从产品层面来看，养老服务行业需要一个怎样的服务平台或产品，以支持养老产业的运作？这篇文章里，作者针对健康养老服务平台的建设进行了拆解分析，一起来看看吧，或许会对想了解养老行业的同学有帮助。

也许能看到这篇文章的绝大多数人都没有考虑过这个问题，其实我也没有考虑过，但是无法回避的是：当前社会已在加速步入老龄化社会，甚至已经有人在怀疑是否能活到领取养老金的年龄了，因为退休年龄又一次延长了，但是现在可能35岁就已失业。养老不是一个人的问题，而是一个社会性的问题。

也许当你老了你想选择面朝大海春暖花开，喂马劈柴周游世界，但是从明天起，你会关心医食住行，疾病安康、养乐护安，当你老了，这些都是需要面对的现实。

当你老了，你可选择或者说社会上会出现的养老方式有三种：居家养老、社区养老、机构养老；10年前国家也出台了《国务院关于加快发展养老服务的若干意见》，其中明确了“90-07-03”的三级养老服务体系：

• 90：即90%老人由家庭自我照顾，采取以家庭为基础的居家养老
• 07：即7%的老人享受社区居家养老服务
• 03：即3%的老人享受机构养老服务

当你老了，当大家都老了，在社会层面来看，养老产业需要一个什么样的运作模式来定义相关参与者的职责和应具备的能力？

在产品层面来看，养老服务行业又需要一个什么样的服务平台或产品来支持运作模式的运作？

一、养老产业运作模式

在回答上面问题前，我们来先看看国外那些主流的西方国家在面对国民老龄化时，是如何进行养老产业运作的？

我国养老行业的发展相对西方等发达国家还是比较滞后的，养老运作模式还处于摸索建设中的阶段，西方不同国家也会因为不同的国情以及不同的经济水平所选择不同的养老产业运作模式，但根据产业主体、服务类型和服务模式的不同，养老产业的运作模式大抵可以分为以下几类。

1. 家庭-养老信息化数据服务平台-医疗机构-保险公司

政府将养老预算中的大多数资金拨付给保险公司，让其通过企业运作的方式对养老预算进行管理和支配，保险公司为不同的老人提供快乐养老、家庭护理、住院治疗护理多样化的养老服务。

• 产业主体：市场
• 服务模式：持续照料退休社区、全面照护服务养老模式
• 代表国家：美国

2. 政府-养老信息化数据服务平台-社区服务站

政府主导建立社区智慧养老服务中心，并接入优质体验的养老产品和服务。

• 产业主体：政府
• 服务模式：智能化老年公寓、医养社区
• 代表国家：英国

3. 政府-养老信息化数据服务平台-企业

政府负责制定相关政策和提供补贴，企业进行智能养老产品和机器人的研发，为老人提供智慧化的养老服务。

• 产业主体：政府、企业
• 服务模式：智能住宅、智慧养老社区、养老机构
• 代表国家：日本

4. 政府- 养老信息化数据服务平台-企业-家庭/养老机构

政府主导制定一系列政策举措鼓励技术创新，并通过统一部署和资助计划保障智慧养老服务的顺利进行。

• 产业主体：政府
• 服务模式：乐龄公寓、智能公寓
• 代表国家：新加坡

5. 政府-养老信息化数据服务平台-家庭/养老服务企业

政府为养老服务企业提供资金补贴和监督管理，养老服务企业直接参与或承担养老护理工作。

• 产业主体：政府/企业
• 服务模式：养老院、居家养老
• 代表国家：澳大利亚

养老产业的运作模式主要以政府为主导，或者部分授权和授钱给相关企业，具体事务由企业去实施，政府执行监督的职责。

养老信息化数据服务平台在所有的智慧养老产业的运作模式中均是必不可少的，说明智慧养老产业建立在数据信息化的基础之上，着力于根据数据反馈进行精细化，智能化，人性化的养老服务运作。

二、养老服务平台建设

无论是居家养老还是社区养老，抑或是机构养老，在当前所谓的互联网+、物联网+或是智能AI+的时代，要实现现代化的养老是避免不了拥抱这些新技术，用好这些新技术，可以很大程度上降本增效，大幅度地提升用户（不仅限于服务链终端的老人用户）的服务体验。

无论是何种养老产业的运作模式，老人作为服务对象，企业或组织作为提供养老服务的主体，供需关系的建立和高效运作同样重要。

无论是何种技术加持，还是何种供需关系的建立，最后的落脚点必然是服务，养老服务平台的建设，一头可连接养老产业的供需关系，另一头可连接老人的“信息数据中心”；如果你作为这个养老服务平台的负责人，你该如何设计这个平台的蓝图：

1. 平台产品业务架构

平台产品业务架构是整个产品的一个全览图，也是产品的发展方向和目标，是后续产品建设和规划中的重要参考文件；整个平台的产品业务架构可按照以下方法确定输出：

1）首先看平台业务中的参与者有谁：老人、子女、合作者、社区、养老机构；其中老人是最核心的服务对象。

2）其次看服务对象的核心需求：安全需求、健康需求、照护需求、娱乐需求。

3）再者分析养老服务的核心场景：家庭、社区、养老机构。

4）最后对应整理平台的核心产品：智能硬件、养老服务、运营服务。

结合以上分析，再加入服务供需关系、利益流动方向绘制平台建设的整体架构。

2. 智能硬件产品建设

平台产品架构中明确了核心产品分为智能硬件和养老服务以及运营服务，智能硬件是老人与平台的重要接触点，也是老人与服务之间的桥梁之一，那智能硬件的设计从何下手呢：

1）细分上一步中分类的四种核心需求：

• 生活照料服务：远程监控、家政服务、托管服务、老年餐饮、紧急呼叫….
• 健康管理服务：健康档案、预约上门服务、健康问诊、健康监测、健康管理方案…
• 人文关怀服务：陪聊服务、援助服务、节日关怀、防诈骗服务、心理咨询…
• 学习娱乐服务：影音娱乐、老年大学、老人社交、公益活动…

2）根据细分需求，梳理硬件产品需要具备的基础能力：蓝牙、网络、音视频电话、播放语音视频等。

3）根据细分需求，梳理硬件产品大脑需要具备的AI能力（可与第二步同时定义）：语音识别、自然语言处理、图像识别、图像处理、机器学习、大模型、家庭知识图谱、三方服务连接。

4）最后确定承载以上所有需求的载体：智能硬件产品的ID形式，硬件产品同样可以进行迭代。

3. 软件产品功能结构

智能硬件需要装备相应的软件才能构成完整的能力来承载丰富的线上服务和连接线下服务；分析第二步中的细分需求，并再次进行功能级别的细分，一个业务需求的实现对应到硬件和软件上就是一个一个功能的组合，产品产品功能结构可按以下方法确定输出：

1） 产品主体（或者说是产品端）确定：根据产品业务架构中划分的业务参与主体大致可分为运营端（平台管理）、机构端（社区&养老机构或组织；B端用户）、手机端（子女端）、设备端（智能硬件）、服务（第三方或自建）、物联（第三方对接）。

2）产品功能确定：根据业务需求的功能级细分，将不同的功能模块分别排列入不同的产品主体中。

• 运营端：数据视图、用户中心、机构中心、服务中心、内容中心、订单中心、物联中心、推送中心…..
• 机构端：数据视图、监控面板、设备管理、设备调度、设备统一配置、故障记录、用户管理、预警记录、线下活动管理、推广管理、服务续费。
• 手机端：绑定设备、实时监控、远程遥控、视频通话、设置提醒、预警提醒、健康档案、三方问诊、预约上门护理、预约医院服务、预约托管服务、线下活动通知、服务开通。
• 本体端：预约上门护理、预约医院服务、紧急呼叫、视频通话、健康问诊、影音娱乐、老人课堂、健康计划提醒、线下活动通知、智能家居控制、跟随、预警、巡航、收音机、激活、设置、故障上报。
• 服务：上门护理服务、线下医疗服务、上门家政服务、线下托管服务…
• 物联：电视、空调、智能手环、智能床垫….

3）服务关系的确定：根据不同产品主体在业务中的地位确定服务供需关系。

其中服务库（服务中心子模块）和内容库（内容中心子模块）的建设以及实际的运营方案必然不是一朝一夕能完成的，需要不断地沉淀和不断地优化。

三、最后

当你老了，你会选择什么方式养老？我尝试在百度AI上找到人工智能能有什么答案，百度AI给了我四种选择，其中一种是上文中没有提到的，他的答案是：

1 独立生活，靠自己养老金养老。2 家庭靠子女养老。

3 靠自己养老金住进民间养老院。

4 互助养老，几个老人一起生活，互相照顾。

5 社区居家养老，对行动不便的老人，需要时有社区派人上门服务。

6 旅居养老，几个合得来的老人一起去一个地方一起旅游生活。

7 候鸟式养老，比如冬天到南方，天热回北方生活。

8 社会机构养老，由政府机构组织的养老方式。

9 康复医院养老，对那些瘫痪老人到康复医院同时医疗康复和养老。

10 家居请保姆养老方式。

我也想旅居养老，但是摸摸自己的口袋，只有几两碎银。

青花瓷中水泡葱，老板叫你去敲钟，就写到这吧！

参考文献：《“中国式”养老趋势发展报告》《智慧养老产业白皮书》

随着互联网和智能化的发展，传统的线上教育和互动手段无法满足当前需求，线上教学的交互和协作也被提及多次。本文聊聊常态化教学场景下如何实现“智能纸笔互动”，一起来看。

随着互联网、物联网、5G等技术的飞速发展改变了大部分行业，然后传统的线上教育，线上互动等手段似乎无法满足传统课堂的互动与协作的需求，因此需要各个领域智能硬件的交互和协作，同时教育的数字化转型除需要数字化资源以外，学生高频使用的学习设备、文具教辅等都呈现数字化的发展趋势，其形态也多体现为教育智能硬件。

在当今世界，多屏协同已经成为了趋势，各大厂商都在努力提升自己的多设备协同能力。

近几年随着物联网技术、云计算技术和智能技术的发展无论是k12、高职、高校都在建设各种形态的未来教室、智慧教室，然后在各种新形态的智慧教室或未来教室中，被提及最多的也是交互和协作，其中：多屏互动、纸笔互动、师生互动、课堂互动、等都在解决互动、协作的问题，但是各种互动形式貌似都不能更好的融合老师传统的上课习惯。

一、场景分析

场景一：传统板书电子化

老师授课过程的传统板书内容很难电子化存储，目前大部分实现思路通过触摸屏，电子白板的等代替传统黑板、粉笔书写实现老师的板书电子化存储。

优势：触摸屏、电子白板等技术成熟，成本低，安装部署简单能够通过对教室的简单改造快速实现，目前也是大部分智慧教室的解决方案之一。

缺点：

1、触摸屏、电子版等需要通过软件程序进行识别控制等，对目前部分年长的教室增加了一定的学习负担，老师需要学习各种软件操作、设备的使用。

2、由于触摸屏和电子白板的特殊性，版面一般都是趋近于光滑的对书写体验很差，且不能使用粉笔进行书写，无法真正的还原传统的板书体验效果。

场景二：师生课堂实时互动

传统的课堂提问、课堂作业、测验等实现实时互动且数据电子化存储并对数据进行后续处理及分析，目前大部分场景下都是通过pad或一些特殊的触摸屏的电子设备进行实现老师学生的实施互动。

缺点：

• pad或教学专用平板等设备在高职、高校等特殊场景下使用没有问题，但是在k12等一些特定环境下是无法使用切无法实现互动
• 设备保存维护问题，另外就是电量的问题，往往当要使用的时候设备是没电的状态

优势：设备方案成熟，不需要硬件设计仅仅需要软件开发即可实现，成本和安装部署方案较低

场景三：教师板书和学生书写实时互动数据关联

在老师板书电子化，学生笔记、测验等电子化，经过数据存储，标签化处理后，进行数据关联和课堂实时互动，目前大部分智慧教室方案基本上都是在课堂上的互动，比如通过屏幕镜像，图片上传OCR技术识别，还有通过智能纸笔书写进行的实时数据投屏展示。

缺点：

1、没有实现更深层次的数据互联互通，只是简单的实现课堂的互动

2、对学生和老师在使用操作上都增加操作负担。

优点：目前大部分解决方案都是机遇此实现，从成本和时间上最简单实现的。

二、需求分析

在常态化教学场景下要实现智能纸笔互动，前提是在保障不改变传统书写的情况下通过智能手段来实现真正意义的纸笔书写互动，在实现传统书写电子化存储后，对数据进行处理分割，打标签分析，将课堂中学生的笔记以及老师板书内容进行关联，学生在课后回顾复习或者检查错题时，能够通过查看电子笔记关联到老师授课的板书知识点可以更好的做到复习巩固，领导通过对笔记，作业、测验的关联数据处理，老师也可以在板书电子版中查看某一时间点某一知识点的学生反馈情况、通过数据的不断积累提供强大课堂数据分析。

1. 传统黑板改造

实现教师板书电子化的关键，是对教室黑板的改造，如果在保障传统书写习惯不改变的情况实现板书电子化同时不增加老师的学习电子设备的负担做到即来即用数据即存，

• 在红外技术发展成熟的当下可以实现通过超高精度的红外触控技术实现对传统教室绿板的改造即可实现传统粉笔书写数据存储，注意这里的普通的红外技术会存在问题，因为粉笔在书写过程会产生大量的灰尘遮挡底部的红外发射影响识别效果，经过调研测试可以采用高精度双边红外触控技术实现对黑板的改造。
• 可以通过软电磁或着点阵铺码技术对传统黑板的改造也可以实现传统黑板在保障传统书写的前提下实现智能书写板书电子化。

2. 学生智能书写

学生智能书写目前主流的技术就是点阵技术和电磁技术、点阵技术使用起来比较方便但是需事先将所需要的资料纸张打印好才能实现、电磁手写版使用起来只要将书写的纸张铺在手写版上即可实现智能书写。

