未被验证， 一个全能型的产品经理或许更符合行业的期待。

“Web 3的产品经理必须思考协议设计、Token经济学、用户隐私安全、资产安全、增长营销、社区参与等方面。”Jason Shah认为，具备上述能力的产品经理，才可能建设成功的社区，“以及要思考更多关于人、技术和Web 3产品的价值互联”。

成功转型10个月的阿武最大的感受是，“这个行业里，所有人都在犯错。”在他看来，无论是在线教育，还是整体的互联网行业，产品经理都有一套成熟的方法论可供学习，而 区块链行业缺乏成熟的经验积累 ，在一个每天都会诞生无数新闻的全新领域， 产品经理需要靠直觉摸索 。

阿武现在每天6点可以离开公司，但他的心态更加紧绷，比原来在大厂工作还要忙，不停地切换工作、学习和行业社交状态。

除此之外，阿武的情绪也更容易产生巨大的波动。“可能在某个时间点我想到一个方案，我觉得有前景、有效果，但是过了没多久，我会发现这个方案可能不可行，再过一段时间，可能就完全没有希望了，反之也亦然”。相较于工作与生活的无法切割，阿武的感受更多地来自于阶段性的兴奋、自我否定与成长的周期性循环。

Web 3到底是机会，还是泡沫？判断历来需要经验作支撑，或许不停地学习、反思，才是最好的生存之道。

 

作者：艾云帆

来源公众号：后厂青年（ID：houchangqingnian），深度洞察和职场人有关的一切。

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题图来自 Unsplash，基于 CC0 协议

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导语：最近，B站也开始效仿其他长视频APP，开启了收费模式，引起来许多人的关注，大家都担忧日后B站的优质视频会不会都改为收费模式？这篇文章作者对此做出了相应的分析，感兴趣的小伙伴一起来看看吧。 6月21日，B站低调试运行了收费视频模式，一位名为“勾手老大爷邓肯

导语：最近，B站也开始效仿其他长视频APP，开启了收费模式，引起来许多人的关注，大家都担忧日后B站的优质视频会不会都改为收费模式？这篇文章作者对此做出了相应的分析，感兴趣的小伙伴一起来看看吧。

6月21日，B站低调试运行了收费视频模式，一位名为“勾手老大爷邓肯”的用户上传了新的系列作品《邓肯解说世界十大未解之谜/灵异事件》，该系列共有十个视频，每个视频收费3元，用户想要观看视频内容需要付费30B币（1B币=1人民币），购买整个系列作品才能观看。

（图片来源：B站APP）

付费视频的出现引起了许多B站用户的关注，不少用户都担忧日后B站的优质视频会不会都改为收费模式？在功能上线初期，除了“勾手老大爷邓肯”的付费视频外，还有一则测试视频可以搜索到，但是该视频很快就被下架，目前仅剩“勾手老大爷邓肯”的付费系列可以正常付费观看。

B站的付费视频，能否被用户所接受，又能否成为B站新的盈利点呢？

一、付费视频的利弊 付费视频的出现确实出乎不少人的预料，虽然早前有些许消息透露称B站将上线付费视频，但是却没有引起太多人的关注，在一些用户看来付费视频应该是像电影之类的高质量版权作品。

但是首个上线的付费视频内容却是以“灵异事件”为主的科普向视频，而且从购买了视频的用户处得知，“勾手老大爷邓肯”的视频内容大多来自CCTV等新闻媒体的报道，而文稿部分则主要是网络上相关内容的整合与复述，与其它UP主制作的相同话题内容相比并没有让人眼前一亮的地方。

（图片来源：B站）

不少网友指出， “勾手老大爷邓肯”制作的收费视频所使用的CCTV视频素材及音乐可能直接构成侵权问题。 对此，UP主并没有正面回应用户的质疑，而是直接对相关视频的内容进行修改，删去《走近科学》栏目的视频素材后上传新的片源。

（图片来源：B站）

其实，用户自制上传视频就已经是侵权问题的重灾区，只不过此前的视频大多是免费观看，UP主的收入主要来自B站的奖励计划而非视频带来的点播收益。所以在考虑到维权成本后，大多数版权商都对这类侵权问题睁一只眼闭一只眼，但是付费视频所带来的收益显然不同，此时侵权问题的严重性就会突显出来。

从“勾手大爷邓肯”的视频播放量来看，他目前的收益应该已经超过60万元（包含给B站的分成），这个数额已经可以让版权商专门设置一个团队进行版权处理。届时版权会成为UP主们首先需要面对的问题，一旦视频付费率不足，那么UP主损失的就不仅仅是时间成本和制作成本。

对于UP主来说，目前的付费视频明显是个鸡肋，虽然可以大幅度提升单个视频的营收，让团队能够有更多的资金去制作更好的视频，但是如果用户不买单，那么所带来的负面影响也十分巨大。

在“勾手老大爷邓肯”的收费作品预告视频的评论区里，虽然有部分粉丝表示支持，但是也有更多的粉丝不认可这种内容的收费视频。从相关平台查询到的数据显示，在宣布上传付费视频后的两天时间里，“勾手老大爷邓肯”的粉丝数已经减少超过一万，而且可以预见的未来一段时间里粉丝数可能还会继续下跌。

（图片来源：飞瓜数据）

（图片来源：飞瓜数据）

不过也有不少网友和我持有一样的观点，不反对视频收费，但是反对将没有大量原创内容，没有营养的视频进行收费，而且现在的视频收费机制明显存在不合理的地方。

比如视频不提供试看功能，让用户无法了解视频的质量，难以保证用户的付费观看体验，而且系列合集只能合并购买而不能单独购买某一集，显然也是不合理的。

简单总结，付费视频的弊端在于收费标准、收费方式不明朗且存在不少问题，而且用户无法确定付费视频是否有足够的质量支撑。

但是付费视频有利的一面也是不能忽视的，首先是可以增加UP主的收入，以“勾手老大爷邓肯”为例，系列视频的收益可以轻松达到几十万甚至上百万，即使对头部UP主来说这可能是过去半年甚至一年才能够拥有的收入。

UP主拥有更高的收入，为了维持付费用户的认可就必须制作更高质量的视频，如果可以形成良性循环，显然有助于推高B站的整体视频创作水平，一些迫于成本无法制作的视频项目也有了落地的可能。

YouTube不少大型频道的视频内容、制作水平都明显高于B站，主要原因就是YouTube的高收入可以让创作者们招募更高水平的团队，投入更高的制作成本和制作时间。作为一个内容创作者，我理解并支持对高质量内容的付费支持和点播，因为我明白用爱发电是真的有尽头的。

付费视频并非洪水猛兽，对于用户和创作者来说是有正面作用的。

二、付费视频可以拯救B站？ B站上线付费视频功能，原因大家应该也能猜到。

6月9日，B站发布了第一季度财报，从财报的数据来看，B站的用户数再创新高，总月活跃用户数量同比增长31%达2.94亿，环比增长达8%，日活跃用户的同比增长达32%，环比增长为10%，日活跃用户已达7900万，而且单用户的日均使用时长高达95分钟。

单从用户数据来看，B站确实算得上是国内独一档的存在，日均使用时长、用户数量增长、活跃用户增长都是国内其它在线视频网站难以企及的。但是，用户量暴涨的同时B站的营收却遇到了障碍。

财报显示， B站的第一季度总营收为50.54亿元，同比增长30%、环比下降13%，净亏损达22.84亿元，作为对比，B站2021年第一季度的亏损为9.05亿元。 亏损一直都是国内在线视频网站的主旋律，但是在2022年的第一季度，爱奇艺通过高强度地降本增效，首次实现了12年以来的首次盈利。

在爱奇艺盈利的背景下，B站虽然活跃度再创新高，但是投资者依然会担忧一件事：B站什么时候能够盈利？广告收益增长缓慢，游戏业务收入下降，虽然从用户层面来看，B站未来可期，但是如何提升收益却一直是个难题。

从内容层面上来看，B站尝试进军综艺市场，推出了多个综艺节目，收视率和影响力都不低，但是随之而来的是国家对综艺节目的进一步管控，让综艺节目的变现能力大幅度下降。另一方面，B站在游戏领域的投资也没有达到预期的收益，甚至因为自研、发行的绝大多数游戏都成绩不佳，让B站被网友戏称为“手游坟场”。

所以B站迫切地想要在广告与游戏之外找到新盈利点，而在经过讨论后，B站给出的答案是“付费视频”。从B站的角度来看，付费视频不仅能够带来新的收入，而且可以解决B站创作者补助支出成本问题（虽然相关条例没有透露，但是选择付费播出方式的作品大概率不会再获得B站的播放量提成）。

如果付费视频的方式能够获得用户的认可，那么B站的收支平衡问题应该会有明显的改善，但是从目前B站用户的反应来看，付费视频显然还不能被大多数人接受，其中最主要的问题就是B站如何保证UP主的创作质量，可以满足付费需求？

