自古以来，中国一直是一个农业大国，大量劳动力和人口都集中在乡村，城镇化水平低。辛亥革命后，中国受西方工业革命影响，工业化和城镇化率逐步升高。在1912-1928年的16年间，城镇人口总数上升了1000万，城镇化率从7.6%提升到8.9%，开始出现人口百万级的大

目前，中国乃至全球都以“智慧地球”、“智慧城市”作为城市发展建设的长期目标，那么，什么是智慧城市的建设逻辑呢？元宇宙如何赋能城市建设发展？本文从空间治理的方面，对此作出了详细的阐述分析，一起来看一下吧。

自古以来，中国一直是一个农业大国，大量劳动力和人口都集中在乡村，城镇化水平低。辛亥革命后，中国受西方工业革命影响，工业化和城镇化率逐步升高。在1912-1928年的16年间，城镇人口总数上升了1000万，城镇化率从7.6%提升到8.9%，开始出现人口百万级的大城市。

新中国成立后，把国家建设成为一个工业化大国、强国作为长期发展目标，并通过一系列“五年计划”的制定和执行，使中国工业化水平得到极大进步，而城市作为工业化发展的载体，也随之蓬勃发展。据国家统计局数据显示，截至2020年中国城镇总人口已达9亿人，城镇化率达63.9%。

新中国成立后，城市发展逻辑也先后经历了以行政组织改革为核心的“建市设区”阶段，用工业带动发展的工业化城市发展阶段、以商业驱动发展的商业化城市发展阶段、以人为本的宜居城市发展阶段和以科技为基础的智慧城市发展阶段。

目前，中国乃至全球都以“智慧地球”、“智慧城市”作为城市发展建设的长期目标，根据IDC的2020年7月发布的《全球智慧城市支出指南》披露，2020年，中国智慧城市市场支出规模达到259亿美元，同比增长12.7%，仅次于美国的第二大智慧城市支出国家。

2008年IBM首先提出“智慧地球”概念，通过新一代“3I”技术（物联化、互联化、智能化），通过嵌入到全球医院、电网、铁路等公共设施的感应器，为人类提供更加精准、动态、智能的生活和工作方式，从而提升全人类的“智慧水平”。由于该概念过于笼统和庞大，继而在2010年IBM又推出“智慧城市”概念，随之在全球范围内引发智慧城市建设热潮。但是什么是智慧城市的建设逻辑呢？

上世纪90年代，一款名为《模拟城市》的游戏横空出世，深度影响了后续模拟建造类、经营类、策略类等游戏的发展。在这款游戏中，玩家可以扮演市长角色，在PC电脑上用上帝视角建设大楼、住宅、桥梁、道路等基础设施，可以经营医院、政府、车站等公共服务机构。

玩家可以按照自己的想法，建设和经营一个高仿真的城市，这种“我的城市我作主”、“所见即所得”的虚拟城市建设逻辑，令玩家们乐此不疲。由于游戏模拟得太过真实，很多政府部门都联系该游戏的制作公司Maxis开发专业的政府模拟类的软件，从美国中情局到国防部，从加拿大木材协会到澳大利亚税务委员会。

《模拟城市》

《模拟城市2000》

《模拟城市》游戏是一款没有输赢的游戏，它成功的秘诀是玩家可完全按照自由意志，建设成千上万个数字化城市实例，不满意推倒重来，直到满意为止。这种以人为本、构件化建设思路和上帝视角的空间利用，为后续城市建设提供了创新发展思路。

我将分别用《元宇宙赋能城市建设发展新逻辑（一）——空间治理》、《元宇宙赋能城市建设发展新逻辑（二）——绿色智慧管理》两篇文章，详细介绍元宇宙在智慧城市规划与管理方面应用前景。

一、 智慧城市以人为本的建设发展新逻辑 1. 以人为本的城市发展逻辑 在城镇化改造早期，人居环境一直以来是工业化和商业化发展的辅助设施，是服务于工业和商业发展需求的次要条件，工业革命在加速城镇化发展的同时也带来大量的环境污染问题。

从1780年开始英国主要的工业城市就饱受空气污染影响，1873年12月7日至13日，一场大雾笼罩伦敦，造成了近千人死亡。到19世纪末，伦敦每年的“雾霾天”长达90天左右，即便上世纪20年代，英国政府逐渐减少煤在工业燃烧中的占比，空气污染也并无其实质的改变。

1952年12月5日，伦敦全城依然遭遇持续5日浓雾弥漫。据不完全统计，这段时期每天有1000吨烟尘颗粒、2000吨二氧化碳、140吨盐酸和14吨氟化物被排放到了空气中，厚厚的雾霾在伦敦上空悬浮了5天，伦敦市空气中的烟雾量增加了10倍。在那五天里，有四千人死于呼吸道疾病，在之后的几个月，又有八千人因大雾死亡，死者大多数是年纪大或者旧病缠身的人，另外还有很多人患上了支气管炎、气喘和其他影响肺部的疾病。

而商业化发展在提高了城镇经济活力的同时也带来交通拥堵问题。纽约作为全球金融中心、美国第一大城市，也是世界上交通拥堵最为严重的城市之一。据统计，在2016年开车穿越纽约市中心的平均速度是7.5公里每小时，这比步行也快不了多少。

交通拥堵是商业化城市发展必然经历的问题，中国也不例外，据统计，2020年北京上班族平均单程通勤时间为47分钟，上海是42分钟。特别是在CBD、软件园、金融街等商业聚集地，实际单程通勤时间远超1小时，可以说商业活跃度带来了出行成本的直线攀升。

以工业化和商业化为中心的城市发展逻辑，发展工业和经济是第一要务，往往会忽略人居体验，把人的吃、住、行定位为辅助设施，通过划分功能为住宅区、工业区、商业区等平面规划方式，将城市功能严格分隔为不同区域。

早期城市建设中的土地大尺度的功能区划分（一般以城中心、东、南、西、北划分）在节省建设成本，节约土地资源，提高工商业效率方面起到积极作用。但随着城市土地资源紧张，城市人口增长与承载能力不协调、政府公共管理与公众需求之间的矛盾日趋显著，住宅区远离工商业中心，从而降低城市效率和活力。

以人为本的城市建设逻辑，则是城市工商业发展较为成熟后的一种高质量发展方向。以人为本的建设是将土地大尺度、粗放式功能划分，转变为小尺度、立体性、融合性的发展思路，让工商业和住宅配套，在同一区域协同发展。充分考虑人居在生态环境、效率、安全、便捷等要素上的平衡，充分考虑工业、商业和农业的协调发展。以人为本的建设思路需要更加精细化、灵活的城市规划、调整和运营。

2. 新型信息技术应用的城市智慧发展逻辑 在传统的城市建设发展中，人口、社会、经济、环境、土地等是主要资源要素，以这些要素构成的城市基础设施和公共服务部门是城市的主要组成单位。而技术长期以来只是企业驱动而非城市驱动。

自从以计算机与信息技术为代表的第三次工业革命以来，信息技术作为人口、社会、经济、环境、土地等资源要素的连接要素，显著提高城市资源的利用效率，而为各国城市发展所重视。互联网、物联网、5G、人工智能、大数据、区块链、元宇宙等新型信息技术相继涌现为实现“智慧城市”建设提供了全新发展逻辑。

世界各国政府也相继提出基于数字技术的“智慧城市”发展战略，如：2006-2010年，欧洲完成了第三阶段的信息社会发展战略；2014年，新加坡公布了“智慧国家2025”计划；2015年，美国白宫提出“智慧城市计划”；2012年，中国首批90个国家级智慧城市试点计划正式开展，智慧城市也陆续写入后来“十三五”、“十四五”的建设规划中。全球城市智能发展的新逻辑开始孕育成型。

城市的智慧发展是把新一代信息技术运用在城市基础设施和公共服务建设中，是城市信息化的高级形态，实现了信息化、工业化、商业化与城镇化的深度融合，有助于缓解“大城市病”，提高城镇化质量，实现精细化和动态管理，并提升城市管理效率和改善市民生活质量。

不同于水、电、气、公路交通等传统城市基础设施和公共服务，智慧城市更聚焦5G、互联网、云计算、区块链、物联网、人工智能、大数据中心等新型信息技术与交通、能源、 建筑与住房、水资源、城市农业、城市商业和城市制造业等资源要素的融合建设，具有创新性、整体性、综合性、系统性、基础性、动态性特征的城市新型基础设施与服务领域。

新型信息技术对城市资源要素之间的信息流动加速、提高城市空间利用率，服务产业升级、提升人居体验、保护生态环境、降低企业经营成本等方面起到推动作用。

新型信息技术是利用数字空间多维、无边界，数据传输高效、计算成本低的特性，为城市基础设施和公共服务机构的信息采集、传递、协同、决策、服务赋予以人为本的智慧思考模式。

新型信息技术是构成城市公民数字化身份与数字化活动的基础框架。

3. 空间利用的城市发展逻辑 一直以来，人类都有一颗摆脱地面束缚，向往天空的愿望，但受限于工程技术落后，长久以来人类只能通过登高望远来抒发自己对更广阔空间的向往。世界公认的第一座摩天大楼是位于芝加哥的家庭保险大楼，它建于1885年，设计者是美国建筑师威廉詹尼，这座大楼一共有10层，高42米，是当时最高的楼。

目前，世界最高大楼的记录是由迪拜塔（哈里发塔）保持，它占地面积34.4公顷，共有162层，828米高。建筑内拥有1000套高档住宅公寓，多家酒店、写字楼、商场、清真寺、游泳池、高档会所等设施，能同时容纳1.2万人，可足不出塔解决一切生活必须。

迪拜塔就是一座小型城镇，其实际人均占地面积仅为28.7平方米，比世界上人口最为稠密的区域之一：纽约曼哈顿区的人均占地面积37.5平方米还要低8.8平方米。当然，迪拜塔的修建并非是满足节约地面空间的需求，而是出自对世界第一高楼称号重回阿拉伯世界的渴望。

中国重庆市的洪崖洞，则是更为典型地在沿江依山，高低错落的狭窄空间下，将川渝特色的“吊脚楼”建筑风格，结合分层筑台、吊脚、错叠、临崖等山地建筑手法，有机整合餐饮、娱乐、休闲、保健和特色文化购物等5大业态，形成了别具一格的“立体式空中步行街”商业空间。自从1824年，英国人约瑟夫·阿斯谱丁（Joseph Aspdin）发明了水泥，人类修建高层建筑就不再是难题，但人类对城市空间的利用并不是简单地将建筑修高。

城市空间利用的发展逻辑是以人为本的角度出发，优化人居空间要素配置，对生活、娱乐、工作、安全等各类必要多维动态要素建立城市信息模型（City information model CIM），通过CIM与智慧基础设施的整合，在优化基础设施布局网络的基础上，协同信息基础设施和城市交通、给水、能源以及工业、商业、医疗、文化娱乐、人防等设施之间的交互，明确各类要素的空间组织方式，形成合理的城市空间结构与功能分区，提升城市土地利用效率和空间品质。

城市空间利用需要充分利用多维的社会经济建模、地理信息建模、建筑信息建模、物联网、互联网、人工智能、大数据、区块链、元宇宙等新型信息技术与传统城市基础设施结合。在地理空间、建筑和设施的物理空间、社会逻辑空间之间，广泛建立信息感知、传递、协同、共识、决策和执行反馈的自动化、智慧化空间利用机制。

二、元宇宙+城市空间治理 城市空间治理是国土空间治理的一部分，另外还有农业空间、生态空间和其他空间。按照传统工业化和商业化城市发展逻辑，城市空间常被认为是提供工业品和服务产品为主体功能的空间，城市空间是现代社会人类居住和活动的主体，人口多、居住集中、开发强度较高，产业结构以工业和服务业为主，居民点形态主要是规模较大的城市、城市群、城市圈、都市区等。

而在“以人为本”的城市空间治理中主要考虑以人作为主体，在工作的效率、生活的宜居和社交关系的融洽等方面的因素。可分为：物理空间、社会空间和数字空间三大要素。

1）物理空间

包含城市时空位置、城市要素和城市生态环境。其中，时空位置是城市地理时间空间信息，包含城市各实体和实体间的时间、坐标信息和高程信息等；

城市要素是构成城市各类物理实体的总称，包含城市道路交通设施、能源设施、信息设施等；

城市生态环境是构成城市自然环境的要素，包含土壤、植被、大气、水资源、物候、天气等。物理空间体现的是人与物质的关系。

2）社会空间

包括城市中的组织、活动、关系以及逻辑，用于描述城市社会中个体与个体、个体与群体、群体与群体等关系和活动的总和。其中，城市发展和社会治理中多元参与主体构成组织要素；多元参与主体围绕城市生活、生产和生态所开展的各类政治、经济、文化等活动构成活动要素；多元参与主体间相互作用并产生多维层次关系构成关系要素；社会空间本质上是一种人与人的逻辑关系。

3）数字空间

是与物理空间和社会空间映射连接形成的虚拟空间。通过对城市物理空间和社会空间所包含城市要素实体的全域历史及实时数据的采集、汇聚、建模、分析以及反馈，数字空间完成对城市要素及活动的全周期可溯、动态迭代以及实时反馈，实现城市多维仿真、智能预测、虚实交互、精准控制。数字空间是智慧城市建设的基础设施。

2021年8月，中国自然资源部发布《实景三维中国建设技术大纲(2021版)》，提出由空间数据体、物联感知数据、支撑环境组成的“实景三维中国”，从而实现数字化的国土空间高效治理。在自然资源管理、国土空间用途管制以及国土空间规划实践中，很多城市和地方通过搭建时空大数据平台、国土空间基础信息平台、数字孪生平台、城市信息模型(CIM)等技术体系，支撑自然资源和国土空间运行分析、动态评估、规划决策、监测实施等业务需求，实现空间的数字化、精细化治理 [4] 。

城市信息模型（City information model 简称CIM），是以建筑信息模型（BIM）、地理信息系统（GIS）、物联网（IoT）等技术为基础，整合城市地上地下、室内室外、历史现状未来多维多尺度信息模型数据和城市感知数据，构建起三维数字空间的城市信息有机综合体。

可以看到CIM构建的三维城市数字空间模型与元宇宙提出的构建的多维数字空间颇为相似，但不同之处在于CIM依然是系统级，而元宇宙是网络级，CIM是在单一系统中实现部分城市建筑、地理位置、设备等的多维建模与动态感知，而元宇宙则是在更广泛的互联网空间内分布式地实现全局城市物理、社会、数字空间的虚实共生；CIM是以建筑为中心的建模思路，而元宇宙则是以人为本的建模，强调沉浸式的消费体验。

元宇宙的城市空间治理更强调链接、应用和人居体验能力，元宇宙以开放、包容的城市信息信息模型，链接各类CIM系统，为城市管理者、居民提供全方位、多维度、立体综合的城市应用和人居体验。

1. 元宇宙助力城市物理空间综合治理 城市空间综合治理需要在城市物理时空框架内充分协调交通、水、能源、建筑等城市要素，湖泊、公园等生态环境环境要素的建设和运营，引导城市资源要素的高效流动，促进城市物理空间的智能化和居民生产生活的高效协同，优化人居、工作环境体验。

通过对物理空间的布局与用地形态、基础设施与服务质量、道路交通系统支撑、生态环境承载能力等城市要素，智能监测、实时感知，并分析城市内部人地系统时空影响机理及动力变化，实现动态调整和响应，从而提高公共服务品质、城市空间布局优化、城市经济高效运行、精细化的城市管理、宜居生活环境、城市安全保障等方面的智慧城市建设。

在元宇宙中，各类城市要素和生态环境要素都处于城市的全局共享和链接状态，人居与能源、工业与环保、商业与交通、生态与建筑等要素之间呈现互为影响、互为协助的关联状态，通过建立跨系统、跨部门、跨要素的立体综合城市信息模型，使地理空间、建筑空间、设备空间和公共服务形成有机结合体。

同时，将人居要素放入其中，使人居需求与空间环境产生耦合效应，通过元宇宙海量的模型实例处理能力，将每个居民的人居潜在需求与空间环境相融合，从而寻找最佳城市要素匹配方案。

2. 元宇宙实现城市群空间链接和协同 目前在大多数场景下，受制于城市空间要素主体的差异性，建设仍然是独立自主和各自为政的。虽然从城市静态要素看，例如：建筑、桥梁、道路、公园等，确实属于城市主体独有。但从城市要素的动态运作来看，城市要素产生的结果却能严重影响物理空间邻近区域的企业城市主体，即：城市群效应。

一条河道的疏通，会提高沿河上下游航运适航性，但一座大桥的修建又会降低其通航能力；一座公园的修建可以提高城市生态环境，但也有可能影响周边城市的水资源利用；一座工业园区的修建不光只带动当地产业发展，还能牵动周边城市群多产业集群的联动效应。所以动态城市要素是相互链接、耦合和协同的。

目前，中国已建成包括长三角城市群、粤港澳大湾区、成渝城市群、长江中游城市群、京津冀城市群、中原城市群和关中平原城市群等七大城市群，中国国内生产总值约70%来自七大城市群，经济规模显著。而在中国“十四五”规划和2035年远景目标纲要也明确提出：“以促进城市群发展为抓手，全面形成‘两横三纵’城镇化战略格局。优化提升京津冀、长三角、珠三角、成渝、长江中游等城市群。”