三、实现课堂智能纸笔互动的几点思考

• 在物联网万物互联的时代，通过操作系统，底层通信等底层关键技术来实现智慧教室设备的万物互联使设备都不是孤立的，在系统层让多终端融为一体，成为“超级终端”，设备之间能力互助共享，带来无缝协同体验。
• 让每个教室都存在智能操作系统。为不同设备的智能化、互联与协同提供了统一的语言。设备可实现一碰入网，无屏变有屏，操作可视化。
• 对教室传统设备升级改造如黑板，组网等设备（网络路由器、蓝牙路由器，智能书写设备，纸笔材料等）基础环境升级改造能够实现设备智能化。
• 通过对数据的采集分析，对数据的标签化处理，实现纸笔的无限互动，除了课堂以外的其他地方依然能够起到互动作用，如学生复习可以查看笔记调去的老师课堂板书所讲的知识点内容，同时也可以学生对老师提问，老师通过线上解答实现课后实时互动，最终通过整个完整闭环在实现纸笔互动的基础上实现大数据分析如课堂互动率、学生对知识点掌握情况以及其他的数据作为一些教学数据分析指导。

什么是反馈设计？简单来说，反馈设计可以让用户知道当前在做什么、将要做什么、会产生什么结果，以及如何处理，可以有效地减少用户的困惑和错误。这篇文章里，作者就对反馈设计做了相对全面的拆解和分析，一起来看看吧。

失踪人口回归啦，前一段时间忙着生活，最近一个项目比较多被问反馈设计的种种问题，发现网上的文章都讲不全讲不透，我还是从UI设计师的角度出发将会穷举反馈设计中用到的所有内容，争取让大家一篇就能了解所有的反馈设计规则。

一、关于反馈

1. 定义

是指为用户与系统之间有效沟通而设计的一系列界面元素、动效、交互机制。

它旨在让用户知道当前在做什么，将要做什么，会产生什么结果，如何处理。不同的交互，使用不同的模式来反馈信息或结果。

2. 作用

反馈设计对于B端产品的成功至关重要。它可以改善用户体验，减少用户的困惑和错误，并提高产品的可用性和可靠性。通过提供有效的反馈，产品可以增强用户对产品的信任感，从而提升用户的满意度和忠诚度。

3. 设计原则

1）贴切

应该与用户工作流程和任务需求紧密结合，准确及时反馈，向用户传递正确的消息，从而提高工作效率和用户满意度。

2）适当

反馈信息简洁，只展示必要的信息，避免给用户带来不必要的干扰。对于那些能够即时看到结果的简单操作，可以省略反馈提示。

4. 何时使用

需要用户感知重要状态和更新，相应用户的特定操作出现，例如提交表单、导出数据。

二、反馈分类

1. 按状态分类

1）正向反馈

提醒用户操作已完成，可进行其他操作。

2）提示反馈

提醒用户系统正在处理的操作、引导将要进行的操作，可等待、放弃、跟随、进行其他操作。

3）异常反馈

提醒用户操作失败，可重试、放弃、尝试其他操作。

2. 按使用过程分类

1）提示反馈

操作前提示用来告诉用户需要知道什么，为用户的下一步操作增加成功率。

2）过程反馈

操作过程中的即时交互反馈，为用户增加信任感。

3）结果反馈

操作结束后提醒用户操作结果，成功、失败、以及指向性引导。为用户增加安全感。

3. 按组件分类

• 通知横幅：由操作引发的通知，一般在以条状进行展示。
• 通知框：由操作引发的较为重要的通知，需要用户关闭消失。
• 全局提示：一种反馈浮层，用来反馈不太紧要的信息，一般3秒后消失。
• 对话框：由操作引发的较为重要的通知，一般以对话框的形式通知并需要用户关闭。
• 气泡：在目标元素周围浮起的小气泡用来提供非必要的上下文信息而不打断用户。
• 交互反馈：指一般的交互状态给用户的反馈例如“点击、悬停、失焦等”。
• 表单校验：用于表单填写需要即时校验的反馈，例如用户名、密码、手机号等。
• 徽标：视觉指示器用来传达相关组件的状态或描述。
• 加载器：用可视化的方式提示当前组件处于什么状态。
• 进度指示：用可视化方式提示当前组件的加载进度。
• 骨架屏：简单的框架让用户知道界面正在努力加载，缓解焦虑。
• 空状态：空页面视觉填充，让用户清晰感知当前页面是什么状态并引导下一步操作。

三、组件用法

1. 通知横幅

何时使用：用于全页面的状态与通知展示，例如：提醒功能（信息或即将到来的活动）、错误处理（错误或异常情况）、新引导用户（引导他们熟悉的界面、了解操作流程和功能模块）、用户反馈（用于收集用户反馈和建议）等情况下使用。

如何使用：通常以横幅形式在页面顶部中间出现，跟随页面滚动，为常驻信息，需用户关闭。

注意事项：

1. 通知横幅在页面内指定位置露出，为用户提供不特定的任务与通知，不影响用户操作；
2. 通知横幅可以通过操作触发，不会自动消失，一直存在直到被用户关闭；
3. 横幅跟随页面内容滚动；
4. 一个页面尽量只展示一条横幅、尽量保持一行展示；
5. 标题尽量避免使用标点符号，疑问句结尾可使用问号；
6. 正文描述不要重复说明标题内容。

2. 通知框

何时使用：用于主动向用户发出消息通知。

如何使用：通常以卡片的形式在页面四角弹出非模态弹窗，不跟随页面滚动，给用户提供及时且较重要的信息，用户关闭后消失的常驻通知框。

注意事项：

1. 通知框悬浮于页面上常驻需用户关闭；
2. 标题尽量避免使用标点符号，疑问句结尾可使用问号；
3. 正文描述不要重复说明标题内容，尽量简洁1-2句话即可；
4. 操作按钮的文本需展示具体含义。

3. 全局提示

何时使用：提示一些临时性的反馈，例如用户完成创建、编辑、删除等操作后提示的成功、错误、运行中的状态，显示在固定位置且不跟随页面滚动而消失，固定时长后自动消失，不阻断用户的轻量提示。

如何使用：提示被及时查看又不打扰用户，文案简单清晰，可有一个功能按钮，3s或以上自动关闭。

注意事项：

1. 全局提示位置固定（参考：在页面顶部居中）；
2. 全局提示消失时间不能小于3秒。
3. 标题句尾不使用句号
4. 文案格式推荐名词+动词，例如“删除成功”非“成功删除”
5. 相关操作要有意义，不使用“已读”类似操作。

4. 对话框

1）模态弹窗

何时使用：需要提供反馈信息、确认操作等场景时，对话框会中断当前任务流所以常用于快捷且不需要频繁操作的任务，例如简单的信息收集工作如表单填写，使用户在当前页面可以快速完成任务。

如何使用：对话框为模态，需要吸引用户全部的注意的通知或操作，宽度按规范定出2-4个（参考：360px、640px、800px、960px），高度适应内容（最小高度参考：200x最大高度根据页面留出边距参考：80px），背景蒙层参考：色彩#000000，透明度45%。

注意事项：

1. 对话框属于强反馈，会打扰用户不要随意使用；
2. 对话框按钮布局规则参考：主按钮居右，次要按钮在主按钮左侧，按钮组整体位于内容区的左下方（设计大原则主按钮贴边固定，设计实例中有按钮组居左的，主按钮就贴最左边）；
3. 内容区超过弹窗最大高度可以出现滚动条，但最好不要使用滚动。蒙层区域不跟随滚动条滚动；
4. 支持弹窗套叠，套叠弹窗不超过3层，关闭/返回规则为返回上一级弹窗，套叠时蒙层也依次叠加；
5. 信息录入类对话框不建议点击蒙层关闭；
6. 标题命名使用动词+名词，结尾不使用句号，疑问句可使用问号。操作按钮命名使用标题内的动词即可。

2）侧边抽屉

何时使用：信息的快速录入与页面辅助信息查看时使用，例如信息展示、信息录入、帮助中心、详情页等，用于补充弹窗无法满足展示需求时。

如何使用：从屏幕侧边（上下左右）滑出的浮层面板，同时有蒙层覆盖背景的模态抽屉。上下抽屉尺寸规范参考：宽度充满容器，高度根据规范固定1-2种（480）；左右抽屉尺寸参考：宽度根据规范固定2-3种（480、720），高度充满容器。背景蒙层参考：色彩#000000，透明度45%。

注意事项：

1. 信息录入类抽屉不建议点击蒙层关闭；
2. 主体内容超过抽屉高度是使用滚动体展示，不支持横向滚动条；
3. 支持弹窗套叠，套叠抽屉不超过3层，关闭/返回规则为返回上一级抽屉，套叠时蒙层也依次叠加；
4. 无论上、下、左、右那种类型，标题统一左对齐，操作按钮右对齐；
5. 内容较少，不是高频操作的情况建议使用弹窗，不使用抽屉。

5. 气泡

何时使用：当目标元素可能引起用户疑问时，用于显示解释功能、帮助文案等的辅助信息展示，也可以承载链接、按钮等功能的非打断性提示。

如何使用：点击/鼠标移入元素，弹出气泡式的卡片浮层。

注意事项：

气泡时浮层，跟随页面滚动，悬浮或点击展示，鼠标划走或点击空白区域气泡消失。

6. 一般交互反馈

何时使用：为了确保用户的使用体验，每个组件都应使用不同的交互让用户感知鼠标操作的效果，一般有“常规、禁用、校验、悬停、点击、失焦”6种交互样式，失焦与常规通常是相同的这里不做讨论，校验反馈的内容下一模块单独讲解，这里不做讨论，由于整个B端组件过于庞大，我们只列举一二种进行分析。

如何使用：当鼠标产生交互时使用，例如悬停、点击、校验、失焦等情况时。

注意事项：

无论哪种状态都要保证文字图案的可阅读性。

7. 表单校验

何时使用：以确保用户输入的数据准确、一致、安全，并符合要求时使用，例如必填项、电子邮件、电话号码的格式验证、密码的一致性、内容的安全检查不包含恶意代码等。

如何使用：校验前给提示，校验中给进度或加载器，检验后给修改提示或成功提示。

注意事项：

1. 组件失去焦点后进行前端规则校验，若校验未通过，显示原因到下方。
2. 组件提示文本在获取焦点后消失。
3. 设计尽可能简单和易于理解，以便用户能够轻松地使用和理解。

8. 徽标

何时使用：未读消息或通知、状态提示（进行中、已完成等）、属性提示（热销、限免等）、功能提示（新功能等）、数据呈现（关键数据加标）。

如何使用：一般出现在图标或文字的右上角。提供及时、重要的信息提示。

分类：

注意事项：

1. 用于状态标识的徽标，例如数字徽标、小圆点，当用户对该信息已经感知或后台数字发生变化，应及时更新微标中的数字或小圆点的显示状态；
2. 可视区域内少量的使用徽标，避免多个徽标视觉疲劳；
3. 徽标使用要保持统一，同一层级要用一样的样式；
4. 当内容进行操作后徽标自动刷新状态（消息类处理后刷新、状态类开通后刷新）。

9. 加载器

何时使用：内容需要一段不确定时长的加载时使用加载器，让用户感知当前操作正在处理，能够对结果有直观的预期。

如何使用：加载器组件适用于短时加载场景，建议大于1秒不超过4秒；当文字按钮需要更新时使用加载器过度，避免突然出现文字的变化。

注意事项：

1. 尽可能描述加载状态，例如“保存中…”“确认中…”等；
2. 等待时间超过4秒建议使用带百分比的进度，给用户确定性。

10. 进度指示

何时使用：文件上传或下载（向用户展示当前的上传/下载状态和速度，以及预计的剩余时间）、安装程序（表示安装进度）、数据加载（需要较长时间来加载数据）、任务进度（某个任务或者整个项目的完成进度）、表单填写（用户当前的位置，以及还需要完成哪些步骤）。

如何使用：需要较长等待时，用百分比的进度条展示当前的的状态。

注意事项：

1. 进度时长过长时，使用文本辅助说明，减少焦虑；
2. 同功能类型模块使用相同的进度样式；
3. 成功或者失败的进度反馈使用颜色明显的组件进行结果反馈；
4. 如果不能度量准确的百分比进度，请使用加载器。

11. 骨架屏

何时使用：需要等待加载的组件部分使用的占位符，按照内容部分的架构抽离出信息骨架图进行展示，让用户对加载的内容有一定认知。

如何使用：用户操作后，内容加载出来前，在加载区域使用骨架图展示，配合wave动画使用。

注意事项：

1. 固定不变的内容在刷新时不需要使用骨架展示。
2. 骨架的表达要与展示内容保持一致，保持简洁，不需要展示细节。

12. 空状态

何时使用：所加载内容为空、加载错误等不同状态时使用的占位符。

如何使用：使用占位图像、文字描述、操作按钮等元素对所在区域进行展示。

注意事项：

避免空提示的出现，要给予至少文字的提示。

四、小结

反馈设计很容易被产品和UI忽略，然而却是用户体验中不可缺少的关键，对用户的操作样样有反馈是基本的产品原则。上面的总结涵盖的方面已尽量全面，有我个人的间接也有对其他文章内容的总结，希望对你有一点点帮助。

下次想看什么可以留言告诉我～期待你的反馈！

展会是一种综合性的大型公共关系活动，通过各种媒介手段宣传企业形象。一个便捷的展会系统能够提高双方的效率，本文作者结合自己所做项目，总结展会系统的设计复盘，分享在系统搭建过程中的分析思路。

本文是笔者对于展会系统的设计复盘，分享在系统搭建过程中的分析思路。此外，基于项目的发起背景为出发点，拓展性的去设想不同的竞争诉求下，产品形态所可能呈现的演进方式，给予更全面的多维度思考。

一、基础介绍

展会是一种综合性的大型公共关系活动，通过运用各种媒介手段去达到宣传企业形象、推广产品、获取商机、追踪市场前沿动态，拓展及建立合作关系等目的。通过展会这个平台渠道，提供了与目标受众直接双向沟通的机会，社会组织及企业都会非常重视利用这种形式来塑造和展现其最佳形象。

展会的类型是多样化的，按不同的维度细分：

• 内容：综合展会、专业展会；对工商界开放的贸易性质的展会，对公众开放的是消费性质的展会……
• 时间：长期、短期
• 区域：国际、地区
• 举办形式：线下、线上、线下及线上

