“用户体验五要素”相信大家都很熟悉，本文将结合「用户体验五要素」，聊聊作者对B端产品设计五要素的一些看法，希望对你有所启发。

结合「用户体验五要素」，我也来聊下我对B端产品设计五要素的一些看法。

一、角色目标

用户是谁，他/她的岗位职责是什么，在履行职责时遇到了什么问题，为什么会有这些问题，没系统赋能之前，他/她是怎么解决这些问题的。

系统是为人服务的，为谁服务，需要充分识别出涉及的相关方，搭建整个系统服务的用户群体画像。

梳理相关方时，需要逐一深入了解各相关方的岗位职责（目标）、痛点（背景+问题点+当前解决方案），最终形成完整的用户画像体系，方便管理各相关方预期的同时，也更高效地解决用户的痛点、痒点及各流程事项的卡点。

在进行用户调研时，需要根据对方的岗位职责及工作内容代入到对方的视角中，比如跟财务聊，财务的工作是确保款项正确入账，你就不用纠结合同是否可以签的业务领域问题了。

在了解用户的痛点时，需要进一步了解目前没有系统支撑时，他是怎么解决这些问题的，是忽略这些问题，还是用效率较低的方式支撑着解决这些问题。

一般来说，优先处理后者，因为前者目前处于被忽略的状态，而业务还能正常运转，要么是发生的概率极低，要么是即使发生了，对业务的运转也没啥影响，属于重要（或不重要）/不紧急的事情。

完善好用户画像之后，需要让用户自行确定优先级，以确保能管理好用户的预期。

调研完所有相关方，完善好整个用户画像体系之后，需要综合对比考虑，从公司战略、相关方话语权、ROI等角度对所有相关方的诉求进行优先级的排序及沟通确定。

资源总是有限的，需求总是做不完的，而B端产品涉及的相关方又太多，有人的地方就有江湖，常见的如下：

1. 相关方之间的诉求是冲突的，如销售管理型的CRM，销售总是希望“自由点”，而管理者总是希望了解销售的一举一动，以便做好人员的管理。
2. 相关方的诉求是一致的，但优先级可能会有冲突，如：技术部分不甘于沦为成本部门，就希望做的CRM系统可以通过一系列营销工具带来更多的营收，而业务部门却认为只需要管好销售及内部流程即可，营销的事情不需要操心。其实站在公司的角度，两者的诉求都是合理的诉求，而且也肯定会朝着这些目标前进，只是需要分阶段实现，而先实现哪个，则需要进行充分的沟通讨论及协调。

产品经理不便于卷入这种“江湖斗争”，不然做事就会比较被动，所以需要拉齐所有相关方，就需求优先级及阶段目标达成共识，这样就可以与各相关方做好工作上的协同，保证整个开发节奏的稳定性。

二、产品目标

产品的长远目标及阶段性目标各是什么？

其实在第一阶段识别角色目标进行用户画像体系构建之前，对产品目标应该已经有初步的了解了，但还不是定稿状态。

如：CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）分好几种类型：

营销型CRM：重在通过更多的营销活动来带更多的客户；

分析型CRM：重在通过数据分析洞察客户，提升客户的转化率；

销售管理型CRM：重在对销售的管理，提升人效，降低成本；

可能长远目标，CRM系统会把这些范围都覆盖，但有一定的时间周期，需要拆分成多阶段目标逐步实现。而各阶段目标，则是相关方们battle的结论。

Battle完之后，确保大家对产品的长远目标及各阶段性目标达成共识，就可以确定产品调性，明确产品的边界，更好地达成各相关方诉求及产品目标。

每个人提的诉求都是一个个碎片化，我们需要根据达成共识的阶段性目标，兼顾长远目标将这些碎片串起来，从点到线再到面，这样产品的蓝图就出来了。

蓝图的绘制是很有必要的，代表了对产品的想象力，平时做需求也会考虑到后续的拓展性，方案更加系统化，也可以跟大家同步产品的迭代方向及迭代节奏，管理好各方预期。

蓝图没有定稿一说，产品是迭代出来的，不是规划出来的，所以不用因为迭代方向跟蓝图的差异有点大而感到沮丧，及时根据各方因素更新蓝图即可。

三、ER建模

确定了产品边界之后，就可以进行ER建模。

什么是ER建模呢？

其实我们B端产品，更多地是需要遵循物理世界的运行规律，将物理世界抽象为计算机可以识别的模型，来支撑物理世界中所发生业务的运转，抽象的这个过程就叫ER建模，ER建模的产物就是ER图。

ER图的组成部分有实体、实体属性、实体间的关系：

• 实体：我们要管理的对象，如：客户、联系人、跟进记录等等，抽象实体时有个小技巧：数据有唯一的ID，后续可能会通过ID查找该数据的，就可以定义为实体。
• 实体属性：该实体所具备的一些重要特性，丰富一下实体的画像，对实体有更清晰的定义。如客户，有客户名称、纳税人识别号等等属性，这样就可以明确该客户是一个公司，而不是C端个体。
  不同实体可能会有相同的属性，如：线索跟客户都有联系人姓名，都是记录该实体的联系方式，不必太过于避讳，只要确保实体的画像足够丰满、清晰即可。
• 实体关系：为了表示实体之间的关联关系，如跟进记录，是要跟客户关联还是跟联系人关联，完全是两种不同的业务模式。怎样的关联，1对1，还是1对N，即1个客户关联1条跟进记录还是N条，也是两种不同的业务模式。

示例如下：

1个客户下面可以创建N个联系人，一个联系人可以有多条跟进记录，即客户的跟进记录挂在联系人下面，而不是客户下面。建完模之后，整个业务场景就比较清晰了。

准确的ER图，可以提升自己对业务的认识，提高与用户及研发的沟通效率，也可以指导研发的数据建模：研发的数据库就是一张张excel表，通过“ID”将多个表关联起来做各种逻辑计算，从而满足系统中的各种数据运算，满足用户的需求。

四、事项流程及节点目标

B端产品很大一部分内容就是对各个实体进行各种逻辑判断、算术运算及增删改查等操作，对1个或N个实体进行流程审批、知会，从而支持发生在物理世界的业务运转。

几乎所有的B端产品都有一个特点：审批事项多、审批流程冗长。

审批流程本意是为了规范管理，但基本都会被层层加码：

1. 审批者的安全感：不履行自己审批的职责，迫于公司规定的管理职责，又不能把审批节点去掉，故在自己审批节点前面加上自己的下属，让下属做事项的审批工作，有了下属的认真审批，自己就可以“盲审”。
2. 因为某些低概率事件的发生而开设的审批流，比如外勤打卡审批，就因为出现部分人躺在家里打卡，而设立的外勤打卡审批流程，让其上级进行管理监督。其实大可不必为了部分人的作恶而一棒子打死所有人，可以让系统判断，一段时间内在同个地点打卡多次就给相关人员预警提醒，人为判别是否为正常的商务活动即可。
3. 领导变动或者管理重点变动：随着业务的发展，领导的人事调动或者管理重点也会随着变动，以支撑业务的运转。两者的共同点基本都是只会增加流程，不会删减原有的流程。因为在他们看来，目前的流程制度支撑了业务的正常运转，删减现有流程还得去排查是否会带来其他影响，删减了之后不出事还好，出事了就是自己的问题了，反正又不需要自己干活，权衡之下，就会在现在的流程上，叠加自己想要的流程，导致流程越来越多。

基于以上背景，我们需要对每个流程及流程上的每个节点都了解清楚，能用系统判断的，则无需人为核验，“如非必要，勿上流程，勿增节点”。

顺便提一下B端产品的价值，C端产品可以有用户量、活跃度等明确地指标体现产品及各迭代的价值，但B端产品是支撑业务发展及运转的，价值往往难以估量，导致B端产品经理的价值无法得到认可，比较枯燥。

冗长的内部流程往往是企业内部常见且头疼的现象，如果我们可以统计各流程所花时间及驳回率，通过技术手段及逻辑方案降低流程时长及驳回率，就可以大大提升企业内部的流程效率，这就是B端产品最好的价值体现。

五、故事地图及方案设计

经过了前面四个步骤的摸索之后，我们对用户体系及业务基本盘也基本摸清了，原则上可以开始设计方案了。

但因为之前梳理的都是枝干，很多细节会有所遗漏。而细节，往往是最影响用户体验及使用效率的，所以在设计方案之前，需要梳理一下故事地图，进一步挖掘用户痛点、痒点及卡点。梳理故事地图时，踩过几个坑：

• 把它放在第一个环节，那时候对用户、对业务都不熟悉，导致沟通效率比较低下，用户也会质疑你的专业能力。
• 把故事地图跟业务流程图混在一起，导致整个故事地图比较混乱，达不到了解用户痛点、痒点、卡点的目的。
• 将多个用户的故事杂糅在一起，整个故事线比较割裂。

截取部分反例：多用户的故事杂糅在一起及太偏向于业务流程。

脱敏之后，截取部分正确的例子：一个用户角色、一个故事梳理出一张故事地图。

用户故事地图主要是为了更直观地了解用户目标、为了达成目标做出的一系列动作，做动作时接触到的点及整个过程的情绪波动，以便与用户达成共识，更好地站在用户的角度解决问题。

故事地图重在梳理整个事项闭环中用户的情绪变动，所以应该从用户兼顾事项闭环的角度绘制故事地图。

如果用户有多个故事，可以用多个故事地图表示，如：销售的售前->售中->售后是一个完整的故事闭环，写周报是一个完整故事闭环。这样就可以用两个故事地图来记录，甚至售中可能涉及多个流程，也可以将一些复杂的流程单独作为一个故事地图。