在元宇宙中，城市群空间的链接和协同是强调区域内城市间物理空间、社会空间等要素的相互关联，依托元宇宙网络建立的广泛全局的数字化空间，打破地理和行政上的隔离，建设具有创新能力与竞争力的可持续发展的城市群，实现区域链接和协同，推动区域一体化发展。

城市之间的优劣势、需求、资源要素配置是依靠在城市之间建立的元宇宙城市节点自由组合和智能化配置实现，城市群内的空间建设需要通过元宇宙城市群数字空间的映射、感知和反馈实现在城市群参与主体之间达成广泛共识。元宇宙在数字虚拟世界中详细刻画城市空间建设中的得与失、价值与人居体验，是将现实物理世界的价值传递，迁移到数字网络中，使建设中的分析、判断与决策更加高效和智能。

3. 元宇宙助力建设数字化家庭空间 家庭是社会组成的最小单位，是人在社会存在的逻辑单位。俗话说：“家和万事兴”，家庭也关系着社会和谐稳定。在中国，自古以来就有“修身、齐家、治国、平天下”的家国天下思想，可见家庭对于社会、国家的重要性。

家庭空间的建设，关系社会民生，关系城市空间以人为本的发展目标，家庭空间由自然人属性、居住空间、家庭结构、生活习惯等物理或逻辑属性构成。虽然家庭空间与城市空间的协同发展关系智慧城市建设的终极目标，但，家庭空间又是私人空间，具有隐私权，任何机构或政府不能擅自透视或监视家庭空间数据。

元宇宙的城市空间治理不是一种简单意义的中心化数据采集、分析和决策过程，在元宇宙网络中家庭空间被数字化为一个本地节点，并参与整体城市空间的治理。

家庭空间本地节点通过隐私计算将敏感数据留在本地，将居住空间、家庭结构、生活习惯等脱敏的规模训练数据共享，用于与城市空间公共数据的协同分析，为城市空间优化治理提供动态策略，也引导与优化个体与家庭尺度的行为活动，增强居民时空活动满意度。

在居民的充分授权下、参与式感知计算技术保障下，通过家庭空间的各类传感设备可获取居民的消费需求和潜在生活诉求等实例数据，并通过元宇宙网络直接实现去中心化的商品或服务提供；可借助虚拟现实技术在元宇宙中搭建的虚拟环境，可扩大居民家庭空间的行为活动感知和空间体验等内容的服务。

4. 元宇宙助力构建数字化社会空间 社会空间也是城市公共空间，主要包括社区、学校、工业园区、商圈、公园等城市重要功能区，具有办公、产业、交通、休闲等城市核心功能。

城市社会空间合理的功能结构、布局和组合，畅通的信息、人口、资本、能源等要素的流动，以及人与人、人与空间的和谐交互都是构成智慧城市社会空间的基本要求。

例如，在城市社区建设中，需要重点关注社区功能、社区活动、社区服务、交通与建成环境、治理模式以及社区系统建设等要素，分析社区内部居民各类活动与物质环境匹配程度与时空耦合关系，以及对智慧社区生活圈构建的促进作用，为以居民为中心的智慧社区生活圈的设施配置与空间优化建设提供支持；在智慧园区的建设中则需要以治理和服务需求为导向，从园区规划、建设、管理和服务全过程对园区智慧化建设进行考虑，并对园区内民生、环保、公共安全、园区服务、工商业活动等的需求做出智能响应。

城市社会空间就是一个逻辑信息大熔炉，呈现海量的城市物理空间的多维功能和交互的逻辑信息。在传统信息化治理模式中，因为缺乏海量的视觉、逻辑、智能算力和存储，要从海量社会空间信息中识别、归类、还原、重构等繁杂的城市社会活动信息并不现实。而在元宇宙中可通过动态调用个人、城市、国家的计算平台，通过公平的利益分配机制，综合利用社会计算资源。

通过元宇宙网络中的CPU、GPU等专用算力节点，可提供随时在线的网络计算能力，可将城市物理空间的功能结构映射为数字空间的结构虚拟模型，将信息、人口、资本、能源等要素的流动和交互映射为关系虚拟模型，再通过元宇宙的社会空间数字孪生模拟计算，从而寻找最佳城市空间功能组合和社会资源组合的建设策略。

小结 人类城市化的发展进程，是一个人口集中化的过程，也是对有限城市空间充分利用和开发的过程。随着新型建筑材料与技术的普及和应用，人类将自身的居住空间，逐步从二维扩展到三维，将活动空间从点到发展到线、面，最终建立立体、综合的生存环境。

在二维生存环境中人类是靠身体力行、脚步丈量等实践方式去探索未知世界。而在三维空间中，由于空间体量的庞大，人类不再仅靠“足履实地”的认知和建设生存空间。

元宇宙赋能城市建设发展新逻辑则是利用数字空间多维、无边界，数据传输高效、计算成本低的特性，为城市基础设施和公共服务机构的信息采集、传递、协同、决策、服务赋予以人为本的智慧思考模式。新型信息技术是构成城市公民数字化身份与数字化活动的基础框架。（未完待续）

参考文献：

王佃利,王玉龙.情境变迁、理论沿革与价值承继:城市管理的发展逻辑[J].陕西师范大学学报(哲学社会科学版),2020,49(04):156-164.DOI:10.15983/j.cnki.sxss.2020.0412.

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叶林,宋星洲,邓利芳.从管理到服务:我国城市治理的转型逻辑及发展趋势[J].天津社会科学,2018(06):77-81.DOI:10.16240/j.cnki.1002-3976.2018.06.012.

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专栏作家

黄锐，人人都是产品经理专栏作家。高级系统架构设计师、资深产品经理、多家大型互联网公司顾问，金融机构、高校客座研究员。主要关注新零售、工业互联网、金融科技和区块链行业应用版块，擅长产品或系统整体性设计和规划。

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网剧《你安全吗》中“薅羊毛篇”再次将年轻人“薅羊毛图鉴”送上热搜。而近日，据央视网快看报道称，此前在上海，曾有团伙利用肯德基手机客户端和微信客户端之间数据不同步的漏洞薅羊毛而获利20多万元，结果因此获刑。 在微博话题“年轻人消费态度大赏”中，其下不乏有“让我花

如今年轻人的消费观，似乎有些“奇怪”，1000块可以花，1块必须省。他们热衷于在各个平台上寻找优惠，从薅“外卖羊毛”到蹲“直播间便宜货”，享受快乐的同时，也有相应的“不愉悦”。商家与用户，是如何“薅”与“反薅”的呢？一起来看一下吧。

网剧《你安全吗》中“薅羊毛篇”再次将年轻人“薅羊毛图鉴”送上热搜。而近日，据央视网快看报道称，此前在上海，曾有团伙利用肯德基手机客户端和微信客户端之间数据不同步的漏洞薅羊毛而获利20多万元，结果因此获刑。

在微博话题“年轻人消费态度大赏”中，其下不乏有“让我花几十买块蛋糕不贵，让我充会员门儿都没有。”“超市买一大堆东西几毛钱的塑料袋舍不得买，家里各种样式购物袋买了一堆却不用。”“当代年轻人消费确实有点‘奇奇怪怪’，喜欢打着‘能省就省’，‘缝缝补补又三年’的口号，但消费态度却是‘1000块可以花，1块必须省’。”……

而上述消费观在如今的年轻人中更是显而易见，在新媒体不断发展的今天，由网络便携化带来的各种“便利”随处可见。从薅“外卖羊毛”到蹲“直播间便宜货”，在享受快乐的同时，也在感受着相应的“不愉悦”。

01 开启“羊毛式”生活，在吃上“真香” “用的时候真香，但是昧着良心说好话是真难受。”大四女生杨琴这样谈到，从大三进了一个“薅羊毛”群之后，她迅速爱上了点外卖。

“刚开始接触的时候，是会先进一个群，群主会每天发布返利信息。一般是集中在中午及下午，同时，会有名额限制。换句话说，‘手慢则无’。”杨琴告诉锌刻度，因大三课太多的原因，她与寝室三人一起都成了“外卖党”。“一般来说，一个商家会持续一个星期左右的返利活动，一单20元的外卖，返利之后最终仅需3元~5元左右。”

据杨琴所说，“薅外卖”成了她们宿舍四人临近饭点的“打卡项目”。“首先会在各种公众号、各种外卖福利群领券，然后再报名参加群内活动。但有一个鸡肋的问题就是，在群内报名的话，群主会发一个订单，必须按照订单来购买，然后写好评。最后将订单完成截图及好评内容发送至群内，群主会在2~3个小时后以‘群发红包’的形式进行返现，这样，一单的‘羊毛’才算真正地薅完了。”

据中国青年报·中青校媒调查数据显示， 68.55%受访者曾在互联网平台上寻找五花八门的省钱方式，20.18%受访者因没有渠道而尚未尝试，仅有11.27%受访者觉得没有必要尝试。由此来看，“羊毛党”正在将生活的方方面面嵌入在各种“优惠”之中。

但外卖问题始终都会与“干净”、“分量”、“卫生”等问题相互挂钩，综合一个月的点餐经验，杨琴说到 ，“一般做这种活动的都是新商家，刚开始肯定要树立口碑，分量也就给得特别足。譬如烧烤就会在做活动时便宜市场价的5毛左右，而一个套餐是量也非常多。”因此，如杨琴所说一般，分量足就成了新商家的代名词，而吃不完的外卖，他们便会在楼栋群里进行“二次售卖”，“大多会便宜1~2元 ，价格低较容易卖出去。这样一来，一顿外卖还另赚2元~3元。”

“新店开业3个月后，分量就大不如前了，与刚开始点的像是两家外卖店一样。” 关于分量问题，杨琴调侃到，“许多商家都会‘忘记初心’。”而谈到老生常谈的“外卖卫生”问题，外卖配送员张林说到，“这些返利的商家，大多数都是小作坊，很少有店面的。而没有店面的商家，所有的备餐、出餐都会在一间狭小的屋子里进行，卫生也很差，一层楼里可能有20家外卖店，环境很拥挤、黑暗。”

对杨琴来说，在食堂吃饭平均一顿10元，点外卖仅需5元左右，这就意味着在“吃”上一个月可以节约近300元。“但有时候还是比较糟心的，譬如味道很差、肉质差、分量洒等原因，但为了返利，还是‘咬咬牙给好评’，但大多数情况下都是比较‘正常的’。”

“羊毛虽好，但薅多了就感觉没了‘精致’的意味了。常常会因为返利门槛不够，凑单一大堆吃的。果不其然，在被羊毛‘宠’的同时，体重也开始上升。”一度陷入体重焦虑的杨琴向锌刻度谈到，“从去年开始，群发展为小程序，入驻商家也越来越多，可选择性也越来越强。从轻食、奶茶到披萨、甜点、咖啡……对于我们这种‘老手’来说，上手很容易。”

事实上，开启“羊毛式”生活的不仅有大学生，还有许多上班族也如“杨琴们”一般。“上班就开启外卖生活，而每天早上醒来就是先领取各种外卖券、再蹲点报名点餐。”在某互联网公司上班的优优提到。

02 商家与用户，“薅”与“反薅” 俗话说，“天下没有免费的午餐”。这句话对于当下的“羊毛党们”而言，也同样适用。一方面，在参与返利活动的时候，经常会苦恼于凑单、写好评、上传凭证等琐事；另一方面，在写好评的时候，如果事实不符，对其他消费者也是一种“欺骗”。

换句话说，伴随“薅”而浪费的时间成本，恐怕是“杨琴们”的共识了。

“小程序上的返利活动是有名额的，时间一过就没有，因此，就不得不蹲点报名。此外，点餐金额必须要达到返利门槛，每次都会花四十分钟来看外卖、凑单，脑袋里想的都是如何用最少的钱点最多的外卖。”优优谈到，“浪费的时间确实很多，但没办法，薅就要薅到快乐！”

锌刻度发现，在优优与杨琴所提到的小程序里，目前仅开通了武汉及重庆两地。而就重庆地区来说，除了9大主城区之外，仅有两地区县开通该小程序。锌刻度发现，该小程序目前已有101个企业微信群了，而一群人数为500人。

此外，该小程序中还会向用户收取会员费，月会员费为2.88元，年会员费为28.8元。开通会员就可以每笔订单多享受2元返利。“一个月的会员费两单就赚回来了，四舍五入等于不要钱。”优优提到。

据了解，该程序在商家“上架”返利活动时，并不收取额外费用，仅需提供店铺证明即可。也就是说，“羊毛”是由商家给的，“除了要花时间写好评、上传凭证之外，没什么毛病。”杨琴谈到，“但对没有享受返利活动的消费者来说，是不公平的。大多数点外卖都会先看评价再决定购买，大多数情况下，好评的内容与现实到手的外卖大相径庭。”

图源：受访者提供

一边看似是商家“自降身价”的打法，另一边是消费者“越薅越乐”的快感。但从实际出发来看，二者是否是一个“双赢”的局面呢？

“返利活动的设定肯定要保证我们的成本问题，外卖本身就‘暴利’，我们设置的门槛也都是在我们成本之内的。譬如20元返利15元，也就是说一单仅赚5元左右，但收获的是好评以及人气，在成本得以保证的前提下，同时又不用交任何费用，实际上是有利的。”一家轻食外卖店经营者提到。

值得注意地是，当下外卖经济呈上升态势。CBNData联合美团美食发布《2022国庆‘食’力消费洞察》称， 2022年国庆期间餐饮线上预订单数量同比2021年增长了87.6%。在小红书上，关于“薅外卖”则有3万+笔记，其下不乏有在各大app点外卖的“羊毛攻略”。

有网友表示道，“薅羊毛外卖自由真的太快乐了！我不允许还有人不知道外卖霸王餐app，真的太划算啦！外卖基本上5元左右，有的居然不要钱。上班族经常点外卖的，真的很划算。意外发现真的实现外卖自由！”此外，还有商家提到，私用各种外卖红包券时，是需要商家承担的，而这也有可能会落入“垄断资本”的尴尬。

“垄断资本的理念是各种优惠补贴，当然会把食物制造店也拉下水，并且食物店占大头，一边烧钱一边巩固垄断地位，最后是消费者享受了羊毛，食物店被耗了羊毛，平台那边股价大大往上蹭，赚的就是那些钱。”

而就如前文所提到的，消费者也会被“羊毛”反噬。“看客”曾写道，“年轻人的时间是怎么被杀死的？被工作、社交、游戏、直播、睡眠、忧伤，以及金钱。各大App正在携手谋杀你的时间，其中最隐秘的一种来自于购物软件。蹲直播、买会员、领返利，它们把你固定在手机里。但你并不是赢家。”

03 深夜的直播间里，没理由不“蹲”？ 而杀死年轻人时间的，除了“外卖”之外，还有当下最火爆的“直播间”。

最近的脱口秀大会上，邱瑞讲述其关于直播间购物的经历引起了绝大部分“网购人”的共鸣，“然后就跟着直播间的家人们，买了一堆莫名其妙的东西，零食、洗面奶、猫爬架，我们家甚至都没有猫……”换句话说，“羊毛党”们乐于薅的同时，也疲于薅。

“我凌晨才睡觉，昨天晚上和朋友一直蹲在直播间，就等着她上架的睡衣。”大四学生筱筱向锌刻度谈到，“99元两套睡衣，收到货给好评之后，留一套退一套，商家确认收货之后全额返回。这波羊毛，不薅白不薅呀！”

而就在潇潇深夜花费三个小时蹲来的两笔订单，第二笔就出现了插曲，“直播间说好的两套，结果就只发了一套，找客服返现也爱答不理的。”就在潇潇一番“软磨硬泡”之后，商家才同意其全额返现。当潇潇认为其“值了”的时候，睡衣的质量也令人焦心，“才穿了一个星期，就破了洗过一次跟透明的一样，早知道这样，我就不花时间蹲直播间了。”

据潇潇所说，直播间“便宜没好货”是一大真理，她的朋友所薅到的睡衣现在已经闲置了。而深受“羊毛党”们喜爱的不仅是返现得好物的各类商品，还有一直火热的“0.01元的大肚杯”。

不得不说，大肚杯一直是各主播“捧在手心”里的活动。一业内人士提到，“0.01元的大肚杯，足以让直播间人数上升，而不间断地放‘福利’，则会让更多地人留在直播间。引流、增长人气，主播带货也就更容易变现。”

主播带货

但对消费者而言，体验羊毛快乐的同时，也会有许多“上头”现象。“特别想直播间抢一个大肚杯，所以蹲了好几天直播间，终于抢到了三个。到货后，也没见用几次。”“在衣哥直播间蹲了五个小时，就为了买个大肚杯，主播一直说接下来上，终于等到上链接的时候，总是‘下单人数过多’。”“我去年买了几次，退了一件没有留下，也没那个精力等他们喊上车，看直播浪费时间。”……诸如此类的吐槽此起彼伏。

实际上，各种“薅羊毛”的行为在他人看来，类似小红书等社交媒体上所说的“平替”，都是找寻一种更为合理的购买方式。

“零点捡书”此前写道，消费降级，并不是在“好”与“不好”之间做选择，而是更加坦然面对自己的真实需求，清楚自己到底想要什么，不想要什么，而不用再顾及与考虑别人的目光。也就是说，“消费降级”并不等于品质的下降，其实质是更为经济实惠的消费方式，也是供给多维发展的结果。因此，要理性科学地看待“消费降级”现象。