多样化的形式组合，让展会的举办，打破了时间和区域的限制，在更大范围内进行的推广。

二、系统建设方

我们先梳理一下系统的建设方可能有哪些？进一步去细致分析每类玩家的优劣势，以及站在全局的角度去观察展会系统的生态竞争格局。

• Saas公司：展会系统作为公司的产品，担负起营收的重责。Saas展会系统提供通用化的解决方案，寻找有展会举办诉求的客户达成交易。这类客户主要聚焦在中小型的企业上。Saas公司有专业的销售团队负责系统的销售，同时从客户那里获得新的需求灵感去迭代系统的发展。
• 平台型机构企业：以互联网大厂、金融机构等为代表。此类玩家的优势在于展会系统的运营可以和自身已有的资源进行融合。比如：电商平台厂商在商品交易链条，供应链配送上拥有巨大的优势，可以完美的承接住展会系统中后期的商品交易诉求。又如：金融机构对于展会企业双方达成交易过程中，资金链短缺的情况可以提供有效的融资方案，甚至是为其定制化对应的金融解决方案。此类玩家的诉求点不在于通过建设系统盈利，他们的目的是战略性的，是想通过展会及活动的举办，进一步的去撬动 TO B、TO G 市场，有效的去连接产业端和消费端。为自身平台的主营业务进行在高质量拓客，通过展会渠道的引流贡献，推动主营业务的业绩增长。
• 展会主办方：一些大型成熟的展会定期举办，在国内外有一定的影响力。主办方自己会建设及运营属于自己的专属展会官网。展会系统做为承载着官方宣传、运作管理的目的，无盈利诉求。

三、用户分析

一场展会由主办方发起，展商报名参与，采购商、观众参会，嘉宾分享，媒体报道等等。具体看下各参与方承担的角色和诉求。

细分用户画像，在抽象分类得出共性和差异。这是个从下而上的分析过程。在这个过程中，我们能更加体察用户的真实需求，了解局部细节后对于全局的把控，进而能更好的去设计产品的业务架构。而业务架构是产品的内核，是商业模式的设计与验证过程。

• 主办方：负责统筹和规划展会的主题，对展会进行全局的管理。
• 主讲机构：主办方指定的三方合作伙伴，承担起共同经营展会主题的重任，有些情况下主讲机构和主办方是同一方。
• 参展商：在展会当中拥有自己的展位，进行商品的宣传和展示。通过展会这个渠道，达到对企业品牌形象的宣传、拓展客户体量、与同行交流切磋等目的。
• 采购商：通过展会这个渠道了解更多的行业信息、市场详情，提供了一个高密度沟通洽谈的机会，为后续的交易建立打下基础。
• 参会嘉宾：由主办方邀请的，在专业上具有权威影响力的个人，进行专业信息的分享。有时候主办方会邀请多名参会嘉宾组成参与探讨会，通过各嘉宾间交流中的观点碰撞，带给观众更有冲击力、新鲜感的高价值信息。
• 媒体记者：负责报导与展会相关的新闻信息，为展会的举办进行前期的酝酿和后续内容的发酵沉淀。媒体信息的报导为展会带来更大的群众了解度及影响力，营造了积极热烈的氛围。

在系统建设的过程是按步骤层层推进的过程，初期的版本重点考虑让满足最小产品闭环的参与用户类型能正常的运行，后续再迭代最小闭环外的其他用户类型，让产品用户生态更多元丰富。

四、产品架构梳理

业务架构是内核，产品架构是骨架，信息架构是皮肤肌理。在全局思考上，在大方向上我们需要梳理清楚系统要建设好会有哪些核心点。当方向清晰时，我们才能更好的明白主次之分，以及调配适当的资源去实施支撑。分析视角我们可以根据展会的举办流程划分成展前-展中-展后3个阶段，以及每个阶段用户参与时的心理动机、接触互动的节点等维度去剖析。按时间脉络梳理的重要问题如下：

• 如何吸引数量多的企业参与？
• 如何提供高效的展示沟通渠道？
• 展会举办中可能发生哪些风险事项，如何进行防范和解决？
• 如何让参会企业感受到展会的意义？

五、系统功能的建设

1. 招商

招商核心目的是期望有数量多且质量高的企业进行参与展会。从数量的增加和质量的把控这方两方面入手，在数量方面，分别是：

（1）争取资源扩大参会企业数量

①争取平台的资源支持 

对于第二类平台机构类玩家，展会系统的建设意义非直接盈利，而是战略性的为平台主营业务拓客。在入口设计时，展会系统的入口可能是一个新的产品，或者是嫁接在已有的成熟产品中，开放一个独立的入口。后一种的好处是，可以利用原先成熟产品的高质量流量，发展节奏可以更从容。这里也带来一个问题就是，如何争取平台上更多的资源去吸引用户的注意力，具体的方式可以如下

• 争取高流量曝光机会：比如像平台中其他专区的突出banner位展示，平台的轮播图、活动特定入口，以及用户搜索区域热门搜索词推荐、消息推送等等。
• 与平台权益发放活动相结合：商务团队、运营团队对外协商合作福利条件作为企业参与活动的福利奖励，当用户完成平台指定的活动，即可得到对应的福利奖励。展会系统可争取平台的福利资源，作为展会系统新用户获客的激励手段。比如：将通过展会渠道成为平台新用户的企业给予活动的福利奖励。这里涉及到如何判断新用户是属于通过展会渠道拓展而来的呢？我们可以以时间和行为为限定条件进行约束，比如：7天内完成平台注册且报名展会的企业。指标的定义维度是否正确？方向下划分的粒度是否精准？这些都是需要在指标制定后，实际通过数据的收集和呈现去评估指标口径的实际成效。一个是看用户行为，一个是看相关用户带来的业务价值。

②对符合参会条件的平台企业发送邀请函

充分利用平台已有的企业库，结合当前的展会的主题，按企业的行业，规模，地区等信息筛选出适合的企业，定向的发送邀请函。尤其是往期参与过的企业，由于有一定的参会经验，唤起企业用户的操作成本相对较低，还可以辅助以人工客服进行热情的邀请，或安排运营团队跟进挖掘。

③安排客户团队大力推进

可将展会企业用户增长作为一线客户经理的业绩指标之一，通过客户经理线下的营销跟进，完成制定的目标数量。这里需要注意的是，客户经理在多数情况下是会大批量完成企业参会的目标，其中很大部分企业可能之前不在平台内，这部分企业想要使用平台的展会服务，需要先完成平台的企业认证流程。企业认证过程要求收集具体的企业资质认证等若干信息证件，有一定的操作成本，且在平台审核环节需要一定的时间。遇到着急参加展会，或者是企业认证积极性不高难以推动的情况，为了快速的让这部分用户来到平台使用展会功能，后台开放给业务人员成批量的企业入驻申请及审核流程的快速通道，对于这一部分快速入驻平台的企业，相关的信息，可在后续继续补充完成。

对于平台来说，不同渠道的引流效果需要衡量，以便动态的去调整下一步的资源分配动作。对渠道引流用户的质量，需结合企业当前的实力以及和平台交互产生的行为去综合的进行界定。在企业当前的实力部分，可以从企业注册认证的信息中获取关键的指标，比如：企业规模、营收、所在行业等；另一部分关于企业在平台系统中发生的交互行为，需要进行跟踪。具体细化为可跟进的行为，比如：企业内部用户总数/活跃用户数、企业在平台发生的交易笔数（互动、洽谈、撮合等）、最近一次访问时间、留存率、使用总时长等等。

根据量化的数据，得出展会渠道获客的用户质量，通过数据可以追踪强化薄弱的部分进行重点的改进。

（2）参会企业的资质把控
根据实际需要主办方可以进行报名门槛的设置，比方说：增加报名费的收取、报名信息的审核等。

• 报名费设置。通过增加收费的门槛，去筛选真正有强烈参会意向的企业。报名费也可以呈阶梯状进行收取，不同的功能权限范围、不同的特权福利等对应不同的收费标准。而要收到报名费，让企业愿意付出费用，前提是主办方举办的展会有足够的吸引力，让企业感受到参会后将获得更大的收获。
• 用户申请信息审核。为了降低用户填写信息的量，部分已在平台认证的企业信息可以自动调用，节省用户的输入成本。在报名资料的审核环节，可以安排人工进行审核。比较严格复杂的情况下，还可以设置多级的审核，提升审核的精细程度。另外，考虑到申请数量较大，且有些申请条件的审批条件可结构化的情况，为了降低某些人工的审核成本，支持设置自动审批条件，当申请信息满足设置的条件时，给予自动审批。
• 内部邀请。对于一些私密性强，或要求性更高的，可采用内部主动邀请的方式。

2. 线上布展

（1）主办方布展

① 主页内容

提供常规性的图文、视频的布置及展示，用户通过浏览进行信息内容的获取。在考虑到信息内容的展示效果时，我们可以考量下信息的展示效率及表达方式。对于一些内容策划能力较低的用户，如何降低他们的困难？我们可以通过提供标准化的模板及组件，去降低用户内容布置时的困扰。

这里提一下两个小设计。一个是增加展会议程的布置组件。我们思考在信息发布-用户浏览这种单向信息流动的形式外，是否还能加入互动参与式的双向信息交互？展会议程的设计出发点就源于此。展会议程的呈现形式是给用户清晰的时间进程线，展示每个时间点上的内容主题，主动安排用户的注意力资源。用户在看到感兴趣的环节时，可以自行设置时间点的事项关注。当对应时间点临近时，系统会自动推送消息给用户提醒其参与。

另外一点小设计是用户日历。在用户还可以通过查看自己的参展日历去了解自己的时间安排情况，对自己的时间安排有更好的规划。

②展商、展品的展示顺序

展会主页的内容展示信息量有限，主办方应安排最具吸引力的展商、展品在核心位置进行展示。系统需要支持主办方主动安排展商、展品展示顺序。当主办方有明确的想法时，对于展商、展品的展示顺序的安排不会有太大问题。而当主办方没有太明确的想法时，系统需要提供推荐展商、展品的参考建议。参考建议评价维度需要客户有依据，将重要指标与权重相结合得出推荐值。评估展商的维度可以从企业行业影响力、自身规模、展品数量、参展次数等维度进行分析；评估展品的维度可以从展品定位、浏览、收藏等维度进行分析。

另外，展商、展品的展示还可以开放部分系统推荐的区域，达到千人千面的效果。系统根据用户的行为和喜好，推荐给用户更可能感兴趣的内容。

③展品类目的划分

展品类目的划分从外表看，它是在展会主题之下不同细分领域的划分。它既可作为展品的类目，作为展品的分类依据；也可作为企业的经营范围，还可以是用户的兴趣范围。通过类目的划分这条主线，将企业经营领域-展品所属类分-观众兴趣范围串了起来，可作为用户画像-兴趣匹配的高权重参考要素之一。而在用户画像-兴趣匹配上，除了这个固定的设置带来的匹配外，还需要结合具体的动态用户行为进行调整，比如：用户浏览行为、收藏行为等等。

④功能性模块建设

如何降低主办方布展时的内容策划量？我们研究展会举办过程中的一些核心环节，凝练成具体的功能小模板，主办方可直接进行拖拽后布置。比如：展会历程、要点回顾、精彩瞬间。提供关于展会历史发展脉络的回顾，有助新用户更加了解其历史影响。同时，对于展会的亮点，高光时刻进行聚焦展示，放大宣传其影响力。

（2）展商布展

参展商的线上展位的布置支持自由组合的模块化布置方式，提供不同类型的模块区域兼容图文及视频等多样形式，布置属于自己企业的个性化展位。遇到一些在线上展位装修上有困难的情况，系统提供了多套成熟的模板方案可供用户快速的一键装修。
此外，对于跨境展会支持中英版本双语言的展示。为了减少用户布置双语线上展位时的操作量，提供同步配置开关，开启的情况下，用户维护某种语言的展位内容时，文本内容可同步翻译至另一版语言的展位中展示。

主办方是展会的发起及举办方，对于展会的管理有着全权的把控。具体落实到系统的层面上，体现在可对展会的主页内容、展商的展示顺序、展品类目的划分、功能性模块建设等方向进行展会内容的整体管理。

3. 线下场馆管理

线下的展会举办涉及到更多人力、物力、资源等的调动。而场位安排，展馆布置属于前期需要落实到位的。展位的安排方式分为展商自主选择、主办方安排或者两种方式并存。一些大型展会涉及到的布展面积比较大，包含多个展馆不同展馆。

线下展位是展会上用来展出商品和图片等物品的单位空间。根据面积和装修风格的不同，分为标准展位和光地展位。
标准室内由主办方统一提供装修好的展位，比如标准展位为：3m*3m，并配备桌椅、射灯、插座、三面围板等。光地展位从最低单位36平方米起租，主办单位只提供展位面积，不含任何配置，一般企业自行进行特装修时选用。

对于允许展商自主选择的形式下，在参展商未完全了解展馆布局的情况下，如何降低展商的决策成本？
在初版上线的时候，我们采用的方案是引导主办方对展馆展区的平面布局图通过差异化的颜色区分，辅助文字说明进行指引，参展商根据图示找到位置—>记住编号—>返回选择页面进行选择。对于参展商来说，操作成本比较大。

比较理想的形式可以是提供展厅的全景图，精细化的包含每个展位的具体位置。和电影票选票的功能体验类似，更加直观。但这种方案的实现成本比较高，每场展会中展位的位置需要专门去设置。针对差异化的不同使用场景，我们可以在差异中寻找最小共性元素，把它封装成标准单元，用户可通过对标准单元的排列组合去实现差异化的布局诉求。

像是我们支持用户对于不同类型的固定展位及光地的起租面积进行设置，这些设置都是最基本的标准单元，用户可通过将不同的标准单元排列组合去还原线下实际场馆位置规划。

4. 权限分配

企业参展需要动用的人力是众多的，当参会企业获得参会资质后，需要安排企业中不同成员在展会系统中的使用权限，此部分采用RBAC模型（Role-Based Access Control，基于角色的访问控制），涉及系统、权限、角色、用户。

权限划分的粒度包含系统下菜单、按钮及数据维度范围。角色是对应一批具备相同权限的用户组，与权限进行关联，最后根据用户的任务职责分配对应的角色，用户可在系统中使用所配角色下的功能权限。

另外，考虑到多次参加展会存在重复权限配置的工作量，提供权限配置方案的保存与复用，在配置一场展会的企业内部用户权限时，可快速调用保存的方案进行局部修改。

被创建好的企业用户，登陆系统后仅可以浏览操作自己所属角色下的系统功能范围。同时，系统自动分配用户电子工作证。展会当中的电子工作证展示的信息包含：用户的基本信息、所属企业、参展性质、关联电子名片。