有网友认为视频是否付费取决于创作者而非B站，不应该对B站有过多的要求。显然这些网友对于资本、对于企业的认知还停留在“天真”的阶段，实际上 B站只需要削减普通视频的点击、播放、投币回报率，提高付费视频的推荐权重，就可以轻松让多数UP主不得不选择付费视频路线，进而影响整个内容社区。

个人认为现在并不是推动付费视频的好时机，一方面B站有大量的未成年用户，不仅付费能力不高，而且付费内容本身也可能含有争议性片段，会为B站带来额外的法律、舆论风险。另一方面，国内在线视频用户的付费热情并不高，付费视频本身的收益存疑同时也会让B站的形象进一步受损。

当然，我并不认为创作者、B站就不应该盈利，只是最好不要以这种简单粗暴的付费观看来实现。B站可以通过增加“付费”方式来提高普通非付费用户的体验，比如不想付费的用户可以点击观看广告获得“点播券”，或者允许UP主决定是否放入贴片广告，并允许付费用户跳过。

如果付费视频未来一定要存在，那么我希望B站可以更全面地考虑内容审核、分成、收费方式，给用户、UP主提供一个合理的方案。

收费视频能否成为B站扭亏为盈的关键，这个问题的答案我暂时给不出来，但是如果力度把控不好，是有可能会成为B站进入下坡路的契机。毕竟，A站还活着。

 

作者：雷科技互联网组；编辑：TSknight；

来源公众号：雷科技（ID：leitech），聚焦科技与生活。

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编辑导语：在这个互联网时代，泛知识付费行业充分利用时代发展变迁稳定发展，市场规模逐年攀升。然而当头部平台集体入局，“泛知识”的钱真的好挣吗？本文就此问题做了分析和解答，一起来看看吧。 互联网时代，每个人都能成为知识的生产者和传递者，而泛知识不仅在地区间流动，也

编辑导语：在这个互联网时代，泛知识付费行业充分利用时代发展变迁稳定发展，市场规模逐年攀升。然而当头部平台集体入局，“泛知识”的钱真的好挣吗？本文就此问题做了分析和解答，一起来看看吧。

互联网时代，每个人都能成为知识的生产者和传递者，而泛知识不仅在地区间流动，也在代际间传递。

《2021抖音泛知识内容数据报告》显示，平均每5个播放量，就有1个是泛知识内容，过去一年泛知识内容播放量年同比增长74%，泛知识内容已经受到用户的广泛认可。

去年，当泛知识内容在B站全方位破圈后，其发展态势就像是登上快速列车一般。今年，长视频平台纷纷将知识赛道列入主要业务，短视频平台也在深入探索知识领域。

流量红利之下，泛知识付费行业稳定发展，市场规模逐年攀升，泛知识已经成为互联网平台的新创作风口，同时也掀起了新一轮的内容存量战争。只是，回看近段时间的各平台布局和内容效果，泛知识这份钱好像并没有那么好恰。

一、“时势所趋” 基于1.0时代的文字及其他形式的互联网内容载体，泛知识付费行业充分利用时代发展变迁，把短视频、直播间作为主要阵地，将知识获取方式实现最大化数字化迁移，帮助用户和更多大众获取不同领域知识和技能，从而提高互联网网民知识水准和思想内涵。

然而去年，在平台联合的“版权战争”、炮轰二创类短视频的“猪食论”，以及“清朗”系列专项行动出台后，内容赛道的规则、方向发生了巨大变化，一些卸磨杀驴的行为对内容创作者造成了不小的打击。

而一连串的打击行动却也将这些有才能、无资源的优秀创作者输送到了泛知识领域。

与此同时，短视频平台的流量、用户红利逐渐消失，头部短视频平台中，抖音尚有西瓜视频可以相互依存转换，而快手至今仍未与A站达成靠谱的存在关系，这意味着快手此前的流量经营思路，必须要提升内容质量和扩充内容品类，才能从拉新获客转变到留存提活。

而受以往不规范乱象影响，去年以来，舆论政策导向皆对准了低质量、影响恶劣的泛娱乐视频，用户们也开始倾向更具知识内核的泛知识内容。因此，短视频平台和综合性视频平台皆加大对知识频道的推荐，并逐步开始实施相关创作者的转化和孵化，积累存量，搭建一个知识生态社区。

以快手为例，今年4月28日，快手发布的《2022快手泛知识内容生态报告》显示，快手平台内过去一年的泛知识内容播放量相比2020年增长58.11%，全年的泛知识直播超过3300万场，全面的转型布局让快手从泛娱乐短视频平台，逐渐转型为泛知识短视频直播内容平台。

用户可以通过创作者的视频学习知识，创作者通过知识科普自我复习，赚取可观收益，而扩充泛知识内容赛道是平台发展必然，也是时势所趋。

二、长视频建“课堂”，短视频在“认知” 在泛知识内容的布局和方向上，长短视频必有一争。只是比起去年几近“直接开战”，这一次他们根据各自平台特性，做出了不同形式的规划。

首先注重综合性的长视频方面，平台为了丰富知识频道的内容体量和存量，多数先建立美妆、历史、人文等品类目标，邀请相关领域人士、学院教授、主持人嘉宾等形式做成网络课堂，再根据嘉宾分量和内容干货决定该内容是否付费。

短视频方面，抖音、快手凭借前些年累积的用户基底，握有庞大的创作资源。《快手知识社交生态报告》显示，其站内超五成知识内容创作者为职业创作者，该部分人群年龄、职业分布广泛，从全职家庭主妇到饭店大厨，从农家乐、民宿主人酒店高级经理，既有健身教练、软件工程师，也有专业律师、手工匠人和音乐人，他们为短视频提供了大量的优质的泛知识内容。

短视频平台主要以该人群为基础，透析用户的日常需求，用相关从业人员的日常、科普、教学视频，以此构建平台泛知识内容存量。

而快要完成向综合性视频平台转型的B站，则采用了长短视频平台交互的形式，既纳入专业知识，邀请相关领域的学者教授入驻，也注重大众日常需求，推出“知识分享官”等系列活动，协助站内UP主完成转化。

数据显示，中国泛知识付费行业市场规模增速在2018年达到202%，近年来一直维持在40%以上的增幅，截至2021年10月，全国知识付费企业（包含产业链上中下游参与主体）已共计3763家。泛知识赛道早就成为了头部视频平台的兵家必争之地。

另一方面，泛知识类大V们带货能力也逐渐远超一众中头部主播，其内容的商业变现、潜在价值及利益也日趋扩大。

三、“难关”与“途径” 随着新消费趋势不断扩大，泛知识付费的发展愈发成熟，同时也意味着竞争和同质化内容将会频繁出现，质量参差不齐，如果要长久发展付费业务，平台必须要继续精细化运营，对平台课程运营及管理系统提出较高的要求，提升用户体验感。

《2021年中国泛知识付费行业报告》显示，用户在选择学习平台的时候，平台的课程内容素材和讲师个人能力向被赋予很高的考虑权重。

知识与学校教育、学术密不可分，如若没有万全准备和人脉，平台贸然进入学术圈，只能像当初急于进驻校园的音乐产业一样碰壁陨落，这是平台知识赛道所要面临的第一个难关。

而另一方面，当前，爱腾优芒、B站、头条系、百度系、快手、知乎当前对于个人创作者的收入制度，皆以平台活动和补贴为主，真正意义上的商业盈利模式并未全面贯通，且资源多向头部创作者偏移。

但是不能忽视的是，目前消费者对泛知识视频内容的付费习惯仍然处在培育期，还未能有效的实现购买转化，因此即便是头部创作者，也常有难与品牌主合作的状况，个人创作者的商业变现能力仍旧是待以解决的难题。

泛知识内容无疑会成为下一个垂类破圈的领域，也是长短之争平台们一争高下的关键。

两个月前，快手通过6个关键词重新定义知识的内涵与外延，将“泛知识之战”的战火力度再度升级，而这一次，能够满足日益增长的用户需求，实现知识递进，勾勒出创作者完整商业变现途径的，才能够掌握泛知识领域的话语权。

 

作者：惠比寿；微信公众号：网娱观察（wldygc2016）

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编辑导读：随着元宇宙的爆火，虚拟人再次成为焦点。从初代的洛天依到现在的虚拟人带货直播，虚拟人正在不断适应新环境，发展新功能。本文作者围绕虚拟人发表了自己的看法，与你分享。 这是我的虚拟人漫谈系列文章的最后一篇，前面的文章链接如下： 《【万字长文】虚拟人漫谈｜技

编辑导读：随着元宇宙的爆火，虚拟人再次成为焦点。从初代的洛天依到现在的虚拟人带货直播，虚拟人正在不断适应新环境，发展新功能。本文作者围绕虚拟人发表了自己的看法，与你分享。