总的来说，“薅”在当下年轻人的消费方式中并不少见，但同时，承担的代价也一并伴随着。而值得注意地是，在此种循环之间，如何良性发展，也应该值得考虑。就如优优所言，“我不反对薅的方式，但如果违反规则的薅就没有必要了，所有的都应该建立在‘合规’的点上。”

作者：卢丽；编辑：高智

来源公众号：锌刻度（ID：znkedu），专注科技、互联网新经济原创深度报道

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前言 近年来，智能硬件在中国市场发展迅速，比较火爆，基本我们日常生活中可以看到的物品都可以做成智能硬件，市场上智能硬件层出不穷，丰富多彩，“万物均可智能”。 一个数据：中国智能硬件市场发展较快，有数据显示，2020年智能硬件市场规模约为10767亿元，2017

近年来，智能硬件在中国市场发展迅速，而这些智能硬件到底是如何运行的？本文将智能硬件拓展到他的底层技术，一层层递进，从物联网运行原理这个角度来说明智能硬件到底是怎么运行在我们的生活中的，欢迎感兴趣的伙伴们阅读。

前言 近年来，智能硬件在中国市场发展迅速，比较火爆，基本我们日常生活中可以看到的物品都可以做成智能硬件，市场上智能硬件层出不穷，丰富多彩，“万物均可智能”。

一个数据：中国智能硬件市场发展较快，有数据显示，2020年智能硬件市场规模约为10767亿元，2017-2020年的复合增长率为39%。随着科技的发展以及智能终端产品多样化的发展趋势，预计2022年中国智能硬件市场规模将达到15787亿元。目前市场上智能硬件普及程度开始提升，且产品种类更趋多样化，加上消费升级趋势下，智能硬件作为优质产品更受青睐，市场稳步扩大。

2020年，中国智能硬件行业以智能家居设备为主，占比30.6%;其次为智能穿戴设备，占比20.0%。随着国家大力推进“中国智造”，一系列政策利好，预计未来增长空间较大的细分领域为智能可穿戴设备、智能家居设备等。

预计2020-2026年中国智能硬件行业市场规模将会保持较快发展，按照20%的年均复合增长率预计，到2026年中国智能硬件行业的市场规模将会达到2万亿元。

这些在我们生活中给我们提供便利的智能硬件他们到底是如何运行的，本文将智能硬件拓展到他的底层技术，一层层递进，从物联网运行原理这个角度来说明智能硬件到底是怎么运行在我们的生活中的，涉及很多概念请各位耐心查看。

一、什么是硬件 智能硬件基于硬件，所以首先我们需要搞清楚什么是硬件，以及他如何发展的。

从学术的角度来看，硬件是计算机硬件的简称，是指计算机系统中由电子、机械及光电元件等组成的各种物理装臵的总称，是人类处理运算与储存资料的重要元件。简而言之，硬件的功能是输入并存储程序、数据，以及执行程序把数据加工成可以利用的形式。从外观上来看，现今的微机由主机箱与外部设备组成。主机箱内主要包括 CPU、内存、 主板、硬盘驱动器、光盘驱动器、各种扩展卡、连接线、电源等；外部设备包括鼠标、键盘等。

从广义的角度，若将硬件这一范围再扩大，去看整个计算文明的发展，可以追溯到半导体时代，信息技术最早发源于半导体，半导体材料的发明对 20 世纪的人类文明影响巨大。 1833 年，英国科学家巴拉迪首先发现硫化银材料的半导体现象，至今半导体已经成为必不可少的底层材料。时至今日，几乎所有电子产品与计算机组件里都有半导体的存在。可以说， 半导体为三次计算文明（PC 互联网、移动互联网、元宇宙）奠定了基础。

ps：半导体的作用是成为信息处理的元件材料。目前世界上很多电子产品，如计算机、移动电话、数字录音机的核心单元都是利用半导体的电导率变化来处理信息。常见的半导体材料有硅、锗、砷化镓等，而硅更是各种半导体材料中，在商业应用上最具有影响力。半导体还可以制成的部件、集成电路等是电子工业的重要基础产品。

半导体材料、器件、集成电路的生产和科研已成为电子工业的重要组成部分。 集成电路它是半导体技术发展中最活跃的一个领域，已发展到大规模集成的阶段。在几平方毫米的硅片上能制作几万只晶体管，可在一片硅片上制成一台微信息处理器，或完成其它较复杂的电路功能。

集成电路的发展方向是实现更高的集成度和微功耗，并使信息处理速度达到微微秒级。 微波器件半导体微波器件包括接收、控制和发射器件等。毫米波段以下的接收器件已广泛使用。在厘米波段，发射器件的功率已达到数瓦，人们正在通过研制新器件、发展新技术来获得更大的输出功率。 电子器件半导体发光、摄象器件和激光器件的发展使光电子器件成为一个重要的领域。它们的应用范围主要是：光通信、数码显示、图像接收、光集成等。

半导体存储器在第四次工业革命背后的科技发展中发挥着重要作用，如大数据、人工智能（AI, Artificial Intelligence）、物联网（IoT, Internet of Things）、智慧工厂和自动驾驶汽车等。因此，过去几年来，半导体存储器的重要性和需求与日俱增，并预计在未来迎来进一步增长，形成推动创新技术发展、突破现阶段能力基础的驱动力。

这也是为什么半导体近几年这么重要的原因。

二、什么是智能硬件 了解了硬件，我们再来看看什么是智能硬件。

智能硬件是继智能手机之后的一个科技概念，通过软硬件结合的方式，对传统设备进行改造，进而让其拥有智能化的功能。智能化之后，硬件具备连接的能力，实现互联网服务的加载，形成“云+端”的典型架构，具备了大数据等附加价值。智能硬件移动应用则是软件，通过应用连接智能硬件，操作简单，开发简便，各式应用层出不穷，也是企业获取用户的重要入口。

智能硬件是以平台性底层软硬件为基础，以智能传感互联、人机交互、新型显示及大数据处理等新一代信息技术为特征，以新设计、新材料、新工艺硬件为载体的新型智能终端产品及服务。 随着技术升级、关联基础设施完善和应用服务市场的不断成熟，智能硬件的产品形态从智能手机延伸到智能可穿戴、智能家居、智能车载、医疗健康、智能无人系统等，成为信息技术与传统产业融合的交汇点。

三、什么是物联网 智能硬件我们再扩大一个概念就是物联网（LOT），智能硬件产品是物联网应用落地的体现方式之一。想要知道智能硬件的底层一定要设计一个技术-物联网。目前智能硬件都基于物联网技术底层逻辑进行信息交互，但还没有达到万物互联的状态，不过已经走在物物互联的路上了，比如：天猫精灵可以控制电视、窗帘、灯具等等。

那么什么是物联网呢？

物联网（ IoT ，Internet of things ）即“万物相连的互联网”，是互联网基础上的延伸和扩展的网络，将各种信息传感设备与网络结合起来而形成的一个巨大网络，实现任何时间、任何地点，人、机、物的互联互通。

物联网是新一代信息技术的重要组成部分，IT行业又叫：泛互联，意指物物相连，万物万联。由此，“ 物联网就是物物相连的互联网 ”。这有两层意思：

物联网的核心和基础仍然是互联网，是在互联网基础上的延伸和扩展的网络； 其用户端延伸和扩展到了任何物品与物品之间，进行信息交换和通信。 因此，物联网的定义是通过射频识别、红外感应器、全球定位系统、激光扫描器等信息传感设备，按约定的协议，把任何物品与互联网相连接，进行信息交换和通信，以实现对物品的智能化识别、定位、跟踪、监控和管理的一种网络。

四、物联网发展历程 物联网发展可能对于大多数人来说感知到的也就近几年的事情，但是其实物联网发展已经历经了22年。

1900年，来自卡内金梅隆大学的程序员将一台可口可乐自动售卖机连接到互联网，让工程师无需下楼就知道还剩多少可乐，这个是名义上最早的物联网设备。

1991年，来自英国剑桥大学的特洛伊咖啡壶吸引了百万人关注。剑桥大学的科学家们编写了一套程序，利用便携式摄像机捕捉图像，以三帧每秒的速率传递到计算机上，便于查看咖啡是否煮好，这是世界上第一个网络摄像头。

1995年，微软帝国的缔造者比尔盖茨撰写了轰动全球的未来之路，在该书中，比尔盖茨也提到了物联网的构想。

1998年，英国工程师Kevin Aston在宝洁公司的一次演讲中首次提出物联网概念，把所有物品通过射频识别等信息传感设备与因特网连接起来，实现智能化识别和管理，该工程师也因此被称为”物联网之父”。

2003年，美国技术评论提出，传感网络技术将是未来改变人们生活的十大技术之首。

2005年，在突尼斯举行的信息社会世界峰会上，国际电信联盟发布了《ITU因特网报告2005》正式提出了物联网的概念。报告指出，无所不在的物联网通信时代即将来临。

2009年，IBM提出物联网战略智慧地球，标志着物联网进入到快速发展期

2013年，谷歌眼镜发布，这是物联网和可穿戴技术的一个革命性进步。

2014年，亚马逊发布了Echo智能扬声器，开启智能音箱及智能家居时代。

2015年至2018年期间，阿里巴巴、百度、腾讯相继成立IOT物联网事业部。

2019年，沃达峰发布了2019年物联网报告，调查发现，超过1/3的公司现在正在使用物联网。

物联网经过22年的发展，尤其在近几年广泛应用在我们生活中，那么他到底是如何运行的呢？

五、物联网到底是怎么运作的？ 简单来说，物联网就是具有唯一标识符 ( UID )的设备，能够通过网络传输数据并且计算数据，并且支持应用网络（即输入/输出控制终端，可基于现有的手机，PC等终端进行）控制或回显，再通俗一点来说，就是智能硬件通过收集的数据和网络进行交互，网络通知到硬件并且给出相应的反应，同时可以在app上查看对应记录甚至可以控制处理硬件的过程。

下图可以很直观的看出物联网是如何运行的：

六、物联网的关键底层技术 通过物联网运行的原理我们不难发现，物联网运行起来是基于硬件、网络、云计算等硬条件的，但实现物联网不仅仅简单的这几个我们熟知的硬条件，更依赖于物联网独有的关键技术实现了物和网的连接。

实现物联网有着必要且核心的3层结构，首先是传感网络，以二维码、RFID(射频识别技术)传感器为主，实现“物”的识别；其次是传输网络，通过现有的互联网、广电网络、通信网络或者未来的NGN（下一代网络），实现数据的传输与计算；第三是应用网络，即输入/输出控制终端，可基于现有的手机，C等终端进行。物联网核心技术也都在围绕这三层进行突破。

接下来简单介绍一下围绕这三层结构的技术，这些技术才是物联网的底层依赖，是物联网能够走通实现“万物互联”的基础。

1、射频识别技术 每一个智能硬件都有一个自己的独一无二的编码，来识别硬件到底是音响还是手机，而想要达到这个唯一的识别需要依赖射频识别技术。

射频识别技术 （Radio Frequency Identification，简称RFID）是一种简单的无线系统，是一种非接触式的自动识别系统，它通过射频无线信号自动识别目标对象，它由一个询问器（或读写器）和很多应答器（或标签）组成。

读写器可以识别各种标签，每个标签具有扩展词条唯一的电子编码，附着在物体上标识目标对象，它通过天线将射频信息传递给读写器，读写器读取信息的设备。

射频技术原理图

RFID技术让物品能够“开口说话”。这就赋予了物联网一个特性即可跟踪性。就是说人们可以随时掌握物品的准确位置及其周边环境。

射频技术在我们日常生活中提供了很大的便利，比如在我们每个人都熟知的物流行业，射频识别技术结合全球卫星定位系统，可以对物流运输过程进行全面可视化跟踪。当贴有电子标签的物流大货车，经过各个带有无线信号读写器的城市转运点时，装有快递的大货车可以不用停下来而直接通过，就知道哪些快递已经到了什么城市什么转运点，同时把最新的物流信息更新在我们的手机里，不仅节省了通关的时间和人工成本，也让我们更加及时的知道自己的快递到了哪里。

RFID技术在国外起步较早，而中国却起步较晚，但是中国在短短的时间内取得了显著的成绩，不仅掌握了高频芯片的设计技术，并成功实现产业化，而且超高频芯片业已经开发完成。在中国开始使用RFID技术，例如中国的二代身份证、中国火车管理系统、智能交通、城市建设、移动支付等多领域中展开。如今，RFID技术已经融入人们生活的方方面面，它给我们带来的方便和快捷已经让我们深深的感受今天生活的美好。

2、传感器技术 物联网离不开传感器，传感器技术让硬件有了“感觉”，并且把硬件感知到的“感觉”转化为数据，传给网络进行处理，这就基于MEMS技术。

MEMS是微机电系统 （ Micro – Electro – Mechanical Systems）的英文缩写。它是由微传感器、微执行器、信号处理和控制电路、通讯接口和电源等部件组成的一体化的微型器件系统。

它把信息的获取、处理和执行集成在一起，组成具有多功能的微型系统，集成于大尺寸系统中，它把模拟信号转换成数字信号后计算机才能进一步处理，从而大幅度地提高系统的自动化、智能化和可靠性水平。 因为MEMS，赋予了普通物体新的生命，它们有了属于自己的数据传输通路、有了存储功能、操作系统和专门的应用程序，从而形成一个庞大的传感网。这让物联网能够通过物品来实现对人的监控与保护。

常见的传感器有： 热敏传感器、光敏传感器、气敏传感器、力敏传感器、磁敏传感器、湿敏传感器、声敏传感器、放射线传感器、视觉传感器、味敏传感器。

比如：遇到酒后驾车的情况，如果在汽车和汽车点火钥匙上都植入微型感应器，那么当喝了酒的司机掏出汽车钥匙时，钥匙能透过气味感应器察觉到一股酒气，就通过无线信号立即通知汽车 “暂停发动”，汽车便会处于休息状态。同时“命令”司机的手 机给他的亲朋好友发短信，告知司机所在位置，提醒亲友尽快来处理。

在物联网时代，通过感知识别技术，可以实现物与物之间的信息交互，是融合物理世界和信息世界的重要一环，是物联网区别于其他网络的最独特的部分。可以说，传感器技术给物联网带来新的发展契机。

3、M2M技术 想要实现物品联网甚至“万物互联”，那么势必涉及一个话题，就是连接，连接基于的技术叫做M2M技术。

M2M （Machine-To-Machine）技术是指机器对机器的通信，即M2M是无线通信和信息技术的整合，它使系统、感应终端设备、后台信息系统及操作者之间实现信息共享。它提供这四者之间的无线连接，是实现数据传送的必要条件，它基于云计算平台和智能网络，可以依据传感器网络获取的数据进行决策，改变对象的行为进行控制和反馈。

M2M技术涉及5个重要的技术部分：机器、M2M硬件、通信网络、中间件、应用。

1.机器

实现M2M的第一步就是从机器/设备中获得数据，然后把它们通过网络发送出去。使机器“开口说话”，让机器具备信息感知、信息加工（计算能力）、无线通信能力。

2.M2M硬件

M2M硬件是使机器获得远程通信和联网能力的部件。主要进行信息的提取，从各种机器或设备那里获取数据，并传送到通信网络。M2M硬件共分为五种：嵌入式硬件、可组装硬件、调制解调器（Modem）、传感器 、识别标识（Location Tags）。

嵌入式硬件：嵌入到机器里面，使其具备网络通信能力。常见的产品是支持GSM/GPRS或CDMA无线移动通信网络的无线嵌入数据模块。 可组装硬件：在M2M的工业应用中，厂商拥有大量不具备M2M 通信和连网能力的设备仪器，可改装硬件就是为满足这些机器的网络通信能力而设计的。 调制解调器（Modem）：上面提到嵌入式模块将数据传送到移动通信网络上时，起的就是调制解调器的作用。如果要将数据通过公用电话网络或者以太网送出，分别需要相应的Modem。 传感器：传感器可分成普通传感器和智能传感器两种。智能传感器（Smart Sensor）是指具有感知能力、计算能力和通信能力的微型传感器。由智能传感器组成的传感器网络（Sensor Network）是M2M技术的重要组成部分。一组具备通信能力的智能传感器以Ad Hoc方式构成无线网络，协作感知、采集和处理网络覆盖的地理区域中感知对象的信息，并发布给观察者；也可以通过GSM网络或卫星通信网络将信息传给远方 的IT系统。 识别标识（Location Tags）：识别标识如同每台机器、每个商品的“身份证”，使机器之间可以相互识别和区分。常用的技术如条形码技术、射频识别卡RFID（Radio- Frequency Identification）技术等。标识技术已经被广泛用于商业库存和供应链管理。 3.通信网络

通信网络在整个M2M技术框架中处于核心地位，包括：广域网（无线移动通信网络、卫星通信网络、Internet、公众电话网）、局域网（以太网、无线局域网WLAN、Bluetooth）、个域网（ZigBee、传感器网络、蓝牙）。

4.中间件

中间件包括两部分：M2M 网关、数据收集/集成部件。网关是M2M系统中的“翻译员”，它获取来自通信网络的数据，将数据传送给信息处理系统。主要的功能是完成不同通信协议之间的转换。

5.应用

数据收集/集成部件是为了将数据变成有价值的信息。对原始数据进行不同加工和处理，并将结果呈现给需要这些信息的观察者和决策者。这些中间件包括：数据分析和商业智能部件，异常情况报告和工作流程部件，数据仓库和存储部件等。