电子工作证的应用场景更多的体现在线下的交互场景中。比如：

• 用户进入展馆时，电子工作证可作为出入凭证，通过门禁识别给予场馆的进出权限。这里需要注意的是，若展会需要要求佩戴的实物工作证的情况下，实物工作证由主办方统一制作发放，不开放给企业自行打印工作证的权限，以防止仿冒工作证的情况发生。
• 用户间分享联系方式，以便后续交流时。电子工作证在APP中可以方便快速打开，工作证上关联电子名片的快速入口，支持通过扫码快速建立好友关系。扫码后，电子名片立刻存入对方的名片夹中，名片的来源归属显示：来自****展会的参展商/采购商。标明来源可加深用户的记忆，便于用户对使用类别进行管理。

5. 互动管理

线上形式呈现的展会，自然在用户空间感受力上有所缺失。如何还原线下近距离接触的乐趣，或以其他形式提供高质量的接触就是关键。考虑到此提供了以下方式：

（1）3D数字展厅/3D展品

在3D数字展厅部分，一种方式是运营团队配合采集线下展馆的实景图，通过技术对其进行立体空间的加工，同步还原线下场馆的实际效果；另一种对于无线下展馆的方案是通过对建模模块的组装应用去设计线上展厅。

用户在3D数字展厅中逛展时，获得了虚拟的立体空间感知，用户可在3D数字展厅自行走动。在逛展的过程中，可以具体查看场馆当中的展示位，相比于线下场馆场地大时需要体力奔波，线上逛展弥补了这点，可以实时感知当前在整体展馆当中所处的位置，快速切换到不同的场馆中。

在3D展品部分，用户在查看3D展品时，支持用户对于展品360度全视角的查看，以及通过手指收放操作对局部进行细节的放大查看。在查看展品立体视图的过程中，支持用户通过点击触点，同步关联展品的参数进行动态呈现。用户看到的不再是冰冷的参数，和割裂感的实物，而是强化突出了实物与功能间的联系。

在3D展品管理方面，由专门的团队进行建模呈现，与商品信息维护的成员可能不是属于同一拨人员。系统支持3D展品与展品详情的关联，而展品详情又配置了下单操作，通过关联，打通用户查看3d展品到下单的流程链路。

（2）直播间/会议室

对于需要1对多进行互动的需求场景，可采用直播间。直播间需要注意的是直播是氛围、节奏的把控，以及秩序的维护。对于一些更正式的沟通洽谈，私密性要求更高的沟通场景，可采用会议室。

（3）互动氛围小组件

此类小组件的主要目的是增强趣味娱乐性，营造轻松开心的氛围，推动互动的热度。比如：3D签到墙、留言墙、现场提问；创意抽奖、即兴抽签、福袋等小活动；投票、评选、拔河红包等。此外，还可以开放定制化的展示位获取高流量用户群体的关注，比如：自定义大屏幕背景，电脑手机程序控制大屏幕等。

6. 反馈管理

投诉管理：支持涵盖不同类型的投诉，建议投诉信息将直接提交给主办方进行根据处理。

问卷管理：主办方或展商可以发放问卷，去收集用户反馈结果。

• 自定义设置问卷内容：支持不同类型的题目设置，例如：单选多选题、问答题等
• 定向人群问卷发放：支持对全部参会企业人员进行发放，或者按照人群包进行定向投放
• 专业模板：基于展会管理经验沉淀形成的核心问题及信息模板，支持用户直接使用，降低用户编辑问卷的难度。
• 回复情况统计：“作答占比”体现了发放问卷后，用户作答问卷的比例。可以引发思考的改善点像是：如何调动用户的积极性去完成问卷？问卷的内容填写是否有难度？问题是否有价值？等等…“作答内容分析”比如选择类的题目呈现选择占比的分析，并且关联展示出占比背后的人群画像，帮助分析理解人群特质与选择间的内在联系。

7. 交易管理

以销售为导向的展会存在商品交易的环节，在交易过程中包括交易决策及落地两个阶段：

（1）交易决策过程提供多种机制满足不同的供需状况

• 询价：对于一些未有成熟定价，或有议价空间的商品，在展示时可先不标明价格。提供询价的入口，感兴趣的采购商可与参展商交流，促成供需双方的进一步交易接触
• 比价：供过于求或采购诉求不够明确的时候，采购商在多种选择间犹豫，此时的决策关键点在于产品质量细节和采购成本上，通过采用对比的方式，可以看到不同商品在参数间的差异、同类商品在价格上的差异，降低采购商的决策成本。
• 发布采购需求：当企业遇到需要的产品，但在展会上却未发现时，可进行采购需求的发布，当有商品加工能力的参展企业看到求购信息时，可与需求发布企业进行联系，进一步对接需求，促进具备产品生产能力的企业与需求方后续合作的机会。发布采购需求让供不应求的情况下，撮合交易不至于中断。

（2）交易落地的方案支持

在成交落地环节，初期平台提供了交易落地的支撑方案，即订单登记管理。仅做订单状态的登记功能，便于交易双方进行交易信息的节点跟进。

完整的交易链路涉及到支付渠道、物流配送、商品评价等诸多环节，涵盖电商平台需涉及的诸多系统及模块，其中需要投入的建设精力、运营管理成本巨大。因为平台的建设定位聚焦在营销渠道的建设和交易的撮合达成，具体的交易履约细节不包含在内。履约细节上的缺失不影响平台业务上的闭环，但不可否认这也会成为用户流失的一个极大的潜在点。对于有交易履约功能的竞争对手，在展会系统建设上有极大的竞争优势。

六、风控

在展会举办过程中，可能存在的风险及其预防措施，需要在系统设计时提前考虑到位。具体如下：

• 开放用户监督投诉的渠道。用户提交的建议、投诉信息直达主办方，主办方工作人员线上获得信息后，可进行线下的处理跟进。
• 主办方平台有权下架违规的内容，禁用违规用户账户。对于在展会系统中展会企业进行展示的内容，比如商品、宣传等信息内容，开放用户举报入口。此外，平台方也可主动检查，对于违规的内容，根据其严重情况采取不同的处理手段，平台方有权进行内容下架展示处理。针对影响恶劣的个人或企业账号，平台可进行账户禁用。
• 直播间、会议室敏感信息监控。平台可制定违规内容的范围，当线上渠道涉及违规词的传播时，根据不同等级的触发条件进行反馈处理。比如：轻微触犯的给予直播间、会议室的用户进行系统消息提示。对于严重的或多次的违规，违规内容通知平台方或主办方管控人员，人工选择处罚措施。对于最严重的，可系统直接中断当前会议。这里涉及到用户的隐私问题，需要在开直播或会议室的用户说明中提前申明此点，避免不必要的纠纷。

七、数据统计分析

参会企业的行为被平台进行记录，沉淀成数据资产，平台方提供数据分析结果，为参会企业进行业务决策赋能。在设计数据通过分析模块时，我们需要明确解决以下问题。

（1）数据统计模块需要根据哪些用户/用户群进行设计？他们的各自的核心关注点是什么？

我们可以根据用户与平台发生行为接触的先后顺序去梳理用户方，包含：总系统平台方、平台展会系统管理方、主办方、参展商、采购商、观众。 再具体分析他们各自的的关注点。

• 总系统平台方、平台展会系统管理方：平台方需要拥有把控全局的视角，在系统层面了解展会系统在平台系统中的权重。平台方最关心整体的结果数据，可以根据数据结果去判断对于展会系统需要投入的资源。此外，对于一些异常的情况，平台方会关心问题的根结所在，去制定决策方案。
• 主办方：主办方更聚焦主办展会的成效，包括展会举办投入的资源与影响效果等。而对于举办效果，有些是立竿见影短期内能有反馈的，有些是深远的潜在的，如何衡量及呈现是个问题。若是多场展会的主办方，也有兴趣了解自己主办的不同主体的展会间、或不同时期同类展会的举办成效对比。
• 参展商：参展商关心的是自己参展所需要的成本，需要投入的人力、物力、资金、时间等。通过展会，对于客户的拓展、业绩的提升带来的效果。
• 采购商：采购商关心参加展会达成了哪些采购任务。拓展了哪些潜在合作伙伴等。

（2）如何思考需要统计的内容？

对于展会中的产出物按维度进行划分，分别是：

• 内容类：内部布置比率、真实度、浏览量、收藏量…
• 用户类：参会企业数量、行业分布、区域分布、获客…
• 交易类：达成撮合的企业数量、成交量、成交金额…

（3）统计数据的呈现形式

满足用户可以从更多元的视角进行数据的查看，呈现效果的表达方式有：用量级去呈现数据的多寡；用趋势去呈现数据的升降及变化；以及对设置预警点，对异常点的定位机会点和问题发现；

再者，对结构进行细致分析，如：数据的组成、组成占比、优先级等；通过细分纬度的数据，结合产品的具体形态，推敲数据背后可能存在的具体意义。据此视角，在决定采用具体的图表形式。

八、团队建设

除了负责产品设计及开发的团队外，还需要其他团队共同配合，比如：

• 市场团队/销售团队：大力争取外部资源，包括用户。以及商业上资源置换合作的可能性。此外，还包括将展会系统商业化输出，向潜在客户演示讲解产品等。
• 运营团队：平台系统上线之初，展会的产品标杆案例的打造，包括展会主题下，素材细节的补充，完善协调与设计团队。

九、拓展方向

1. 持续深入的用户经营

我们期望用户与平台展会系统的关系不是单次用完即走的，我们要的是可持续发展的长远关系。如何从第一次来用了到不想走？需要让用户感受到平台对参会企业的赋能，让用户在系统中的参与行为进行资产的累积与复利。

• 平台用户生命周期管理：以时间维度去分析用户在平台的活跃度，并结合在商业价值上的贡献等维度综合进行企业精细化管理和运营。
• 多重用户角色自由切换：对于聚合性的展会平台，用户的身份是多样的。可以是某场展会的参展商，也可以是其他展会的采购商、观众。用户在平台的数据会持续累积分析，在查看展会带来的成效时，可以从纵向视角查看单场展会的数据，也可以从横向视角查看核心指标口径在不同展会中数据的对比情况，进行多维度分析。

2. 与其他系统的衔接

对于已经有其他相关业务系统在使用的企业，比如：CRM（客户关系管理系统）、SCM（供应链管理系统）等等，当企业使用展会系统后，期望相关数据能同步到企业内部其他的业务系统中去。此时，就需要展会系统能提供接口供第三方系统打通数据通路。

3. 新技术的运用

• 辅助创作设计：引入A I创作工具，可应用在如下领域：展位布置、展品宣传时涉及到设计用图。以及需要媒体工作者撰写新闻宣传稿等情况下，通过AI工具自动生成。
• 风险防控：结合大数据、AI技术不断丰富及优化风控模型

4. 场景的拓展

我们找到一个产品的切入口后聚焦发力，当产品发展到一定规模之后，我们要进行更多可能性的发展。其中，场景的延伸就是一个方向，例如：有类似共性的学术研讨会等其他场景的拓展。

5. 产品商业化思路

对于展会系统初期是作为一个子系统嵌套在大平台之中的情况。当系统发展到一定的阶段时，具备广泛的用户基础，可独立成一套展会管理系统。此时在商业化发展的方向上，持续加大与具有品牌标识的展会接洽，开拓独立建站的产品方案。比如：展会系统独立输出给此类客户，封装属于展会的品牌印记。

小结

以上是展会系统搭建思路的分析。总结来说，一个系统的分析思路是层层递进的。从上而下，从业务架构到产品架构，从产品架构到信息架构。再从下而上的去检查，在分析的过程中持续挖掘细节，从小细节中探索大价值点。

业务团队可以基于企业微信、钉钉等企业IM建设SCRM产品框架，从而触达到C端用户，那么，要怎样从0-1地建设企业微信SCRM呢？这篇文章里，作者便进行了总结和分析，一起来看一下。

一、营销平台分类

业内有许多营销平台，其中有两种常见的营销平台，一种是公司内的营销平台（主要包括优惠券、满减、折扣等营销工具），主要是通过push、短信等渠道直接向C端用户发送优惠券、满减、折扣等营销信息；另外一种是基于企业微信、钉钉等企业IM的SCRM，主要是B端员工通过企业微信、钉钉等去触达C端用户。

笔者有以上两种营销平台从0-1的建设经验，以下对两种营销平台进行简单的对比说明，而更具体的对比说明应该根据所在企业实际情况进行深入分析。

同时这两种营销平台不一定是完全割裂的，这两种营销平台可以结合起来一起使用，比如B端员工通过企业微信给C端用户发送领取优惠券的小程序页面。

受限于篇幅，对第一种营销平台感兴趣的读者可以查看以下笔者分享的文章进行了解，本文不再赘述。本文将会在以下章节重点介绍第二种基于企业微信的SCRM产品设计。

• 《流量红利消失，如何通过精准智能营销实现降本增效》
• 《围绕用户全生命周期的营销工具设计》

二、企业微信VS个人微信

SCRM解决方案可以简单分类为基于企业IM（如企业微信）的SCRM及基于个人微信的SCRM，前者是B端公司员工通过公司的企业微信添加客户个人微信进行营销，后者是B端公司员工通过自己个人微信添加客户个人微信进行营销。因为企业微信较个人微信有较多优势，目前主流方案是基于企业微信的SCRM而不是基于个人微信的SCRM。市面上有很多企业微信SCRM，如微伴助手、微盛、尘锋等。

三、企业微信SCRM的产品设计

不同公司可能有不同企业微信SCRM产品框架，但其本质及能力是大同小异的，主要是客户用户画像作为数据支撑，然后在上面搭建引流获客、营销转化、运营分析等板块。

比如在成熟的或者规模比较大的公司，已经搭建了统一的CDP客户数据平台，那么就可以直接在成熟的CDP客户数据平台上搭建企业微信SCRM；而有的公司规模比较小或者还在发展期，那么就需要同时搭建客户数据平台用户画像及企业微信SCRM其他能力，这样子企业微信SCRM才能基于客户数据进行精准的、智能的营销转化。

1. 引流获客

引流获客核心目标是低成本、高效率和客户建立好友关系。引流获客是企业微信SCRM非常重要的第一步，只有把和客户建立了好友关系，才能通过企业微信进行触达客户。而引流获客主要包括留资链接、渠道活码、门店活码、个人名片、获客助手、朋友圈等引流渠道，业务方可以根据不同使用场景及营销ROI选择不同的引流渠道。

2. 营销转化

营销转化核心目标是延长消费者的用户生命周期，提高消费者的复购率。营销转化板块包括内容中心、客户管理、群管理、任务中心等模块。其中，内容中心是营销转化的基础，它为客户管理、群管理及任务中心提供内容支撑，从而客户管理、群管理及任务中心等模块可以调用内容中心的内容去个性化、精准触达用户。