这是我的虚拟人漫谈系列文章的最后一篇，前面的文章链接如下：

《 【万字长文】虚拟人漫谈｜技术篇 》

《 虚拟人漫谈｜开拓：产品篇（上）格局与环境 》

《 虚拟人漫谈｜开拓：产品篇（下）产品与商业 》

结尾往往是一件很难的事情，我也不知道到底该怎样结尾，因此最后一篇没什么主题，想到哪写到哪。

01 一些思考 1. 为什么要研究虚拟人？ 真人不够么？还嫌人不够多么？卷的还不够厉害么？

我觉得，抛开一切商业、需求等问题来谈，虚拟人本身就是一个综合技术集大成的赛道。虚拟人技术的成熟意味着AI技术、生物科技、基础设施等皆取得了一定成效。科学技术是第一生产力，因此，就从科技本身的意义来谈，发展虚拟人作为一个抓手，也是利大于弊的。

2. AI是不是要攻占地球，毁灭全人类了？ 想多了，现在距离那一步还非常遥远，不仅如此，其实去体会一些当今的AI虚拟人demo就会知道，AI目前整体而言还智障的很，对于纯AI being虚拟人的态度也是一样的，还是审慎一点，不要觉得TA很快就能变成你的完美男/女友，未来也许可以，但不是现在。

3. 真人有什么不好，为什么要辛苦做一个假的？ 我觉得，很多技术的推进都是一个“概念先行->深水区改造“的过程，对于虚拟人来说，我认为是一样的。在这个赛道发展的初期，应该给予这个赛道一定的宽容，应该允许存在一定的冗余。

这个冗余是指，我可以用真实的记者报道新闻，为什么要用虚拟的？我可以喜欢真的偶像，为什么要粉一个假的？冗余意味着：这是一个出错成本不高的领域，就像虚拟偶像，一旦塌房了，你顶多难过两天，但不会有更大的影响。

但是，若直接把这个技术放在一个真正承担巨大责任的环境上，一旦出了错，后果是难以弥补的。因此，冗余可以催熟技术催熟产业，等到有了一定成熟度时，虚拟人也一定会去解决一些真正需要解决的问题。

4. 虚拟人面临着大量的社会伦理问题，怎么破？ 我认为在科技发展的初期，给予一定的发展空间是必要的，正如当今的互联网，也是先发展，再管控。前期如果束缚过多，一定是发展不起来的，久而久之可能会造成技术落后等重大影响。

当然，每个从业人员心中都要有是非善恶的分辨，在法律与社会伦理不完善的当下，也要尽可能做正确的事，长久的价值投资一定是科技向善。

5. 如何看待产品和技术的平衡？ 虽说虚拟人是一个强技术型的赛道，但是产品思维依旧很重要，产品思维要永远大于技术思维。

要知道，当下的技术已经有一定的成熟度了，不够成熟的技术若想真正有所突破，短时间内可能性并不大，因此，对待虚拟人赛道，还是要多从场景挖掘、产品设计、人机结合等方向去思考。

6. 如何看待虚拟人和元宇宙的关系呢？ 元宇宙的爆发就像一场狂欢，虚拟人似乎代表了元宇宙时代最重要的生产要素之一，不仅如此，和NFT等概念的联动又为虚拟人附加了大量的想象空间。

但是，但是，狂欢过后，我们一定要回归理性，要时刻问问自己，这个需求是不是一个伪需求，它的用户价值和商业价值到底在哪？它是不是真的能跨过社会伦理的那道坎？对于虚拟人，找到切实的落地场景才是生存之道。

在网上看到一位投资人说的很好：“概念、风口终有一天会过去，一个行业能否长久存活和发展，归根结底是要看是否有内容、有人、有钱赚。……内容、生态，这些打造好了，才能滋养行业。”

7. 虚拟人的真实场景在哪里？ 现在的很多虚拟人产品，似乎都有一点可有可无，人们难免会问，这件事由真人来做也可以，为什么一定要一个虚拟人呢？确实，现在多数场景，都是真人也可以来做的，那么，哪些情况下虚拟人会好于真人呢？这个问题，其实我也没有确切的答案，我只能给出我目前认知中的三个场景特点：

容易有肖像权争议的场景、人设容易崩塌的场景（这么看虚拟偶像还挺有必要的） 社恐高发场景 需要流程化知识快速灌溉的场景 不过我自己对这个答案很不满意，目前还在继续探索当中。

8. 虚拟人是不是要和人完全一样？ 当前阶段，虚拟人基本上是比照着人来做的，目前已经出现了超现实虚拟人，能做到外形上和真人非常类似。但是我认为，在未来，虚拟人应该在现有人类的能力基础上添加各种拓展。做一个和人完全一样的东西并没有那么大的意义，但先临摹再创造是没有问题的。未来的虚拟人也许会在某些方面超越人，届时，人做人适合做的事情，虚拟人凭借虚拟人的优势做TA适合的事情，这才是未来虚实结合时代的一个玩法。

9. 如何看待元宇宙时代？ 世界就像一个大拼图。每一个时代，都需要逐渐找齐一块块的拼图，找齐所有拼图，才能孕育出一个新的时代，这就像爱迪生之所以能发明电灯，是首先因为有了电，有了电，才能有电气时代。

比如移动互联网时代，我们有了4G基础建设的拼图，有了智能手机的拼图，有了低端国产智能机的拼图，有了国民级的移动端应用基础设施……慢慢的，当所有拼图都凑齐的时候，我们就来到了现在的移动互联网时代。

同样的，我们现在也在一块块拼图的找寻过程中。区块链、Web3.0、虚拟人、VR AR……看似这一个个名词都有些玄幻，有些遥不可及，甚至有很多人会本能地觉得这些都是骗钱的把戏，是资本炒作出来割韭菜的概念，但是历史的洪流是挡不住的，总会有人找到正确的解答方案。

对于新的概念，还是应该抱有发展的眼光，去尝试思考它到底能带来哪些可能，而不是只会用当下的眼光去看待。当然，最最重要的是：投资有风险，投资有风险，投资有风险，不要随便入坑！

02 一点感想 我一直都是一个很有创作欲的人，写点东西这件事也想了很久。但总有一些原因，导致我一直搁置。最近我终于下定决心提起笔来，这个系列文章是我开始输出内容的第一个系列。

这是本人初次尝试自媒体内容创作，不得不说，难度比我想象的大很多。平时读到一些文章觉得很轻松，但真正自己写起来却发现困难重重。这次的实践让我积累了很多经验，相信以后这件事会越来越顺利，在此也向广大的内容创作者致敬。

这是一个好的开始，我会继续坚持下去，尝试输出更多更优质的内容。

对于虚拟人这个赛道，我自己也是一个初学者，目前也并不是行业内的工作者，以上内容及观点主要是通过自学以及基于网络材料的调研形成的。水平非常非常有限，甚至可能有错误的认知，很希望各位业内人士能够指出我的错误和不足，我都会悉心听取。

十分感谢大家。

参考材料

国海证券《数字虚拟人——科技人文的交点，赋能产业的起点》 头豹研究院《2022年中国虚拟人产业发展白皮书》 天风证券《虚拟数字人:元宇宙的主角破圈而来》 华丽智库《全球时尚虚拟人物研究报告》 中银证券《虚拟人行业深度研究》 中国传媒大学《中国虚拟数字人 影响力指数报告》2021年度 艾媒咨询的《2022年中国虚拟人行业发展研究报告》 头豹研究院《2022年AI驱动虚拟人行业概览》 量子位《虚拟数字人 深度产业报告》 安信证券《元宇宙之中国优势:虚拟数字人，分发与流通环节的新战场 》 安信证券《虚拟数字人的长短期展望:IP 与赋能》 达摩院《阿里小蜜数字人互动决策的探索与落地》  

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编辑导语：当你想找人工客服时，是否总找不到，要不就只能收到那些“客客气气的废话”，每次都被气到血压攀升？本文根据一些在各平台的真实经历，虚构了「与客服打交道的一次经历」，一起来感受一下，在线客服是怎么把人气死的吧。 当代客服为什么能气死人？ 根据《哈佛商业评论

编辑导语：当你想找人工客服时，是否总找不到，要不就只能收到那些“客客气气的废话”，每次都被气到血压攀升？本文根据一些在各平台的真实经历，虚构了「与客服打交道的一次经历」，一起来感受一下，在线客服是怎么把人气死的吧。