M2M在家庭应用领域已经实现日常水、电和煤气计量仪表，利用M2M器件实现自动抄表，并整合GPRS模块和CDMA模块，作为数据的远程传输通路，直接与银行服务商的计费系统联网，代替人力。

拿智能停车场来说，当该车辆驶入或离开天线通信区时，天线以微波通讯的方式与电子识别卡进行双向数据交换，从电子车卡上读取车辆的相关信息，在司机卡上读取司机的相关信息，自动识别电子车卡和司机卡，并判断车卡是否有效和司机卡的合法性，核对车道控制电脑显示与该电子车卡和司机卡一一对应的车牌号码及驾驶员等资料信息；车道控制电脑自动将通过时间、车辆和驾驶员的有关信息存入数据库中，车道控制电脑根据读到的数据判断是正常卡、未授权卡、无卡还是非法卡，据此做出相应的回应和提示。

另外，家中老人戴上嵌入智能传感器的手表，在外地的子女可以随时通过手机查询父母的血压、心跳是否稳定；智能化的住宅在主人上班时，传感器自动关闭水电气和门窗，定时向主人的手机发送消息，汇报安全情况。

因为有了M2M这项技术，让硬件能够自己发声，让硬件有了自己独特的表达方式。

4、云计算 假设我们智能硬件-智能音箱遍布了每家每户，那么智能音箱收集到的信息传输给网络自己再处理反馈，如果都基于智能音箱自己以及家庭网络的计算能力和处理能力的话，可能会有更大的延时，造成较差的用户体验。想要实现减轻智能硬件的负担，物联网需要基于云来处理大量的数据反馈给智能硬件，这个技术叫云计算。

云计算 （cloud computing）是分布式计算的一种，指的是通过网络“云”将巨大的数据计算处理程序分解成无数个小程序，然后，通过多部服务器组成的系统进行处理和分析这些小程序得到结果并返回给用户。

云计算早期，简单地说，就是简单的分布式计算，解决任务分发，并进行计算结果的合并。因而，云计算又称为网格计算。通过这项技术，可以在很短的时间内（几秒钟）完成对数以万计的数据的处理，从而达到强大的网络服务。

云计算的一个核心理念就是通过不断提高“云”的处理能力，不断减少用户终端的处理负担，最终使其简化成一个单纯的输入输出设备，并能按需享受“云”强大的计算处理能力。 物联网感知层获取大量数据信息，在经过网络层传输以后，放到一个标准平台上，再利用高性能的云计算对其进行处理，赋予这些数据智能，才能最终转换成对终端用户有用的信息。

到现在我们明白了，因为有了这些底层技术的支撑以及进步，近些年的智能硬件才能发展的风生水起，给我们的生活、工作、生产带来一个又一个的便利。

七、总结 硬件/机器发展的本质是服务于人，人机交互技术出现前后差别还是很大的，让我们进入了一个新的智能的世界。

交互硬件出现之前，早期的硬件其实是功能型的工具，与人的沟通是单向性的，更多的作用是延伸人在体力上的能力，比如遥控器等，人们所用的机械或电气化的机器只能算作工具，机器的运行步骤仍需要人实时把控，机器起到的作用是辅助/替代人类体力劳动。

硬件的智能化时代开启之后，交互硬件重构与人之间的关系，甚至是构建信任关系。机器从机械化到智能化的发展，尤其是有了人工智能技术加持之后，开始具备人的认知、思考、执行能力，帮助人类不只是实现体力的进化（力气的放大），并可以反过来作用于人，延伸人类在脑力方面的能力。

对于智能硬件发展，预测大致可以分为三个阶段，第一个阶段是对现有产品的性能升级和智能化改造；第二个阶段，在新技术的推动下诞生与过去不同的新型产品，这些产品能够取代人工；第三个阶段，则是进一步发展的广义机器人，拥有逐渐与人脑趋同的智能能力，可以主动决策。

目前的人工智能技术已经可以替代某些行业的人工劳动，如客服行业，这意味着以 AI 为内核的智能硬件开始越来越智能化。

且随着人工智能的进一步发展，机器最终会像人类一样会读写文字、识别图像、辨别物体及辨别味道，甚至可以思考、决策，具备情感。

超人工智能的提出与发展对一些行业的职业发展造成了一定的威胁。牛津哲学家、知名人工智能思想家尼克·博斯特罗姆（Nick Bostrom）把超级智能描述为“在几乎所有领域都比最聪明的人类大脑更聪明，包括科学创新、通识、社交技能领域”。

随着技术的进步、人类数字化进程的加速，机器将会从弱人工智能阶段进化到强人工智能阶段，到了强人工智能阶段，超人工智能阶段就不远了。

基于对超人工智能的向往，各大公司也在争先恐后的研究人形机器人，目前已经有人形机器人发布。

小米cyberone全尺寸人形仿生机器人：CyberOne有聪明的大脑，能感知45种人类语义情绪，分辨85种环境语义；小脑也特别发达，小米自研全身控制算法，协调运动21个关节自由度；视觉敏锐：Mi Sense视觉空间系统，三维重建真实世界；四肢强健：全身5种关节驱动，峰值扭矩300Nm。

雷军表示，在智能机器人领域，人形仿生机器人的技术集成度最高、难度也最大，小米还处于刚刚起步的第一阶段，CyberOne每天都在学习新的技能，“我们相信，未来智能机器人一定会走进人们的生活”。

但更关键的问题其实在于，机器人会不会产生高级智能？人工智能奇点是否真的会来临？机器人是否最终会取代人类？人工智能与人类究竟应该形成什么样的关系？ 但机器发展至今，仍处于若弱人工智能阶段，在于现今的社会仍处于数字化转型阶段。目前还无法回答这些问题，留下来的是对于技术长河发展深深展望。

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在抖音，一群微商正扬言“干掉”瑞幸。 在T97咖啡直播间冲破10万+的一刻，老板李潇终于松了一口气，一直为其站台的抖音大V海参哥，也兴奋地连发多条短视频庆祝。 “起飞了，全线起飞。现在已经有接近200家加盟了，潜在咨询已经达到了2000家。” T97 咖啡老板

提起近期最火的直播间，T97咖啡一定占一席之位。T97咖啡从诞生之时起，就备受关注，原因是创始人李潇和他背后的圈层是掌握抖音流量密码的人。这其中有哪些故事？一起来看看这篇文章吧。

在抖音，一群微商正扬言“干掉”瑞幸。

在T97咖啡直播间冲破10万+的一刻，老板李潇终于松了一口气，一直为其站台的抖音大V海参哥，也兴奋地连发多条短视频庆祝。

“起飞了，全线起飞。现在已经有接近200家加盟了，潜在咨询已经达到了2000家。” T97 咖啡老板李潇在视频中说声音有些颤抖。“我无论如何也会陪T97走完，我准备先投1000万。”海参哥在一旁应和着。

200家加盟、2000家潜在加盟，这些数字的真假无人印证，但是从数量上，已经与前几日李潇在直播间中要PK掉的瑞幸咖啡越来越接近了。

但与瑞幸真刀真枪地烧钱不同，此时此刻的T97咖啡，除了10万+流量的直播间之外，剩余有迹可循的仅仅是官方小程序显示的45家加盟店。

“造梦”是T97老板李潇一直爱说的词语，从挖走喜茶聂云宸团队高管，到未来一年要开1001家店，这位擅长演讲的老板始终在强调要造一场“自己深信不疑的梦”。

可实现这场梦的路，并非一帆风顺。T97咖啡从出生的一刻开始，就顶着争议，由于创始人李潇在抖音上的知名度，在大嘴妹还未爆火之前，就有多个商业垂直自媒体，通过测评、实地蹲点调查、测算外卖单量全方位评估过其实体店可靠性。 当然，结论也非常一致，即这是一场招加盟割韭菜的游戏。

与众多现场调研者的观点不同，李潇与T97咖啡团队却非常有信心这门生意的可行性，而他们最大的底气还是来自抖音。在抖音上，李潇拥有多个商业咨询类账号，潇大掌柜、李潇文化传媒、李潇聊商业，而每一个都成功圈粉数十万。而李潇在抖音上，也并非孤军作战。

其好友抖音大V海参哥，常年以抖音现象级IP自居，据称，其培训人数在高峰期仅次于樊登读书会，为抖音第二。而通过海参哥孵化出的IP，如木婉清创始人位霖（医美品牌）、韩玉潇、大熊熊客（加盟品牌咨询）等也是抖音商业领域的流量博主。

在李潇眼中，他和他背后的圈层显然是掌握抖音流量密码的人。而T97咖啡从某种角度来说，就是他们打造出的新“爆款”。

一、10万人蹲守，35个月赶超瑞幸

如何给一个10万+的抖音直播间估值，是一道难倒众多证券分析师的问题。

在东方甄选董宇辉老师爆火之后，其公司股价从3元一路来到了30元价位区间，同时公司市值也从30亿达到了今天的307亿。同样在印证抖音直播间神奇的还有趣店罗敏，预制菜一日直播拉动公司股票40%涨幅，成交量数亿美金，而细看下来，这次让无数绝望中的中概股看到了希望的直播，除了在抖音之外，似乎也没有太多特别。

多名券商分析师坦言，除了情绪之外，这样的暴涨更多是对抖音以及字节跳动相关价值的外溢。

能成就10万+直播间的，除了一线企业之外，还有各路明星，其中的典型代表是张柏芝、汪峰，对于他们而言，带货一场的收入业内估计也均超过数百万规模。

总体而言， 10万+在线人数的抖音直播间，在当下抖音生态，确实是稀缺产品 ，而更令投资人疯狂的不仅是带货GMV，或是主播的天价收入，更多的是其在商业上无穷的想象力空间。

正是在此背景之下，当T97咖啡直播间成为顶流时，幕后老板李潇也激动的连用9个感叹号，表示了35个月做到中国咖啡全行业第一的决心。而在另一条点赞量极高的短视频中，李潇也表达了要干掉瑞幸咖啡的决心。 “我明确地告诉你们，我根本没有把瑞幸放在眼里。”

在T97咖啡直播间，大嘴女主播夸张演绎以及喊麦式叫卖是其标志性特点，T97爆红后，西少爷等多家直播间开始了模仿，而个性化的主播对于一个纯粹以带货为主的直播间来讲，热度似乎注定会逐渐消退。

当然，热度的消退并不意味着没有商业价值，以东方甄选为例，即便在热度下降的时期，其单日销售GMV也可达到2000万之上。售货量依旧是考量一个直播间是否有价值的关键表现。那么，从数据观察来看，T97咖啡在直播间的销售额，可以用那句“人红歌不红”来形容。

T97每日销售额非常有限。以2022年10月13日晚上为例，T97咖啡8点左右开播，销量最大的引流产品6.9元的拿铁销售量为82360份（累积销售），而此时直播间在线人数已经超过了8万+，而到晚上10点时，直播间在线人数依旧为8万+，累积销售量为84383份，销售了2023份，销售额为13958元。而这2023份咖啡，平均到45家店，每家可以分到45份。

当然，除了引流产品，T97咖啡依然有许多其他品类产品，如销量第二名的生椰拿铁，但细算下来，每日400余份的销量，都不足以成为下一个瑞幸。

单店销售不足百杯（45杯）是什么概念，根据平安证券研究所的计算，避开财务造假阶段，在2021年，瑞幸咖啡已经开始涨价的前提下，以15元为平均价格，瑞幸单店出杯量为350杯左右。从这个数据来看，显然T97咖啡与瑞幸不可同日而语。

另一部分T97咖啡的价值，来自于抖音用户对于头部主播的情绪价值的衡量。在一次采访之中，李潇团队表示，“大嘴妹不会凉，我们观察刘畊宏等人的直播间也会发现，在到达峰值之后，人气会走低，但是，也会有不少的留存者。”

对这一部分价值的估算，并没有太多精确的样本可以参考。人们进入直播间被大嘴妹吸引，但下单者不多，同时，线上直播间与线下店之间的联系非常弱，如果T97咖啡仅仅是把赌注完全压在了一个爆款直播间上，风险性不可谓不大。

二、当微商在抖音成为顶流 在T97复播之后的第三天，创始人李潇继续出现在了抖音直播间中，他直播的内容非常简单，即商业答疑。观看者通过在直播间刷礼物等方式（礼物价格从几百元到上千元不等），获取与李潇连麦的机会，咨询李潇商业问题。

典型的问答如下：

“问一下潇掌柜，我是做奶产品供应链的，年交易额，5000万到1个亿，现在上不去了怎么办？”

李潇回答带着一般简单粗暴：“上不去，一般是没有找对人，在我T97的团队中，我用的什么人，我用的是聂云宸身边的高管。（聂云宸为喜茶创始人）….”

在问答结束之后，提问者心满意足，又刷了一个嘉年华表示感谢。（嘉年华为抖音礼物，价值人民币3000元）

这样的直播是T97咖啡老板李潇的日常，由于内容牵扯到商业问题，直播间经常被封，这是为何李潇及其团队为何运营多个抖音号的原因。

但人们对于李潇更大的好奇在于，为何T97咖啡已经在直播间如此成功，他却还在乐此不疲地直播答疑？要知道陆正耀、钱治亚在操盘瑞幸咖啡时，对时间的把控精确到天，最后创造了19个月成功上市的成绩。

要解开这个问题的答案，就不得不提及李潇的另一位好友，抖音知识付费领域大V海参哥。

海参哥在直播中经常以其当年仅次于樊登读书会的会员数量为个人营销卖点，其知识付费的主要内容包括，价值80000元的私董会，以及抖音课、情商课、情感课等。同时，海参哥的另一个身份在于抖音IP打造，以及抖音变现全案。

海参哥IP打造案例包括了木婉清创始人位霖、星聚会KTV创始人翁培民、熊客集团创始人大熊、荣膳荷创始人庞娇、T97咖啡李潇、超人亲子王黄军等。但十分意外的是，这些企业家，在做抖音之后，几乎都闭口不谈本职业务，更多的时候，是在教人如何成功。

如木婉清创始人位霖的内容多是“三十岁女性如何提升气质”“女性如何打破中年危机”T97咖啡创始人李潇的内容“做生意成功的因素”“血亏10亿总结的人性”等等。

除此之外， 这些创业者的另一大特性就是，通过抖音流量，实现知识付费或是线下加盟招商获得变现。

据品牌官方粉丝群称，在T97成功之后，李潇快速地打造出了。“2天1夜品牌突围实战营”，主题为“告别盲目试错，帮助品牌用少量投入获得指数级回报”，费用标价19800元，早鸟价格为4980元/人。

而另一方面，线下加盟最典型的案例是荣膳荷创始人庞娇，荣膳荷是一家专门做羊肉粉的餐饮连锁企业，据创始人讲述，在找到海参哥之前，已经拥有超过60家加盟连锁店，而在海参哥的包装之下，不到1年时间，连锁加盟已经到了300家店。

总结下来，可以发现李潇以及海参哥等抖音IP具有两个很明显的特点， 以成功学内容赢得流量，用知识付费、招商加盟等方式获得变现。

但无论是知识付费，还是线下加盟，这一批量生产的抖音大V，似乎都走在灰色地带之中，常常冠以“割韭菜”的名称。只要打开抖音搜索以上所提品牌，无一例外都会找到与“割韭菜”“暴雷”相关的内容。

最明显的就是荣膳荷，最近一起暴雷事件是在前不久，今年9月底，荣膳荷某上海加盟商巨亏损115万事件，在抖音连线声称要自杀，引起了强烈反响。

如果横向对比以海参、李潇为代表的这一群抖音大V，最相似的一个群体就是微商。从微商话术进化成了今天的抖音成功学短视频，从分销代理，转变成了加盟招商。

当然，这一群大V也从不掩饰自己曾是微商的事实。海参哥曾在多个视频中提到“微商一点也不low，毛毛之前就是微商（木婉清创始人抖音粉丝100万+），每年光是从山东工业大学买专利就花了几百万……”

而从另一个角度来说，当微商教母张庭被涉案传销之后，抖音已经成了微商的新阵地，微商们通过新的平台，已经找到了全新的变现模式，特别是当微商了解流量的运营法则之后，其影响力和传播效果，将远远大于仅是在私域活跃的老模式。

于是今天T97咖啡在抖音爆火之后，创始人李潇一系列“奇怪”举动就不足为奇。毕竟成为下一个陆正耀太难，但是几分钟就可以赚到数千元的收入却实实在在。

而当微商掌握流量密码之后，叠加抖音的巨额流量，孵化出类似T97咖啡这样的产品就不足为奇，但微商毕竟离产品太远，离运营也远，就如当下的T97咖啡，相较于它咖啡的本性，更多的人把它当做的是一份对于主播的热爱，它终究如高赞的短视频一样，只是这群人的另一个“爆款”而已。

作者：樱木；编辑：月见

来源公众号：新熵（ID：baoliaohui），洞察商业变量，探寻商业本质。

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本文将介绍了一种系统性设计工具，即Systemic Design Toolkit ，它为设计师提供了唯一完整的系统方法，为参与式工作坊设计了 30 多个系统建模画布。通过数十个app、学术培训和研讨会的验证，该工具包连接了系统思维、以人为本的设计和服务设计方法

近十年来，通过研究和不断地实践创新，系统设计已经发展成为一门学科。本篇文章将介绍一种系统性设计工具，它连接了系统思维、以人为本的设计和服务设计方法，以应对复杂的系统环境，为设计师提供了唯一完整的系统方法，快来看看吧。