营销转化的重点在于精准化及智能化。

• 精准营销：主要通过客户标签及画像推送个性化内容，从而更好提高营销转化率。
• 智能营销：主要通过营销SOP、关键词应答、智能聊天机器人等实现营销全流程自动化、智能化，从而大大提高营销效率，减少营销人员的人力投入。

3. 运营分析

运营分析板块包括运营报表及监控分析等两大板块。

运营报表主要对运营情况进行分析，帮助运营人员或者管理者了解运营情况，同时运营人员及管理者可以根据运营情况进行分析及决策接下来的营销动作。

而监控分析更侧重是监控B端员工使用企业微信的情况，避免B端员工违规使用企业微信，比如B端员工违规使用情况微信向客户索要小费，辱骂客户。这种情况的出现，轻者会影响企业品牌形象，重则会出现法务风险。

同时监控分析也可以监控C端用户的异常行为，及时发现异常行为并进行处理，避免造成更大损失。比如，通过设置敏感词“维权”，当监控到C端用户发送“维权”则及时提醒管理者，由管理者第一时间安抚客户，避免客户向消费者协会或者新闻媒体投诉。

后记：受限于篇幅，本文章简单说明企业微信SCRM产品设计；如更多读者对企业微信SCRM感兴趣，笔者后续可以展开分享企业微信SCRM选择外购or自研，企业微信SCRM怎么选型，企业微信SCRM如何运营落地等内容。

为了让用户可以快速找到自己想要的内容，产品的搜索功能也就应运而生了，那么，怎么从零开始设计产品的搜索功能呢？本篇文章里，作者就对搜索功能的设计进行了设计拆解，一起来看看吧。

前言

发展到一定阶段的产品都不可避免地变得复杂。对于功能复杂化的问题，产品会通过导航栏、菜单栏以及更多的卡片去进行收纳，方便让用户更快地找到想要的功能。

但仅仅把功能分门别类放到不同的 “收纳盒” 中还不够，产品需要一种更直接的方式，方便让用户快速找到自己想要的内容，产品内搜索应运而生。

在如今的互联网产品中，搜索已经成为了非常重要的一个功能模块。一个搜索框加上一个确定按钮，用户就能直达这个产品最偏远的角落，也正因如此，搜索也成为了产品重要的流量入口之一。

搜索功能的体验反映出产品是否具有用户意识，好的产品通过搜索能够帮助用户快速找到结果，节约时间成本。在内容算法的加持下，搜索还能成为一个可观的流量入口。如同小红书改变了很多人（包括我）搜索的习惯，我现在更倾向于去小红书搜索而不是百度。另一方面，搜索也是用户数据的重要来源。在设计好数据埋点的前提下能够为后续的更新迭代提供更多的行为数据。

互联网产品的搜索功能注定其无法像谷歌搜索兼具美感和力度，在设计功能的时候需要考虑业务、功能和目的，去打造自身的产品特色。同时也需要关注在激活、键入和结果呈现三个搜索阶段的设计细节，这关乎着用户搜索的综合感受。

搜索功能设计

1. 搜索存在的意义

对于架构比较简单的产品来说，通过列表、图标、文字等示符就能找到目标。当应用界面的内容过多，过多的示符成为了干扰项，使用户很难仅通过视觉找到目标。

产品一般有两种做法去解决这个问题，一是筛选，二是搜索。

筛选可以有效帮助用户缩小查找范围，比如电商产品中的 “万人团”、“聚划算”，解决掉了用户对价格的犹豫环节。暗示带有此类标签的商品就是最便宜的，无脑买就对了。同理，音乐软件中的榜单功能，券商软件中的选股功能，本质上都是在帮用户做筛选。

搜索的优势在于它能直达目标。在当下的产品设计中，搜索叠加筛选已经成为了常规的做法，这使得搜索的整体优势和流量在不断地放大。对于有明确需求的用户，搜索的效率已经远比产品中的导航栏和栏目高，匹配结果的精准度也更高。

站在用户视角，我会在什么时候使用搜索？以下总结了几个日常场景：

• 在一家咖啡厅想给女朋友拍照，于是打开小红书搜索关键词 “咖啡厅拍照技巧”
• 路上不知道该换乘哪条地铁，该从哪个出口出站，于是打开高德搜索目的地
• 打开美团想要买菜，但找不到对应功能，于是搜索 “买菜” 找到了相近的功能
• 发现某只股票涨停了，通过搜索代码直接找到了当天的涨停股
• 想买秋装，但是不了解穿搭和款式，在淘宝搜索 “男装”、“穿搭” 几个关键词

有时候需求是明确的，比如搜索拍照技巧，搜索目的地；需求有时是模糊的，比如搜索穿搭等。与之对应的，搜索时键入的内容是精准或杂乱的，存在不确定性。对我来说，搜索的意义在于：

无论你的诉求模糊或者精确，键入的内容精准亦或杂乱，优秀的搜索功能应该给你一个满意的结果。

2. 搜索入口的设计

搜索入口是我们直接与搜索功能发生交互的位置。许多 App 对于搜索的设计很简单，搜索框加上搜索按钮就构成了前端展示要素。但产品设计会根据不同的使用场景、功能权重去判断搜索入口的位置应该放在哪里，样式应该如何设计。搜索入口的设计主要分为 4 种形式，强度从左到右依次减弱：

1）底部 Tab 栏

将 Tab 栏置于应用底部，意味着在用户使用场景中搜索行为频繁发生，需求十分强烈。将搜索作为独立的一级入口很大程度强化了搜索权重，也为功能提供了很大的拓展空间。大部分将搜索置于底部 Tab 栏的应用，搜索功能都是流量入口。

• 微博：搜索（发现）入口承载了微博热搜、热聊以及热门微博栏目
• App Store：搜索入口是主要的产品竞价排名广告收入的来源之一
• Spotify：搜索入口承载了所有音乐类型的榜单，存在付费刷榜的情况

Tab 栏搜索入口只适合对搜索需求极高或者搜索已经成为核心流量入口的产品。

2）顶部搜索栏

将搜索置于页面顶部是最常见的方式。这样做的方式是在视觉上非常醒目，也符合用户的视觉浏览动线。同底部 Tab 栏，顶部搜索栏也是产品内重要的流量入口。

顶部搜索栏的设计是 4 种搜索形式中最复杂的，它的构成包括了搜索栏、占位符、图标等元素。

① 图标

根据各自不同的业务场景，产品搜索框中的图标各有侧重，比如淘宝的扫一扫、拍照图标就是为了让用户更便捷地搜索到想要的产品。

同理，网易云音乐的搜索图标方便用户对当下听到的歌曲进行识别，高德地图的语音图标方便驾驶中的司机更方便地描述指令。同花顺的图片（识别）图标支持用户从其他券商软件中导入股票，方便迁移。

② 占位符

除了图标，占位符也是非常重要的功能。在使用电商软件时，我们经常会发现最近搜索的商品、衣物，会在搜索框中显示、轮播类似的文字，这通常是算法推荐在起作用。

用户通过占位符中的文字广告进行搜索越高频，那么占位符的商业价值也就越高。占位符和推荐算法的的结合不仅能够让搜索框更加个性化，同时也能够提升搜索转化率。

③ 按钮

为了优化用户搜索的体验，除了搜索时键盘自带的搜索按钮，在搜索框右侧也会展示搜索按钮。从视觉上，用户能快速判断这是一个搜索功能；操作上也能和键盘协同，更便捷地进行搜索操作。

④ 选择器

对于搜索类型和属性较多的产品，产品的搜索还会增加前置条件让用户在设定完成之后进行搜索。比如美团搜索的地区选择，携程搜索酒店时的地址选择等等，可以理解为是筛选和搜索功能的叠加，这样得出的结果更加精准，也有利于提高用户的满意度。

3）放大镜搜索图标

在产品顶部以 “放大镜” 样式的 icon 展示搜索功能，通常意味着当前产品或者当前页面的搜索行为并非特别频繁。需要用到搜索功能都是刚需，用户的操作成本几乎可以忽略不计。搜索功能相对弱化的同时，导航栏的空间也得以保留，此时搜索功能应让位给其他更重要的功能导航栏或者功能 icon。

以上图左侧的证券应用涨乐财富通为例：在行情功能页面，搜索功能的优先级次于功能导航栏。搜索功能以图标的形式展示，导航栏功能是行情功能页面的二级菜单。

而在网易云音乐App “我的”功能页面，最常用的功能是 “我喜欢” 或者歌单功能，搜索的重要性较低，甚至妥协于整体的 UI 设计。页面顶部没有显示搜索栏。

4）隐藏式搜索入口

隐藏式的搜索入口几乎不在任何 App 内见过：一个功能即便优先级再低也需要曝光而非隐藏。这种设计最常见于手机系统的下拉或上划交互，唤起后可以搜索手机内的全局应用、功能等。

3. 常见的搜索方式

最常见的搜索方式有四种，分别是文本、语音、拍照和扫描（扫一扫）。根据用户不同的使用场景，这四种方式各均能发挥各自的重要作用。

文字搜索是最常见的形式。语音搜索多用于老弱群体，通常这部分群体存在不识字，不会操作智能手机的情况；其次适用于车载产品或导航产品，处于驾驶状态的用户对于语音搜索的需求要远高于文字搜索。

拍照和扫描功能可拓展的场景更为丰富。在电商产品中可以识别商品同款，扫描商品条形码以快速找到对应商品。在识别领域，比如微信的扫一扫可以扫描出当前摄像头内的花草植物和动物。通过 OCR 识别拍摄的图片也能够更快地找出图片中的文字及其他关键信息。

在B端系统落地应用大模型的过程中，企业可能会遇到哪些问题？又可以遵循怎样的落地步骤，以避免或减少问题的发生？这篇文章里，作者便对在B端落地第三方大模型的步骤进行了总结，一起来看一下。

一、引言

奇绩创坛创始人兼CEO陆奇博士曾经提出过“三位一体”的结构模型：“信息 + 模型 + 行动”。其解释了人类、组织等有机体的运作方式，也可用于概括互联网产品的组成结构：

图片引用于陆奇《我的大模型世界观》

在B端系统中，我们可以采用“信息 + 模型 + 行动”的结构来规划和应用人工智能的能力。利用业务所产生的数据作为输入，经过模型的规则总结，然后系统根据模型的预测结果来采取相应的行动。例如，我们可以利用AI的语言处理能力实现翻译功能，或者通过AI对客服问答进行总结，实现智能机器人客服。最终的目标是通过AI技术实现B端业务的成本降低和效率提升。

在当前生成式人工智能蓬勃发展的背景下，许多中小型企业希望结合第三方提供的大型模型能力，将自己的产品“重新用AI打造”。大多B端产品经理也在领导的要求下，被要求利用现有的大型AI模型来满足相关需求。

然而，我们需要思考AI是否真正适合自身的业务，如何选择适合的大型模型，以及如何在确保业务效果的前提下规避当前AI所面临的不可控问题。本文将对在实施AI落地过程中的一些思考进行梳理。

二、落地难点

事实上，大多数中小企业并没有自行训练大模型的能力，因此只能依赖第三方提供的大模型来进行需求开发。而这种情况下存在一些影响企业应用AI的问题：

1）AI的黑盒特性导致的不可控问题

目前的AI技术仍处于第二代系统阶段，远未达到AGI水平。因此，AI的能力仍然存在一定的局限性，主要表现在以下几个方面：

1. 答案的可信度不确定：由于AI是基于已有信息的提炼和总结，对于新出现的问题和场景，AI可能无法提供有用的答案。尤其是在垂直领域的AI应用，可能无法产生有用的信息。
2. 答案的合规性不确定：AI是一种基于统计学的结果预测，本质上没有明确的是非判断能力。因此，在涉及道德、法律等层面的问题上，AI无法进行甄别或判断，容易给企业带来负面影响。

2）“大模型百家争”下的技术方案不确定性

目前，国内外的知名企业都在积极发展大模型，国内有文心一言、通义千问、盘古、星火认知大模型等数十家厂商。对于这些大模型的能力和边界，我们了解甚少，因此在决策企业AI技术落地时，面临着诸多问题，例如“应该选择哪些大模型”和“如何使用这些大模型”，这增加了企业决策AI技术落地的成本。

图片来源于网络

三、实施步骤

AI技术在B端的应用场景十分广泛，但本文将专注于研讨如何在发现一个可行的场景时，有效地实施落地的步骤，以解决企业在依赖第三方AI技术时面临的不可控性和不确定性问题。以下为个人总结的落地步骤：

1. 快速验证可行性

在明确B端系统要应用AI的具体任务后，需要进行快速的可行性验证。尽管尚未确定最终选用哪个大型模型，但可以先使用一种评价较高的大型模型进行验证，并请技术团队和业务团队进行评估。为了快速验证，您可以尝试搭建一个演示版本，以便迅速进行业务验证。为避免浪费开发成本，建议优先选择一些开源的技术实现方案，仅需支付部署费用即可。这样能够有效降低开发成本并提高开发效率。

其中测试的时候有两种验证方法可供尝试：

1）角色扮演法：测试者扮演B端系统的用户角色，模拟业务的交互流程并输入信息，以评估AI的返回结果是否符合业务要求。例如，可以模拟用户向智能机器人提问，观察AI返回的问题是否能够满足业务要求，从中判断AI是否能够在该场景中提供解决方案的方法。

2）数据模拟法：通过在线业务数据获取真实的样本数据，并进行人工筛选以确定具有代表性的数据案例。随后，批量输入这些数据到AI模型中以获取输出结果，并进行大规模的评估。

2. 建立指标体系进行模型选型

当确定AI技术可在B端上落地后，需要确定接入的模型能力。这里需要基于业务梳理模型评估体系，使用量化的指标便于多个大模型之间的对比，以便综合考量最终选取合适的大模型提供方。一般指标会包含以下内容：

1）召回率

召回率是模型训练中的概念，又称“查全率”，是一个常用的衡量数据挖掘模型在查询回归程度的指标。用简单的话介绍就是“原本需要系统判断出来的内容中，大模型真的抓出来了多少”，用来判断大模型能够准确判断的范围。