当代客服为什么能气死人？

根据《哈佛商业评论》，81% 的顾客在遇到问题时会尝试自己动手解决，只有在做不到的情况下才会求助于人工服务。

但当我们想找人工服务的时候，大概率会遇到两种情况：

1）找不到。在 B 站上，《为什么人工客服越来越难找？但英文客服秒接通》播放超过 40 万。在所有客服中，腾讯人工客服仿佛都市传说，B站《 6 个方法找到腾讯人工客服》播放接近7万，微博超话#腾讯人工客服#下，有 6.2 万条帖子，阅读量接近 1 亿，大多人都诉苦找不着活的客服。

2）收到的回复往往都是 90%拷贝自 SOP 、客服话术手册的内容。“亲亲，理解您的心情，您消消气”“这边尽量”“您的问题就是我的问题，尽快给您反馈的”，这些话亲切、得体、考究——但如果不管说什么都收到这些回复，就会有“客客气气说废话”的即视感。再加上 AI 客服里那些信息效率低到 0% 的自动回复，让人不禁眉头一皱：为什么要给我看这些？是看不起我的常识，还是看不起我快 20年的互联网冲浪阅历？

现代网购体验就像在打一场关卡制的逃生游戏，需要玩家使劲浑身解数才能拆穿客服的层层套路和谜语，只有头号玩家才能从下单、发货、退货的层层关卡中成功逃出生天而不掉丝血。

我们虚构了「与客服打交道的一次经历」，材料大部分来自我们自己和一些普通网友在各平台上的真实经历，仅供身临其境，重温 618 ，预演双十一。

全文无广，放心阅读（本文阅后有血压攀升风险，高血压者请谨慎阅览）。

01 下单篇 希望全世界的电商能够明白，如果我不会因为屈臣氏导购的叨叨不休购买一款产品，我也不会因为客服一秒钟八条的促销信息而决定下单。

——阿尔都门

某一日春和日丽，你看中了一款外形优雅、价格昂贵的猫咪自动饮水机，决定下单。但当你不小心点开了客服页面，总能遭到暴风骤雨般的客服问候——

客服： 亲，宝贝现在在活动期间，价格优惠，机不可失呢！偷偷帮您申请了一张 3 元优惠券哈，千万别告诉老板我帮你省了 3 元，不然我会被炒鱿鱼（嘘）

客服： 亲，您刚才浏览的是我们的热销商品呢，每天上架即抢空，非常容易断货哦！喜欢的话就要拼手速啦~

客服： 亲亲，拍下宝贝之后，我们立刻给您安排发货哦，包裹不久就能飞速到您身边啦~

客服： 亲，您还在选购吗？小店是支持 7 天无理由退换货的，还赠送运费险，若收到商品后不满意，是可以无理由退换的，没有任何后顾之忧的哦~

你在 618 “300-50”的优惠、赠送运费险的组合拳下败下阵来，痛下决心购入这款标价 398 的猫咪自动饮水机。当身在上海的你，卑微地问：“能发货吗？”

客服： 拍下后会 48小时发，但超过48 小时后还没发的话就代表发不了哦

你： 所以意思是……能发就是能发，不能发就是不能发？敢情我买的不是东西，是个机会？

客服： （ 8 分钟后）亲亲，是的呢

02 发货篇 在各大电商平台上，我终于明白，什么叫做“一家人爱说两家话”。

——列夫·托尔斯门

你在一家「独立个性原创小众日系亚文化设计师手作店」购入一件春天外套。一个半月后，你滴下今夏第一滴汗，你恍惚想起了这件曾让你心驰神往的梦中情衣。

你： 您好，请问什么时候发货？

客服： 亲亲，小二接待过的运气都是不会差的噢，您这么温柔可爱的肯定很快就可以收到发货的消息的啦！

你： 已经下单47天了，所以我的运气是差到爆棚我是一点也不温柔可爱吗

客服： 亲亲，这边知道咱们等待几天的呢，我们每次相遇我都倍加珍惜~

你： ……好的，能不能帮忙催下发货

客服： 不好意思哦，我们这边不是库房，不负责发货的呢

你： 你们不是一家店的吗？？

客服： 亲亲，抱歉久等了，暂未查询到物流信息呢

你： 这还不是因为没发货哇，所以什么时候能发货？

客服： 明白的，尽快的

秋天，这场声讨终于结出了果实，衣服发货了。

然后物流卡在了华东枢纽 1 分拨。

物流页面显示“人工服务”，你相信了。但当你满心以为会有春风化雨的人工服务，得到的却只有 AI 客服礼貌而空洞的“常见问题页面”。

你打起精神，先后尝试输入关键词：提醒发货、催单、催促发货，而得到的只有AI智能执着地一遍一遍询问：

请问您是否要问：*完全无关的问题 A *，*完全无关的问题 B *，*完全无关的问题 C *？（*3）

你输入： 人工。

AI客服： 为了更好地为您服务，您可以先简要而清晰地描述您的问题，AI智能客服为您解决~

你输入： 转人工。

AI客服： 祝您生活愉快。

你输入： 人工客服。

AI客服： 正在为您召唤人工客服，请点击下方按钮咨询哦

你点击： [联系人工客服]。

10 分钟《献给爱丽丝》单曲循环后

【人工客服76381为你服务】

客服： 亲，请问有什么需要帮助的吗？

你： 请问我的物流为什么在华东枢纽1分拨这个地点卡了20天不动？

客服： 亲，请问咱们具体是遇到了什么问题呢？

你： 请问物流为什么卡了？别的都到了

客服： 这边催促的

你： 所以没有任何其他办法反馈催促进度吗？

客服： 这边催促的

5 天后，尽管这场投诉没有下文，但你总算一口气收到了所有商品，但这场欢欣只持续了一天，你便发现东西有质量问题。

03 退货篇 写作道歉，读作摆烂。

——门克思

客服： 您好，天青色等烟雨小 i 在等您~

你： 您好，东西收到了，声音很大，感觉坏了

客服： 亲亲，十分抱歉。投诉已收到，感谢您对我们的关注，产品还在不断升级，我们会持之以恒努力改进哒！

你： 所以我的问题怎么解决？

客服： 亲亲，请问您遇到什么问题，小i为您竭诚解决哦

你： 算了，不想解决了，退货吧

客服： 非常抱歉，给您带来不便与不好的服务体验了呢，亲亲

你： 请问能退货吗？

客服： *一个世纪的沉默后*亲亲真的决定了吗？也许您和宝贝的缘分还没到尽头呢~

你： 退货啊啊啊啊啊啊！！！！！！

成年以后，只有客服还在提醒你“每日三省吾身”“不以物喜不以己悲”“难得糊涂”。

客服： 您好，很高兴为您服务 ！浮世万千，庆幸相遇ψ(｀∇´)ψ-

你： 您好，我买的这个猫咪饮水机，声音特别大，猫都不敢接近，我怀疑是缺了一个零件

客服： ：建议您下次及时进行反馈呢亲亲

你： 及时是什么意思

客服： 就是快递签收 24 小时内哦

你： 呃，第二天我才打开使用的。我确实是没收到这个零件

客服： 那烦请您提供一下开箱视频呢

你： 箱子已经开了啊，怎么再开一次？

客服： 非常抱歉，没有开箱视频无法确认核实哦

你： 除了 Vlog 博主，谁拆快递会录视频啊？

客服： 那辛苦您上传一下商品的视频，看看声音异常的问题

你： 【视频】

客服： 亲，是正常的哦。有一点小杂音，是不影响咱们小主子喝水的呢

你： ？已经不是杂音了好吗，而且这东西有时候还会尖叫，猫都绕着走

客服： 就是这样的哦，有时候是会尖叫的，声音有点大不影响使用的呢~

你： ？猫 都 绕 着 走

客服： 我们的功能是喝水的呢，咱们小主子只要有嘴巴就能喝水的呢，耳朵听到声音不影响的呢

你： 它们都不靠近怎么喝啊？

客服： 电器是会有一点声音的哦~蒸汽机也是叫的呢，不然没有办法动

你： 你真的是售后吗？

客服： 亲亲，术业有专攻，为了帮您更好的解决问题，需要帮您转接专业的同事帮您处理此问题。您同意后立即帮您转接

你： 同意

（ 5 分钟后）

你： *仿佛在转世中但不知道进度*我转了吗？

你： ？

你： 有人吗

为了解决问题，你像西西弗斯一样，再一次发起追问。

客服： 您好，很高兴为您服务，天气多变，记得要照顾好自己~亲亲请提供一下订单号哦

你： 我好像提供了 8 遍不止了，有点提不动了，你自己看下聊天记录吧

客服： 24小时内会有相关专员和你联系，请保持手机畅通

你： 可是已经过了 24 小时啊

客服： 亲，正常专员 24 小时内会第一时间给您回复喔，您是需要再加急下吗？

你： 对啊，今天都反馈了 8 次了！

客服： 亲亲，您先不要生气的呢，您这样我会心疼的，要注意身体哦

你： 我没有生气，麻烦快点解决

当客服有多难？

当他们得和你感同身受，他们需要用仅有的那么几个话术周旋着或大或小的问题，当他们说出“不好意思给您添麻烦了，这边免费赠送您一次消费的机会”的时候，不要感到麻木。

客服： 这样好吗，下次购物给您包邮可以吗？

你： 解决的办法就是怂恿我再消费吗？

客服： 您先消消气，那您看，补偿您一张 300-10 优惠券可以吗？

你： 不可以，不会再买，退货

客服： 了解的，我去跟主管申请下给您发 300-20 的行吗

客服： 这边申请了，为您赔偿 300-20 优惠券，24小时内到账。

你： 你是售后还是推销啊

客服： 您的心情我理解，你难过我也会难过，不要再难过了好吗

客服： 亲，请问您还有其他问题需要咨询吗？

客服： 由于您在 3 分钟内没有任何回应，系统已经自动结束对话了，如仍需帮助可再次发起会话，如没有其他问题，麻烦对本次服务进行评价。

一个人要默念多少次「人工客服」，才能找到一名客服？

——鲍勃·迪门

感觉到在这家店来回掰扯，可能得是个谈判专家才能解决问题，你又抱着一点希望，转向平台客服。于是，在寻找客服的那一个礼拜，「人工客服」几个字深深地焊在了你的输入法 Top3 。