总而言之，B端产品是一个多事项流程、多用户参与的“混乱性”系统，不需要强硬地杂糅到一张故事地图里面，能直观记录及表达用户情绪即可。

梳理完故事地图，对用户的细节更加清楚之后，就可以来设计原型方案了。

设计原型时，可以按照“用户体验五要素”的思路逐步完成：

1. 战略层：讲清楚需求的背景及目标，让研发团队更加了解业务，提升沟通效率。
2. 在讲目标时，如果是一个稍微复杂的方案，最好是用流程图表达整个方案的逻辑判断点，“千言万语不如一张图”，先让研发小伙伴脑海里有个大致印象：要做什么、怎么做。

范围及结构层：用思维导图梳理需求涉及的改动点，思维导图的层级就可以表现出结构层。

框架层：设计原型方案及PRD文档。

B端产品的特点是页面也比较多，实体与实体之间的逻辑检验比较复杂，与其他系统交互也比较多，且复杂度是个增量的事情，经常需要回顾历史逻辑，维护起来工程量不小。

之前我是一个版本一个.rp文件，且该.rp文件中的原型及PRD只会保留本次版本要做的内容，把整个.rp文件托管到Axure Cloud或蓝湖等原型托管工具，再分享链接给研发即可，研发也就很清楚地知道本次版本的工作内容。

这样做有个弊端就是我要找到某个页面的原型，在原有基础上修改，就会非常难找，需要查找历史版本记录，判断最近哪个版本有改到这个页面的原型，比较费精力。

有时候找到的并不是最新的原型，如：1.10就有改到这个页面的原型，但我没留意，找到了1.5版本的原型，改动起来就比较麻烦，效率比较低。

后面找到了比较高效管理原型的方法，将多个版本的原型集中在一个.rp文件里面：

一级目录：版本号，二级目录：需求，三级才是每个需求的战略层、范围及结构层、框架层，这样如果要找到对应页面的原型，直接查询即可：

每个需求作为一个目录维护，颗粒度也比较清晰。开发时，为了避免非当前版本的内容干扰到研发，可以通过项目配置，只托管当前版本的原型到托管平台中。

以上，就是高效管理Axure原型文件的方式。

产品经理的核心能力不是原型画的好不好，但原型质量就跟人的外貌一样，是一个产品经理的门面，太潦草也不好~

总结

综上所述，我把B端产品设计的思路划分成了5层：角色目标、产品目标、ER建模、事项流程及节点目标 、故事地图及方案设计。

每一层的搭建都会影响后续上层的质量，而在搭建上层时，可能也会发现底层的遗漏，可以进行查漏补缺，从而确保整个B端产品的方向正确。

如果你想入行证券基金产品或相关业务，过程中，你可能会需要了解证券支付和清结算的流程。这篇文章里，作者就从名词术语出发，对证券支付和清结算的流程做了介绍拆解，一起来看一下。

曾答应过支付清结算产品大佬：要写篇有关证券、基金产品与支付相关的文章向他投稿，现在把曾经自己吹过的牛，来努力实现，要不然真的成了老6了。不过有关系这方面的资料网上比较少、或者不全，再加证券和基金专业性强，涉及众多金融服务机构参与，其交易和清结算链路长且复杂，所以要写好此文章蛮有挑战，且挑战很大。

打算用多篇文章分别去介绍证券和基金支付清结算，先聊一聊：证券支付清结算。可能会有不足之处，欢迎大家给我多多提意见、留言反馈和补充，如有错误之处，烦请大家指正，我们评论区见。大家一起交流才有可能碰撞出来更多知识火花，一起聊聊、一起学习、一起进步。让我们，一点一点的切入，一块一块的展开，从入门逐渐到精通之旅。

证券支付清结算

由于证券专业性强，可能学起会有点枯燥，需大家有要有耐心和恒心，在聊证券和基金支付前，烦请大家先了解以下名词术语。

一、名词术语

1. 账号名词

1）证券账户：对投资者的证券交易进行准确高效的记载、清算和交割，即投资者在交易所买卖证券活动，都会在证券账户中如实地反映出来。它分为上海A股账户、深圳A股账户。

2）资金账户：证券交易结算资金账户，是指投资者用于证券交易资金清算的专用账户，主要分为现金账户和保证金账户两种。详细了解可以自行百度。

3）客户交易结算资金管理账户：存管银行为每个投资者开立的，管理投资者用于证券买卖用途的交易结算资金存管专户。客户交易结算资金管理账户记载客户疑虑 资金的变动明细，并与客户的银行结算账户和客户的证券资金台账之间建立银证转账对应关系。

4）客户交易结算资金管理账户：存管银行为每个投资者开立的，管理投资者用于证券买卖用途的交易结算资金存管专户。客户交易结算资金管理账户记载客户疑虑 资金的变动明细，并与客户的银行结算账户和客户的证券资金台账之间建立银证转账对应关系。

5）客户交易结算资金汇总账户：存管银行为集中存管证券公司客户（饭个人投资者和机构投资者）交易结算资金而开立的专用存款户。该账户中的资金为投资者所有，只得用于投资者存取款、证券交易清算交收和支取佣金手续费等用途。

2. 存管名词

1）主办存管银行：证券公司选择一家存管银行作为主办存管银行。除履行一般存管银行的责任外，主办存管很还负责证券公司与登记结算公司，场外交收主体之间的一级法人交收法交收资金划付工作，并对交收资金划拨和结算务付金安全进行监督。

2）三方存管：投资者在证券公司开立证券资金账户后，选定一家银行作为其证券资金账户的存管银行，指定客户的一个银行结算账户与其证券资金账户建立银证转账对应关系。投资者通过银证转入和转出，将资金在银行账户和证券账户内相互划转。

3. 主体名词

场外交收主体：由场外交易主体依法指定的、服务于场外交易业务的结算机构，如基金公司TA、债券发行人或承销人等。

4. 金融服务机构

中国证券登记结算有限责任公司：我国证券结算的“大管家”。根据中证登的规则，证券结算的过程包括证券清算及结算两个步骤，即先清算再交收，在结算的过程中采用分级结算原则，由中国结算作为CCP（中央对手方）成为所有买方和卖方的交收对手，并保证交收的顺利完成。并且，在担保交收中，中国结算遵循净额结算、货银对付（DvP）原则，以保证结算过程安全高效。

方便大家更好地完整高效的把握系统，先从宏观入手知其全貌，都有什么参与者，相互之间的关系，信息如何流动等等；然后再去深究每一个环节的微观细节，都有哪些系统组成，现已整理证券支付清结算流程图，供在家一起学习、一起交流。

小结：由于我国证券支付交易清算结系统复杂性，以上两张图不可能涵盖我国证券支付交易清算结所有内容，但可从两张图中得了解到以下内容：

1）证券市场参与者：投资者(分个人投资者、企业投资者和机构投资者)、 证券公司、沪深交易所、 银行、中国证券登记结算公司和监管机构。

2）简化支付清结算流程：开户 -> 委托买卖 -> 成交 -> 结算 -> 查询 ->提现。后面专门为证券开户写篇文章聊聊开户那些事，仅证券聊支付清结算。

3）清结算流程：先是交易所和登记结算公司，再和证券公司进行清算，然后是证券公司在和机构投资者，个人投资者进行清算，根据不同的品种和对接机构，清算和交收的规则都会有所不同，主要参与在内的机构包括交易所，证券公司，登记结算机构，三方存管银行。

4）证券和资金清算交收：证券和资金结算实行分级结算的原则，在多边净额清算方式下，证券登录记结算机构作为共同对手方按照货银对付原则，以结算参与人为结算单位办理清算交收。

证券支付/存管、结算涉及场景多且复杂，如融资融券、股票质押、大宗交易、股交易、新股发行和打新，现在以我们耳熟能详的股票交易为例子，详细说说：股票从开户、绑定三方存管、银证转账、买入股票、T+1卖出股票、股票清结算、查询、提现等步骤。

二、开户类

开户后面专门为证券开户写篇文章聊聊开户那些事，开通好证券账户、资金账户和三方存管（先附上开通三方存管银行流程图，此文章后面会常用到）。

三、转账类

开通好证券账户、资金账户且绑定三方存管，转账类交易包含的功能有：资金转入、资金转出、资金归集、资金内转，查询类：银行余额、转账流水和内转流入。

1）资金转入和资金转出分别对应银行转证券和证券转银行

客户通过证券公司或存管银行的交易渠道发起资金转证交易，实现客户银行结算账户资金转入客户证券资金台账，同时实时增加客户交易结算资金管理账户余额，适用于客户进行资金存款。

① 资金转入即银行转证券，发起端为证券，可理解为正向交易

② 资金转出即证券转银行，发起端为证券，可理解为逆向交易

2）实际交易或运营过程中，资金在转入或转出时出现问题，需补救措施：银行转证券冲正和证券转银行冲正。

① 银行转证券冲正

银行转证券冲正是保障银证转账数据一致性的一种方法，由交易发起方负责，当银行转证交易出现如通讯超时等异常情况时，交提交审核易发起方自动或人工发起银行转证券冲正交易，取消原转账交易。

② 证券转银行冲正

证券转银行冲正是保障银证转账数据一致性的一种方法，由交易发起方负责，当证券转证交易出现如通讯超时等异常情况时，交易发起方自动或人工发起银行转证券冲正交易，取消原转账交易。

3）查询服务

主要分为：客户交易结算资金管理账户实时查询和客户交易结算资金管理账户对账单服务。个人客户等通过存管银行的网上银行、电话银行、多媒体终端和银行柜台等方式；机构客户等通过存管银行的网上银行、电话银行等方式，实时查询客户交易结算资金管理账户历史及当日发生明细和余额信息。