2）准确率

准确率同是模型训练中的概念，用于衡量模型预测正确的结果所占的比例。通俗地讲，就是模型判断正确了多少。

在大模型能力有限的情况下，召回率和准确率一定程度上是冲突的。为了判断得全，就会加大判断错误的概率。为了判断得正确，又会有案例没有没判断到。

召回率和准确性直接决定了大模型的服务能力。

3）安全性

由于是第三方服务，B端企业需要考虑到数据的安全问题，评估模型能否保护用户数据的隐私和安全，并符合相关的数据保护法规和标准。

4）可解释性

可解释性是指模型的结果能否被理解。可解释性高的模型，其黑盒程度相对更低，更具有可控性。

对B端业务来说，模型的结果需要能够被解释和理解，以便用户和业务决策者能够理解模型的工作原理和结果依据。

5）稳定性

结合自身业务端量级判断评估模型的性能，包括响应时间、吞吐量和并发处理能力。模型需要能够在合理的时间内处理大量的请求，并保持高效的性能和稳定的服务。

6）成本

使用大模型是有成本的，例如使用ChatGPT需要按照token进行收费。此外，不同版本的大模型收费标准也不同，例如ChatGPT4.0版本虽然效果更好，但成本却是3.5版本的40倍到60倍。因此，在选择大模型时，需要结合业务量级进行成本评估，以确保AI需求真正能够实现”降本”的目标。

7）发展潜力

评估大模型提供方的潜力，后续是否有可能提供更好的服务能力。

基于上方指标进行多个大模型之间的对比，按照指标权重综合考虑，最终选择最合适的大模型以接入。

3. 海王思维，两手准备

随着人工智能的快速发展，企业在选择和应用大型模型时面临着不确定性。原本使用的大型模型可能随时被新出现的更优秀模型所取代，以满足业务需求。这种替换可能会导致额外的成本，对企业的B端系统建设进度产生不利影响。因此，在实施企业的人工智能需求时，需要具备一种“海王”思维：

1）做好随时“分手”的准备

确保基于大模型的需求实现方案不要过于定制和耦合，明确好自身系统和第三代模型的边界。把第三方大模型当作一个可随时替换的“插件”，做好随时替换的准备，当目前使用的大模型技术由于成本或者能力问题需要替换的时候，可以随时抽身而退。

2）确定模型评估方案，定期勾搭市面上的其他模型

由于当前AI发展日新月异，为了不让企业落后，产品团队需要定期接入最新的模型进行测试和验证，利用前面搭建的“模型评估体系”判断最新的模型与原有模型的差异，以用于判断“是否替换”或是“保持使用”。

4. 确保兜底逻辑，规避AI的不可控风险

由于AI输出的答案存在不确定性问题，在涉及面向C端用户的业务场景中，直接应用AI输出结果可能导致无法控制的影响。因此，为规避相关风险，我们需要采取以下措施：

1）建立自主AI结果检测程序，拦截无效输出结果：我们可以通过建立AI结果检测程序来识别可能对业务产生影响的内容。通过使用词库和正则匹配等方法，我们可以甄别并拦截AI生成的错误结果。对于出现错误的结果，我们将重新执行AI生成逻辑，直至获得正确的输出内容。

2）引入人力兜底方案以应对影响用户的内容：对于不直接影响用户的内容，我们可以直接采用AI的判断结果。

然而，对于可能对用户产生影响的内容，最好由人力进行兜底控制。例如，在审核环节中，我们可以引入“机审”和“人审”的组合，使用“机审”对内容进行初步筛选，而“人审”则负责处理AI无法准确判断的内容。又例如，在智能对话客服环节，我们可以引入“人工入口”，以确保在机器无法解决问题的情况下，引导用户寻求人工帮助，避免对用户体验造成影响。

四、总结

总体而言，使用第三方大模型可能会引发一系列问题，由于第三方技术的不可控性，这可能会影响中小企业在B端的实施。

为了避免这些问题，确定落地方案时需要快速进行可行性验证，并建立指标体系来进行选择。同时，还需要做好两手准备和兜底逻辑，以应对市场的快速发展和AI技术带来的风险。

采购管理系统是企业内的核心业务系统之一，那么，采购管理系统究竟是什么呢？这篇文章里，作者就对采购业务、采购业务的相关系统、SRM系统等内容做了详细解读，一起来看看吧，或许会对你有做帮助。

采购相关部门作为企业内部十分重要的业务部门，采购业务能力的强弱是企业核心竞争力的重要组成部分，所以一个好的采购管理系统一定也是企业内的核心业务系统，那么采购管理系统到底长啥样呢，今天我们好好聊一聊。

一、采购相关系统的概念

一说到采购系统，我们经常能够听到这几个系统名词：SRM、SCM、进销存、采购云，那这几个系统到底是什么意思呢？以下是通过ChatGPT了解到的对这四类系统的定义：

1. 进销存：进销存系统是一种管理企业库存和销售的系统。它涵盖了从采购原材料到销售产品的整个流程，包括采购管理、库存管理、销售管理、财务管理等。进销存系统能够帮助企业实时跟踪库存状况、管理销售订单、控制库存成本，并提供准确的库存和销售数据分析，以支持企业的决策和运营优化。

2. SRM（Supplier Relationship Management，供应商关系管理）：SRM系统旨在优化和管理企业与供应商之间的关系。它提供了一种集中管理供应商信息、合同管理、采购流程和供应链协作的解决方案。通过SRM系统，企业可以更好地与供应商合作，提高采购效率、降低成本，并确保供应链的稳定性和可持续性。

3. SCM（Supply Chain Management，供应链管理）：SCM系统是一个综合性的供应链管理解决方案，旨在协调和优化企业内部和外部的供应链活动。它涵盖了从原材料采购到产品交付的整个供应链流程，包括供应商管理、物流管理、库存管理、订单管理等。SCM系统帮助企业实现供应链的可视化、协同和优化，提高供应链的效率和灵活性，降低成本并提供更好的客户服务。

4. 采购云：采购云是一种基于云计算的采购管理解决方案。它提供了在线采购平台，帮助企业进行供应商选择、采购流程管理、合同管理等。采购云系统可以实现采购流程的数字化和自动化，提高采购效率、降低采购成本，并提供数据分析和报告功能，以支持企业的采购决策和供应链优化。

总结来说，SRM系统主要关注供应商关系管理，SCM系统关注供应链管理，进销存系统关注库存和销售管理，采购云系统则提供在线采购平台。这些系统都旨在帮助企业优化供应链、提高效率、降低成本，并支持决策和运营优化。

在这几个类型的系统中，进销存是存在最久的，能够实现一个企业最基本的采购、库存管理、销售业务闭环，其对采购业务的支持也仅能做到单据的记录和流程管理，简单的把线下纸质单据流转的方式调整到线上表单等级，能够解决单据信息流转效率的问题，同时还能够进行一些简单的数据统计分析。在对采购业务要求不高进销存是能够给业务方带来一些便利性的。

SCM系统是最近才新出现的系统概念，它是从ERP（Enterprise Resource Planning，企业资源计划）的基础上发展而来，专门针对从原材料采购到成品交付、从供应商到顾客的全流程管理的管理系统，它解决的是核心业务层面的集成整合，不过分强调财务相关的需求。而采购管理只是SCM系统中的一部分而已。

最后我们再看下SRM和采购云，SRM是专门为满足采购业务领域的所有业务而存在的系统，它是一种以“扩展协作互助的伙伴关系、共同开拓和扩大市场份额、实现”双赢”为导向的企业资源获取管理的系统。总体目标是将采购业务与上下游系统进行整合，形成覆盖供应商全生命周期管理和采购业务全流程管理的信息系统，实现采购业务和供应商在全公司范围内的信息共享，全面提升企业采购和供应商管理水平。

SRM系统也是我们今天要重点介绍的系统。

采购云是在SRM的基础上发展起来的概念，更多指的是SaaS型的SRM系统，同时采购云也集成了采购商城相关的功能模块，能够更好的在线上实现采购业务的闭环。下面我们用一张图把上面几个系统的概念进行示意：

二、四种类型的采购业务

采购相关的业务主要可分为四种类型：生产原料采购、贸易型采购、行政类采购及其它类型采购。不同类型的采购主体业务流程相近，主要包含这些部分：采购需求发起、寻源比价、采购执行、到货入库，但在业务开展的过程中各个类型关注的重点会有所差异。

1. 生产原材料采购

该类采购主要在生产型企业中，也有部分品牌企业通过委外的方式进行生产，在原材料的采购中也需要进行细分，主料、辅料、包材、低值易耗品等。在原材料采购的业务场景中最为重要的三个考虑维度：价格、质量、稳定性，在部分的企业对供应商的资质也有很高的要求。

在价格方面，采购人员需要尽可能的获得市场上各个方面的行情信息，同时还要能够对历史采购信息进行分析以判断当前的采购价格，另外很多原材料和大宗商品或者汇率等信息有关，如何通过系统的方式获取此类数据并对价格进行一个预判则会更有价值。

其次在质量维度也是需要进行着重考虑的，在初次采购时就需要有明确的质量要求，特别是对一些量大的、其关键作用的原材料，在提出了明确的质量要求后，后续采购的每一个批次的质量检验情况如何对需要对比前期的质量要求。但也有部分的通用材料不需要做太严格的质量检测，只要确定不是假冒伪劣产品即可。

再然后要能够保障原材料的稳定供应，这既包括能够持续供应，也包括每次交货的及时率如何。对此可能需要我们能够及时获取准备的采购订单执行的各个环节节点的实际情况，货物的及时交付率会影响仓库的效率，更会对生产环节产生巨大影响。

最后补充一点，在这个模式中如果一个原材料有多个供应商那对物料档案的管理也是一个十分头疼的事，给每一个供应商一个物料档案似乎可以进行精细化管理，但是该种方式一到了计划及生产环节就会比较痛苦，计划运行MRP时可能会出现较大误差，而生产环节在领料、投料的时候也会有一定的困难。

2. 贸易型采购

该类采购更多的是出现在贸易型企业中，企业本身可能是上游厂家或者品牌商的代理商、分销商，赚的是价差的钱，提供的价值是能够为上游散货，提供资金支持，能够为下游提供其它的配套服务，对库存的合理把控是其最为关键的考虑点。价格上行时需要能够准确判断逐步散货，价格下行时能够提前布局做库存，对市场的整体供需关系的掌握也是其业务痛点。

这一类的业务很多也是从生产型企业的采购部门演化出来的，即通过采购的议价能力获得优势资源，在行情不太明确是可借助生产原料的方式对冲风险，所以以上两种采购模式有时候也会有互相转化。

3. 行政类采购

行政类采购会比较杂，比如在企业内部采购座椅、电脑、文具、设备仪器等等，这一类的采购如果采购金额不是特别大在企业内很多也是直接通过报销或者备用金的方式处理掉，在财务上最终成为了管理费用，但如果金额较大很多也是要走采购流程的。这类采购相对来说会比较零散，如何保障采购的时效性以及采购回来的物品如何进行管理是其需要重点考虑的。

4. 其它类型的采购

还有一些特殊的采购例如软件、服务等，这一类产品的采购每个公司的流程可能都有较大差异，再次我们不做过多描述。

对企业来说，采购业务还需要做到走个的透明阳光，采购很多时候也是企业腐败滋生的地方，把采购各个环节都做的透明化、有据可依是绝大部分企业的痛点。

三、采购业务的核心模块

SRM（Supplier Relationship Management）即供应商关系管理。旨在优化和管理企业与供应商之间的关系，以实现和供应商保持持久紧密的合作关系。它提供了一种集中管理供应商信息、合同管理、采购流程、价格管理和供应链协作的解决方案。通过SRM系统，企业可以更好地与供应商合作，提高采购效率、降低成本，并确保供应链的稳定性、可靠性和可持续性。

在以往的交易中，采购需求很轻松能够找到给你供货的供应商，采购也只是简单的货物买卖过程。采购业务优化的方向主要就是降本增效，但到了现在这个注重创新和口碑的时代，优化供应链更重要的是保持企业创新能力和产品品质。

现在基本上各行各业都进入了一个存量竞争的时代了，企业需要以用户为中心去设计产品，要做出能够打动用户的产品。在互联网成为基础设施后，一切的商业活动都好像上了加速器，以前几年甚至十几年不变的产品，现在都是以月甚至以天为单位在进行迭代升级。

当前市场上的用户每天都面对着海量的营销广告，大多数用户都不确定自己的需求，需要商家去激发、挖掘他们的需求。企业如何赢得客户需要我们在供应链上面有优势才行，要求企业的供应链足够的敏捷，能够持续的保持创新能力和高品质交付。为形成这种供应的优势，我们需要解决这些问题：

1. 如何能够与众多的供应商维持良好的关系？并对其进行全面的管理？保障稳定持续的高品质交付
2. 如何能够让供应链上下游快速感知各自的变化并给出自己的反馈？从而实现快速创新
3. 如何让采购业务变得透明阳光，不再是主观判断而是由数据驱动决策，做到决策可追溯？
4. 如何让供应链上的参与方效率最高、成本最低？从而赢得竞争

SRM系统有别于传统的采购管理系统，不单单注重企业内部的采购执行过程的管理，更注重和供应商建立协同共进的合作伙伴关系，能够高效的把各个方面的业务信息分享给供应商，形成敏捷的供应能力。核心业务逻辑如下图：

1. 供应商全生命周期管理

建立一套完善的供应商全生命周期管理的机制，能够实现互联网化的供应商引流，建立合理的供应商准入规则，探索符合企业需要的供应商分级、分类模型，同时辅助以风险管控机制和供应商绩效管理。使得供应商池子能够持续保持活力。

在引流时我们可以通过邀请制或者是建立独立的供应商门户网站，通过互联网的方式从搜索引擎、社群、自媒体、短视频或者是熟人推荐等方式去获得更多的潜在供应商，能够保持企业足够丰富及优质的供应商。

而在供应商准入时我们需要严格筛选供应商资质，从供应商的企业规模、市场地位、客户口碑、研发能力、业务稳定性、服务体系等多个维度进行考核，同时通过大数据去对供应商进行全面综合的风险评估，做到“严进宽出”。

在供应商引入的时候我们要以品类为主线，构建供应商准入标准，要能够支持对供应商进行配额管理。

当然我们的准入流程也能够灵活去进行配置，实现不同场景下的供应商入驻。在与供应商开始合作时我们要对供应商的绩效进行动态评估，从品质、成本、交付、服务、技术等相关维度构建供应商绩效评估体系，同时配套晚上绩效应用改进体系，形成优胜劣汰的供应商布局。对于不能满足企业发展要求的供应商我们也要采取淘汰机制，能够让供应商形成竞争，保持活力。