客服： 请告诉智能小能你想要咨询什么问题，我们将尽快为您解决

你： 买卖纠纷，退货

客服： 感谢致电，请前往 xxx App，进入【我的订单】【售后服务】【退款】进行自主办理。

你： 人工客服

客服： 请告诉智能客服你想要咨询什么问题，我们将尽快为您解决

你： 人工客服

客服： 近期咨询较多，人工客服无法及时提供服务，请耐心等待

你： 人工客服

客服： 人工会话转接中，请稍候

客服： 已为您转接人工服务，请耐心等候…

客服 ： 当前排队人数为49985

【3分钟钢琴曲单曲循环】

客服： 客服坐席繁忙。继续等待请按1，结束请挂机。

【10 分钟钢琴曲单曲循环】

你在 APP 端到处按按按了 18 次的样子，就像在跨年夜抢红包雨。终于，你集齐七颗智能客服，召唤出了人工客服。

【工号29385即将为您服务】

你： 您好，退款申请被驳回了，请问依据是什么？

客服： 对不起，遇到这样的事让您担心了

你： 说正事儿吧，依据是什么

客服： 亲，留一下您的电话，我们电话回访

你： 直接线上说不行吗

客服： 亲线上能够办理，肯定会直接办理的。客服 MM 权限有限，请您理解哦

客服： 亲亲，这边已经记录了，会反馈相关团队，7 个工作日来联系客服询问查询结果哦

你： *沉默*7个工作日……那就是9 天吗

客服： 请问您还有什么其他问题吗？

客服： 好的，感谢您的致电，稍后请您为我的服务打分~

客服： 祝您生活愉快，再见！

 

作者：钟宛彤；编辑：王朝靖；微信公众号：塔门，看看不一样的Ta们

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编辑导语：前段时间，Facebook改名Meta的事情引发了大多数人的讨论，在改名背后，我们可以看到Facebook抢夺流量、入局元宇宙的决心。而近日，Facebook似乎又要有动作了，它开始“模仿”起了TikTok的算法。 Facebook 改名 Meta，

编辑导语：前段时间，Facebook改名Meta的事情引发了大多数人的讨论，在改名背后，我们可以看到Facebook抢夺流量、入局元宇宙的决心。而近日，Facebook似乎又要有动作了，它开始“模仿”起了TikTok的算法。

Facebook 改名 Meta，就是求新，希望元宇宙能够让自己在 web3.0 时代依然是全球的社交流量入口。

当然换一个角度，绝大多数的求新，与不断变化的环境有关，因而 Meta 改名的时间点，也是公司日子不太好过的起点。造成这一现状的“始作俑者”有很多，苹果的 IDFA 新政、TikTok 抢夺用户时间，但显然，前者已经是板上钉钉，而后者还有操作空间。

因此，Facebook 又要模仿竞争对手了，这一次的目标对象是 TikTok 算法。

一、不仅应用新算法，Facebook 还要长得更像 TikTok 早在 2022 年年初，扎克伯格在一次对话中就表示，认为有必要重新构建 Facebook 的 Feed 流。最近 the Verge 拿到的一份 Facebook 产品负责人 Alison 的备忘录则显示，这个设想已经被推上了日程。在这份备忘录里，Alison 提到 Facebook 的新目标是搭建一个“发现引擎”，这也是扎克伯格在最近一次电话会议中提到的 Meta 的最高优先性事务。

基于这个“发现引擎”， Facebook 用户在 App 内信息流中将会被推荐大量的来自未关注账户的内容，相应地，Facebook 用户的信息流中来自熟人的帖子会减少 （在此之前，Facebook 的信息流算法侧重于向用户推荐来自熟人的内容，这一点会在下文中详细介绍）。

Facebook 的“发现引擎”类似于 TikTok 的“for you”，在 TikTok 上，算法会基于用户的兴趣向用户推荐大量未关注创作者的视频。TikTok 的这一算法机制为创作者们提供了一个相对公平的竞争环境，让那些粉丝量小一些的创作者的内容也有实现病毒式传播的可能性，当然这在一定程度上也对平台有利，实现一个具有补充机制的创作者生态。

TikTok UI

除了“推荐引擎”外，这份备忘录显示，Facebook 还将对 App 的界面做一次大调整。

Facebook App 界面改版前（Android 端）和改版后

据 Facebook 的产品负责人 Alison 介绍，未来的 Facebook 的主标签将会简化为顶部的两个标签，分别是 Stories 和 Reels，也就是说，好友、曾在某段时间大推的长视频 Watch、通知及折叠标签，都可能被废除。而 Stories 和 Reels 两个标签下的内容将来自 Facebook 和 Instagram。

根据 Alison 的这一描述可以推测，Stories 和 Reels 这两种侧重于图片和视频的视觉化内容形式将会成为 Facebook App 内主要 2 个版块，而至于原 Facebook 中最经典的图文帖子会放到哪里，Alison 没有做解释。

不过 Alison 也提到，团队正在开展一个代号为“Mr.T”的项目，用户可以按照时间顺序接收到他们在 Facebook 上关注的小组、主页、好友发布的信息流，至于放在 App 的哪里并没有明确的计划。

另外，Alison 还提到，在 App 改版之后将会在左侧引入一个面板（类似 Discord 展示服务器列表的面板），这个面板将会承接原先的“群组”功能。

Discord 的左侧面板

最后的最后，以后用户发送消息，可能就不用再跳转 Messenger 了。Facebook 将在 App 内集成自家的通讯工具 Messenger，并且入口以一个小信封的图标出现在 Reels 的标签下，对标 TikTok 的私信功能 inbox。

单独再放一遍备忘录中的构想图

二、这一次的改变，是平台属性的改变？ 在以往的认知里面，我们虽然将 Facebook 和 TikTok 都叫做社媒，但是 Facebook 是社交 App 起家、TikTok 是泛娱乐起家，这是没有争议的。

以往的设计中，Facebook 也在不断加内容来延长用户使用时间，但用户主场景还是熟人社交，但如果真的只剩下 Stories 和 Reels 2 个顶部一级标签，不仅是内容形式的变更，更是平台属性从消费社交关系、向消费内容的转变。

这次的改变最重要的 2 点就是确立了短视频信息流的内容形式以及决定了内容分发的算法。在引入新的算法机制之前， Facebook 一直采用的都是基于用户与好友之间的关系来做内容推荐的算法。

Facebook App 内展示信息流的版块叫做 News Feed（今年 2 月份为与 Facebook News 区分，改名为 Facebook Feed），不同于微信朋友圈根据发布时间顺序向用户推送内容，News Feed 会根据用户与其他好友之间联系的频率、互动的方式等来判断用户与好友之间的亲密度，从而为用户推荐内容。

2018 年是 Facebook 最后一次对 News Feed 做出重大变革，当时 Facebook 提出要优先考虑那些可以引发对话和有意义的互动的帖子，来自用户的朋友、家人和 Facebook 群组中的帖子将会优先出现在主页中，目的是增加“与朋友和家人之间有意义的社交互动”。

由此可以看出，Facebook 虽然重视算法， 但是算法更多是促进用户与其现实社交链之间的连接，也就是用户消费的实质上是“关系”而非“内容”。

而这一次变革，虽然没有强调“推荐引擎”会应用在 Facebook 平台内的哪一部分内容上，但是在 Alison 的备忘录中提到，Facebook 的“推荐引擎”将支持各种不同的内容形式，包括文字、图片、视频甚至是元宇宙体验，但当前最重点的目标是 Reels。

