不知不觉中，今年已经是第14届双11购物节。2009年双11诞生时谁都没料到这样的一个“人造节”可以延续十几年，而且规模还越发壮大。 当年，天猫双11总交易额仅有5200万元，而在2021年这个数值飙升到5403亿元，短短13年狂涨了10000多倍。这不仅是因

在经历了去年热度下降的一届双11之后，电商平台们又该如何应对今年的双11大促活动？可能平台们需要在价格优惠上少一些套路，在用户服务上多一些真诚。具体如何看今年各家电商平台的双11规则，以及未来的双11发展？不如来看看作者的解读。

不知不觉中，今年已经是第14届双11购物节。2009年双11诞生时谁都没料到这样的一个“人造节”可以延续十几年，而且规模还越发壮大。

当年，天猫双11总交易额仅有5200万元，而在2021年这个数值飙升到5403亿元，短短13年狂涨了10000多倍。这不仅是因为大家对双11购物节的越发重视，同时也是国人消费水平持续上升的体现。

不过，去年的双11似乎释放出一些不一样的信号。首先，消费者的热情远不如往年那么高涨，活动周期拉长使得消费者对优惠活动的感知变弱，很多人均表示双11优惠力度不如平时。

其次，平台似乎不再过重宣传销售额等直观数据，很多行动也比往年要低调很多。

最后，多年不变的“预售+尾款”的模式也令很多人觉得乏味，部分商家更是被爆出活动末期释放大额优惠券的操作，预售用户的价格反而比别人贵很多。

经历了去年负面不断、热度骤减的一届双11，很多人对这样的购物节已经提不起太高的兴趣。而今年又面临着诸多困境，双11应该如何度过这最寒冷的严冬呢？

目前，天猫和京东均已公布今年的活动规则和优惠政策，似乎还调整了风向，不知道这一系列操作能否为双11拼出一个美好的明天呢？

一、双11活动规则分析 其实，天猫和京东很早之前就释放了一部分活动规则，整体上和去年的玩法变化不大，依旧是老一套的“预售+尾款”模式。

近日，天猫官方宣布，今年双11预售活动将在10月24日晚上8点开始，比往年的20日活21日稍微推迟了几天，目的应该是缩短消费者等待付尾款的时长吧。

正式售卖期依旧分两波进行，10月31日晚8点就可以支付尾款，同时开启第一波购物狂欢，持续到11月3日。而11月10日晚8点到11日就是第二波，这可能是优惠力度最猛的压轴场。优惠力度方面，依旧为跨店每满300-50，叠加商家自己的优惠政策，还是相当划算的。

（图源：天猫发言人微博）

京东双11的整体活动依旧分为预售期、现货预热、开门红、场景期、高潮期和返场期六个阶段，从10月20日一直延续到11月13日结束。

其中，预售期为10月20日0点到31日19：59：59，而现货预热是10月28日0点到31日19：59：59。目前还不了解预售和现货预热有什么不同，难不成是一部分商品参加预售，另一部分商品直接现货开售？具体还得等活动开启后才能揭晓。

此外，开门红、场景期、高潮期和返场期都是去年延续下来的的，时间节点与上面的天猫基本一致，而返场期则是从11月12日零点到13日结束。

在小雷看来，返场期的意义并不是特别大，活动高峰期都没让你产生购物的欲望，返场期就更加不可能的，京东此举可能只是想延长整个双11活动的周期。

优惠力度方面，京东今年开启双档位促销，分别是每满299-50和每满1000-100。一款商品只能任选其中一档参加，从优惠折扣上看，明显是前一档更划算一些，不知到东哥到底还隐藏了什么新玩法。

（图源：物流头条微博）

虽然优惠政策和活动玩法没什么太大变化，但今年的整体风向却出现重大调整，京东和天猫都把重心从“求增量”转移到“挖存量”上去。

其中，淘宝天猫专门发布了12项新举措，想在物流能力、内容种草流量等方面给予商家更多支持，以减轻平台老商家的压力。针对直播带货推出了“双11超级播”激励举措，各类商家和达人开播都能获得一定的流量激励；针对物流也提供了“天猫优仓”，不仅做到打包费、快递费不涨价，还有额外的快递费补贴以及免费送货上门服务，也算是解决用户长期吐槽抱怨的一个问题。