2. 采购业务全过程管理

在企业内部建立一套完整的采购业务全过程管理体系，帮助企业做的采购执行有据可依，采购生态阳光透明，采购人员绩效评估科学合理。

采购业务是企业进行成本、效率、品质、创新等能力提升的开始，近些年大部分的企业对采购能力的建设也是越来越重视了，通过数字化系统去完成基本的流程处理、跟踪，并进行相应的数据统计分析，能够较大程度减少采购人员的一些基本执行动作，能让他们有更多的时间、精力放在策略制定、风控管控、价格核定等事物上，能够有力地提升企业采购竞争力。

一般企业内部采购执行过程如下：

1. 从计划部门获取采购需求，或者根据库存水位情况适当的进行补货操作；
2. 根据需求进行寻源比价，战略性物料的采购可以通过招投标的方式进行寻源比价；
3. 确定供应商后进行合同签订并确定付款方式、交付方式，落地执行合同；
4. 根据合同及订单约定的信息跟踪采购履约过程，提前安排运输、仓储、质检等资源，保障货物能够按时、安质采购到位；
5. 根据合同履约情况进行对账结算，及时处理履约凭证归档以及进项发票登记等任务；
6. 过程中对异常情况进行跟进处理，包括订单变更、退换货、质量异常等。

3. 供应商全方位协同

在执行采购业务的过程中，我们有大量的节点需要和供应商进行协同处理，企业和供应商建立的在线协同能力越丰富，其采购的敏捷性就越好，通过系统的方式能够有效的提升信息传递的准确性、及时性，也能够防止过多的人为因素，让合作更阳光、透明、高效。

协同主要包括以下几个方面：

1. 研发协同，企业和供应商共同研发新产品，由企业提出客户需求以及产品方案，供应商根据需求提供原材料以及工艺相关的解决方案，不断地进行测试实验，研发新产品；
2. 计划协同，企业把自己的采购需求计划通过一定的规则直接共享给供应商，让供应商能够提前获得可能发生的采购需求提前进行备货；
3. 库存协同，企业把自己的库存信息通过一定规则共享给供应商，而供应商则可以把自己的产能信息共享给企业，以达到需求和产能的提前匹配，提高供应效率；
4. 生产协同，供应商把自己的生产信息同步给企业，让企业能够提前获得订单生产状况，可为生产计划提供更多有用信息；
5. 物流协同，供应商或者企业把配送信息在平台上进行共享，让双方能够及时准确的了解到货情况；
6. 品质协同，供应商可以把自己产品的检测信息以及生产过程中的质量信息共享给企业，企业也可以把自己收货后的质检信息同步给企业，并能够形成完成的供应商品质档案。

以上是采购相关业务的整体说明，下面我们再对SRM系统的应用架构及关键功能进行说明。

四、SRM系统的应用架构及关键功能说明

SRM系统主要为采购人员以及供应商提供服务，在进行系统设计时也需要从这两个角色所需要完成的业务的角度出发，SRM系统有别于传统的进销存和ERP系统的差异也在于能够把供应商链接上来，实现采购业务流程的完整闭环。整体应用架构如下图：

主要分为供应商端、业务运营平台、配置平台以及连接器，要能够友好的支持PC端和移动端，方便的接入其他系统办公平台以及流量平台。

在供应商端，能够做到全生命周期的管理，提供供应商直接注册并认证入驻，也可以由业务运营平台直接给供应商配置登录账号。在供应商端能够直接查看招标信息，并完成投标的相关动作。对于分配给供应商的需求能够完成报价、签单等一系列操作。过程中的发货信息、签收信息、质量信息以及绩效考核信息都能够直接在供应商端进行及时快速查看。通过协同也能够实现对账、发票的无纸化，提升了工作效率也能够降低一些成本。

当然供应商也是可以直接在系统上维护自己的产品信息，方便完成和自己内部业务的对接转化。供应商端也支持子账号相关功能，满足供应商多员工协同作业的问题。

供应商端与业务运营平台、配置平台都是无缝对接的，信息能够快速的在两个应用端之间传输，有效的解决信息传递效率和准确性的问题。在业务运营平台主要有两部分的业务功能，供应商运营以及采购业务执行：

1）能够灵活配置供应商入驻流程，满足多种入驻方式，包括有邀请制、注册证、代开户等不同的模式，配置平台能够动态调整不同模式的流程以及各个流程节点需要提交的数据标准。

2）能够多维度的管理供应商的基本信息以及业务开展情况，让管理人员做到有数可看，有数可依。配置平台能够从指标开始定义，为不同品类、不同规模的供应商设计绩效评估模板，系统实时动态根据评估模板对供应商进行分类分级，有效提升供应商的服务质量。

3）也能够自定义风险评估模型，一部分指标基于供应商的基本信息，另一部分在采集历史履约信息，还可以通过集成外部其它平台的数据丰富评估维度，让风控变得更全面立体。

4）在配置平台上我们还可以定义整体的采购流程，包括招投标模式、战略采购、简易报价模式等，对不同的模式能够设置其独有的业务流程，同时对不同流程节点的控制点也能够进行配置。

5）另外平台还提供核价模型定义，综合大宗商品价格指数、历史报价信息以及历史成交信息等不同维度的数据填入核价模型，能够基本实现自动核价，异常价格再有人工介入进行核价，让采购业务更加阳光、透明。

6）对于部分企业来说，SRM还需要具备和其他的电商平台进行集成，或者直接提供自营的采购商城，能够让采购人员直接在商城中完成采购相关的业务。

7）当然也要提供人员及组织配置、角色权限管理等系统基本的功能。由于SRM系统需要和企业内外部各种系统进行对接联通，连接器也是必不可少的一部分，能够显著的提升对接的效率和质量。

1. 关于供应商绩效模型的设计和应用

前面已经讲到供应商绩效模型的相关业务流程，由于供应商绩效管理在SRM中属于核心功能模块，我们再站在产品策划的角度拆解整个功能模块。绩效管理模块的功能逻辑关系如下：

1）首先我们需要对我们能够获取的数据进行梳理，从品质、成本、交付、服务、技术这五个方面，对其进行结构化，定义好其获取方式、频次、数据类型等形成多维指标库。

2）根据不同品类产品的供应商，不同类型的供应商以及不同级别的供应商定义好其对应的绩效评估模型，模型通过使用不同的指标、不同指标的权重以及计算规则以满足不同的评估需求。

3）基于评估模型实时动态的从业务系统中获取数据进行动态评估，能够根据业务需求去制定供应商分级、分类的规则，动态评估供应商。

4）基于供应商的评估分值和登记可以在多场景使用供应商的绩效评估结果，包括淘汰评估、采购配额限制、报价或招投标资格限制以及其它更多的场景。

以上是对于供应商绩效模型相关功能的设计以及能够应用的具体场景的说明。下面我们再看下另一个核心模块功能，核价模型。

2. 核价模型的设计和应用

SRM系统中对价格的管理是尤为重要的，而在现在采购所面临的环境也是越来越复杂，各种黑天鹅事件均会对采购产生影响，而新技术、新材料的出现也对采购产品的较大的挑战，采购业务人员如何能够快速准确的获得产品价格信息成为一个非常关键的能力。

对这一块我们可以在系统中设计自动核价模块，让采购过程中的价格更加接近市场情况，核价模型一般分为如下几个部分：

1）通过爬虫或者人工导入的方式维护好数据来源，并定义好数据结构、更新周期等。这部分数据来源和价格模型中的因素有直接关系，需要提前对价格模型进行确认。

2）对不同的原材料或者产品进行价格模型的设置，主要可分为：原材料成本、加工费（人工工时和机器工时）、三项费用（销售费用、管理费用、财务费用）、损耗以及其它费用。可对各因素设置其计算公式以及能够对价格产品影响的权重或者正负值。

3）通过价格模型计算的价格可进行入库处理，形成价格库，同时价格库也可以从业务数据中获取历史成交的价格以统一进行进行价格应用。历史价格也可以作为价格模型评估价格的参考，以防止出现差错。

4）价格库形成后，可在采购执行过程中的各个节点进行应用，提示或者阻断业务人员的操作，价格库也可以对未来原材料价格的波动进行预测，从而预测产品价格，辅助运营人员进行产品定价。

以上为SRM系统中的一些关键功能设计，当然SRM系统中还有更多的功能模块，比如：寻源报价、采购订单、采购合同电子化、采购付款时的在线支付（银企直联、通道支付等）、采购商城等。在此我们不做过多说明，只需要对业务进行详细、科学的调研，根据业务实际情况进行功能设计即可。

五、总结

SRM系统在现在以及未来将会成为企业（尤其是制造型企业）最重要的系统之一，它是企业创新、成本、效率、质量的重要抓手，企业通过实施SRM系统能够让业务更加阳光透明、科学高效。希望本文对你了解SRM系统有所帮助，关于SRM的内容我们就讲到这里，感兴趣的同学我们可以在评论区在交流、沟通。

数据分析能够应用到各个领域和岗位，那么在SaaS产品中的应用会是如何？本文将探索SaaS产品在数据分析中的应用，并对其指标与标签的设计进行总结分析，一起来看看吧。

数据分析是业务开展过程中，收集记录各种行为产生的数据，对这些数据进行一定的加工、清洗、分析，然后形成数据报表，得出分析报告或结论。

数据分析在很多领域都可以使用。我们可以使用探索性数据分析在数据之中发现新的特征，也可以通过验证性数据分析来验证假设的真伪。

一、数据分析在SaaS产品的应用

在SaaS领域，数据分析可以用在多个方面，比如测算SaaS公司的经营数据，评估健康度；分析用户的各种行为偏好，改进产品；分析公司投入产出比，用于评估业务方向；数据分析本身也可以成为SaaS产品的一部分，为SaaS产品的用户提供数据服务。

数据分析在SaaS发展的过程中至关重要，是不断修正产品发展方向的重要参考，也是评估公司业务健康度的重要依据。通过对公司积累下来的海量数据进行统计、分析、研究并形成数据分析报告，我们就可以得到较为完整、科学的客观情况反映，从而协助我们制定出理性、正确的决策和计划，以充分发挥数据分析促进管理、参与决策的重要作用。

1. 产品指标分析

使用数据对产品相关的指标进行分析，比如使用频次、使用率、响应效率。数据分析可以帮助产品经理了解产品使用情况，产品经理可以调研去做一些总结分析，帮助产品改进。

我们的产品指标，是根据具体的业务需要进行设置，仍然以发票产品线举例，我们关注了几个主要的产品指标，大家可以参考。

（1）开票时长

发票开具是一项实时性要求比较高的工作，而整个发票开具流程又比较长，为了统计平台的开票性能，我们会定期统计发票开具时长，在5S以内完成开票的数量占比来评估产品的性能指标。开票时长计算规则为从发起开票请求到发票开具成功的时间差。

（2）功能使用率

发票产品涉及到多种开票方式、多种收票方式、多种查询统计维度等，我们会对功能的 使用情况做汇总统计，区分核心功能，在结合需求调研，评估资源投入方向。功能使用率的统计规则为功能菜单的点击次数。

（3）开票方式统计

由于开票场景很多，我们需要知晓哪些场景更受欢迎，哪些场景使用较少。使用较多的场景要持续做更多的优化，比如扫码开票，我们支持了十几种分支逻辑处理，对场景的拓展尽可能做到极致。对于使用相对较少的开票方式，需要结合调研去做需求和产品分析，判断是产品设计有问题，还是需求本身就不够刚性，还是用户使用出了问题，对应的给出产品策略。开票方式的统计规则为开票成功的数据来源方式。

以上是几个产品指标的示例，每个产品都会有一些自身的特点和场景，我们需要去找到评估自身产品的指标。这些指标只是我们改进产品的一个参考，还需要结合调研来判断具体的情况，指标数据好比“体检报告”，而结合调研才能“知晓病因”，这样后续的产品迭代才能“对症下药”。

2. 经营指标分析

经营数据的指标分析，对于SaaS公司非常重要，经常会被企业或投资人提及。比较重要的有续费率、客单价、客户终身价值、获客成本等指标。

我们简单解释下这些指标。

（1）获客成本 Client Acquisition Cost（CAC）

每获取一个新的付费客户，需要付出的一次性成本，反应公司商务拓展能力和业务开展效率。

获客成本=所有市场与销售费用总和/新获取客户的数量

（2）客户留存成本 Client Retention Cost （CRC）

获得付费客户后，持续保留客户所需的成本。

客户留存成本=订阅客户开启付费状态后，售后团队或客户成功团队的费用支出，通常包括协调的交付人员费用及云存储费用等。

如果客户的留存与商务团队也有关系，需要将商务团队的费用也进行相应的计算。不同的公司对于岗位职责范围的要求不同，如果硬套公式可能会出现较大的计算偏差。

（3）月经常性收入 Monthly Recurring Revenue（MRR）

每个订阅客户的订阅年费分摊到每月并求和。

MRR=所有付费客户月订阅费用总额。

MRR是体现SaaS企业估值的最核心指标之一。

（4）年度经常性收入 Annual Recurring Revenue （ARR）

将订阅客户的经常性收入规范化为一年期的价值。通常情况下，ARR 只包括合同约定的固定订阅费，即不包括临时性或一次性服务的费用。

（5）签约额 Booking

指与客户签订合同，客户承诺将要支付的金额（有法律约束）。签约额本身仅仅表示与客户达成了合同关系，但客户不一定会付款，财务上也不代表收入。

当签约额中有一部分是非约束性时（例如合作备忘录或者框架协议），通常不会一开始就把它们记入签约额，而是在采购订单生成时才记入。

（6）总合同额 Total Contract Value （TCV）

具有约束效力合同的全部金额，包括多年合同的全部采购金额。

（7）单年合同额 Annual Contract Value （ACV）

单一年度的签约合同金额；如果为多年合同，用于估算时，可以直接按照ACV=TCV/合同年数计算。

（8）客户续费率 Client Renewal Rate

客户续约率=本期实际续费客户数/本期应续费客户数

（9）金额续费率 Dollar Renewal Rate

有两种算法：

MRR续费率（MRR Renewal Rate）= 本期实际续费客户MRR/本期应续费客户续费前MRR

合同额续费率（Bookings Renewal Rate）= 本期续费客户合同额/本期应续费客户续约前合同额

（10）客户流失率 Client Churn Rate

客户流失率=本期内流失客户数/上期末客户数=（上期末客户数-本期末客户数+本期内新增客户数）/上期末客户数

（11）金额流失率 Revenue Churn Rate

金额流失率 =（本期内流失RR+减值RR-增值RR）/上期末RR

RR（Recurring Revenue）为订阅收入

（12）客户留存率 Logo Retention rate

Logo留存率=（本期末客户数-本期内新增客户数）/上期末客户数=1-客户流失率

（13）金额净留存率 Net Dollar Retention （NDR）

NDR=上期订阅客户本期贡献MRR/上期订阅客户上期贡献MRR

（14）客户生命周期 Life Time

是指一个客户持续为公司创造收入的总时长。客户生命周期=1/客户流失率

（15）客户平均收入 Average Revenue Per Account （ARPA）

指的是一个时期内(通常为一个月或一年) 平均每个客户贡献的业务收入

ARPA=MRR/客户数

（16）客户生命周期价值 Life Time Value （LTV）

反应客户能持续贡献的收入金额，LTV=单用户月均MRR*客户生命周期的月数

统计这些SaaS指标的数据从哪里来，怎么处理，需要数据分析方法。

比如计算获客成本,首先需要统计该时间段内的新增用户数量，再计算该时间段内产生的商务费用，比如工资、差旅费、商务等各类开支，如果SaaS获客的跟进时间较长，还需要计算获取客户的周期，通过获客平均周期，来统计对应的商务支出时间段内的各项支出。