4）日终对账和调整

• 对账数据交换：账户类交易对账数据文件、银证转账对账数据文件。
• 对账处理：账户类交易对账处理、银证对账处理

5）季度结结息处理和利差手续调整

好了先写到这里，下周写写银证转账的日终对和调整、季度结结息处理和利差手续调整。

可能会有不足之处，欢迎大家给我多多提意见、留言反馈和补充，如有错误之处，还请大家指正，我们评论区见。大家一起交流才有可能碰撞出来更多知识火花，一起聊聊、一起学习、一起进步。

参考资料：

《中国证券登记结算有限责任公司结算规则》

《证券公司客户交易结算资金第三方存管业务规则(证监会制定)》

许多产品都会涉及到“分类”功能，比如在电商产品中，这一功能的存在更是不容忽视。那么，当前电商产品的“分类”功能都是如何设计的？这篇文章里，作者从信息架构、操作流程、用户体验三个维度对该功能进行了体验拆解，一起来看看吧。

不管是电商产品还是其他类型的产品，都会涉及到“分类”功能。信息分类不仅有利于平台对于信息的管理，同时还有利于用户能快速找到对应的信息。

其中电商产品中的分类，一直都是产品的核心功能，在电商产品设计之初就一直占据底部四个tab的其中一位。

但是随着用户使用习惯的改变以及业务的调整，“分类”功能也在不断的在升级。接下来我将通过信息架构、操作流程、用户体验三个维度，来带大家分析一下当前市面上电商产品的“分类”功能。

一、信息架构

分类功能的信息架构主要考虑两个核心页面，及即分类入口、分类页。

根据不同的业务形态，分类入口的设计也有所不同，对应的分类页也有所差异，结合当前市面上主流产品的设计，我将当前的电商产品中分类功能分为了常规型、业务型、加购型三类。

1. 常规型

常规型指的是最古早的分类功能，分类页一般分为三个商品类目，一级类目在左侧，从上到下排列，二级类目在右侧，每个二级类目下以九宫格形式排列三级类目，如食品酒饮-中外名酒-啤酒。

根据不同的业务特点，三个类目的划分及名称都有所不同，但是整体架构大致如此。

而常规型的分类入口设计，目前市面上的差异性较大，主要归纳为以下几种：

1）底部标签

一般适用于导购属性强且业务相对单一的产品，随着电商产品不断发展，直播、社区等功能逐渐占据底部标签位置，且用户在电商产品中通过搜索定位商品的频率越来越高，底部标签也逐渐开始把分类的入口让了出来。

2）顶部tab

顶部tab是将分类页的一级类目用横向tab的形式展示在页面顶部。该方式不仅释放了底部标签的位置，同时每个一级分类下的页面可以展示对应商品，缩短用户触达商品的路径。

3）金刚区

分类入口放在金刚区还是比较少见的，金刚区一般承载大的业务入口，所以相比较下分类这种功能入口的层级就比较低，一般都放在金刚区图标的后面呈现，主要适用与强搜索、强营销的产品，分类此时仅仅是一个商品类别的承载。

4）顶部标签

顶部标签一般是将分类入口以功能入口的形式放在页面顶部，一般跟在搜索后面，此时既不占用底部标签及金刚区位置，又能将入口透出方便用户点击，分类的层级相对也没那么重。

2. 业务型

业务型分类不同于常规型，其主要特点在于不是以商品类型划分，而是以业务类型。

由于业务入口众多，所以除了在首页金刚区展示部分入口外，其他的通过相同类型做归类，放在分类页中，而此时页面也区别常规的左右布局，而大多采取上下布局的形式，一方面考虑到类别一般不多，左右布局显得类目切换底部空白太多影响页面信息平衡，另一方面，上下布局能方便用户自定义金刚区的业务入口，满足用户的个性化需求。

3. 加购型

加购型主要针对的是业务单一，商品数量有限的新零售电商产品。由于平台没有过多的延展业务模块，所以金刚区都用不同的分类入口所占据。

进入分类页后，除了展示一二级分类外，还会展示该分类下对应的商品，这样呈现的原因一是因为对应分类下的商品数量有限，用户可以在有限的滑动操作中查看，第二点主要是因为新零售模式还是基于线下的场景，用户仅仅通过商品名称与价格就基本能判断是不是自己想要的商品，而无需过多的参考评价、商品详情等信息，所以一般会加上购物车，方便用户直接加购商品。

二、操作流程

分类的操作流程根据不同的类型也会有所不同，我们可以结合上面提到的几种不同的架构逐个分析。

1. 常规型

对于常规类型而言，当分类入口位于底部标签、顶部标签、金刚区位置时，此时用户点击后直接跳转到分类页，但是如果分类入口为顶部tab的形式，操作流程就会有所不同，此时就需要注意两点：

第一，增加分类入口，用户可以直接进入分类页进行选择而无需通过切换选择某个分类，提升用户查找分类的效率；第二，是否支持手势滑动切换，常规的tab切换为了方便用户操作，除了点击切换，还支持左右滑动屏幕切换，但是此时分类tab在首页顶部，首页可能还有banner位、金刚区等位置可滑动切换，所以为了减少用户的误操作，这里最好仅支持点击切换的形式。

另外一个操作流程就是用户点击某个三级类目进入到对应类目的商品瀑布流，此时页面承载包括两类，第一类就是默认以该类目进行搜索后展示的搜索结果页，如葡萄酒，而另一种就是以类目tab展示，用户可以在该页面切换其他三级类目，如白酒、啤酒等。

该选择哪种需要结合具体的业务去做考量，但是笔者基于自身使用习惯与场景，觉得类目tab的形式能更好的解决当前的诉求。

2. 业务型

对于业务型而言，一般是对业务类型做分类，此时需要根据业务类型做考量，当业务类型不是很多时，没必要做相关分类，就不用业务分类页去承载，用户可以通过滑动金刚区查看更多业务入口；但是当业务类型过多时，此时就需要将所有业务按照类型分类，并展示在分类页中。

一般为了满足用户的个性化需求，都会支持用户自定义首页金刚区的业务入口，如支付宝、饿了么等，此时就需要补充管理首页入口的功能与流程。

3. 加购型

对于加购型而言，由于一级分类都展示在金刚区，所以任何一个入口点击后都会进入到分类页，而由于一般此类电商平台的商品数量有限，且加购意愿强，所以区别于常规性的分类，一级分类一般放在顶部，二级分类在左侧，这样能尽可能方便用户做挑选，同时为了减少用户对于一级分类的滑动选择，一般会加入展开操作，方便用户快速选择一级分类。

除此以外，为了方便用户快速加购，我们在每个分类商品下都放了加购入口，为了方便用户能快速结算，一般会在该页面放置进入“购物车”的入口，那么购物车的入口该放在哪里呢？

目前市面上大部分购物车入口都放在右上角，展示对应的加购数量，用户加购商品后会有视觉引导用户到购物车入口，但是由于用户加购操作大部分发生在屏幕中部，所以右上角的位置不方便用户点击；那如果以悬浮窗形式放在屏幕下半区，虽然方便用户进入购物车页面结算，但是悬浮窗会影响一部分操作。

我们可以从业务目的与用户使用路径考量，加购的目的最终是为了结算，那如果我们在该页面的下方展示加购数量以及当前的金额，用户可以直接唤起结算，是不是就不用跳转到购物车页面了呢？

三、用户体验

用户使用分类功能，就是希望通过不同类型的划分，找到对应的类型，浏览或者选购对应的商品，所以分类功能的用户体验，就需要聚焦在提升用户查找品类与商品的效率上来。

1. 内容适配

用户进入分类页的目的是想浏览对应类目下的商品，所以提升用户目标商品的曝光意味着能带来更高的商品转化。内容适配则是根据用户过往的行为数据，通过一组规则推荐用户商品，这套逻辑适用于电商产品的各个模块与路径，分类功能也不例外。

在常规型的分类功能中，一级分类有时候按照默认排序，而有时候则根据用户行为动态排序，比如京东，分类tab则会根据你的行为数据动态调整；而对于默认排序的产品，一般也会在一级类目上加上“精选”，用来挑选出与用户适配度高的分类，方便用户触达。

而内容适配的另一种形式则不是根据用户行为数据，而是根据商品属性推荐。比如在加购型分类中，大多是新零售商超产品，此时当用户在加购某个商品时，会根据其属性推荐相关商品。如当加购羊肉卷，系统判断用户目的是“吃火锅”，此时推荐你相关的火锅食材，减少用户加购路径，提升商品转化。

2. 场景划分

分类是电商产品针对自身商品做的划分与归类，但是可以根据业务属性增加相关分类的划分场景，比如大部分电商产品根据人群分为了男生、女生，以区分不同性别带来的不同分类诉求，而另一些产品如宜家，则是根据自身业务还区分了房间、设计工具，用来满足不同业务属性下的分类需求。

3. 操作连续

用户在使用产品时，操作遇到的阻力越小，停留的时间越长，比如抖音的切换视频方式，采用上滑下滑的方式就比点击更方便。在常规分类页中，用户在查看对应一级类目下的子分类时，当滑到最后，目前市面上有几种处理方式：第一，阻断操作，用户滑到最底部就无法再进一步上滑操作；第二，默认跳转，用户滑到最底部再上滑操作，直接跳转到下一个一级类目下；第三，给与提示，告知用户上滑跳转到下个类目。