本文将介绍了一种系统性设计工具，即Systemic Design Toolkit ，它为设计师提供了唯一完整的系统方法，为参与式工作坊设计了 30 多个系统建模画布。通过数十个app、学术培训和研讨会的验证，该工具包 连接了系统思维、以人为本的设计和服务设计方法，以应对复杂的系统环境。

一、系统视角的服务设计 近十年来，通过研究和不断地实践创新，系统设计已经发展成为一门学科。 在服务设计中，我们经常发现与更大系统交互的挑战内容，通常被认为是服务基础设施的优化与改善。 当服务设计挑战的规模和复杂性扩展到“系统级别”时，以用户为中心的设计方法无法满足所需的复杂性。

角色、旅程和蓝图虽然非常适合复杂的组织流程和数字服务， 但是，当组织挑战与复杂系统的边界重叠时，包括公共服务、基础设施、政策和自然生态系统，设计的挑战空间就会从复杂转向复杂。传统的设计实践缺乏工具来描述和建模足以应对高复杂性的可行解决方案。

越来越多的设计师被要求解决我们几乎没有接受过学术或实践培训的转型挑战。作为从事大型服务或数字平台的创意设计公司，我们在为复杂的组织或系统进行设计时可能会表现出“初学者的信心”。

大多数服务设计项目通过服务交付、多种渠道、交互和技术系统为组织向客户提供的产品创建流程。系统设计扩展了设计的环境，使用系统方法让多个组织和利益相关者参与进来，使服务系统能够跨多个层次和规模进行设计和定义。

我们将系统视为高度互联的社会和技术组合，它们作为一个整体发挥作用——不是作为交付过程，而是通常包含提供直接价值的服务。与服务不同，系统没有单一的“所有者”，客户的责任可能不明确。没有人拥有气候、交通，甚至经济。复杂的医疗保健超出了医院的界限，一个完整的系统解决方案可能会涉及多个提供者和过渡。

系统设计工具包使服务和战略设计人员能够促进利益相关者有效地共同创建复杂系统。该工具包独特地解决了复杂的系统挑战：

提供的工具可以映射整个系统、语境、系统内的人类行为，以及连接系统内的服务。 企业服务设计需要定义与系统的关系的工具，以识别相关系统中服务交互的风险和潜力。 系统设计超越了“用户”，以来自许多系统利益相关者的包容性贡献的知识和经验为基础。 这些工具有助于定义包含许多复杂任务的社会技术系统（例如医疗实践，其中专业设备、培训和信息学紧密结合）。通用设计工具不足以持续、迭代地开发大型社会技术系统所需的专家知识。 一些客户和组织在运营、技术和服务交付方面面临着日益复杂的问题。组织、服务和商业模式在其系统环境中变得更加纠缠（例如大型医疗保健提供者）， 使用“线性”设计方法无法揭示这种矛盾和纠缠。如果我们不能将这些纠缠不清的政策和管理观点纳入服务设计，那么系统变革的潜力肯定会受到限制。

Systemic Design Toolkit 提供了一系列工具和视角，用于跨多个社会系统映射和协调提案，支持团队让更多利益相关者作为共同设计者参与进来，以代表所有服务提供商。

二、服务和系统逻辑的差异 我们现在正面临每个功能级别，也正在处理更高的复杂性问题。组织在流程和服务管理方面面临更高的复杂性（连通性），并且必须信任许多不受其控制的平台。跨境供应商网络、云服务和不断变化的监管流程需要适应性。我们设计的服务可能位于日益脆弱的系统中，并被无形的相互依赖和隐藏的技术复杂性所强化。

服务主导逻辑（Service-dominant logic）是服务设计中的一个关键概念，即将客户视为服务提供中价值实现的共同生产者。当客户表示满意时，企业传递的价值就被认可，并且客户是价值链中存在真正的终点。

在系统逻辑中，客户和供应商不仅是提供服务和交互的参与者，而且他们还积极地与其他利益相关者联系起来，形成一个包含过程。价值传递是多个系统交互和反馈的共同结果。我们可以针对该价值进行规划和设计，但它的实现是一个随着时间的推移的集体过程。

如果我们采用以用户为中心的设计来增强复杂系统中的服务体验，我们就有可能降低整个系统的效率。 考虑一个小规模的例子，我们可能会改善医疗办公室的“候诊室体验”，但无法减少因调度过程和医院系统延迟而导致的等待时间。在更大范围内，由于在政策层面设定的调度优先级，可能会出现危及生命的癌症手术调度延迟。

在这种情况下，如果我们不能解决根本原因问题，我们只能改善患者的本地体验。此外，通过不挑战根本原因，我们可以长期避免根本问题。

我们经常为客户提供商或其服务交付平台设计服务，但系统没有单一所有者，有时还会交叉冲突的利益相关者。产生有效服务建议的方法、模型和对话可能无法扩展到复杂的系统。它们不仅是规模差异，而且是类型、知识、模型、参与者和治理的差异。

由于系统级决策可能会对底层管理组合中的所有服务产生相应的影响，因此设计需要访问整个系统的权限和参与者，超出一个服务的边界。虽然服务商业模式通过收入提供价值回报，但全球健康、国家医疗保健或移民政策等系统必须在众多所有者、众多参与者、平台甚至政府之间共同创造共享价值。

政策平台的服务设计通常位于现有的基础设施和社会技术系统 (STS) 中。STS 是相互关联的工作流程，其中集成了技术以实现编纂完善的流程，例如药物输送网络（在全球健康领域）或电子健康记录（在国家医疗保健领域）。医院可以被视为多尺度 STS 的复杂组织。

三、系统化设计拓展服务边界 服务项目什么时候进入一种系统级别？服务是一个有边界的过程，通常包含在一个更大的系统中。单一医疗保健提供者的服务商业模式不能改变管理所有医疗服务的系统（例如付款人或保险系统）。 服务设计可以利用系统工具来构建系统模型，这些模型为更有效的通用特性提出论据，以便为服务和包含系统中的利益相关者提供服务。

所有设计方法都可以用于定义服务和系统价值之间的这种关系。我们看到了交互、服务和系统设计之间的关系，如图 1 所示，每个具体的功能相互关联。交互设计是一种深入的、基于证据的实践，对于定义用户交互、信息使用和服务接触点中出现的体验是必要的。它不是设计阶段，而是贯穿所有服务流程。

图1.Systemic design extends service design to the system

一般来说，服务设计为提供商开发综合解决方案，以共同创造非凡的服务体验，同时隐藏复杂的背景交互。系统设计不会重复这些或使方法变得多余。其具体目的是在利益相关者驱动的设计决策的推动下，为政策和多组织系统创造系统价值。

图 1 显示了系统设计的几个显著特征。这些是与工具包中的实践相匹配的系统功能，处理系统定义（框架、建模）、多组织环境中的利益相关者发现、系统变更的设计干预和系统价值主张。

四、系统设计工具包 系统设计作为一个领域已经发展了十多年，没有推广任何标准的方法规范。系统设计工具包是从系统设计理论和实践认可的共识方法中选择的工具平台。

比利时设计公司 Namahn 领导了工具包的设计（继他们成功的服务设计工具包之后）。Namahn 和设计合作伙伴 shiftN 在 RSD5 Symposium（多伦多，2016 年）的研讨会上对原始工具进行了测试。与多伦多的 MaRS 解决方案实验室和系统设计协会建立了合作伙伴关系，以启动和维持该工具包。

通过教育和客户实践，该工具包已演变成一种系统方法，将服务明确连接为复杂系统中的干预措施。

该工具包是系统设计中唯一可公开获得的参考方法来源，并提供支持和培训。与其说代表一种确定的方法论，我们将工具包视为一种使用各种系统方法开发的不断发展的过程模型。

通过七步方法（见图 2），该工具包为设计主导的团队提供了一个系统，用于让利益相关者参与框架和愿景、绘制趋势和系统动态、定义价值和干预措施以及规划过渡战略。绘制的地图用作最终形式视觉效果的输入，供客户和利益相关者团队用于设计规划，以跨服务和系统共同创造价值。

图2.Systemic Design Toolkit methodology (systemicdesigntoolkit.org)

五、系统的设计方法 这七个步骤整合了系统和设计方法，在系统思维（顶部步骤）和设计思维（底部步骤）之间交替。与每个步骤相关的关键方法显示了工具包的广度和方法：

构建系统：边界、上下文和参与者/利益相关者映射 倾听系统：隐喻、设计研究 理解系统：系统映射、反馈回路、综合映射 定义理想的未来：价值主张、远见模型 探索可能性空间：干预策略，悖论 设计干预模型：干预、组织 促进转型：转型战略 虽然大多数 Toolkit 方法直接由经典系统参考提供信息，但我们已经创新了一些作为实践实验（例如隐喻和悖论）。Toolkit 方法很灵活。根据我们的经验，没有项目会使用所有工具，在工作坊中，可以将步骤安排为分阶段的会议。根据项目阶段以及设计范围、时间和知识可用性，这些工具可能会根据项目进行调整，以促进项目定义阶段之后的设计。

系统性的设计工具最终赋能于复杂性系统语境和解决复杂性系统问题，大家可以通过查看系统设计工具相关的官网获得系统设计工具模版，可以借鉴和学习。

原文作者：Dr Peter Jones，Kristel Van Ael

译者：Yeutz CHEN，陈昱志Yeutz；微信公众号：YeutzDesign（ID：Yeutzsheji），专注于服务设计领域，致力于服务设计创新转型研究。

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30位心怀音乐梦想的女主播，有年轻的北漂女孩、有央视舞台常客、有原海外女团成员，在3位主播经理人和职业培训师的帮助下，她们快速成长，一边朝更专业的音乐女主播方向努力，释放着更多的才能，一边实现了粉丝数的快速增长。 快手《声声如夏花》的设定，像极了长视频平台前两

在视频网站或者日常电视节目中，综艺内容是不可忽略的一部分，而现在，短视频平台及互联网内容社区，也开始做起了“自制综艺”，并尝试在综艺领域找到未来视频内容发展的突破口。那么，短视频平台们的综艺内容生态布局，现在进展如何了？

30位心怀音乐梦想的女主播，有年轻的北漂女孩、有央视舞台常客、有原海外女团成员，在3位主播经理人和职业培训师的帮助下，她们快速成长，一边朝更专业的音乐女主播方向努力，释放着更多的才能，一边实现了粉丝数的快速增长。

快手《声声如夏花》的设定，像极了长视频平台前两年纷纷推出的养成系综艺，不同的是，快手选择直接从直播行业入手，用短视频的方法解释短视频，跳出了长视频平台唱跳竞演节目的桎梏，平台烙印相当鲜明。

无论市场环境如何变化，综艺始终是娱乐领域重要的内容出口。过去的一年中，各大短视频平台的关键字里，似乎都少不了“自制综艺”四个字。 以抖音、快手为代表的短视频平台，以小红书为代表的内容社区平台，都在综艺领域大举进攻，试图通过自制综艺实现娱乐内容的扩容。

突破固有思维，借助内容生态的构建，找到短视频综艺和观众间平衡的点，势在必行，也能为平台拓展出更大的想像空间。唯一的悬念是，率先破局者会是谁？

一、加速杀入综艺圈 2020年，受疫情影响线下脱口秀演出暂时停摆，快手趁机上线了搞笑综艺《爆笑八点半》，这是快手推出的首档自制综艺节目，此后，快手在综艺领域的布局就此展开，陆续推出了《天生就是舞者》《萌宝去哪儿》等多档垂直题材的自制综艺。

北京冬奥会期间，快手抓住机遇在体育综艺赛道频频发力。冬奥会开幕前夕，快手提前推出了竞技真人秀《冰雪队队碰》，节目集结了快手站内28位达人组成四支战队，用爆笑团队游戏、趣味冬奥小知识科普、接力冲关等设置，带领全国观众提前感受冰雪运动的魅力与竞技体育的紧张刺激感。

冬奥会正式开幕后，《冰雪英雄》《冰雪快报》等节目邀请运动员、明星和达人助阵，通过轻松幽默的方式畅聊冬奥热点，分析赛事亮点，陪伴用户一起看冬奥，让老铁得以窥见运动员奖牌光环下的真实一面，也迅速壮大了快手的自制综艺声量。

在自制综艺这一赛道上，抖音更是先行了一步。2019年，抖音正式推出了自己的竖屏微综艺，首部微综艺《每个我》邀请李佳琦、毛毛姐、李雪琴等抖音原生达人，展现了他们视频作品背后不为人知的一面。

不久后，抖音又推出一档惊喜音乐现场《希望你喜欢》，邀请10位不同类型的歌手捕捉都市人的情绪状态，为城市每个角落的人们营造意外的音乐惊喜，用音乐治愈人心。成功试水后抖音趁热打铁，与明星合作上线了一系列微综艺，罗云熙的《魔熙先生+》、赵奕欢的《寻梦“欢”游记》、张艺兴的《归零》、胡海泉的音乐漫综《Hi！泉听我的》都反响不错。

随后，《Stage舞台·国境线》《即刻唱响》《无限偶像》《因为是朋友》《很高兴认识你》《耐撕大会》《岳努力越幸运》《理想家》等不同类型的自制节目接连发力。与地方卫视平台联合打造了《为歌而赞》《点赞！达人秀》《给你，我的新名片》三档不同类型的节目，在自制长综艺上显露出更大的野心和魄力。

近两年，B站也布局了《说唱新世代》《舞千年》《我是特优声》《哔哩哔哩向前冲》等综艺。在短视频平台发力自制综艺的同时，小红书等内容社区平台同样在关注这一赛道。从去年开始，小红书相继推出了旅行真人秀《逃离城市计划》《两天一夜露营计划》《我就要这样生活》，推理真人秀《我们一起推理吧》以及《我就要这样生活》《角落的夜晚》等节目，与短视频平台抢食综艺市场。

二、催生内容新物种 两年多来，以抖音、快手为代表的短视频平台，以小红书为代表的内容社区平台都在自制综艺领域大举进攻， 从平台角度来说，巨头们需要直播、分享以外的新故事来拓展更多新的场景、增加用户黏性。

站在内容的角度，虽然短视频平台入场会加剧综艺市场竞争，给长视频平台带来更多压力， 但在长短之争中，会逐渐探索出更多不同的风格路线，催生出综艺新物种，让内容生态更加繁荣多元。

这一次，快手推出的《声声如夏花》让人在泛滥的的音乐才艺类综艺和唱跳竞演综艺中难得看到了不少亮点。打破常规的选角重点落在音乐主播这一新兴群体上，基于快手多元主播生态，30位女主播有音乐学院的学生、有游戏主播、有国际名校高材生，有年轻的北漂女孩，也有原海外女团成员和年龄30+的宝妈，画像多元的主播们来自直播间中不同的分区。

在赛制上，30位女主播需要接受直播互动与舞台竞演双重考验，前三期的突袭直播、才艺摸底和团队直播赛，大家原地搭建直播间、黄金3秒吸引停留、展示绝活获得关注、连麦共播提高人气，都是对主播真实生态的还原。随后三期的“百花齐放”风格夜广场歌会、个人风格定位职业培训课和户外直播音乐会，则让主播们对自身能力拥有了更多想象空间。

比起以往的唱跳竞演真人秀，《声声如夏花》更像是围绕主播职业成长打造的综合业态，在进一步加深大众对主播岗位以及职业化理解的同时，节目通过长节目、短视频、直播三者相结合，也将综艺与直播链条的双线逻辑打通，进一步完善了快手的多元内容生态。

在《声声如夏花》之前，快手推出的全网首档明星劝睡综艺《11点睡吧》同样有不少新意。聚焦全民睡眠问题这个题材在真人秀中已经是独树一帜，而节目更是在发起人黄子韬及参与挑战艺人的个人快手账号播出，并采用“1+4”多直播间的平行直播模式，打造了明星+直播综艺形态互动新玩法。从播出效果看，全网曝光度与话题热度都相当不错。

抖音推出的真人秀《很高兴认识你》目前已经开播了两季，在真人秀占据综艺半壁江山同质化严重的当下，这档节目依然具有创新基因。《很高兴认识你》的镜头拉得很远，远距离拍摄尽可能让嘉宾忘记镜头的存在，放下包袱全心投入，舒适放松的环境往往能在无意间捕捉到许多即兴的聊天内容，这其实和直播间有点类似。

和快手一样，抖音在内容端也将“直播+长视频+短视频”打通，直播作为话题引爆和预热、长视频作为精品内容落地，短视频则贯穿始终做持续内容输出和发酵。《很高兴认识你》同样融合了综艺拍摄手法和直播互动的形式，帮助线上观众实时参与推动情节发展，产生身处其中的体验。

随着不同题材的综艺越来越多，短视频巨头在差异化竞争中逐渐摸索出了一套属于平台的自制玩法，除了节目的内容和形式尽可能与平台生态相适应，其播出形式也更加灵活。 短视频在创新节目形态的同时，也催生综艺节目新物种，为内容市场带来了更多创新活力。

三、存量时代用户争夺白热化 短视频平台的长视频野望，早不是江湖中的传说。而短视频与综艺结缘的起点，最早可以追溯至宣推工具时代。在短视频平台快速成长期，许多头部综艺纷纷借势短视频或直播间打造营销爆点，搭建节目在短视频领域的内容矩阵，将短视频的用户流量转化为长视频的播放热度，实现“以短带长”的营销效果。