这里面有很多的实操细节，我们在做指标分析时，每个指标都要进行分析核对，指标可量化的定义、数据来源、数据颗粒度、周期匹配、数据范围等都需要一一处理。

3. 用户画像

在SaaS产品中，可以对客户进行画像，通过画像来找到同类型的客户，进行产品订阅推荐；也可以将画像中标记为可能流失的客户推给客户成功团队进行跟进，促进续费。用户画像是对数据分析的应用，用户画像的标签体系建立过程需要大量利用数据分析。

在C端产品中用户画像几乎是产品建设的标配，在企业级SaaS产品中，用户画像对于产品的订阅续费同样很重要，应该受到重视。

对于SaaS产品的用户进行画像，可能是多个主体，比如代理商、企业客户、个人用户等。以企业客户举例，我们对其描述时，又会分为多个主题，包括企业基本信息、企业经营信息、企业行为信息等，我们称之为标签，从这些信息中，通过数据计算、分析，定义规则，我们可以生成活跃度、价值度等复杂的标签。

下图是一个企业画像的示例。

二、指标定义与分类

数据分析的各种需求，最终需要转化为指标，指标是数据分析需求的基础表达方式。

指标是用来定义、评价和描述特定对象的一种标准或方式。比如：新增用户数、累计用户数、注销用户数等是衡量用户发展情况的指标，客单价、平均单客成本、平均毛利率等是用来评价企业经营状况的指标。

设计或定义具体指标时，要区分定义指标的类型，从不同的维度来区分，可有多种划分方法。

按照指标计算逻辑，可以将指标分为原子指标、复合指标、派生指标三种类型。这是一种比较常用的指标分类方法。其中：

• 原子指标：也叫基础指标，指表达业务实体原子量化属性的且不可再分的概念集合，如交易笔数、交易金额、交易用户数等。
• 复合指标：指建立在基础指标之上，通过一定运算规则形成的计算指标集合，如平均用户交易额、资产负债率等。
• 派生指标：指基础指标或复合指标与维度成员、统计属性、管理属性等相结合产生的指标，如交易金额的完成值、计划值，累计值、同比、环比、占比等。

指标还有多种分类方法：

• 根据描述对象的不同，分为用户类指标、事件类指标等；
• 按照指标的变化频率，分为静态指标和动态指标；
• 按维度划分，有用户类指标、收入类指标、行为类指标等；
• 按客户生命周期划分，分为获客指标、履约指标、注销指标等；
• 按照重要程度，分为主要指标和次要指标等；
• 按管理职能来分，分为观测指标、管控指标和挑战指标。

三、标签定义与分类

标签是对指标深度加工的结果，标签注重人物或实体对象的描述。标签是根据业务场景的需求，通过对目标对象运用抽象、归纳、推理等规则或算法得到的高度精练的特征标识，用于差异化管理与决策。

标签是指标进一步的发展形态，其分类有类似的地方，但也有所不同。

按照标签的变化性分为静态标签和动态标签；

按照标签的指代和评估指标的不同，可分为定性标签和定量标签；

按照标签体系分级分层的方式，可以分为一级标签、二级标签、三级标签等，每一个层级的标签相当于一个业务维度的切面；

按照复杂程度分为：基础标签、规则标签和模型标签。其中基础标签通常是基于事实数据的，与指标有较高的重合度，比如身高、体重、性别等；规则标签一般是有一些简单的规则来控制，符合某种规则时才生成相应的标签，比如高价值客户标签，当一些指标达到特定的条件，就可以将用户标记为高价值客户；模型标签一般需要通过某些机器学习算法来生成，也称作挖掘类标签。模型标签基于数据进行建模。模型与规则不同的是，规则的生成是业务专家根据业务经验，组合多个指标制定的，规则不具有预测能力。模型的生成是应用科学的算法对指标进行计算，同时模型具有预测能力。

SaaS产品在客户不同的阶段，制定的标签有所差别，比如获客阶段、留存阶段等。获客阶段：可以关注用户在门户网站的浏览行为，客户的一些基本信息获取，现有用户群体的匹配等。留存阶段：可以关注用户对产品的参与度，比如操作频次，需求、问题反馈情况，需求及问题满足情况，增购产品情况，转介绍情况等。

四、指标和标签的区别

我们从特征、场景、生产过程、展现方式等几个方面进行比较。

1. 特征

指标是信息化时代的通用语言。指标注重对事物及事件的过程进行全面的、体系化的描述，指标的描述范围广泛，既包括过程也涵盖结果；指标在逻辑上更严谨，表现风格也比较严肃，一般采用数值型。

标签是大数据与人工智能时代的通用语言。标签比指标更有概括性、更凝练，是对指标深度加工的结果；标签注重对人或实体的描述，侧重对局部特征和结果的描述，注重与具体业务场景的结合，描述的范围相对较窄；标签更生活化、口语化和符号化。

2. 场景

指标的应用场景很多，涉及企业的战略、管理、运营和支撑等层面；具体包括战略目标、市场定位、业务监测、业绩考核、任务分解、数据分析、数据建模、BI应用等。

标签的应用场景比较适合于用户运营。比如：客户画像、新增获客、用户激活、存量客户维系、数据建模等。

指标最擅长的应用是监测、分析、评价和建模，标签最擅长的应用是标注、刻画、分类和特征提取。

由于对结果的标注也是一种标签，所以在自然语言处理和机器学习相关的算法应用场景下，标签对于监督式学习有重要价值，这是一般性的指标难以做到的；而指标在任务分配、绩效管理等领域的作用，也是标签无法做到的。

3. 生产过程

指标是拆解式思维，运用的是化整为零的策略，将事物分解开来进行多角度多维度的描述，得到很多的指标；标签则是合成性、聚合式思维，将多个分散的指标按照一定的规则或算法进行综合加工，得出概括性的结果。

一般情况下，先有指标再有标签；指标是业务管理导向的，需要提前规划；标签是应用导向的，跟随业务需求的而变化，根据业务可随时增加；

指标的生产通常先要解决数据质量问题，统一数据口径；而标签生产涉及数据质量的问题较少，因为数据质量的问题已经在指标生产阶段被解决了；指标通常存在多个口径、口径不一致的问题，而标签在这方面的问题则相对较少。

4. 展现形式

指标的表现形态相对简单，通常以格式化的直方图、趋势图、看板、饼图等图形来表示。

标签的表现形态相对复杂，一般以可视化的图表或大屏为主；比如我们在用户画像展示时通常以词云图的形式来表现其特征。

五、如何设计指标

指标设计需要从全局角度考虑，指标不是孤立的，需要成体系的进行设计。指标体系是将零散单点的具有相互联系的指标系统化地组织起来的体系，通过全局解决单点的问题，由指标和维度组成的。

1. 指标体系的设计过程

指标体系一般需要经过业务核心指标确定、业务关键行为流程、选择模型进行多维拆解、确定优先级进行系统性整合等几个步骤。

SaaS平台的核心指标一般为客户增长率、客户续费率、获客成本、客单价等几个指标。业务关键行为流程，对于我们来说主要是代理商新增及代理商获取客户，自然把指标拆解为代理商增长率、代理商贡献户数等指标，如果再往前置环节延伸，还会涉及到代理商拜访、代理商转化、代理商获客等类似于AARRR的获客模型的指标。选择模型进行多维拆解，可以从指标构成来拆解：分析单一指标的构成。比如单一指标为用户，而用户又可以拆解为新用户、老用户；按照城市细分，比如一线、二线、三线等，不同城市的用户数量情况。还可以从业务流程来拆解：按业务流程进行拆解分析，比如不同渠道的用户续费率。

这些指标拆解完后，我们需要梳理先后顺序、重要性，然后评估优先级。

指标体系的设计，需要注意几个方面：

一是要确立关键指标，或者叫北极星指标，可以是一个也可以是多个，关键指标的确定有助于后续对重点工作及优先级的梳理，SaaS平台的北极星指标可以设定为续费率或增长率，发展阶段和行业特性不同，关键指标设定有所区别。

二是减少重复工作，将各不同的业务或业务线数据需求梳理，对指标项进行拆解，粒度可以到不需要进行拆分即可复用的程度，称之为原子指标，对于各方提出的统计事项，尽可能复用原子指标，降低后续的数据处理工作量。

三是要明确统计维度，用于统一业务、产品、技术等各环节的指标统计口径，避免数据维度不统一导致无法比较。

2. 指标设计实例

我们以SaaS续费率为例，进行说明。在此我们先介绍几个概念。

业务过程：完成该业务操作后，统计的指标会发生数量的变动；如加盟商入驻，订单支付，合同签约，续费服务等。

指标标识字段：是对指标名称的词典定义，

维度：一般指事物现象的某种特征，从某种角度出发的度量统计，角度即为维度。一般维度可用作数据汇聚，数据钻取，数据切片等。例如统计不同月份的用户数量，那月度就是一种维度。维度一般可以是时间、地区、渠道等。

精确度：指标度量时的数字精度，特别在分析金额一类的指标时，需明确保留几位小数。

秘密级别：如按照L1,L2,L3,L4四个级别，L是Level的缩写，L1完全公开，L2内部公开，L3 相关产品业务方&部分中高管理层可看，L4 决策层可看等，保密级别可自行进行定义。

了解这些概念后，我们接下来完成一个指标设计实例。

（1）SaaS的续费率，是一个复合指标，可以表达为：

客户续费率=实际续费客户数/应续费客户数

实际续费客户数，是原子指标，指统计周期内，实际已续费的用户数量。

应续费客户数，是原子指标，指统计周期内，最后一个服务月份(或服务截止日期)落在统计周期内。

（2）指标确定后，还需补充统计维度，有了维度，数据才可以进行比较：

• 时间维度，年续费率，月续费率；
• 地区维度，按省份统计；
• 代理商维度，不同代理商客户的续费率；
• 行业维度，企业所属不同行业的续费率。

（3）为方便标记指标，可以对指标建立标识字典，有经验可提前建设字典表；没有经验可在指标分析的过程中，逐步建立，针对我们的业务实际情况，我们对客户续费率进行标识如下：

fp_customer_renew_rate

第一个词fp表达为发票产品线，第二个词customer表达为客户指标（其他如代理商指标），第三个renew表达为续费（其他如新增、流失等），第四个词rate标示为比率（其他如数量，金额等）。

（4） 指标字典表

将以上信息进行汇总整理，就形成了一个简单的指标记录表。指标记录表可包含以下项目（为方便展示，这里列为竖表，实际工作中横表使用较多），参考表：

指标字典建立以后，后续需要处理相关的数据，并通过一些图表等来完成指标的展现。

六、如何设计标签

同指标设计一样，设计标签时，我们也需要建立标签体系。

标签体系的建设，需要有业务场景驱动，一定要和业务联动，驱动业务增长、优化，才能真正实现标签体系的价值。

1. 标签体系设计过程

第一步：确定目标，对业务目标进行分析。

第二步：选定目标对象，根据需求确定标签所打的业务对象，一般为客户、用户、活动等。

第三步：根据标签的复杂程度进行标签层级设计，一般比较复杂的标签体系为三级，可适当增删层级。

第四步：进行详细的标签和标签值设计，包括标签定义、标签类型、适用范围、标签的生成逻辑、标签取值等：

2.标签设计实例

SaaS平台的外部用户类型有三类，一类是C端客户，是企业所触达的用户；一类是企业客户，是我们平台服务的主体；一类是代理商用户，是帮平台开拓企业客户的合伙伙伴。

企业客户是我们平台服务的主体，这里我以企业客户为主体进行举例。

（1）业务目标

SaaS产品的续费是经营管理的重点工作，客户活跃度是我们评估客户续费的一个重要因素。

（2）标签定义

客户活跃度体现在多个方面，可以通过企业客户下的整体用户行为进行判断。比如有多少用户使用，用户的开票频次等。我们将客户活跃度标签的定义如下表：

上表是一个简化的标签定义模型，用户的活跃度还包括开票场景等核心功能使用频次等方面，对于值的定义也可以是多个区间分别定义，比如用户量可以分为小于2人、大于等于2人小于5人、大于等于5人等多个区间值。

（3）标签完整定义

表10-2是我们对标签属性值的具体定义，建立标签体系，标签属性值是重要的但不够完整。该标签完整定义如下（在标签设计过程，可以使用Excel表进行记录）：

一级类目：企业

二级类目：行为属性

三级类目：统计行为

标签名称：客户活跃度

优先级：高

标签编号：qy_xw_tj_hyd

标签类型：统计类

属性值类型：枚举类

数据来源：用户表、发票表

计算逻辑：参见表10-2

属性值：高活跃度、中活跃度、低活跃度

权限归属：客户成功团队、管理团队

（4）数据获取

标签设计过程中，就需要指明数据来源，计算规则，一般来说标签数据来源为业务数据、用户基本数据、日志数据、调研数据、算法加工数据等等，本文示例的标签数据来源为用户基本数据（用户表），业务数据（发票数据表），来源相对清晰，规则简单。