阻断操作影响了用户的操作连贯性，一般不可取，比起直接跳转，给予对应提示后跳转能给用户有个操作预期，体验上会更加友好。

四、总结

以上，就是笔者根据电商产品的使用感受，分享的一篇关于分类功能体验分析的文章，经验有限，欢迎大家批评指正与交流。

随着互联网的快速发展，校园招聘软件成为了大学生求职的重要渠道之一。然而，这些软件是否真的是通过招聘盈利的，本文将对此进行深入探讨。

「不想细看版：直接拉到文末看“盈利模式”」

一、为什么会觉校园招聘软件不靠招聘赚钱呢

• “校园招聘网站之所以盈利有限,与其用户群体特点有关。应届毕业生普遍缺乏工作经验,小微企业无力提供培养,大企业招聘岗位有限。所以招聘网站很难真正扩大毕业生的就业机会。其主要客户是大企业,而大企业招聘岗位有限,很难成为招聘网站的主要收入来源。
• 校园招聘网站看重毕业生的潜在价值。通过为大企业提供初筛服务,网站可以开展各类充值课程、面试辅导,这方面的教育支出是毕业生的必修项目。此外,网站还可以与配套企业合作,提供订做西装等面试用品或服务。对于未能取得offer的学生,网站可联系教育机构进行再教育。

二、为什么这些企业做的软件可以吸引学生使用

1、当前的就业环境对应届毕业生确实不利。疫情影响让招聘需求总量下降。同时,企业转向经验丰富的在职人才,新的应届生面临更大挑战。

2、这些招聘软件主要针对的是非一流学校的毕业生用户。尽管这部分用户原本几乎无缘进入知名企业,但软件为他们提供了投递简历的渠道,这激发了他们的希望心理。更何况,软件本身使用免费,用户成本非常低。

3、当前企业对于应届生的需求在增加。一方面,企业将老员工换血,招聘应届生可以降低人力成本。另一方面,应届生的培养空间更大,可塑性更强,更易适应企业文化。这些因素都使企业对应届生的需求上升。

三、我通过现有的校园招聘软件设计了一个校园招聘的生态圈

1. 产品定位

面向高校应届毕业生的移动求职产品,通过为学生提供求职辅导、面试备考等服务,以及为企业提供人才推荐服务,帮助应届毕业生顺利找到合适工作。

2. 目标用户

用户群体：

• 高校应届毕业生：经验不足，求职压力大
• 企业HR：需要高效获取优质应届生人才

3. 用户痛点

• 应届生：简历较弱，缺乏面试技巧
• HR：可以免费获取大量的简历，完成自己的业绩目标

4. 产品功能（这块迭代方向是正规可靠）

（1）在线学习

面试技巧课程、职场软技能课程、商业案例课程等。

（2）模拟面试

选择不同岗位进行面试演练,支持视频和人工打分。

（3）职位推荐

基于用户简历和偏好进行智能职位推荐。

（4）企业服务

企业可以发布职位,筛选匹配的推荐人选。

5. 盈利模式

一、我们可以联系各大企业的HR部门,了解他们现有的员工内部推荐奖励制度。并与企业协商达成一个校园推荐人才的佣金分成协议。

然后,我们针对学校的就业指导老师进行推广。帮助老师设置校内推荐员工的奖金机制,用我们提供的部分佣金奖励学生的推荐量。

具体操作流程是:

1. 学生在我们App上通过投递简历参与推荐对应企业职位。
2. 根据不同企业的推荐要求,我们设置不同的奖项,根据学生超过水线的推荐数量,给予现金奖励。
3. 奖金设置为我们从企业获得的佣金的20% – 30%,既满足了激励学生的需求,也保证了我们的盈利空间。
4. 我们也将展示校内奖金排行榜,利用竞争激励学生投递量,以实现企业需求。

这样,我们实现了企业需求的满足、学生投递量的激增、就业指导老师资源的利用、自身佣金收入的获取。这种多方共赢的设计,可以有效拓展校园推荐业务,实现业务快速增长。

二、学生入职后，大厂会有筛选人才制度，大厂只会留下少部分优秀的人才。为了帮助学生应对企业考核，我们的软件可以与第三方进行对接，提供线上付费培训。在面临考核的时候，学生会更愿意花钱去学习，因为这样他们就能增加通过考核的机会。具体功能如下：

（1）考核标准库

收集和整理各知名企业的考核内容和打分标准,形成标准库,为课程设计提供依据。标准库需定期更新。

（2）在线课程

根据企业考核重点设计视频课程、直播课程等,覆盖知识点考核、案例考核、技能考核等类型。支持网页和App访问。

（3）考前模考

提供考核模拟题库和在线模拟考试功能。用户可以测试自己的掌握程度。

（4）班级社区

用户可以加入对应企业考核的临时班级,进行讨论交流。

（5）考核报告

用户考试结束可以获得自动生成的考核报告,了解自己的强项与薄弱项。

（6）付费功能

可以购买考核课程、模考次数等。支付后解锁对应功能。

三、这部分未通过企业考核而面临被淘汰风险的应届毕业生,可以作为优质的人才资源进行再推荐。

我们可以根据这部分学生的能力和偏好,有针对性地将他们推荐到中小企业对应职位。

• 相比其他应届毕业生,这部分学生具有大企业背景和一定工作经验,更具有竞争力。对中小企业来说,更有吸引力。
• 我们可以向中小企业收取一定的推荐服务费用。而对学生提供推荐服务则可以免费,降低其再就业门槛。
• 整个模式实现了企业获取人才、学生再就业、中小企业获取优质应届生、我们获得推荐收入的四赢局面。

四、辅助功能

针对已就业的应届毕业生用户,他们的生活轨迹具有一定的可预测性和规律性。

我们可以围绕他们未来的主要生活场景设计一些辅助性功能,提前满足用户的相关需求。

例如:

1. 结婚服务 – 提供婚礼场地、婚纱摄影、婚礼策划等服务商信息
2. 育儿知识 – 包括孕期胎教、新生儿护理等育儿知识学习
3. 家装指南 – 为准备新家的用户提供家装设计师推荐等
4. 车辆指南 – 提供汽车/房产选购咨询服务

通过与不同服务商合作,我们可以获得一定的客户分成或代理商提成。

这种延伸用户未来需求的设计,可以帮助提前锁定用户,并从中获取收益。也可以视为增值服务,提升用户体验。

总结

校园招聘软件的发展确实更加依赖于学生，因为他们是这个平台的主要用户群体，而且他们的就业需求更加迫切。然而，平台的发展也需要考虑到企业的需求，提供更多符合企业招聘标准的人才推荐服务。

关于盈利模式，正规盈利模式是最为可靠和可持续的。虽然有些平台可能采取不正当手段获得收益，但这种方式是不可取的，会损害平台的声誉和用户信任。因此，产品经理需要有自己的产品底线，坚持做正规盈利，提供高质量的服务，增加用户的满意度和忠诚度。

总之，校园招聘软件需要关注学生和企业的需求，提供全面、高效、个性化的服务。同时，平台的盈利模式需要遵循正规途径，坚持做好产品，提高用户信任和满意度。

在促销活动中，商家常常会通过派发赠品的形式，来刺激消费者下单购买。那么对于产品经理而言，需要考虑的是如何设计赠品管理，有何难点？作者总结了相关解决方案与管理难点突破，一起来看看吧。

在各类大促活动中，不少商家会用派发赠品的形式，刺激消费者购买，在对toB的业务模式中，更有B端商家为了获得赠品，虚报正装产品的预订量，最终出现正装产品滞销、而赠品数量分配不均、错配，B端商家的生产力水平不能充分释放，影响最终的促销效果。

为此，我们在今年618增加了对赠品的管理，通过记录各环节的赠品数量，及时调整适配商家生产力的赠品数量，不仅让客户在购买过程中看到赠品的信息，同时使B端商家充分利用赠品提升销售业绩，减少不必要的损耗、以及薅羊毛的情况。

一、解决方案抉择

针对以上两个痛点，我们成立了项目组梳理当前业务流程，并就存在的痛点构思了3个解决方案，方案概述如下：

方案1：创建赠品数量管理报表。用报表的形式，对赠品进行管理，将各流程的赠品数量可视化。该方案对各个系统的改动较小，成本较为可控，同时开发时间成本较短，初步评估可在618活动开始前完成。

方案2：系统全方位升级。使赠品的全流程管理对标正装产品，将赠品涉及的各个系统改造升级，如交易系统、库存管理系统、产供系统、物流系统等。该方案涉及的系统众多，不仅改造成本高，且耗费时间较长，很可能无法在618活动开始前上线。

方案3：维护赠品价格，使系统识别其为正装产品，并纳入管理。该方案虽不涉及对各个系统的改造，却无法解决赠品视同正装产品管理带来的财税问题，故无法采用。

综上所述，项目组通过与财税、法务、物流、IT、大促效益组的综合评估，最终选取了上述方案1作为本次的解决方案。

二、业务流程设计

在报表细节的设计过程中，项目组仍面临着诸多难点和抉择。比如本次的改造升级是否会对原本的业务流程产生影响，若维持原有的业务流程，是否有本次必须更改的模块。

经项目组的反复梳理，确定本次的赠品数量管理通过报表呈现，并不影响原有的业务流程。而报表的展示逻辑，尽量根据B端商家现有的使用逻辑和习惯设计，减少商家的理解成本，赋能其自身的业务管理。

为了使赠品的数量一目了然，同时区分公司层的赠品管理、B端商家的赠品管理，项目组确定需设计两个报表，让公司对赠品总量进行管理，同时支持B端各个商家对自身的赠品做管理。在报表设计上，重点在于B端商家的报表，为了使活动前、中、后的赠品数量更为清晰，我们针对B端商家的赠品报表做了活动前、活动中、活动后的数量划分。