虽然 Reels 本来就是主要向用户推荐未关注的账号的短视频内容，但是根据备忘录原文中写到的“a world-class recommendations system that is responsive to your interest,can indentify trending content and original creators”可以推测，Reels 会在原本的算法基础上做一个优化，会加大兴趣和潮流的权重。

而除了 Reels 以外，Facebook 原本的 Stories 和之后将消失的 Feed 流等更多面向熟人的功能（有数据显示目前 Facebook 只有 11% 的比重是来自于未关注账号的），在引入新的算法之后，也会出现更多来自陌生人的内容。

三、是 TikTok 先动的手 按照备忘录显示，Facebook 要让用户被动破圈，将手伸向了陌生人关系链。而从 Alison 对此的解释和 TikTok 最近的动作来看，Facebook 主要是在尽自己最大的可能做出回应。Facebook 对于 TikTok 崛起是后知后觉的，他们内部也是承认这一点的，而这一次变革，是因为团队发现 TikTok 又在“进化”。

最近有 2 个信息值得关注，一个是 TikTok 推出了一个 Friends 的标签（将原先底部的 Discover 标签替换成了 Friends）。根据 App 内的介绍，Friends 标签下会专门向用户推送来自用户关注、回关的账号的视频，以及向用户推荐可能认识但是还没有关注的人的账号。

位于中部的引导语还写着“从通讯和 Facebook 添加好友”。TikTok 不仅想要在 App 内沉淀同好陌生人社交关系、也要沉淀熟人社交关系，如果说之前 TikTok 只是抢占了用户的时间，这一次直接侵入了 Facebook 的主使用场景。

另一个是 TikTok 的 inbox 也就是私信功能，在这个功能下用户可以向其他的用户发送消息以及直接将短视频传送给其他的用户，这个功能的目的是让用户在主页的信息流之外，有更多的机会与其他的用户建立更加深层的联系。Alison 也注意到了 TikTok 将 inbox 单独设计了一个底部一级标签，并越来越重视这一部分功能。

如果在内容消费之外，TikTok 真的能让用户在里面沉淀社交关系，对于 Facebook 来说无疑噩梦。因而，这可能是 Facebook 做出上述改变的最直接诱因。

当然，如果往深入去看，肯定还是商业化。

虽然 TikTok 在数字广告市场所占份额距离 Facebook 还有很大的差距，但是 TikTok 近几年在广告业务上的突飞猛进和 Facebook 近一段时间广告业务的放缓，让后者十分紧张。

根据 4 月份 MarketingDive 的一篇报道显示，在 2022 年，TikTok 的广告收入将会从 2021 年的 38.8 亿美金增长至 116.4 亿美金，不仅将会实现 3 倍的增长，而且 TikTok 的年广告收入还将会超过 Twitter 和 Snapchat 的总和。

相较之下，Facebook 的年广告收入达到 1149.34 亿美元（Meta 2021 年度财报数据），两者差距虽然悬殊，但支撑广告收入的几个关键因素，用户量、用户价值、用户使用时长都出现了问题。

根据 Sensor Tower 的数据显示，去年 TikTok 的下载量要比 Facebook 高出 20%，比 Instagram 高出 21%。 今年的前 3 个月，iPhone 用户在 TikTok 上的平均使用时长要比在 Facebook 上高出 78%。

更重要的是，Facebook 的年龄结构一直在“变老”。虽然 TikTok 的用户普遍被认为购买力差，但毕竟他们年轻人是未来，购买力会上涨，如果真的沉淀社交关系在里面，还是挺令竞对头痛的。

而对比来看，Facebook 也确实出现了单个用户贡献收入下降的现象。笔者对比了 2020 年 Q4~2021 年 Q1 和 2021 年 Q4~2022 年 Q1 两个时间段里 Facebook 平均每个月的 ARPU 数据（由于财报中没有直接公布 ARPU 的数据，笔者通过每个财季平均每个月的广告收入比用户量计算出的 ARPU），发现整体上后者要低于前者。

因而 Facebook 这次要做一个更轻便、更简单、更符合年轻人使用习惯和内容口味的 App，给这些年来逐渐变得臃肿的蓝胖子瘦身。

如上面的两图所示，2022 年 Facebook 和 TikTok 45~65+岁用户群体占比之比为 13.7%：35%

图片来源：Statista

四、风险很高，但也并非全无可能 对比 2 个 App，我们会发现，TikTok 是将是否沉淀社交关系交给了用户来选择，而 Facebook 可能会让用户被动破圈。而整个 App UI 的调整对现有用户、尤其是构成 Facebook 基本盘的中老年用户，个人判断，如果真改，风险还是很大的…..

但 Facebook 与 TikTok 竞争已经板上钉钉，从笔者看到的现有数据，Facebook 还有一争之力。

目前来看，Reels 在全球范围内的影响力与 TikTok 还有很大的差距。根据 Google trends 的数据显示，全球各个国家和地区中，下架了 TikTok 的印度是唯一一个 Reels 的谷歌关键词搜索量大于 TikTok 的国家。

不过 Reels 的增长势头还不错。根据 Google Trends 的数据显示，自 2021 年以来，Reels 的搜索热度就处于快速上升中，今年年初 Reels 的搜索热度第一次超过了 Instagram 的老牌功能 Stories。

而更重要的是，在哪看短视频这件事儿，用户并没有十分忠诚。 根据 influencer marketingHub 的数据显示，有 87% 的 Z 世代用户认为，看 Reels 和看 TikTok“基本上是一样的”。同时，有 61% 的 TikTok Z 世代用户计划在 Reels 上花费更多的时间。

2022 年 4 月，快速增长的 TikTok 在全球社交媒体活跃用户量排名第 6，距离老大 Facebook 还有很大一段距离

图片来源：We Are Social

在 2022 年 Q1 财报发布的时候，扎克伯格表示，虽然 Instagram 已经开始尝试在 Reels 的视频流中加入广告，但是他们暂时不会把太多商业化的任务放在 Reels 身上。接下来 Instagram 会在不影响用户体验的前提下，增加广告投放量。

由此可见 Instagram 对于 Reels 的商业化还是保持着佛系的态度，可以推测今年 2 月份才引入了 Reels 的 Facebook 在短视频的商业化上应该会更慢地推进。

五、结语 和国内一样，看到了抖音的威力，所有产品都加入了短视频业务，海外的巨头们，包括谷歌的 YouTube、Snapchat、Pinterest……等等所有的平台都开启了短视频之旅。

但 Facebook 这样颠覆产品形式和算法的激进型选手很少见。如果 Facebook 主 App 真如内部备忘录披露的一样进行改版，你看好吗？

 

作者：pridecheung

来源公众号：白鲸出海（ID：baijingAPP），泛互联网出海服务平台。

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编辑导语：弹窗对于广告效果是否会产生影响？弹窗的出现是否会降低用户体验，还需要具体分析。作者从四个角度讲透弹窗到底会不会影响广告效果这个问题，一起来看看。 引言 最近我们在服务中外的DTC客户的过程中，发现有一些充满“好意”或“恶意”的声音在讨论独立站中的弹窗

编辑导语：弹窗对于广告效果是否会产生影响？弹窗的出现是否会降低用户体验，还需要具体分析。作者从四个角度讲透弹窗到底会不会影响广告效果这个问题，一起来看看。

引言 最近我们在服务中外的DTC客户的过程中，发现有一些充满“好意”或“恶意”的声音在讨论独立站中的弹窗对于广告效果的影响。甚至发现了一些文章直接写到不要在独立站上使用弹窗，否则会影响数字化广告的效果。

今天我们就从Google和Facebook这两家最大的广告平台政策出发，来看看弹窗是否真的会对广告效果产生影响。

内容提要：

Google广告对弹窗的要求 Facebook广告对弹窗的要求 提升弹窗用户体验的6大技巧 快速行动的Checklist 一、Google的广告政策 我们可以在Google Ads的政策帮助中心中关于目标页面要求的章节中看到其明确的政策规定。

图片来源：Google帮助中心

Google在页面体验的规定中，明确表示广告落地页不允许出现内容过于复杂或者难以浏览的情况，如果出现一次会向你的Google Ads账号发出警告；第二次出现同样的问题会发出第一次警示并临时冻结账号3天；如果警示多了，后果你也是懂的～ 其中举例到如果网站中的弹窗或插屏广告妨碍用户查看所请求的内容了才会被算作落地页内容难以浏览。这也就代表如果我们是正常用途的弹窗，比如引导用户订阅、帮助其更快发现适合的商品、让用户通过交互获得其需要的折扣等等，都不会被Google算在违规的页面体验里面； 从我们客户的实际经历中，目前还未有过因为正常的弹窗导致Google广告被判违规的例子，不管是Search广告、Display广告还是Shopping广告。 二、Facebook的广告政策 在Facebook的广告政策中，也有专门针对落地页体验的要求，其核心也是不希望广告将人们引向用户体验极差的页面。