进入存量时代后，竞争进一步加剧， 在增长红利接近尾声以及争抢用户的巨大焦虑之下，短视频巨头必须在内容上游布局，进一步占领用户的注意力高地，先于对手建立持续循环的创新内容生态，用优质内容吸引高粘性用户。

这两年，抖音、快手、B站乃至小红书都开始加大内容生态的布局和投入，综艺则是其战略中的重要一环。 在原有的平台流量基础上，更为大众化的影剧综内容不仅能够进一步拉动用户的增长，还会和原有生态产生更深的联动，加深达人在平台生态中的活跃度。

总体来看，向中短视频以外的市场寻求增量似乎已经成为各平台的“共识”，布局综艺已然成为短视频的一个必然路线。

不过，不管节目如何创新，在自制综艺领域，短视频平台和内容社区平台仍然是新玩家。除了上面提及的几档王牌，还有许多自制综艺存在整体声量相对较小、出圈相对较难的劣势。另外，播放形式灵活也是一把双刃剑，直播形式无法快进不能倍速，也在一定程度上劝退了一批用户。

相比短视频，长内容是一门慢生意，需要长时间积累，目前抖音、快手和B站都未催化出足以让长视频惊慌的爆款内容，短视频平台做长视频内容，优势在于自带营销资源，大量二创引流，但同时也极容易困于此，圈地自嗨、浅尝辄止以至于后劲不足。

无论是诞生于何种平台，综艺的出圈，靠的还是多元化、创新化的内容。在自制综艺领域，短视频平台仍然需要耐得住寂寞，跳出长视频去做长视频，依托短、中、长、直的多元化手段去打磨更精致的内容。

作者：陈桐，编辑：美圻

来源公众号：文娱价值官（ID：wenyujiazhiguan），文化娱乐、新消费、商业科技的，价值解构师。

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一、什么是智能座舱与多模态交互 1. 什么是智能座舱 “智能座舱”目前还没有一个统一的定义，它的概念本身一直随着外界环境的发展而不断变化着。跟传统座舱相比，智能座舱的“智能”主要体现在以下几个方面： 仪式感：App远程控制、车门迎宾灯+交互式大灯、智能形象+语

随着5G的发展，智能座舱中新技术、新场景、新模式不断涌现，车载交互设备的数量已经快速地达到了上限，设计师需要考虑如何让驾驶员在驾驶车辆时有安全、高效、舒适的人机交互体验，多模态交互将会成为未来人机交互的主流。本文主要从智能座舱和多模态交互的概念、智能座舱的常见模态及优缺点分析、多模态交互的重要性及应用、多模态交互面临的问题等做讨论。

一、什么是智能座舱与多模态交互 1. 什么是智能座舱 “智能座舱”目前还没有一个统一的定义，它的概念本身一直随着外界环境的发展而不断变化着。跟传统座舱相比，智能座舱的“智能”主要体现在以下几个方面：

仪式感：App远程控制、车门迎宾灯+交互式大灯、智能形象+语音欢迎语等； 科技性：ADAS驾驶辅助、高精地图、智能导航、驾驶员疲劳监测、主动调节驾驶坐姿等； 易用性：多屏互联（中控屏、副驾驶娱乐屏、仪表盘、HUD）、智能语音、多模交互等； 安全感：底盘操控、驾乘品质感、先进技术加持等； 人性化：模式调节、自动泊车、寻找充电桩、自动充电等； 第三空间：沉浸式座舱、k歌模式、智能游戏、社交互联等。 二、什么是多模态交互 “模态”（modality）一词是由德国生理学赫尔姆霍兹提出的生物学概念，即生物凭借感知器官与经验来接收信息的通道，例如人类可以通过五感来获取外界信息。“多模态交互”就是融合了人的视觉、听觉、触觉等多种感官，计算机利用多种通信通道响应输入，并充分模拟人与人之间的交互方式。

二、智能座舱中常见的模态有哪些？ 目前智能座舱的模态包括视觉、听觉、触觉、手势和嗅觉，以下将会分别介绍这几个模态在智能座舱中对应的载体有哪些

视觉：HUD+仪表盘+中控+后视镜+氛围灯

听觉：音乐+语音交互+警示音

触觉：方向盘+按键+中控+挡位+座椅+安全带更多用于提示场景

手势：隔空控制音量、切换歌曲、控制车窗等场景

嗅觉：不同气味用于不同场景，疲劳场景可用于提神 （理想L9）

三、智能座舱常见模态的优缺点 整个智能座舱的大部分的信息都放在视觉通道里面，这无疑会增加驾驶员的认知负荷，单模态交互难以满足复杂的驾驶场景，各模块彼此间的关联性不强，大大降低了信息感知的价值。

如何实现高效、安全、易用的人机交互，避免驾驶员注意力分散，降低交互认知和改善人车交互体验是值得思考的问题。

因此，这也是接下来要讨论的多模态的交互如何改善驾驶过程的安全与效率。

四、智能座舱为什么需要多模态交互 经研究表明，人类更习惯多模态交互，尤其高优先级消息以多模态的冗余增益可以加快处理时间，例如视觉+听觉或视觉+振动触觉警告比单模警告拥有更快响应。

以下将️通过【多重资源理论】和【态势感知】两个模型来进行分析

多重资源理论：一个通道接收的信息是有上限的，当信息过载时，会导致人的认知负荷，从而降低效率。为了避免视觉通道超负荷，可以将部分信息通过听觉通道呈现，这能有效降低司机的工作负荷。

态势感知：态势感知（Situation Awareness，SA）是一种感受者根据环境因素而动态、整体地理解当前情境的能力，由此可以提升对安全风险的发现识别、理解分析及响应能力，以便于做出最终的决策与行动。

对于新手司机来说，在驾驶过程当中，会比较关注路面，这时候如果在视觉上弹出信息，就很容易造成他们的注意力分散，这就是态势感知的丧失。这时如果通过语音或者触觉的通道去反馈，可以保证驾驶员注意力不被分散，从而也提高了安全性和效率。

智能座舱多模态交互的重要性 对驾驶员行为和状态进行多模监测

通过对方向盘的转向，行驶轨迹，油门的加减速，以及视觉摄像头的分析，可以判断驾驶员是否在开启ADAS系统后，处于瞌睡、疲劳、分心等脱离驾驶状态中。

多模提示让驾驶员保持良好的态势感知

当车辆开启ACC（Adaptive Cruise Control，ACC）功能时，车辆监测车外环境，包括其他车辆的运动状态、特定工况等，结合车内动态信息显示在AR-HUD上，比如当下时速、车距、基本车辆信息，帮助驾驶员判断前车运动轨迹，增强态势感知，降低驾驶员工作负荷，及时作出有效判断及行动。

五、智能座舱多模态交互的应用 1. 语音+视觉 语音交互在实际应用中本身是不可见的东西，如果不与视觉模态进行融合，驾驶员很难预判出他们发出的指令处于哪个状态，从而失去把控感。比如在进行语音命令时，它产生的状态有：唤醒-聆听-识别-播报-持续倾听，通过中控屏幕上的语音虚拟形象或者实体机器人的空间方位和状态来区别不同阶段，可以提高驾驶员的安全感。

2. 视觉+触觉 小鹏P7打开车道辅助时，为了减少驾驶员在开车时低头看仪表盘，方向盘会通过抖动的方式来提示目前车辆压线了；另外，还可以通过方向盘的物理按键唤醒语音，语音虚拟形象的状态变化显示在中控屏上。

除了常规的多模态交互以外，在广义的模态交互还包括了什么？

通过面部特征识别分析当前驾驶者的坐姿设置，自动调节座椅和方向盘高度 通过眼动追踪、心电、呼吸特征监测驾驶者是否疲劳、身体异常、分神等异常情况，进行多模态警示，来保障驾驶者的安全 六、多模态交互面临的挑战 1. 不同模态的识别精度有待提高 眼动追踪在短期内精度无法再提高，这容易导致AR-HUD贴合和疲劳检测出现部分问题。

2. 不同模态融合准确率有待提高 以分神驾驶为例，眼动追踪、头部追踪、方向盘旋转角度、道路偏移等参数整合时存在一定的不客观性（环境因素、个体差异等等）。

3. 多模态识别需要的算力在目前无法提供 眼动追踪、手势识别、头部追踪都需要实时计算，且需要的算力无法满足。

七、思考：什么是好的多模态交互？ 我认为好的多模态交互首先要满足智能座舱的安全，再在此基础上让交互变得更舒适和高效，符合人体自然的使用习惯和感知需求，比如主动调节驾驶坐姿、 温度让驾驶者和乘坐者获得最舒适的驾乘体验，人的视线可以自然看到信息而不需要低头，手可以触碰到操作功能而不需要弯腰等等。未来智能座舱的交互系统会更加智能化、理解用户意图，汽车将成为更好的生活空间。

（以上内容仅用于学习交流讨论）

【1】谭浩, 谭征宇, 景春晖. 汽车人机交互界面设计[M]. 北京: 电子工业出版社, 2015. TAN Hao, TAN Zheng-yu, JING Chun-hui. Automo- tive HMI Design[M]. Beijing: Electronic Industry Press, 2015.

【2】黄超俊. 智能座舱开发中的人机与交互布置研究沙龙.

【3】王建民, 刘宇佳，李阳，由芳. 基于态势感知的汽车人机界面设计研究, 2021.

https://www.researchgate.net/publication/350871476_jiyutaishiganzhideqicherenjijiemianshejiyanjiu_wangjianmin

【4】车载多模交互设计 https://zhuanlan.zhihu.com/p/172438084

【5】薛志荣. 智能座舱多模交互体验设计沙龙

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今年，我在“SaaS白夜行”里问了大家一个问题：中国SaaS的唯一出路是什么？ 大家的回答，有说客户成功传递价值的、有说进入企业协作网络的，还有说定制化的、活下去的。还好，没有说唯一出路是融资的...... —— 这些都是方法，但不是“唯一”出路。 我在去年5

纵观各行各业的发展，离不开创新，而中国SaaS的唯一出路同样是创新。可是，为什么中国SaaS的唯一出路是创新？又该如何创新？对此，本文从四个方面做了分析，推荐对SaaS感兴趣的小伙伴阅读。

今年，我在“SaaS白夜行”里问了大家一个问题：中国SaaS的唯一出路是什么？

大家的回答，有说客户成功传递价值的、有说进入企业协作网络的，还有说定制化的、活下去的。还好，没有说唯一出路是融资的……

—— 这些都是方法，但不是“唯一”出路。

我在去年5月份写的“SaaS创业路线图”113号文章中画了这么一条“中国SaaS热度曲线图”，黄色这条线代表咱们SaaS公司的产品/营销/服务能力值：

资本热度、市场关注度（蓝色曲线）确实是波动的，但每个SaaS公司在产品、营销、服务组织上的能力有一个线性增长的过程。

因此上面那些回答，都不是普适的方法，指向的也不是最普遍的问题。

如何加速在这条“黄色线”上的进步，才是咱们SaaS创业者该关注的本质问题。而打造产品能力、营销能力、组织能力的关键都是创新。

人类近200年来的每次重大的进步，都来自科技创新和社会组织方式的创新。

为什么祖国SaaS的唯一出路是创新？如何创新？

为了找到最底层、又最落地的答案，我与比较熟悉的7位国内知名SaaS CEO做了探讨，其中包括：神策桑文锋、MOKA李国兴、纷享销客罗旭、小鹅通鲍春健、酷家乐陈航、领健吴志家、EC张星亮（按回答顺序）。他们都认真做了思考和回答。

一、为何中国SaaS的唯一出路是创新？ 我们先聊聊现状。

从2011年底作为自然人投资纷享销客天使轮，次年又全职加入，我在SaaS圈里战斗了10年，也观察了10年。

十年来，投资界上千亿砸进来，产品颇丰、从业者也壮大了。

昨晚和几个纷享的老战友聊天，还说到当年的老同事、合作伙伴中，坚持在SaaS圈、不下牌桌的，大多发展不错。

但说到这些资金的投资效率呢？十个亿砸下来，大概能带回2亿/年的营收？还好2021年部分头部企业的NDR开始能及格了（超过80%）。但往3年前看，大部分SaaS公司的NDR都不合格；更别提主攻中小微市场的SaaS产品了……

再说产品力。

多少客户用了SaaS产品，感觉还不如原来定制开发的OP版好用？多少SaaS产品信心满满的升级后，反而带来一大堆客户抱怨？

公平地说，产品力不足主要是历史的锅。中国to B软件产业在2015年之前的30年就缺乏资本和软件工程上的积累。我们与硅谷SaaS的差距则不仅在软件工程能力上，也在商业生态上。可是：

十年了，Copy to China有效吗？ 抄袭别人的创意/UI有效吗？ SaaS打得过定制OP软件吗？ 这三个疑问我们一个个回答。

百度能在国内胜过Google，主要原因是百度做了大量生产中文内容的工作，不纯是政策原因；免费的淘宝能胜过收费的eBay，是抓住了中国人在那个阶段还没有付费习惯，羊毛出在了猪身上……

toC的场景简单，也许能借鉴的比例更大一些。但toB场景相对复杂，直愣愣地Copy to China没有价值！

我的职业生涯中有5年是作为项目经理，把ORACLE的一个公用事业计费产品（CC & B，Customer Care & Billing）在中国水务行业本地化。这之前我还有6年做中国水务行业主营业务系统的经验。两相对比就奇怪了，为什么中国的系统叫做“抄表收费系统”，而ORACLE的产品却叫做“计费”系统？

深入研究就会发现，中国本土业务侧重把钱收回来，因为就有不少人各种原因不交费、要去拆了表、断了水才能追回水费。而CC & B的优势是支持各种plug-in、Portal（其实就是OP时代的PaaS，预留了一大堆插入低代码公式及定制UI的能力），Billing（计费）能力非常全面，更符合欧美水、电、煤气行业的状况。

环境不同、需求侧重不同，toB领域直接Copy to China是行不通的。SaaS领域对标美国×××公司，没有意义。

顺便说一下，我见到那些在中国有所建树的海外软件公司，大多拥有针对中国需求的本土研发中心，SAP、Veeva都是如此。

第二说说本土产品间的互相抄袭。

记得2016年我们团队在硅谷拜访了十几家SaaS公司，绝大部分都说自己没有非常类似的竞争对手。即便都是做员工福利的两家公司，我们听起来也是完全不同的切入方向。

而咱们国内SaaS公司，我还没听说过通用SaaS产品之间没有同质化竞争的。

本来市场的果实就还未成熟，一家做是勉勉强强生存和发展。两家产品互相抄袭，到了客户那里，客户也分辨不出差异点，最后两家都打低折扣，连销售毛利都保不住，何谈发展？

这不是把本来不大的市场蛋糕做得更小了吗？可是身在其中的CEO们也很无力，这就是一个恶性循环。

所以，抄袭别人的产品有意义吗？答案是——抄袭可耻，且没有意义。

有个说法，认为市场上那个产品很简单，我们抄起来也快。要知道，软件产品属于复杂系统，复杂系统的特性是这样： 投入10%的时间，就能应对客户90%的常见需求；另外10%的各种异常情况，需要再投入90%的时间。这就是典型的冰山模型，大部分SaaS产品都在此列。

看别人的产品简单，是因为只看到10%表面的、应对正常流程的功能；真要面对市场上各式各样的客户，就会发现有大量很少用、但又不得不做的功能会消耗掉90%的成本。

还有一个说法，认为市场上的现有产品做得很差，我们去做就很快能超越。其实大家都是拿了投资、砸了多年的时间和研发费用、接触大量客户做的东西，不可能有太差的SaaS产品。

如果对该领域没有多年经验、没有非常深刻的认知就不要进入这个新领域；如果有多年经验、有深刻认知，就应该做个全新的产品，而不是照抄一份。因为你Copy的对象，似乎活得也不太好。成为Ta，又能如何？

再说第3个问题——与软件定制公司的战争。

关于此点，EC创始人 & CEO张星亮有非常明确的观点：

“企业连接外部的能力越来越强，数字化的价值会在企业和客户之间体现，企业内部流程化不再是重点，这是SaaS和传统软件的分水岭。

他举例说，EC联合腾讯千帆，在教育、财税、珠宝等行业推出了”营销+ CRM+ ERP”的组合式解决方案，零定制化，通过配置的方式交付标准化产品，实施周期只需要几天。我们看到，其实大部分的中国企业实现数字化是不需要定制的。

“SaaS组合击破老企业软件的all in one定制模式的故事”将会在中国上演，标准化SaaS的春天已经来临。——EC创始人张星亮

“ 从另外一个角度来看，SaaS其实是一个财务模型：销售额随着客户数线性增长，而研发成本不会线性上涨，时间越长利润越高，当资本市场不再浮躁，去伪存真，定制化、私有化厂商将会和SaaS分道扬镳，成为增长缓慢的传统软件公司。”

笔者也认为， 把OP软件照抄一遍搬到云上没有价值。 SaaS产品要在“云特性”及云生态里创造新特性，产生新价值。On Cloud与On Premises如果给客户的价值并没有差异，服务器放在哪里是IT的事情，与客户企业的业务何干？客户为何要放弃OP转用OC？