三、管理难点突破

项目难点1：报表如何清晰易懂，考虑报表的表头逻辑设计。

为了使活动开始前、活动进行中、活动结束后的赠品量更为清晰，B端商家的报表共分为赠品总量、待配送/已配送数量、退货需回收数量3个大类。

其中赠品总量细分（商家获得赠品总量、退货需回收的赠品总量、还需派发给商家的赠品数量）；本店赠品收货汇总细分（已配送+在途的赠品数量、待配送的赠品数量）；本店剩余赠品数量细分（剩余赠品的总数量、退货待回收的赠品数量）。详细如下所示：

项目难点2：梳理因新增的赠品管理，带来的业务流程调整，并做好对应的流程规范。

除此之外，赠品管理过程中对业务流程的影响，也需有对应的流程说明与梳理，主要涉及以下两点：

1、家居配送异常退货处理

由于公司的购买渠道较多，若客户通过线下提货的形式购买，则不会影响原有的退货流程；若客户通过家居配送的形式购买，订单退货带来的赠品管理，须有额外的赠品流程管理。经项目组与客服、物流、IT集中讨论确定，家居配送的异常退货流程，可分为以下几种处理情况：

（1）当正装产品已到，赠品未发时，未发的赠品可由客服人员在后台修改地址，若需要取消订单的则告知客户直接取消；

（2）当正装产品已到，赠品在途时，由相关客服告知客户，待赠品到齐后，一并申请退货；

（3）当赠品已收到，产品在途时，由相关客服告知客户，待赠品到齐后，一并申请退货。

2、多发赠品回收机制建立

为了支持B端商家及时参与618，项目组会根据商家申请的赠品量做提前配送，由此会带来部分业绩欠佳的商家，在活动结束后积压一定的赠品量，由此带来多发赠品回收公司的机制。而如何衡量‘多发’的定义，把握回收赠品的成本与必要性，成为项目组需要评估的部分。

根据历年大促活动的数据，并与大促效益部门、财务部门共同评估后，将赠品的价值锁定在5w。即根据多发赠品的价值判断是否需回收，若总价值小于5万，则由B端商家自行处理；若总价值大于等于5万，多发的赠品需回收公司。

以上是赠品管理v1.0的迭代内容，第一期是为了赋能618大促活动，故赠品的管理主要以单个活动为维度，后续的系统迭代，还考虑支持使用同样赠品、多个活动的管理场景，这是接下来赠品管理v2.0要实现的内容，待有机会再与大家分享。

关于“管理模式下是否需要确认按钮”这一问题，作者结合自己最近的一次设计方案复盘，从三个维度展开分析，希望对你有所启发。

对于最近设计方案的一次复盘。本文主要关于管理模式的部分。

背景

需求：在课程章节页面，老师希望可以对章节、单元编辑名称和调整顺序。

设计问题：

1. 操作功能入口放在哪里？
2. 是实时保存同步，还是点击确认按钮保存同步？
3. 树结构下的排序如何设计？

一、操作功能入口放在哪里？

最开始想到的就是放在章节单元后，增加更多 icon，用户点击更多进行章节单元的编辑删除，拖拽直接调整排序。可是这种设计方式让章节看起来复杂很多，而且老师使用频率很低，一般只有在学期刚开始，备课时设置，后期几乎不再会进行调整。

为了降低页面复杂度，我把编辑排序放在统一入口，点击后，再进行操作。我给这个入口命名为管理。点击管理，进入到管理模式，调整章节、单元的名称和层级结构。

二、是实时保存同步，还是点击确认按钮保存同步？

1. 实时保存

实时保存就是用户的每一步操作都会立即生效。比如一些标题的编辑，鼠标hover上去会展示输入框，光标消失即保存成功。或者知乎编辑文章时，也会告诉你保存中。

实时保存相较于确认保存少一步操作路径，每一步操作立即生效同步更新，相对来说效率较高。由于人们总是会忘记收尾工作，实时保存也避免了让用户承担忘记点击确认按钮而使数据丢失的风险。

实时保存也有缺点，比如当用户想要反悔撤销的话，就会比较困难。一般会根据具体需求搭配撤销按钮、历史版本等方式，给用户一个反悔撤销的机会。

2. 确认按钮保存

用户进行的一系列操作，都不会立即生效，而需点击确认（保存等）按钮后，所有操作才会生效。比如飞书管理后台对于会议室预约规则的设置。默认是查看模式，修改字段进入编辑模式，展示取消、保存按钮，点击保存更新修改，取消则回到编辑前的状态。

这种方式的好处是，减少用户修改过程的心理压力。用户在修改过程中可以随意调整，内容不会被同步，修改好后点击确认按钮统一保存，内容同步。

为什么用户在编辑时会有心理压力？重点就在于同步给谁，以及同步的内容是什么。

3. 用户

内容修改后只同步给自己。

例如微信标签管理，进入管理模式后，对于标签的排序，删除都实时保存更新，没有确认按钮。标签修改后的结果只会同步给自己，而自己在管理标签的过程已经知道了修改结果，如果增加确认按钮倒显得较为繁琐。

内容修改后会同步给其他用户。

例如飞书管理后台对于会议室预约规则的设置，设置结果会影响其他用户预约会议室，比如能不能约、几点能约，所以同步设置结果就必须要谨慎一些。而多一步确认（保存）按钮可以帮用户再次确认自己的操作行为，让同步结果更谨慎。

以上可以总结为，如果内容修改后只同步给自己，则实时保持更便捷。如果内容修改后会同步给其他用户，则需考虑增加确认按钮让操作行为更谨慎。具体还需考虑内容本身。

4. 内容

如果内容对其他用户影响不大，也可以使用实时更新。

比如飞书管理后台对于会议室名称的修改，修改后，光标移开即保存成功。会议室名称对于用户来说只有信息的传递，没有功能上的制约，甚至也不影响用户行为目标。可以思考下，当用户想约会议室时，什么会影响用户决策？比如位置-用户会考虑距离是否合适、或者状态-是否当前被占用等，但会议室名称几乎不会影响用户预约决策。所以内容对用户影响较小，使用实时更新。

编辑者对于内容的重视程度。

比如知乎内容发布后，二次编辑，需点击保存更新才会同步给其他人。创作者写文章耗费了自己的时间成本，好的内容可以帮创作者带来流量和价值感，所以创作者会更重视文章内容的完整性。而实时同步编辑过程所展示的内容是不完整的，会影响读者阅读内容的感受。所以点击保存更新，统一同步内容可以避免这些问题的发生。

三、我的方案

回到自己的产品上，老师对于章节的管理操作会同步给学生，调整结果会影响学生查看章节结构。作为学生，主要任务是完成章节或者单元下的学习活动。所以调整的内容并不影响学生完成学习任务，按照我们所总结的规则，内容对于同步者影响不大，可以使用实时更新。

再来看编辑者对于内容的重视程度。老师会在学期前开始备课，管理层级结构属于备课环节，教学内容一般都是固定的，所以后期调整层级结构的频率很低。操作行为低频且优先级不高，内容固定，对于老师来说，重视程度一般。所以也可采用实时更新。

由于老师编辑章节或单元已有保存按钮，如果管理模式还存在保存操作的话，对于编辑功能来说需 2 次保存才算是真的保存，理解成本过高。选择实时保存方式更合适。

根据以上 3 点，我的方案选择实时保存，实时更新。

最后

以上是我对于工作内容中关于管理模式的复盘思考，最终设计方案的产出还是需要结合自己产品的业务，在体验和功能的权衡之下做出最合理的设计。

关于第三部分排序放在下次在写….

本文以洞洞鞋再次火爆为切入点，引出了当下“丑萌风”大行其道的消费趋势。从多个维度分析了洞洞鞋反转的社会原因，再以Crocs品牌营销策略为案例，剖析品牌应该如何利用“丑”出圈，最后提供了实用的品牌营销建议，对当下品牌营销具有一定的启发作用。 