图片来源：Facebook政策中心

不允许落地页是错误的或正在建设中的页面； 不允许落地页是PDF或JPEG文档； 不允许落地页中的商品或服务和广告中宣传的产品或服务不同； 不允许落地页要求用户下载额外的程序或软件来访问页面上的内容； 不允许落地页自动下载文件到用户的电脑上； 不允许落地页将用户引向一个私密的Facebook群组； 不允许落地页让用户去到www.facebook.com。 同时结合我们服务客户的亲身实践，我们可以很负责任的跟大家分享，只要落地页和弹窗没有明确的违反上述条款，你的广告不会因为用户体验的原因被禁或效果被影响。

三、提升弹窗用户体验的6大技巧 当然作为希望走向世界的运营人员，光满足广告平台的最低要求肯定不是我们的追求，完全可以更好地通过弹窗提升用户体验，最大化提升转化率。

所以我们也在此整理了提升弹窗用户体验的6大技巧，希望能帮助你更好地创造弹窗体验。

1. 时机：千万不要在用户一进入网站的时候就弹窗 请你回想下当你一进入网站就看到一个弹窗的反应，多半是觉得恼火并很快关闭网页离开。

更好的方式是让用户先对你的商品和品牌有一点了解后再展示弹窗，此时不管是引导用户订阅还是推荐合适的商品都能更符合用户的需求。

（1）停留“X”秒后再展示弹窗

为了达到我们想要的效果，你可以在Ptengine中设置用户停留“X”秒后才展示弹窗，保证给到用户足够的时间来了解你的网站。

（2）滚动到“X%”的位置再显示弹窗

如果用户在你的落地页上至少向下滚动了“X%”，那么他们可能会对你的商品或品牌感兴趣。

使用Pengine，你可以将弹窗的显示规则设置为在滚动“X%”后显示，这是最好的弹窗用户体验设计实践之一。

当然你还可以选择用户试图离开页面或停住不动“X”秒时展示弹窗，所有的方式都比一进入网站直接弹窗更能提升用户体验。（反过来，思考清楚弹窗的频率和停止时机也同样重要。

2. 大小：不要让过大的弹窗阻碍内容浏览

我们经常能看到过大的弹窗（甚至是全屏弹窗）或悬浮条会阻碍用户的浏览，而带来的结果多半是用户在进行有价值的交互前就离开了网站。

根据我们的经验：

弹窗的面积最好不要超过超过一屏的60% 悬浮条（Sticky bar）的面积最好小于一屏的10% 3. 形式：尽量不要打断用户完成任务的过程 用户不管是在搜索商品、仔细浏览商品描述还是支付的过程中，他们最不想的就是被打断。

我们完全可以通过更有效的弹窗形式避免打断其任务过程：

使用侧边栏弹窗（常见于PC端）。当用户点击的时候才会呼起弹窗，这样既可以不阻碍用户的浏览路径，又可以在用户有需求的时候允许其通过主动的行为查看更多内容。

使用其他带缩略形态的弹窗（常见于M端）。因为侧边栏弹窗相对来说会占更多面积，所以在一屏面积较小的M端上，我们可以采取更小的缩略形态来引导用户跟弹窗进行交互。同样的，这可以在“寸土寸金”的M端让用户了解更多。

4. 视觉：不做没有吸引力的弹窗 顾名思义，就算你的弹窗选择了合适的时机、适宜的大小和良好的形式，如果视觉内容不吸引人，也很难达到目的。

为了提供更好的用户体验，一个有吸引力的弹窗应该：

有明确的主题，主要内容清晰； 匹配精确的文案； 突出的CTA按钮； 醒目和统一的颜色； 如有表单，提供精简克制的表单字段和明确的提交成功提示； 如有需要，展示相关且有趣的图片。 5. 个性化进阶：最好不要向所有用户显示相同的弹窗 因为不同类型的用户在落地页上可能有不同的诉求，所以同样的弹窗设计就可能变成“汝之蜜糖，彼之砒霜”。

比如曾经看到某些独立站会在一屏里同时展示下载APP获得20%优惠的悬浮条、满减的折扣弹窗和老带新的活动提示。

但其实完全可以针对新访用户展示下载APP享优惠的弹窗来引导下载，针对回访用户展示满减折扣促进下单，而只针对已购用户只展示老带新的活动来促进裂变。

6. 一定不要在同一个页面上展示多个弹窗

即使你的弹窗优化得很好甚至还有个性化的分层，但在同一个页面上显示多个弹窗还是会导致糟糕的用户体验。

总之就是一个词：克制克制再克制。

四、结合上面的技巧，有哪些是可以快速行动起来的呢？ 即使弹窗的目的多种多样，但我们还是希望提供一个构建弹窗（包含悬浮条）的Checklist来供大家进行简单的参考。

弹窗是否直接违反广告平台政策（比如阻碍页面打开、引导文件自动下载等） 弹窗的目的是否明确（是广告促销、品牌传播、引导互动还是获取反馈等等） 弹窗的展示时机和频率是否合理（保证用户对商品或品牌有一定认知了再出现弹窗） 弹窗的大小是否阻碍内容浏览（弹窗面积在一屏的60%以下；悬浮条面积在一屏的10%以下） 弹窗的形式是否合理（是否有更好的缩略形态弹窗，引导用户自行唤起弹窗） 弹窗的主要内容是否清晰明确 弹窗的文案是否匹配精确 弹窗的CTA按钮是否突出且点击后准确有效 弹窗的色彩运用是否醒目且和品牌调性统一 弹窗中的表单是否提供精简克制的表单字段和明确的提交成功提示 弹窗是否可以进行个性化分层，针对不同的用户群体展示不同的内容 弹窗各要素是否可以进行测试，通过数据进行优化 一个页面是否会同时展示多个弹窗 相信大家对强制展示的弹窗会破坏用户体验这一点都有所共识，那么你完全可以脱离低水平的维度，在构建弹窗时对以上内容进行思考和检查。

彼时，你不但广告不会因为弹窗被封禁，转化率反而能因为好的用户体验有所提升。

 

本文由 @李景岩 原创发布于人人都是产品经理，未经许可，禁止转载

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编辑导语：数字客户体验能有效提高用户粘性性、留存率和最大化收入，将其发展到用户更可接受水平至关重要。如何才能即不牺牲产品质量，又能提升数字客户体验水平呢？本篇文章中，作者分享了自己的看法，感兴趣的小伙伴不妨来看看。 一、前言 在当今的经济环境中，无摩擦的数字体

编辑导语：数字客户体验能有效提高用户粘性性、留存率和最大化收入，将其发展到用户更可接受水平至关重要。如何才能即不牺牲产品质量，又能提升数字客户体验水平呢？本篇文章中，作者分享了自己的看法，感兴趣的小伙伴不妨来看看。

一、前言 在当今的经济环境中，无摩擦的数字体验对于提高用户粘性、留存率、最大化收入和减少投诉至关重要。在疫情爆发前，实体零售业就出现了下滑，但全球范围内的封锁加速了对灵活的电子商务体验的需求。虽然一些公司在 2020 年之前进行了广泛的数字转型，但其他公司必须迅速将其数字客户体验发展到更可接受的水平。

尽管最近数字服务在加速发展，但在线客户旅程仍有改进的空间。普华永道的 2021 年 12 月全球消费者洞察调查强调了优化智能手机体验的重要性，尤其是客户在线安全。

调查发现，在过去五年中，消费者对智能手机的使用增加了 29 个百分点，而 59% 的受访者在 2021 年下半年更加保护自己的个人数据。

本报告反映了如何在不牺牲质量的情况下加速数字客户体验之旅。来自亚马逊游戏、日产、罗氏和 AT&T 的领导者就保护客户的在线福祉、优化数字客户体验和实施成功的文化转型等方面提供了见解。

二、保护客户网络安全的责任 亚马逊游戏（Amazon Games）是在线零售巨头亚马逊的一个分支，是一家面向虚拟世界游戏客户的数字原生公司。

随着数十亿玩家之间的互动频繁发生，亚马逊游戏的主要数字客户体验挑战之一就是围绕客户行为和安全。玩家可以在竞争中相互交谈和共享信息，这会直接影响游戏体验和玩家的网络安全。

亚马逊游戏产品和客户体验主管 Iain Langridge 解释说：“很难夸大玩家客户体验的复杂性——不仅仅是技术支持——我们管理虚拟世界、单人和多人游戏，以及为玩家创造真实收入的虚拟经济。”

“客户之间的互动可以是超级强大的，但客户体验也有安全问题，”他补充说。“游戏者之间的互动，使公司的客户体验有责任与不断发展的立法和司法保护措施保持一致，有助于防止相关的有害行为。”这些保护措施包括确定游戏玩家的口头威胁是否属于合法游戏的一部分，或者客户是否面临真正的风险。