小结一下，写个扎心的打油诗：大厂抄小厂，小厂互相抄，Copy to china，NPS皆负。

所以，在2022年伊始，我写下这句话：中国SaaS的唯一出路是——创新。

客户成功、客户满意，是成功创新的结果；活下去、发展壮大的前提是做出了对社会有价值的创新。那些都是结果。

历史上，每次重大的进步都来自科技创新；只有创新才是一个高科技企业的唯一出路和唯一价值。抄来抄去，不需要深刻理解，只需要烧投资人的钱就能做到的事情，那还能算高科技企业吗？

确实，一家SaaS公司，如果自己没思路，就打算抄别人的产品（包括硅谷的产品），这样没有创新能力的团队还值得投资吗？

昨天和一个硅谷著名基金的中国区负责人聊天，她说到，美国的SaaS公司之间是羞于抄袭的，而美国有点名声的投资机构看到抄袭别人的创始人也绝对不会投钱。这大概就是我们说的“成熟生态”吧！

期望在中国这一天早些到来。

二、创新——如何做到？ SaaS企业的创新包括：

商业模式创新 （例如崔牛会大崔和我在2018年提出的“商业SaaS”） 产品创新 组织创新 营销创新 服务创新 商业模式创新，去年的开年文章《SaaS创业路线图 (108）展望中国SaaS 2021~2025》里，我已经做过阐述。营销创新、服务创新是业务常态，还不是最根本的问题。我们今天重点聊聊产品创新和组织创新。

1. 初心和出发点 创业不是为了融资创建大团队、也不是为了将来IPO上岸。创业不是为了逃离，而是为了热爱。

如何能打造出有差异化的战略及产品？靠的是对现有优势的利用。如果都是从头做一个零基础的事业，那只要有时间、有资金就行了，这样的创业门槛太低。

小鹅通的创始人老鲍时常在团队里说，做事要“先胜而后战”。如果出发点就错了，后面如何胜？

出发点就得基于与别人差异化的优势，才会在未来不陷入恶性竞争的红海，才有希望创造真正价值。这些差异化的优势包括：对某个领域的独特认知、在某个行业客群中的独特品牌、已经连接的客户群体、长久经营的某类社群、在某个非常垂直的产品技术上的长时间积累……

没有这样的出发点，就没有成功的创业。

2. 借鉴与抄袭的区别 我反对抄袭，但不反对借鉴。抄袭是自己没弄清楚，照搬全抄。借鉴是持有与别人不同的看法，观察相似的产品，却做出不一样的东西。

如何做到“先战而后战”？去做没有对手的事情。——小鹅通创始人&CEO鲍春建

这样自然不会掉进同质化竞争的红海。

学习别人，引为借鉴，为我所用，成为自己。

3. 来自达尔文演化论的智慧 大家经常拿商业世界与生物世界做对比，两者确实有很多相似之处。

为了写这篇文章，我专门学习了得到App上王立铭老师的《进化论50讲》。达尔文的“进化论”其实更应该翻译为“演化论”，因为生物演化是没有方向的，是先发生可遗传的变异，然后由自然环境来检验这个变异后的个体能否生存壮大下去。

进化论对创新的三条经验是：内部储备冗余、对外远离热点、组织上保持灵活性。——王立铭《进化论50讲》

翻译一下从企业的角度看，这3条就是：适度浪费资源（趁着晴天修屋顶）、远离竞争最激烈的领域（避免扎堆诱惑巨大的领域）、蚂蚁型组织（分布式智能）。

这与我们上面说的出发点、后面讲的创新具体做法，都在暗合。

王立铭老师的这门课建议创业团队有空听听。我下文还会提到部分内容。

4. 创新需要具备的能力 创新需要哪些具备能力？纷享销客创始人罗旭给了我们一些参考：

洞查力：发现社会趋势、商业逻辑与用户本质需求，基于未来方向与核心价值去创造，不跟风盲从。 创造力：如何善于利用各种要素与资源，把所发现的机会或价值创造的想法成为现实。 坚韧性：正确的事都是艰难且不太被人所理解的，如何坚持在正确的路上，甚至山穷水尽的时候依然坚韧不拔。 前一阵，我在自己的“SaaS白夜圈”发过一个帖子，讲到WPS的案例。2011年雷军为WPS定下“移动策略”，其实在落地过程中也遇到诸多困难——广告收入要不要？移动端是从PC端搬过来还是花大成本重写？

最终WPS能坚持下来成功转型，是因为对移动策略有深刻的认知。

关于这一点，罗胖说了句很经典的话：

看到趋势，和把握趋势，是两回事。——得到 · 罗振宇

这也就是是罗旭说的“坚韧性”吧。

5. 贴近未来的客户 “客户是最好的老师”，这句话前面要加上一个限定词——“未来的”。

小鹅通创始人老鲍说：如何保持创新的热情？遇到问题解决问题，找到创造带来的兴奋。真正创新的团队，极有可能，是不知道自己在创新的，因为他们一直沉浸在帮助客户解决实际问题中。

老鲍是这样介绍自己的创业过程的：

五年前，我们在第一次创业失败后，为了寻找方向和养活团队，又连续做了7个外包，直到遇到了吴晓波老师的需求，我们才算稳定下来，但当时也只是把它当成了一个更大的外包。

解决了吴晓波老师的音频播放和会员管理的主要需求之后，又不断地优化了一些功能体验。就这样，也有了小鹅通这个产品的雏形。后来，在吴老师的介绍下，越来越多的大V也找到了我们，使用起了小鹅通。与此同时，也有了更多的产品需求。比如，十点课堂的视频播放、张德芬空间的直播等等。

当我们去逐一解决这些需求后小鹅通的产品功能也就越来越丰富，从几十个扩展到几百个。同时，目标客户群体也持续生长，从最早的知识付费，到教育培训，再到现如今出版传媒、健康养生、美容健身、旅游餐饮等各行各业。

小鹅通用五年的时间能快速成长，做了很多大胆的事情。我们举几件具体案例：

（1）消除一切阻碍“产品”被使用的因素

了解SaaS的朋友可能都知道，视频和直播需要支付云服务商巨大的流量费成本的，常规情况下，这个成本是需要使用者去承担的。客户用得多交的多，用得少交的少，很合理。

据老鲍介绍，小鹅通一开始也是收取流量费的，比如1G等于0.9元。然而他们发现，一些头部客户比较容易理解，而体量较小的客户不是很好理解这个“流量费”的问题。有人曾给老鲍打电话说说：“老鲍，我们的用户已经交了手机话费呀，你怎么还收钱啊”。一时间他也不知道该怎么解释。

在他看来，这个问题确实理解门槛较高，同样也很难解释透彻。另外，即使那些能理解的客户，他们也很难估算一场直播最终会有多少人来看，特别是这种裂变传播的产品，这种不确定性，会导致客户购买小鹅通变得困难。

最终，他们放弃了看似正确的视频直播流量费的收取，自己承担了成本，宁可自己吃亏，也不要让客户为难，阻碍产品被使用。2020年初，疫情爆发，一件意想不到的事情发生了，因为小鹅通的定价非常简单，几乎不需要沟通即可购买，他们收获了十倍的增长。

（2）打造SaaS界的海底捞“服务”

和大部分公司一样，小鹅通之前的售后服务是400电话。疫情期间，众多企业迫切转战线上，咨询量激增。由于增长带来的系统压力，出现过客户打爆电话的情况，他们决定像服务吴晓波等大咖那样，服务每一个客户，拉客户专属群。

老鲍提到，在做拉群这个决策的时候，有两个难点：第一，是这样会增加不小的成本，以前是客户逼不得已才打电话过来，拉群意味着随时沟通。对于增加成本，我们没有太多犹豫，获得好的口碑是我们更看重的。第二，是担心客户在群里骂我们，我说不拉群客户就不骂吗？不拉群客户骂，但听不见。还是让客户在群里骂我们吧，这样我们可以道歉，也可以更好的解决问题。

近一年多的时间，我们拉了4万多个客户服务群，提供真正的全客户生命周期服务。甚至在服务的过程中，我们还创作了小鹅通的表情包，客户骂我们的时候发一个哇哇大哭的表情包，客户产品大卖的时候发一个老师您真棒的表情包，获得了很好的互动，我们的服务也让客户感受到更有温度。

（3）成为自己产品的“用户”

在老鲍看来，做toC产品时，大家都知道要一秒钟变小白，把自己变成C。但做toB产品时，把自己变成B，要更难一些。比如，我们的定位是做客户的共享CTO，之前完全没有想过我们自己会用上小鹅通。

直到去年有一天，突然发现疫情也导致我们不能像以前那样和客户面对面的沟通产品需求了，于是“来给老鲍提需求”的直播上线了，每两周一期，每期三五千人观看，已经进行了三十多期。

后来，又有客户说想知道如何做运营小鹅通，于是“老鲍对话标杆客户”直播上线了，现在是周一到周五每晚必播，观看人数依然可以保持在几千人。这些活动都由小鹅通自己的产品来实现。

遇见客户，走进客户，成为客户，才能真正了解客户，而创新就会在过程中不知不觉的发生。——小鹅通创始人&CEO鲍春建

我再加补充一句老鲍的另一个金句—— 创新需要找到未来的客户 。未来的客户未必是你今天最大的客户，而是引领未来趋势的客户。别被注定落伍的老旧企业和老旧做法耽误，为他们做定制开发是做不出优秀、标准的产品的。

6. 创造从“微创新”开始 我也采访了酷家乐的CEO陈航，他们的主产品是空间设计师用的云软件，其ARR在国内SaaS圈里可以排进前几名。

陈航对创新总结的第1点是： 创业初期（或进入一个新市场）要做“微创新”——突破20%体验的瓶颈（其他80%可借鉴），也是俗话说的“一根针，捅破天”。

例如，酷家乐在3D云设计成为领导者，最初是突破了“渲染速度”的瓶颈，靠这个技术突破打出了“促单神器”的卖点打爆市场，其他部分体验并不比传统玩家好多少。捅破天之后才逐步延伸出更完整的创新体验。

去年陈航当面给我演示过产品：3分钟内就按我住宅的户型和我要的风格做出全套房屋第一稿设计图，十秒就完成渲染让我看到360度三维实景视图。优秀的产品就应该在关键点上具备冲击力。这个渲染能力确实很容易让产品的使用者（设计师）打动其客户（装修业主），也成为酷家乐产品的重要卖点。

关于“微创新”笔者也深有体会。无论是在生物演化、科学进步还是科技创业领域，大家都越来越发现这个规律： 交叉地带更容易产生有价值的创新。

《王立铭进化论50讲》谈到，生命最根本的特征只有两个：秩序和秩序的传承。传承中出现DNA的微小变异，其中极少数通过自然选择留存下来再稳定传递给下一代。所以变化的前提不是变化，反而是“传承”，没有万分之九千九百九十九的稳定，那万分之一的飞跃就无法留存。

科学进步也是如此。

科学发展到今天有个特别形象的比方，无论是大学科还是小门类，各个大树上的“低垂的果实”已经都被摘完了。反而是交叉学科（我们想想排列组合公式 …….)出现了无限多的可能性，又在转化为生产力的过程中得到不断促进。

科技创业亦是如此。SaaS与AI结合、软件与硬件结合、工具SaaS商业化……这都会带来创新机会与商业世界的革命。

陈航总结的第2点是： 技术创新产品的落地周期长，过程中要能耐得住寂寞。

当年把“极速渲染”做出来花了好几年，过程中产品技术各种问题（没有前人做过），不过大家心态也比较好毕竟公司也没几个人压力不大。

笔者认为，这对创业者的启示有两条：

初创团队要多做验证，验证成功了再扩张，不要急于把团队催大，否则犯错的成本也被放大。 创造第二个产品时也是一样，创始人或核心联创把老业务交出去，自己先带着小团队做尝试。这样成本压力小，心态也好，容易产生更多好创意。 第3点，自下而上是创新的种子。

陈航说到：创业第4年后开始每年办1-2次hackday，涌现了很多好的demo，比如2016年有人做了“视频渲染”，虽然当时落地性不强，但这个种子种下了。随着环境变化到了2021年，视频渲染功能终于一炮而红，得以成功推广。自下而上的模式也让每一个同学更有“主人翁精神”。

这让笔者想起几年前的一本神书《重新定义公司：谷歌是如何运营的》，其中最核心的观点就是：公司要在快速变化的时代成功，就必须改掉过时的管理方式，吸引“创意精英”加入团队，并且创造让他们可以成长茁壮的环境。

7.  创新，由团队完成 关于如何打造“创意精英”团队，Moka CEO李国兴也有非常棒的思考。

据我了解，国内SaaS产品中NPS为正数的凤毛麟角，而Moka招聘就是这样一个既充满创意、又受用户欢迎的产品。他们是如何做到的？

对产品经理素质的要求： 要求产品经理在以往经历中就拥有创新的经验。并且对一线产品经理的授权很多，对犯错的包容度高。 重视对客户业务的洞察： 产品经理需要对客户业务场景的深刻理解，鼓励他们接触客户、与客户沟通，最好能直接介入验客户的流程。例如Moka的产品经理会与客户一起去校园参加校招活动，获得亲身体验。 扩展产品团队的视野： 多看同领域、甚至不同领域的产品，国内外的产品都看，并组织团队分享。例如对AI新技术的关注和了解。 再补充个知名企业的商业实战故事。

12月底的一个下午，我和蓝驰创投合伙人石建平做了一次深度交流，中间也聊到创新的话题。他提到特斯拉是这样让基层团队创新的：

“特斯拉搭建了敏捷化的组织架构，把软件行业的DevOps的思路应用到汽车制造业。特斯拉实行敏捷导向的扁平化管理，把整个系统拆分成能最大并行效率的子系统，5-7人组成的小团队协同工作，共同负责子系统。 研发和生产是同一个团队，避免研发出来的“产品”不能被高效生产。 ”产品设计和生产不分家（如软件开发的开发和运营不分家），同时团队是一个全生命周期的独立工作单元，具有独立的采购权……

“团队也会有上下游依赖关系，如果上游团队的进展受阻或能力不能满足下游团队，下游团队有权承担上游团队的职责……”

——以上内容来自《软件竟然可以定义世界，包括汽车》

最后石建平说到，每个小团队都在不断创新创造，因此每辆特斯拉电动车都不完全一样，每辆车都在迭代微创新。特斯拉基层团队的创新能力，来自被充分授权，也被充分激发。

下面我们再聊聊两个细分话题。

8. 第二曲线的创新 神策创始人桑文锋总结了创新的两个方向：IPM（创意-产品-市场）和MRP（市场-需求-产品）。

90%的创业是IPM逻辑（创意-产品-市场）。神策的第一曲线就是按这个顺序完成的。

在开始寻找第二曲线时，神策也是按这个拿着锤子找钉子的模式，但发现第二个模式更有效：也就是MRP（市场-需求-产品）。

（感兴趣的同学可以了解一下华为“五看三定”的战略执行框架。）

笔者的理解是，第一个产品大获成功的公司，规模已经不小。这时一方面试错成本大幅上升，另一方面公司的市场触点数量大幅增加（员工多了）、洞察能力也大幅上升。此消彼长，再和初创公司一样冒很大风险去拿自己的新点子（Idea）去随机碰市场需求，就不如对市场需求有调查后，按照踏实的理解去做产品。

在12月份的网易创新企业大会上，我和美国BVP的著名投资人Byron Deeter有个隔空对话。他是Docusign、Twilio的投资人，对美国SaaS公司的第二曲线（Second Act）有很多研究。

在BVP.COM的官网上，有篇相关的高段位文章《Roadmap: 10 laws of cloud》，感兴趣的同学可以去读读。我另有一篇《SaaS创业路线图（133）中美SaaS的第二曲线仍然大相径庭》，亦欢迎延展阅读。

9. 行业SaaS的创新 领健是咱们圈里从工具SaaS走向商业SaaS的成功案例。这次我也采访了领健创始人吴志家。

他说到：因为是做行业垂直型SaaS，我们的商业设计是SaaS + X模式。其中有几点心得：

想清楚行业本质，比如我们所在的口腔行业上下游极度分散，属于有一定规范和强监管行业。 多向优秀的同类型公司学习，例如美国有很多SaaS公司和医疗健康公司值得我们借鉴。 跨界向优秀的互联网公司学习，比如亚马逊、美团。 不断的复盘、迭代、升级。 不断引进优秀人才。 可以看到，在SaaS领域成功的公司都是相似的，而失败的创业各有各的不幸。

小结一下，成功创新的企业特点是：初心正、贴近未来的客户、从微创新开始、擅于向外学习、重视人才并给予空间，并且不断迭代升级。

三、竞争与创新的关系 其实今天这个主题是很难写的文字，它有三条线：唯一出路 + 7位CEO的观点 + 进化论50讲。三条线要不着痕迹地揉在一起讲清楚一个复杂的创新话题，需要花费20个小时以上的时间才能写出一篇像样的文字。