平平无奇的洞洞鞋，在今夏又意外爆火。

所谓“洞洞鞋”，就是一类鞋身宽大，用橡胶一体成型制作的鞋子的总称。因为鞋面布有许多大气孔，因此被大家称作为“洞洞鞋”。

今年4月，洞洞鞋鼻祖Crocs在淘宝的销售额高达7964.73万元，相较去年同期增长152.45%。而在潮流网购平台“得物”上，有多款洞洞鞋的销量突破6万+。

与之对应的是，截至7月1日，在微博、小红书、抖音平台有关洞洞鞋的帖子数量总和超过30万篇。

在小红书，甚至还有一个名叫“加入洞门”的神秘组织，话题浏览量达亿次。

为什么“洞洞鞋”突然间又火了起来？这背后有着何种营销启示呢？

一、“丑萌”的洞洞鞋凭什么再次爆火？

要问2023年鞋圈的顶流是谁？非洞洞鞋莫属。千瓜数据显示，在小红书上近90天，洞洞鞋相关笔记数超5万篇。

图片来源：千瓜数据

其实，洞洞鞋曾经也红极一时。自从十几年前“洞洞鞋”第一次进入国内市场以后，大街小巷就随处可见洞洞鞋的身影。

有关它“外观“的争论就没有停止过。洞洞鞋曾被《时代》杂志评价为“毫无美感”，还将它列入“全世界50样最糟糕的发明”榜单。

或许洞洞鞋就像臭豆腐，看起来丑，穿上后却让人直呼“真香”。

不过流行几年之后，款式“单调”的洞洞鞋就开始逐渐沉寂于市场。

如今，洞洞鞋这个“老网红”却意外地翻红。当你出门逛街或者是坐地铁，就如十几年前那般，随处可见。

细细探究，可以说洞洞鞋翻红爆火，占据了天时地利人和。

1、天时（场景）

首先，洞洞鞋极大地满足了当下人们对于舒适的需求。因为新冠疫情和居家隔离，人们没必要再去穿脚感不适的高跟鞋、皮鞋。

像洞洞鞋，老爹鞋，乐福鞋这类舒适度极高鞋自然受到了追捧。与一般的休闲鞋相比，洞洞鞋采用橡胶一体成型制作，鞋面有大气孔，既透气又方便。

无论是炎热的夏季，还是连绵的雨季，洞洞鞋都是出门不会很好的选择。尤其面对一些特殊职业者，比如成天和水打交道的冲浪教练，经常参与手术的医护人员。

洞洞鞋防水、易清洗、不用系鞋带，鞋面宽等特性，很好的满足了他们的需求，因此受到了这些职业者的热捧。

2、地利（价格）

洞洞鞋的另一大优势，在于价格便宜。疫情过后，人们的消费降级。

相比以往，追求牌面“吃泡面也要买名牌”，更多人的消费心态变为了“能省则省，性价比至上”。

在此背景下，均价在100-300元的洞洞鞋承包了很多人的夏天。

3、人和（时尚）

洞洞鞋的“潮流感”日渐提升，是它爆火另一个重要因素。

过去的洞洞鞋在款式和风格上饱受诟病，但鞋花的出现则很好地弥补了它在造型方面的单调。

打开手机淘宝，你能看到各式各样不同风格的鞋花。

而在小红书上，网友们就“鞋花款式”进行了热烈的分享，纷纷晒出自己的“搭配心得”：有亮闪闪的水晶石块，也有毛茸茸的甜系玩偶……

各种鞋花、鞋扣的流行，让洞洞鞋成为了堪比手机壳的一种个性表达方式。而这恰好吻合了当代年轻人，追求个性，注重感受的“新消费观”，因此受到了热捧。

而近些年，品牌的不断联名更是加快了洞洞鞋的流行趋势。

据不完全统计，Crocs曾先后与迪士尼、宝可梦、哈利波特、711、KFC、泡泡玛特等不同名牌及影视动漫大IP联名，并打造出多款现象级的联名洞洞鞋。

与此同时，包括杨幂、白敬亭、欧阳娜娜在内的一众明星上脚，热播综艺《向往的生活》里，何炅和黄磊也时常穿着洞洞鞋出镜。明星效应也在一定程度上加速了洞洞鞋在中国的爆火。

种种原因，让洞洞鞋成为了年轻人们的时尚新宠。“洞门”永存！绝不只是一句Slogon而已。

二、洞洞鞋鼻祖Crocs的营销策略

黑红也是一种红

关于洞洞鞋，无论是走红、低谷、还是复兴，洞洞鞋鼻祖Crocs都是一个绕不过去的名字。

不仅是国内，Crocs在国外也是火的一塌糊涂，当然整个过程也并非一帆风顺。

下面我将就Crocs的案例，带你了解洞洞鞋的发家史。看看Crocs做对了什么？又做错了什么？

初代洞洞鞋，诞生于2002年，由三位“理工男”联合设计并创立。

第一款Crocs的雏形，则是在同年的劳德岱尔船划运动展上推出的，一经发售就引发巨大关注，一次卖出了200多双。

在这次运动展之后，三位创始人继续突破，研发出了至今都无法模仿的专利材质Croslite™，并在原本设计的基础上，创新性地增加了两侧条扣环，打造出一项全新品牌 Crocs。

从2006年到2010年，Crocs的销售额实现爆发式增长。品牌成立仅短短4年时间，就成功上市，巅峰期市值一度高达60亿美元。

可惜好景不长，在上市之后的日子里，Crocs盲目扩充产品线，却忽视了对洞洞鞋的研究和升级，导致品牌的影响力受损。其中有一年的亏损达到了1.85亿美元，直到2017年后才再次“雄起”。

从低谷到复兴，Crocs做对了什么？答案是：“黑红也是红”。

原来，自从Crocs上市以后，有关洞洞鞋颜值的吐槽就没有停止过。

调查机构 CivicScience 的一项民意调查显示，46% 的受访者认为洞洞鞋很丑，而只有 8% 的受访者觉得“一点也不丑”。时尚圈大咖蒂姆·古恩更是直言“我讨厌洞洞鞋！”

面对外界的非议，洞洞鞋的团队决定顺势而为，打出“丑陋也可美丽”的品牌新slogan。

2017年，Crocs发起了一项极具创意的营销活动，表达出了这样的无畏态度：

“就算被讨厌，也要保有自我个性”；“被世界欺凌，我们虽然丑，却是世界独一无二的美丽”。

这次的活动影响非常成功，不仅打动了很大一部分消费者，更是吸引了各行各业名人的共鸣，纷纷为品牌充当起自来水。

“第一夫人”米歇尔·奥巴马和她的女儿，穿着Crocs逛街，引发粉丝效仿；

远在英国的威廉王子则抱着一岁多的儿子乔治王子，打扮成了洞洞鞋之家；

世界名厨马里奥·巴塔利除了他的美食节目外，最令人深刻的还有他那标志性的橙色洞洞鞋。

当然，“明星带货”只是Crocs重返巅峰的原因之一。Crocs当年还做对了一件事，那就是顺应时代，大搞联名。

通过和不同潮牌、IP、时尚博主合作，塑造出一种“穿洞洞鞋其实很酷”的形象，从而彻底颠覆了人们过往，对于洞洞鞋丑的认知。

Crocs和当下爆火的《芭比》也做了联名

正是明星带货+品牌联名的策略，让Crocs迎来了第二春。2022年Crocs全年收入36亿美元，同比增长53.7%，创历史新高。

Crocs的成功充分说明，“丑”有时也能产品大卖的一个优势。如果利用得当，就可以为品牌带来巨大的流量与收益。那么，品牌应该如何利用“丑物”做营销呢？

三、丑萌风大行其道

品牌如何凭“丑”出圈？洞洞鞋的案例说明了一个道理，那就是“其貌不扬”并不代表就不会被大家所喜欢。正所谓“好看的皮囊千篇一律，有趣的灵魂万里挑一”。

有时候，越是“丑”的东西，越个性的东西。反而越能引起大家的注意，利用反差感出圈！

那么，在“丑萌风”大行其道的今天，品牌如何借势营销？我总结下来，3个原则，供你参考。

1、猎奇心理

好奇之心，人皆有之。品牌在设计产品阶段，首先需要考虑这款产品，是否能够引发顾客好奇。毕竟，有时候好奇心的高低将直接影响顾客的购买欲。

以陕西考古博物馆的文创雪糕为例，呆萌的表情，略显粗糙的做工。乍一看，还以为一个有眼鼻嘴的花瓶。仔细一看，才知道这是镂空人面覆盆形器。

因为长相太丑，这款文创雪糕成功出圈，引发游客前来打卡品鉴。而在听说，雪糕味道也不错后，更多的人们慕名而来。

他们想要亲口尝一下，这款外观酷似表情包的丑雪糕，到底是不是像网传的那样好吃。

在这个案例中，品牌以丑出圈，引发用户好奇。但真正留住用户的，依然是产品的品质和口感。

2、打破常规

当大众审美越来越趋向统一。同质化严重的时代，一些”反主流“的产品，反而让人眼前一亮，愿意多看上几眼。

比如，淘宝丑东西大赛的得奖作品，绿马头套、小青蛙人偶、脑花帽、人脸黏土丑机壳等产品，在设计上都打破常规，特立独行。

因为极具辨识度的外形，这些产品被人们迅速记住，甚至出现了“表情包”这样的二创作品。

3、联名营销

在互联网时代，“酒香也怕巷子深”，被动的等待顾客上门显然是不行的。品牌也需要主动出击，通过营销为品牌扩大声浪。

相比于重新设计一款产品，联名营销的好处是品牌无需“创造”，只要找到一个好的合作对象，就有可能打造出一场现象级的传播。

所以，不少聪明的品牌都在借“丑IP”的营销势能，只要是好IP就不愁没流量。

例如瑞幸也在22年的七夕节跨界联名悲伤蛙，大玩谐音梗组了个蛙瑞CP。

土潮的粉绿物料、饱含悲伤蛙独有的魔性、辣眼睛的搞怪可爱在七夕营销里独树一帜，迎来大卖。

写在最后

回到洞洞鞋，看似“其貌不扬”的鞋款，为何会成为年轻人热爱的时尚选择？除了便捷和实用的优点之外，洞洞鞋的爆火更多地归因于其契合当代了年轻人个性表达的需求。

因此，洞洞鞋的火爆教会我们一个重要的营销策略：以人为本，站在消费者的角度去审视产品和品牌，真正了解他们的需求，与他们建立情感共鸣。

只有这样，品牌才能在激烈竞争中脱颖而出，成为年轻人喜爱和信赖的选择。

高危操作往往指的是撤销难以恢复，或者风险级别较高，一旦误操作将会造成不可估量的损失。那么该如何为高危操作增加障碍设计呢？本文总结了几点，一起来看看。

一、什么是高危操作？

高危操作往往指的是撤销难以恢复，或者风险级别较高，一旦误操作将会造成不可估量的损失。比如权限修改，我们大家熟知的蓝湖协作系统，设计师丽丽上传设计稿到线上平台，添加了10位成员，并将每一位成员都授予了可编辑权限。

结果过10分钟再去看画稿时，发现前端A同学调成了自己方便看的顺序，再过10分钟，前端B同学又拖拽成了自己的偏好，且将不属于自己工作量页面删除了，可见原本丽丽在增加人员，增加权限时，并没有认清可编辑权限给她带来的影响，因此权限修改是属于高危操作。