Langridge 强调，公司必须了解客户旅程是否按设计进行。这包括客户是否实现了他们的目标，是否遵守了可接受的产品使用要求，以及客户体验互动是否对玩家的情绪状态产生了积极影响。

雇员的多样性也有助于防止有害的客户行为，Langridge 指出：“我们都来自不同的背景，我们对客户服务充满热情。不同的人员和多样的背景有助于公司创新和提高服务水平。”

总结

以维护客户信任为使命，致力于支持用户的网络安全。

三、在客户最需要的时候扩展数字支持 与大多数电子商务企业类似，体育用品零售商 SPORT 24 的客户服务在很大程度上受到季节性高峰引发的客户需求波动影响。

在过去，客户咨询的激增使该品牌的人力资源不堪重负，导致响应时间缓慢（52 小时）。极端情况下，这种激增迫使这家丹麦零售商关闭了即时聊天等联系渠道。

为了应对季节性需求波动而同时避免人力瓶颈或损害客户满意度水平，该零售商决定以新的形式实施客户服务自动化：推出数字团队新成员，聊天机器人 SportBot24。

在对话式人工智能的支持下，该聊天机器人主动引导客户找到他们正在寻找的答案。

SportBot24 将动态决策树逻辑与自然语言处理（NLP）相结合，在整个客户旅程中提供个性化的支持： 从交易前的请求，到购买过程中的问题，以及购买后的问题 。

作为实施 SportBot24 的结果，SPORT 24 的客户服务团队负责人 Malene Wrængmose 指出：“这是我们第一次能够在高峰季节开放实时聊天，因为我们可以通过聊天机器人准确地决定想提供哪些话题。”

该聊天机器人每月完成 5600 多次对话，仅用 19 秒就提供了答案，同时保持了 81% 的高客户满意度 (CSAT) 。

SPORT 24 还利用机器人的洞察力不断调整其服务和流程，以更好地满足客户需求。

总结

将聊天机器人连接到 CRM 系统，可以为客户创造无缝体验，让他们在买家或服务旅程的每一步都能进行高度相关的对话。

四、有针对性地对客户体验进行数字化转型 疫情的压力大大加快了日产汽车公司数字化转型的进程。

日产汽车公司数字和客户体验转型总经理 Hussein M. Dajani 发现，他的客户体验团队在很长一段时间里一直在“乞求和呼喊”投资的数字服务，已经从“值得拥有的东西变成了必须拥有的东西”。其中包括允许客户在网上购买日产产品，提供虚拟展厅，并将汽车带到客户那里进行试驾。

Dajani 估计，日产仅在 2020 年上半年就完成了为期两年的客户体验转型。

Dajani 说：“客户现在可以通过数字或实体方式与我们交易，因为我们给他们提供了选择。”“根据客户是谁以及他们需要什么，我们正在解决客户的需求。”

在建立商业案例来获得高管对数字体验提升的认同时，Dajani 建议客户体验从业者将论点扎根于数据，证明可获得的商业利益。他补充说，带有预测时间表的财务效益在董事会中最有分量。

Dajani 承认，组织需要跟上数字技术的发展，而不是把钱浪费在不必要的技术上。“数字技术的快速发展并没有真正帮助到公司，”他指出。“如果获取数据的方式不断变化， (对企业来说）可能会变得昂贵。”尽管持续改进和敏捷性很重要，但他警告说，品牌必须避免盲目地跟随每一项技术的“潮流”。

在推出在线功能之前，Dajani 建议品牌要么完全掌握新功能，“要么不要将其发布”，尤其是在向客户开放多个数字选项时。“如果发布管理不当，你会失去客户并造成痛点，所以要好好测试（新功能）。”这种方法的一个例子是，在聊天机器人推出之前，对最了解企业客户的一线员工（如销售部门）进行机器人的压力测试。

总结

不要被新技术的行业炒作所干扰。以有针对性的方式进行数字化转型，并与客户需求保持一致。

五、为满足客户需求进行敏捷服务改革 与日产汽车相似，美国电信巨头 AT&T 见证了疫情加速其客户体验的数字化转型，为长期改善客户服务奠定了基础。

AT&T 自动化副总裁助理 David C.Williams 说：“到 2020 年 4 月，我们需要我们的员工能够完全（在家）完成工作，因为有数十万普通人需要我们的电信服务——律师助理、教师、医院工作人员、小企业等。”

AT&T 远程工作的客服需要轻松访问信息，以回答客户的询问，进行销售和付款。所选择的解决方案必须尊重安全协议，同时为客户和服务人员提供友好的用户体验。

2020 年 3 月，这家电信公司对其技术平台进行了调整，使客服人员可以在家工作。这个“通常需要六到七个月”的过程是在五周内完成的，“以敏捷的方式与公司的每个团队合作”，包括其网络、运营和硬件团队。

新系统的一个关键组成部分是加入了可视化功能，使客服能够“以一种简单、顺畅的方式与客户进行视觉对话”。

除了提供客服人员的形象来帮助个性化服务之外，视觉体验还可以传达销售优惠、条款和条件等信息。

“通常情况下，客户服务是一种声音的讨论，但现在有一个视觉组件，从根本上完全改变了这种体验，”Williams 解释说。“客户可以在他们的设备上以安全的方式直观地进行支付，我们可以向客户展示目录中的产品，因此如果有问题，你可以在那里解决，客户可以当场付款。”

AT&T 正在创建自助服务选项，简化客户的互动，如付款和更改账户名称。这家电信运营商正努力在享受自助服务技术的成本效益和提供个人服务之间取得平衡。

总结

利用疫情引发的数字化转型势头，逐步提升长期客户体验。

六、避免数字客户体验短期主义的误区 罗氏（Roche）制药公司的客户体验数字化优化已经作为一个持续的战略过程，在其服务的 100 个国家中存在。

罗氏公司客户体验部门负责人和转型官 André Grandt 表示，该公司已经发现了内部的数字浪费，防止了现有服务的重复，并在不同业务部门之间共享经验，以消除孤岛。

Grandt 说，为确保数字客户体验转型“触及业务的各个角度，从清洁工到总经理”，变革管理战略至关重要。他补充说，数字转型的成功依赖于改变视角的谦逊态度，即通过询问“为了适应客户体验这样的新概念，我们首先需要集体抛弃哪些旧观念？”

通过确保其员工清楚地了解数字化转型的含义，以及为什么数字化转型对罗氏提供的体验很重要， 这家制药公司的文化一直在培养“与外部客户和患者一起共同推动数字化体验的兴奋感和好奇心”。

Grandt 表示，在推动长期战略转型时，品牌应避免交替使用「客户体验」和「客户服务」这两个术语。“客户服务已经意味着消费者关系，但人类体验——对品牌的感知、视觉、嗅觉和听觉——意味着你可以用最纯粹的方式发展客户体验项目。”他说。

Grandt 强调，不要选择最简单的解决方案，或“被闪亮的新事物迷惑”，而是要针对客户的需求和愿望。

他认为数字体验成功的黄金法则是与客户保持一致。“客户的需求就是你的目的地，而你的客户是运输的领航员，”他说。“尽你所能去了解你的飞行员，他们会带你去你想去的地方。他们也知道捷径。”

Grandt 向高级经理传达了一个明确的信息：“相信客户体验之旅的过程——我们已经习惯于关注产品销售和投资回报率，但客户体验投资不会在第一年就显示出回报率。作为一名高级管理人员，请拿出勇气，相信并投资于现在，为未来提供最好的客户服务。”

总结

要让对数字体验的长期热情扎根，就要协调一致地努力启发员工，同时授权客户。

七、结语 行业领先者证明了客户体验数字化转型不是一个时髦词语，也不是一个临时的疫情生存措施。对于要求无摩擦体验的客户来说，这是商业成功不可或缺的因素。

由于 Covid-19 疫情引发的紧急需求，日产和 AT&T 在紧迫的时间框架内实现了巨大的数字化转型，但这些创新现在是两家公司长期数字体验战略的一部分。

数字体验转型应被视为一个战略性的、持续的过程，有效实施后将使员工和客户受益。

重要的是谨慎选择技术，考虑客户的网络安全，正如罗氏的 Grandt 强调的那样，在必要时要对实现投资回报率有耐心。

致力于数字体验转型的公司必须采取一种涉及整个组织的战略方法，灌输新的文化心态，以及投资于为客户提供数字体验智能技术。

 

译者：鹈小鹕；公众号：鹈鹕全面客户体验管理

原文地址：https://www.cxnetwork.com/cx-digital/reports/digital-customer-experience-expert-insight-ebook

本文由 @鹈小鹕 翻译发布于人人都是产品经理，未经作者许可，禁止转载。

题图来自Unsplash，基于CC0协议

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