言归正传，谈了SaaS公司的创新方法论，我们再把视野投向更大范围。

王立铭老师介绍，达尔文描述的自然界生存竞争有三种形态：种内竞争、种间竞争和环境竞争。

1. 种内竞争 种内竞争就是我们最熟悉的完全竞争关系。这其实是我们创业团队应该尽量避免的。

你卖白菜，他也卖白菜，投资人还投资了上百个白菜地，这白菜还咋卖？我的服务更好，帮你把弄脏的菜叶子剥掉？还是我的渠道更好，可以进高端超市？

那剥菜叶子不用手工操作吗？手工操作如何规模化？渠道能力强，难道高端超市就不会剥削你吗？

你只能创造不同的白菜。也许是有机的、也许是迷你的，总之是不同的。

这就是把种内竞争转化为种间竞争。

2. 种间竞争 不同物之间的竞争，情况就完全不同了——也许是捕食与被捕食，也许是寄生和被寄生，也许是苔藓与真菌这类共生关系。

种内竞争因为同质化程度高，是简单粗暴的。竞争各方都觉得避无可避——同一个客户把你们两家都叫过去演示、比价，如果无法为客户展示出产品差异，那除了打价格战还能如何？

而在种间竞争中，竞争对象之间差异明显，竞争的关键点就不是比拼“剥脏菜叶子”的效率，而是比拼独特竞争力。

王立铭的这门进化论课程里讲了一个种间竞争的趣事：非洲大草原上的斑马和瞪羚食物来源相同，照说竞争也会很激烈。但因为是不同物种，他们之间找到了共生的方法——斑马啃食营养不丰富的青草叶子，逐渐发展出了很长的肠道来吸收养分；而瞪羚进化出特殊的嘴巴和牙齿结构，方便啃食高营养的草根。

这样， 在同一片草场吃同样青草的两种生物，其实占据了不同的生态位，彼此之间不但不直接竞争，甚至还有了合作的可能性。

它们的区隔是天生的吗？估计不是。假设两种生物开始的时候都是又吃叶子、又吃草根，但这种竞争压力下告诉它们这样大家都活不下去。于是它们做出了不同选择，占据不同生态位。

咱们SaaS圈也是一样的，都做智能客服打得你死我活，何不你侧重ABC行业，他侧重XYZ？

听说去年同时启动做SCRM的有上千家公司，何不你做BtoC、我做BtoB、你做A行业、我做自己有基础的B行业？

有人会说，他们能协商好吗？我说——不用面对面协商，活下来的创业者会像斑马和瞪羚一样自我进化出不同的定位。

当然，我想当年在非洲大草原上，也有很多曾经存在的物种在这个过程中既没有天生的差异优势，也没有进化能力，最终只能被淘汰。

今天我们的同质化竞争这么激烈，是时间还没有把创业者们变得足够成熟。

这是典型的单次博弈 vs 重复博弈。

单次博弈的结果就是大家常听说的“公地悲剧”（都不爱惜公共草地）和“囚徒困境”。因为只做一次选择，博弈多方只做出最有利于自己的选择，但总体得到的其实是很差的结果。

重复博弈中，“有底线的好人”是最佳策略。这个策略可以让随机遇到的双方都获得更多生存机会，但也不放过每次都捣乱的坏人。

所以，SaaS圈大协同、大合作的一天终会到来。也期待这篇小文能起一点点推动之力。

我推测，随着各家SaaS厂商的战略/定位能力提升、产品力和组织力提升后，SaaS产品与市场会在3、4年后大面积进入正循环；差异化竞争策略会让大量SaaS公司获得良好业绩（主看ARR和NDR），并在资本市场展现出与硅谷同行同样的魅力。

3. 环境竞争 再往上一个层次是 环境竞争， 是指生物与其所处环境之间的关系。例如北极熊适应寒冷环境的方式是长出厚厚的毛皮，而北极黄鼠则会在地下冬眠。

上个月，我与腾讯学堂合作，为企微的ISV们做了一次互动分享。在与企微同学们交流的早餐会上，我说：最大的问题，还是优秀的产品太少。

一个SaaS公司与企微、钉钉、飞书这些的平台合作，只想把原有产品copy过来薅流量，还是把事情想简单了。

toB与toC最大的不同，恰恰就在流量逻辑上。 再大的流量，遇到无数分水槽（OA/CRM/HRM/ERP/WMS……）、加上高高的拦水坝（企业IT采购)，也会失去动能。

只要在微信、企业微信（或其他生态）的大背景下，站在客户的应用场景上、用互联网思维重新思考，就会发现 —— 咱们必须为这个生态、场景、客户做一个 全新的产品 。

即便它还叫OA/CRM/HRM，也是个全新的OA。

至于是成熟的SaaS公司、还是新创业公司做得出来，只能看谁更有创新能力了。

四、来日方长 中国toB领域的创新之路还很早期。市场会不断教育我们不要抄袭、要去创新、成就客户、成为自己。

有人问我，中国有没有真正善于创新的团队？我今天就列了上文提到的7个。

其中小鹅通的老鲍、纷享销客的罗旭，我们几乎是每个月都做长聊的。我能发现， 真正有创新能力的创始人，他们有创新的深度，也有创新的自信。 他们会把自己的思考结果呈现出来，甚至写出来公开发表，看得懂他们当下思路的人都不多，看得懂他们未来路径的人就根本没有，谁能抄袭？

所以，一方面我们要呼吁大家多些创意、不要抄袭。另一方面，我们每个创新者要想得深刻、想得长远；这样被抄了UI不要紧，背后的思想不会被抄走。

当然，最好还是不要被抄、大家都以抄袭为耻。

梭罗在《瓦尔登湖》里最后说到：使双眼视而不见的光亮，对我们来说就是黑暗。当我们清醒时，曙光才会破晓。来日方长，太阳只是颗启明星。

创新，就是这目前大部分人眼中还是黑暗的光亮。

2022年已经到来，我们大概离曙光更近了吧！

是为此文，为中国的创新者助威！

PS：感谢文中提到的7位SaaS CEO及蓝驰创投石建平老师为本文提供的见解和资料。期待与更多SaaS创业者碰撞思想。

特邀作者

吴昊，微信公众号：SaaS白夜行，纷享销客天使投资人、前执行总裁。20年企业信息化和6年SaaS营销团队创新经验，每天一篇2000字SaaS创业文章的坚持者，目前正处在从创业者向投资人的转型过程中。

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数据在服务主张（service propositions）中发挥着越来越重要的作用。这就引出了一个问题：服务设计师如何以实际的方式为此类命题的数据策略做出贡献？本文翻译来自飞利浦的三位设计师写的一篇有关于数据定义框架的文章，在飞利浦，他们使用数据定义框架将数据

数据在服务主张中发挥着越来越重要的作用。这就引出了一个问题：服务设计师如何以实际的方式为此类命题的数据策略做出贡献？本篇文章就介绍了如何使用数据定义框架将数据与设计思维整合，以启用和衡量服务体验。

数据在服务主张（service propositions）中发挥着越来越重要的作用。这就引出了一个问题：服务设计师如何以实际的方式为此类命题的数据策略做出贡献？本文翻译来自飞利浦的三位设计师写的一篇有关于数据定义框架的文章，在飞利浦，他们使用 数据定义框架将数据与设计思维整合，以启用和衡量服务体验。

一、数据在服务体验中的新角色 数据和人工智能 (AI) 正在推动服务设计的新范式，其中服务体验变得更加智能、无处不在和高度个性化。数据构成了支持此类新兴服务主张的支柱，并在持续衡量其影响方面发挥着核心作用。鉴于数据发挥的重要作用，许多科技公司目前正在制定广泛的数据战略（Data strategies）。这些数据策略提供了详细的路线图，可推动服务的技术发展，并与业务目标紧密结合。

然而，这些数据策略通常是技术上的努力，侧重于平台之间的数据访问、数据流或数据存储等方面。他们往往缺乏以人为本的视角，因为他们很少关注数据收集的体验、数据如何反映现实世界的体验，或者人们在日常工作中如何与数据和人工智能进行交互。

二、数据策略及其对服务设计视角的需求 服务设计师通常只是间接参与这些数据策略的制定。虽然服务蓝图可能有助于推动数据战略发展的业务路线图，但我们看到，当服务设计视角更加结构化时，它们的质量会显著提高。

服务设计是数据战略的一个关键方面，因为它提供了更加人性化、集成化和整体化的体验视角。 它的优势在于允许理解复杂的关系以及多个细节如何影响整体体验。例如，它可以帮助确定在何处以及如何收集数据以获得最高质量的结果，或者它可以为其他复杂的技术问题确定简单的流程变通方法。

由于这种附加价值，精通数据的服务设计师可以在构建以现实世界工作流程和体验为基础的以人为本的数据策略方面发挥关键作用。因此，数据策略应该是学科之间的协作努力，以确保可以从不同的角度检查和设计整体挑战。

三、将数据与服务设计集成的工具 尽管服务设计提供了价值，但我们看到服务设计人员本身通常缺少在这种数据战略协作中取得成功的工具和方法。虽然我们在为生产或开发团队创建特定要求方面有着悠久的历史，但在数据策略方面，我们通常不会就数据要求或需求以相同级别的粒度和特异性进行沟通。

这部分是因为我们必须进一步发展我们的数据能力，但也因为没有多少实用的框架可以让设计师对数据策略做出有意义和实际的贡献。如果没有正确的工具来指导我们的探索并与我们的技术同事进行交流，为数据策略做出贡献可能会让人不知所措。

我们的数据定义框架首次尝试为服务设计人员提供正确的工具，使他们能够积极参与数据战略活动。

四、数据定义框架 我们的数据定义框架挑战（服务）设计人员考虑他们明确的数据需求，促进对这些需求的探索，并在将围绕数据的思想构建成具体的数据需求方面发挥着重要作用。我们没有引入完全独立的附加流程，而是将我们的数据定义框架整合到现有的工作方式中，并旨在让那些对数据世界经验有限的人们能够了解到它。

具体流程是：

以现有的体验地图为基础； 识别意图和数据点； 使用数据定义框架确定优先级。 1. 以现有体验地图为基础 在我们尝试构建自己的数据定义的前几次，我们非常挣扎。从头开始时，想出有意义的数据点似乎不是随机的，这是一项挑战。我们探索了如何从角色、场景或架构图开始，但这些方法给出的结果要么过于肤浅，要么过于技术化。

随着时间的推移，我们了解到（体验）地图为搭建和构思数据定义提供了宝贵的基础。我们在这里使用体验地图作为容器术语，因为这些地图可以是服务蓝图、工作流程图、用户旅程甚至是 UI 流。

基本上，任何类型的地图都可以概述用户如何通过一组具体的操作来经历体验。地图的颗粒度将表明数据定义的性质。例如，如果它是一个 UI 流，数据定义将更多地关注微交互或应用程序功能的体验含义。相比之下，如果选择的地图是一个高级工作流，那么数据定义将更多的是关于跨接触点、整体的假设数据。

为了举例说明，我们使用下图所示的图解（简化）体验图，该图显示了医疗机构中的患者如何通过冠状动脉支架置入术：

患者首先会见临床医生进行摄入咨询； 后来被要求进行手术； 由团队讨论； 在进行微创手术之前。 之后，患者通常会过夜以恢复，同时受到密切监测。 最后，患者出院并被鼓励为更健康的生活方式做出行为改变。

与上面提到的其他类型一样，此地图有助于在适当的上下文中可视化数据，以及与之相关的体验。该地图侧重于用户操作和事件，因此是开始以人为中心的数据探索的良好基础。

2. 识别意图和数据点（Datapoints） 下一个合乎逻辑的步骤似乎是用数据点注释地图。但是，这些数据点的范围可以从更高级别的指标（例如患者报告的结果）到较低级别的数据指标（例如护士在患者监视器上单击后退按钮的频率）。这里的问题是有几乎无限数量的选项可供探索。

为了指导数据定义过程，我们引入了“意图（intents）”。您可以将这些 意图视为您希望通过数据实现的目标 。我们总是使用两种截然不同的意图，它们直接反映了使用数据的不同方式：

“衡量（measuring）”意图，旨在针对我们作为设计师或公司需要衡量的事物，以便学习和发展我们的解决方案。 “启用（enabling）”意图，它侧重于我们希望使用这些数据启用的体验。 然后可以将数据点连接到这些意图，以明确这些数据点所扮演的角色。这会产生一个定义明确的关系模型，有助于以后制定战略和确定优先级。定义意图和相关数据点总是有点反复练习，其中新意图触发新数据点需求，新数据点激发新意图。

（1）识别“衡量”意图

智能产品、服务和解决方案不是一成不变的；它们可以远程配置、更新，并且可以自行学习以适应和发展。为了推动这个过程，我们需要创建反馈循环。“衡量”意图在定义学习目标方面发挥着关键作用。

它们可以包含更多以结果为导向的、评估性的目标，或者更具探索性、以洞察力为导向的目标。 例如，评估性“衡量”意图可以是在引入新的患者摘要视图后评估吞吐量时间的变化。一个更具探索性的“衡量”意图可能是深入了解患者如何体验入院咨询的不同部分，以发现新的改进机会。

这些意图也可以是细化的或整体的。它们可以与体验图中的特定接触点相关联，例如，如果新的患者仪表板可以帮助护士更快地了解患者的病史。但它们也可以跨越该体验地图的多个阶段，捕捉患者如何体验整个过程。

将属性分配给“衡量”意图，就像上面提到的那样，有助于引导设计师思考正确的方面。我们在确定属性时可能会问的问题可能是：“需要多少数据？”、“持续多长时间？”、“意图是否与更高级别的体验驱动因素相关联？”和“评估目标的目标是什么？”

尽管其中一些属性也可能与您的用例相关，但我们鼓励您探索哪些属性在您的域中有意义，并在您的定义中始终如一地使用它们。然后可以使用这些“衡量”意图指导进一步的数据定义。设计师可以考虑他们需要哪些数据来回答这个问题，而不是拥有无限的选择。

（2）识别“启用”意图

智能产品、服务和解决方案需要数据来了解它们所处的环境以及人们在它们周围的行为方式，以便有意义地适应不同的情况。为了明确我们想要启用哪些体验，并定义提供这些体验所需的数据，我们引入了“启用”意图。

“启用”意图是对启用某种体验的功能或特性的描述。重要的是定义实现这些体验所需的数据，以便制定长期的数据战略。

“启用”意图中描述的功能可以根据其抽象级别而有所不同。在更详细的接触点级别，“启用”意图可以指特定的应用程序功能。图像中的自适应 UI 功能就是一个很好的例子。在更高的体验旅程级别，“启用”意图可能更多地涉及服务解决方案（它将来自接触点集合的数据汇集在一起）。

与“衡量”意图一样，“启用”意图可以具有不同的属性，有助于进一步定义它们。对于给定的“启用”意图，我们经常回答诸如“它已经可用还是计划用于未来？”、“它集成在哪个接触点？”、“它针对哪些参与者？”等问题，以及“它的预期影响是什么？”

“衡量”和“启用”意图通常是相关的，因为先验往往旨在了解后者的影响。因此，这些意图也经常共享相同的数据。

（3）识别数据点

这两种意图都为数据定义了明确的目的。我们已经简要介绍了它如何在定义具体数据点方面发挥指导作用。数据点是对正在收集的数据的简单描述。这些数据点始终连接到地图中的特定部分，在这些部分可以获取这些数据，或者将其反馈入其中。这些连接可以是我们或其他人拥有的接触点，也明确需要第三方加入一起整合。

数据点也有自己的属性来指导讨论。为了提倡对这些数据的经验观点，不仅要定义收集的数据，而且要关注收集数据的方式和地点的经验。其他属性可以是是否自动收集数据，例如医疗程序的持续时间；或者是否手动收集，例如在手术后问卷中记录的患者报告的结果。其他属性可以包括数据是客观的还是主观的；是连续收集还是定期收集；以及是否始终需要或仅在某些条件下需要。

3. 使用数据定义框架确定优先级 在反复定义“启用”和“测量”意图以及与之相关的数据点之后，我们最终得到了一个如下图所示的关系模型。

该模型中的意图和数据点可能比可以轻松解决的要多。因此，数据定义框架有助于确定未来路线图的优先级，这一点很重要。紧密关联的关系模型有助于从整体上看待这一挑战。

我们现在可以评估这些数据点所产生的影响，而不是只关注实施数据点所需的复杂性或工作量。虽然在整个旅程中跟踪患者体验可能很困难，但这样做可能是理解这两种类型的许多意图的关键因素。在这种情况下，将他们的收集优先于其他多个更易于实施的数据点的收集可能是值得的。

确定哪些数据点在路线图的哪个阶段获得优先级对于制定成功的数据策略至关重要，因为它直接关系到何时可以实现哪些“启用”和“衡量”意图。

五、未来展望 我们创建了数据定义框架，使服务设计人员能够开始为他们设计的服务的数据策略做出务实、有意义的贡献。这是我们将“数据思维”与服务设计相结合的第一步。

在飞利浦内部，我们已经将数据定义框架应用于各种服务设计挑战。我们与具有不同数据素养的利益相关者一起使用它，并从各种体验地图开始。它主要被认为是探索数据机会的工具，也是围绕数据构建思想的一种方式。尽管该框架是在医疗保健领域开发的，但我们相信它在其他领域具有潜力。我们已经看到它被应用于更通用的客户体验、专业培训服务和日常消费者服务，而不会面临重大挑战。

我们觉得这个框架现在对（服务）设计师来说特别及时，因为数据开始在我们设计的所有体验中发挥更突出的作用。作为设计师，我们的创造力和想法不应受到现有数据的限制。相反，我们应该在定义数据策略方面发挥积极作用，使我们能够随着时间的推移编排有意义的、个性化的体验。

原文作者：Suhaib Aslam, Sander Bogers and Sietze van de Star （data designers at Philips Experience Design）

译者：Yeutz CHEN，陈昱志Yeutz；微信公众号：YeutzDesign（ID：Yeutzsheji），专注于服务设计领域，致力于服务设计创新转型研究。

本文由@Yeutz CHEN 翻译发布于人人都是产品经理，未经许可，禁止转载

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