那么应该如何为高危操作增加障碍设计呢？

反其道行之。在设计医疗SaaS系统时，体验优化做的大部分工作为系统“减负”：化繁为简、缩短流程、减少链路，提升用户操作的效率。而在一些高危操作时，我们策略却往往相反，而所有的策略都围绕着一个核心：设立障碍，增加用户谨慎决策时间，

二、设置审批，拉长链路

大部分患者在诊所复诊时，复诊医生和首诊医生并不是同一位。

而诊所方面，为了降低医疗风险和实现医疗责任可溯源，一般会要求复诊医生不可修改之前诊疗医生填写病历，只能增加或者复用之前的诊断。

如果复诊医生需要修改病历，此时就触发了高危操作，需要请求权限更高的管理者来审批可编辑权限。增加审批后，实现责任可溯源，确保医疗风险可控。

而在重大数据查看时，同样也需要审批环节来确保数据安全。

比如诊所的销售小王想要查看诊所财务经营数据，系统便可以判断为一个高危操作（财务数据属于诊所重大数据），那么在入口处往往会增加层层审批，以此增加查看数据负担。

小王在审批后如愿获得了查看权限，而查看一次后，途中却长时间没有使用。为了避免造成数据流失，可设置收回权限，在页面入口处增加埋点统计，当一周或者一个月没有访问时，权限被收回，不予操作。这样做有利于管理权限，保障数据安全。

三、及时加锁，避免同时协作

比如在文章开始提到的“蓝湖”协作系统，当前端A、B同时具有可编辑权限时，为了避免同时编辑而造成不可挽回的设计资源流失，当A编辑同时，B的编辑入口将会及时“锁”住，并提示：“A在编辑中，暂不可编辑”。而当A编辑时，为了避免A长时间操作造成B无法进入编辑，会给A一个友情提示：“请不要长时间占用以免影响他人使用”。

而如果A在一定时间后，没有及时退出编辑。例如极端情况下，A打开了浏览器页签，突然被通知开会，那么页面将一直处于待机状态。如果系统不对A做限制，其他人将无法正常使用。因此往往会设置倒计时时长，例如单次编辑时长30min,那么在30min后，就收回了A的可编辑权限。既保障了A的使用，又避免同时协作而触发系统紊乱。

四、延缓操作，谨慎决策

表单填写后返回也被认定为高危操作，由于复杂表单的填写非常耗时，返回后数据丢失将极大影响体验和对产品的信心。因此在返回上一级时，需增加“二次确认提醒”，以延缓用户操作，避免误触后造成表单信息流失。

举个例子，理赔申请页面，当理赔人员录入完表单信息后，不小心误触返回按钮。患者理赔的表单信息复杂，需要5-10分钟填写资料并核对资料。而误触将要重新填写。因此理赔系统往往在退出表单入口时，及时提醒“是否返回，返回后当前表单信息将会丢失”。通过二次提醒，避免重新填写表单。

或者对表单输入保有记忆功能，在退出表单后，依然保留上一次的修改记录。这样便能挽回因返回而造成数据丢失。

产品设计者如在风险权重较高的页面，希望用户有仔细阅读和浏览，往往会增加倒计时。例如线上理财合同签订，在购买理财前，会对理财合同和须知进行说明。

为了确保信息透传，按钮处会增加倒计时，当用户仔细阅读条款后，按钮才会出现启用状态。

五、设置水印，确保责任可溯源

涉及到重大数据页面时，为了避免数据泄露，往往会在页面处增加水印，避免因截屏操作而造成数据流失。例如知识付费平台，在直播课程时，购买课程的用户页面会出现水印标志，确保作者权益。

以上是笔者在项目经验中的实战心得，希望能帮助到大家。

B端产品业务场景和流程复杂，使用门槛高，为了帮助用户更快上手，需要建立帮助体系，引导用户正确使用产品。作者结合自己的工作经历，与大家探讨下B端帮助体系的建设方法及实践，希望对你有所帮助。

B端产品业务场景和流程复杂多变，产品使用门槛高。为了让用户更好地使用产品，需要建设帮助体系，以引导用户按照预期的产品目标来使用产品。然而，B端复杂的业务特征也决定了帮助体系的复杂性，且B端用户往往惰性较强，自主学习意愿弱，如何引导用户自助学习也成为一大难点。

本篇文章，笔者结合工作经历及个人认知，同大家探讨下B端帮助体系的建设方法及实践。文章内容较多，将分为上、下篇。

上篇主要讲解B端产品帮助体系设计的背景、目的和设计要点，下篇将以Salesforce为例，分享B端产品端帮助体系设计的优秀实践。

一、B端产品帮助体系设计背景

1. B端产品帮助体系定义

帮助体系是什么？总的来说，帮助体系并不是单一的某个功能，而是一种体系化的能力，帮助用户更好地使用产品，需要通过不同手段来实现。

2. B端产品帮助体系特征

对于B端产品而言，帮助体系具有刚需性。首先，B端产品业务流程复杂，专业能力要求高，使用门槛高，导致用户难以快速上手，无法通过自己使用产品高效完成任务，需要一定的帮助指导。

如果通过客服、技术支持等人工服务，成本非常高，会挤占研发收入。而产品帮助体系具有可复用性，如果建设得好，可以有效驱动用户自助解决，降低研发人员的支持成本。

因此，对于ToB产品，帮助体系必不可少，是用户自助解决问题的强有力支撑。

B端帮助体系具有刚需性

此外，帮助体系具有复杂性。因为B端帮助体系的建设和管理涉及多个用户旅程、多个角色、多个渠道、多个平台。

首先，在战略层面，B端产品帮助体系贯穿客户、用户、伙伴、开发者、员工等各角色从发现、评估、购买到实施、使用、续约增购的全旅程体验。

在范围层面，帮助体系所涉及的应用场景主要包括产品知识赋能与产品培训、产品服务支持、产品推广与产品创新3大类。

在结构层面，帮助体系的内容构成非常多样化，包含但不限于体系化帮助文档、产品授课培训、用户自助服务、实践案例、产品新特性通知等等，而为了满足不同场景需求、不同用户偏好，内容展现形式也需随之多样化，包含图文、视频、交互式课件、直播、tips、步骤式向导等等。

而建设和管理帮助体系，涉及运营、产品等不同岗位人员，也需要公司总部协同机构、伙伴等共同建设，同时还需要团队建立内容规范、开展培训来指导内容输出者高效生产内容。

为了更好地管理内容和监控效果，还需要内容管理平台、数据中台等能力支撑。内容建设完成后，还需要组合包装，分发到不同渠道，包括产品端和社区、官网、帮助中心等站外渠道。

可见，对于B端产品，帮助体系是一个非常复杂的系统结构，涉及多角色、产品内外多渠道，且用户需求愈加多样化、个性化。

B端帮助体系具有复杂性

3. B端产品帮助体系建设难点

尽管帮助体系对B端产品而言是必不可少的，但由于其复杂性，在建设过程中遇到不少难点：

首先，对于用户而言，B端的帮助文档内容较为晦涩难懂，且由于业务链路较长，常常会面临内容无法触及用户或触达不及时的问题。而在产品端的帮助内容，由于没有合理的引导或交互设计或培育用户习惯，很多用户难以发现。

此外，相比C端产品，B端客户非常注重数据安全性，用户数据获取较难，用户画像不够清晰、细致，导致B端产品的帮助体系内容推荐的智能化程度较低，难以根据用户角色、产品使用经验精准推送不同的内容。客户系统管理员也难以根据企业自身情况定制化帮助内容。

而对于帮助体系的运营人员而言，内容多，还涉及不同版本，维护难、成本高。同时，由于前期监控指标体系的不完善、用户画像的缺失，一方面，内容难以精准触达用户，另一方面，难以了解用户在系统中的真实使用情况和运营内容的有效性。

B端产品帮助体系建设难点

4. B端产品帮助体系建设意义

可见，B端产品帮助体系建设是块难啃的硬骨头。但如果建设好的话，将发挥巨大的作用，且作用随着用户的增长、内容的逐步完善，可能呈现指数增长趋势，而不是边际下降。具体而言，它可以提升产品易用性、传递产品价值、提升产品满意度、助力获客、增购等。

B端产品帮助体系建设意义

二、B端产品帮助体系设计要点

那么，如何啃下这块难啃的硬骨头呢？接下来，我们一起来探讨下B端产品帮助体系的设计要点。

好的B端产品帮助体系需要满足什么呢？

整体而言，设计B端产品帮助体系时，应该遵循以下原则：

1. 一是易获取，可以被直接发现；
2. 二是场景化，需要聚焦于用户核心任务；
3. 三是可执行，需要列出帮助用户执行任务的具体步骤；
4. 四是可运营，即帮助内容可配置，效果可监控
5. 五是智能化，能根据用户画像智能推荐帮助内容；
6. 六是可定制化，支持客户自定义部分帮助内容。

前三个原则是最基本的原则，保证帮助体系的可用性，而第四、五、六原则是相对进阶的设计要点，可以让帮助体系更好用、更易用。

B端产品帮助体系设计的整体原则

1. 内容组织

在前述痛点梳理中，我们提到过：对用户而言，B端帮助内容较为晦涩难懂。因此，在内容组织上，应尽可能地站在用户角度，把复杂信息转化为易于理解的信息。怎样才可以做到呢？

比起缩小内容篇幅，更重要的是要想办法讲清楚，整体思路是通过可视化、场景化、价值导向化的手段，把复杂信息转化为易于理解的信息，减轻用户的认知负担。

• 可视化指的是通过概念图、流程图、表格形式，把抽象难理解的逻辑/概念可视化呈现；
• 场景化指的是结合业务场景给出配置推荐，让配置逻辑更易理解；
• 价值导向化指的是从功能价值和用户利益出发，优于直白的功能描述。

内容组织：把复杂信息转化为易于理解的信息

2. 内容呈现

而在内容呈现上，基于产品界面的帮助指引有三种形式：

1. 一是主动式帮助：主动向用户提供帮助，让用户尽快熟悉系统界面；
2. 二是被动式帮助：用户遇到问题时，系统提供帮助去指导用户接下来怎么做，用于排除故障和提高系统的稳定性；
3. 三是自动式帮助：预判用户的预期，直接为用户提供建议和帮助，或者直接帮用户自动执行一些任务。

B端产品帮助体系呈现形式

主动式帮助的目的是帮助用户熟悉界面，通常出现在两种场景中：一是对新用户进行帮助教学；二是新功能上线后，对老用户进行提示。

在交互上，可以通过引导页、模态弹窗、向导引导、文字提示和工具提示来实现。

引导页：是在用户首次进入产品或者产品中某个独立功能的时候，将产品最核心的功能加入一些品牌基调展示给用户，也可加入一些插画或者视频吸引用户；文字部分不要长篇大论，提炼最核心的内容传达给用户。

模态弹窗：是在用户第一次打开某个特定页面时出现，让用户聚焦当前内容，同时保留二次进入入口。常用于「版本更新提示」「新功能介绍」「常规通告」等应用场景。缺点是用户容易忽略或者无视，直接关掉，引导的效果差一点，所以弹窗教程建议保留二次进入的入口，当用户需要的时候可以顺利找到。设计上可在文本的基础上加入图片、插画、动画、视频讲解和实例演示等。

向导引导：是在用户首次进入相关页面，且无操作时出现。有明确的指向性，提前告知用户具体功能的使用场景，不仅会指向界面中的某些特定区域，同时会随着操作的位置发生变化，让用户实际感知到功能的整个运转逻辑和流程。

针对局部功能升级或围绕某个操作的提示说明，一般与元素绑定关系较强，核心功能和操作在视觉上突出显示，可让用户直观了解关注点，提升功能触达率。为了让用户高效获取信息，一次仅显示一条。具体使用过程中有三种交互方式，随着提示强度由强到弱依次是：「分步式引导」「气泡提示」「闪点提示」。

文字提示：作为最直观的信息展示，一般会采用直接平铺的展示方式，针对一些功能较多、逻辑较为复杂的页面，将对用户有帮助的信息直接放在页面上从而指导用户的行为，具体的使用场景有：「页面功能辅助说明」「占位提示」，占位提示可使用户能够快速明确输入规则。

工具提示：比文字直接展示要更简洁降噪，没有直接进行展示，而是在用户需要的时候通过悬浮或者点击元素以气泡的形式唤出。在设计形式上有短暂性、匹配性、简明性的特点。

短暂性指工具提示出现和消失的时机需要恰当和短暂；匹配性指工具提示需要出现在与之关联的元素附近；简明性则是对工具提示承载的文本内容提出了要求，要尽可能具备简短性和描述性。

主动式帮助适用场景及交互形式

主动式帮助示例

若将被动引导映射到生活中的场景，可以看作是手机地图导航软件，当你不知道该怎么走或者迷路的时候才会主动去打开地图软件进行导航。另一个类似场景是产品说明书，在使用前或者在遇到不会用的功能的时候才会去查阅说明书。

无论是导航软件还是说明书，它不会自动把全部内容展示在我们眼前，都需要我们自己去查找。映射到互联网产品中，被动引导是指用户遇到问题的时候，系统能够提供一些帮助，去指导用户接下来怎么做。

被动式帮助一般会依托于主动式帮助。在产品发展的初期阶段，主动式帮助是必须的，当产品发展到一定规模具备一定成熟度后，被动式帮助的引入就可以极大地提高产品整体的使用体验。常用的被动引导有：帮助中心/帮助文档、客服支持、全局常驻性功能。

自动式帮助的核心目的是通过一些系统自动化处理的方式来增加系统的容错性，最大化减少用户的决策压力。当一个系统足够聪明（或者背后的产品设计者考虑足够全面），能够预判用户的预期，那么它就能非常主动地给用户提供建议和帮助，甚至帮助用户自动执行一些任务，好比说：我先帮您解决了一些可能会出现的问题，同时我猜您会大概率会需要这些帮助。

自动式帮助主要将复杂性转移给了系统，从而减少用户的决策步骤和操作风险。针对一些用户操作风险较小且系统能力能够支持的场景，可以直接交付系统来自动完成。针对一些用户操作风险较大且系统能力也能够勉强支持的场景，可以提供部分选项供用户进行选择，同时提供必要的容错能力。

常见的交互形式有四种：

1. 一是模板/方案设计，将高频的内容录入、属性配置场景封装为模板或方案供用户选择；
2. 二是错误校验，当操作出现输入错误时，为用户展示明确的提示性消息，引导用户修改内容；
3. 三是自动纠正，如自动纠正不符合规定格式的数据或错别字、自动识别数据类型并进行分类、容错性较大的搜索匹配等；
4. 四是智能推荐/填充，系统自动提供内容供用户进行选择，帮助用户做出决策，前提是平台有足够的数据积累，如默认参数的预设、记住并自动显示上一次输入的内容等。

被动式、自动式帮助适用场景及交互形式

被动式、自动式帮助示例

3. 设计要点

前面已介绍了帮助体系设计的整体原则、内容组织方法及三种帮助内容呈现形式，那么如何基于原则，选择恰当的帮助类型，来设计出合理的帮助体系呢？

整体原则和目标是：结合用户生命周期，在不同阶段为用户提供恰当的提示与指引，通过组件的灵活应用及能力创新，帮助用户降低认知成本，提升操作效率，确保用户在整个系统中顺畅的进行功能体验，提升系统在用户感知中的稳定性和可靠性。

B端产品帮助体系设计要点

比如说，新手期、使用期、迭代期和培训期，用户的诉求是不同的，帮助体系相对应的教育目标则不同：

新手期是用户对产品产生第一步信任的关键时期，直接影响到新客活跃度，因此新手期的核心教育目标是让新用户尽快体验到产品价值，对产品产生第一步信任。对此，可通过新手Onboarding引导来帮助用户快速上手产品，形式包括但不限于：新手任务、全局导览、全局弹窗等（首次进入产品界面），进入具体功能页后可用空白页及内容示例/模板来进一步引导使用。

新手期帮助引导方式

度过新手期，到了正式的使用期后，用户的诉求变为使用顺畅，遇到问题时能快速得到帮助，因此，用户教育的目标随之变为随任务场景在产品端适时提供帮助，同时建设帮助中心、智能客服提供自助查询。

我们可以将用户使用产品完成任务的过程细分为操作前、操作中和操作后三个阶段，在不同阶段的教育目标侧重点虽不同，但整体原则是用户教育应贯穿整个使用阶段，随任务场景适时提供合理有效、触手可达的帮助，降低用户的受挫感，提升产品的易用性。

1. 操作前的核心目标是第一时间透传重要信息，加深用户对功能的全局认知，深化理解，助力精准触达，对应的帮助展现形式主要有全局引导/提示、模态弹窗、工具提示等.
2. 操作中的核心目标是助力提效，就近提供提示说明，让用户知道做什么、怎么做，对应的帮助展现形式主要有文字提示、信息预置、智能推荐、预览能力、工具提示等。
3. 操作后的核心目标是及时响应操作结果，将功能运行情况、数据的对错反馈给用户，并配套解决方法，对应的帮助展现形式主要有toast、表单错误校验、模态弹窗、独占式反馈等。

而帮助中心、智能客服等则主要作为辅助帮助，虽说不会在操作前、中、后主动地出现，但一直都在，用户在任何时候都可以通过它们自助查询、自助解决问题。

另外，当管理员在产品后台进行功能配置时，用户教育的基本目标是帮他高效顺利完成任务，但更高阶的则是要传达功能配置逻辑与功能间的联动关系。从“知道怎么配置”到“理解为什么这样配置”，结合业务理解把功能用深、用好。

不同任务阶段的帮助体系设计目标及展现形式

然后在产品的升级迭代期，用户的核心诉求是及时得知并上手新功能，且新老使用体验不断裂，对应的用户教育目标则是新功能可以有效触达用户，老用户体验可以平滑过渡。

对于一个产品而言，精心研发上线了一个新版本，用户却不知道、不会用，实属可惜！且如果有定期的新版本触达，用户会觉得这款产品一直在更新迭代，稳定、有发展潜力，能有效提升用户粘性。

要做好迭代期用户教育，需要界面内教育引导和运营推广共同发力。不是所有新功能都需要教育引导，只有在用户高频、核心使用路径上新增或升级的功能、或界面布局发生重大变动时才需要教育，而技术上的性能优化则不需要教育。

整体而言，迭代期的用户教育策略可分为三个方面：

1. 一是更新前有效触达，更新后引导上手；
2. 二是沉淀教育规范，搭建CMS运营工具，推动教育引导标准化；
3. 三是保证老数据迁移，使用体验平滑过渡。

迭代期用户教育策略

最后，在服务培训期，用户的诉求是了解与自身业务相关的功能；经销售/售后的诉求是统一产品认知；对应的教育目标和手段是用户培训分层传达、教育内容多渠道应用。比如说，产品的用户可分为系统管理员和普通用户等不同角色，面向这两类不同的教育对象，应差异化制作教育内容。

上篇内容到这里就先告一段落了，下篇将以B端龙头产品Salesforce为例，分享B端产品端帮助体系设计的优秀实践，包括Salesforce产品帮助与服务蓝图、产品内置帮助体系介绍、场景化帮助体系设计指南、亮点总结等等，敬请期待~