而京东这边也提出了双11“四新举措”，分别为招募新商家、建立新机制、推出新服务、开启新增长。通过建立“工厂店”模式来扶持工人、个体化、农户和大学生开店，帮助中小微商家获得增长。同时，通过不同政策给予商家更多流量支持，提高转化率，并通过减免保证金、平台使用费以及京东白条等政策，来降低商家的广告和运营成本，实现降本增效的目的。

（图源：物流头条微博）

从天猫和京东这一系列动作能发现，随着抖音、快手、拼多多等平台不断发展壮大，天猫京东平台的商家在逐渐流失，部分商家甚至把重心逐步转移到这几个新平台上，争取吃到初期的平台红利。

抖音公布数据显示，今年618期间，抖音电商直播总时长超过4000小时，商城场景带动销量同比增长514%，商家数量也同比增长159%，已经发展成为一股不容小觑的势力了。

天猫京东如果还是按照往年的做法，把更多政策偏向新商家而忽视老商家，那必然加剧商家流失的速度。所以，今年平台的运营重心开始从增量向存量转移，把老商家服务好才是平台稳固发展的重点。 希望经过这一系列调整，今年商家的优惠力度能更给力一些，争取让更多人产生“剁手”的冲动。

二、未来的双11应该怎么走？ 近几年的双11之所以增长越来越缓慢，小雷觉得可以总结为以下几个原因：

第一，平台的流量红利在减缓，老商家推广变得更困难；第二、消费者的消费方式在发生转变，主播带货抢走了电商平台大量的客源和流量；第三、平台的玩法没有太大的新鲜感，优惠力度也不及过往，优惠折扣充满各种套路，磨灭了消费者的耐心；第四、外界经济形势变化、疫情让大家生活成本增加，一定程度降低了网上购物的热情。

（图源：天猫官微）

参加过近两年双11的朋友应该深有体会，自从“预售+尾款”玩法出现后，双11就失去当年那味道了。以前，大家都是在11月11日之前先把想要的商品添加购物车，等到11日0点一到直接下单付款，这一盛况还曾多次把阿里的服务器搞崩溃。但近两年平台从10月下旬就开启预售，把消费者的那股热情一点一点稀释，再也没有曾经“剁手”的冲劲了。

去年双11结束后就有大量用户为网上吐槽，认为优惠力度不及从前，甚至不及平时。

（图源：微博）

这种玩法确实延迟了整个活动周期，让消费者有更长的犹豫期，整个成交额必然也会比一日狂欢要高很多。 但是，活动周期延长也让消费者变得更理性，货比三家、等等可能更便宜等念头丛生，下单的手速自然也就变慢了，最终商品可能永远待在购物车里。

并且，近两年商家优惠显然没有过往那么给力，很多人会觉得价格与平时差不多，没必要挤在双11时候买，快递配送还变慢了。

想要让双11继续保持健康增长，仅仅靠平台加大对老商家的扶持还远远不够，最关键的还是得想办法重新点燃消费者的购物热情，让他们找到“非双11买不可”的理由。

而想要做到这一点无非就两个方面，要么平台能给的最丰厚诱人的优惠力度，那么给到最好的服务体验。 产品比其他平台便宜实惠，消费者自然而然就会跑过来你这边购买。如果价格与竞争对手相差不多，那么就需要提供更优质的服务，如及时响应的售后、更快的物流速度、更简单的售后流程等。

现在很多平台的优惠不够直接了当，充满各种套路，甚至还有先提价再降价的情况，真的很难吸引到用户前来消费。价格方面做不到吸引人，如果连物流、配送、售后服务也无法提升，那平台走下坡路也是必然的结果，双11成交额增长的梦想就更加难以实现。

所以，平台还是应该把服务好消费者摆在第一位，价格优惠上少一点套路，服务质量多一点贴心，才能支撑双11继续走下去。

原文标题：天猫、京东：求求你了，看一眼双11吧！

作者：雷科技互联网组；编辑：我不是奥特曼_

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阿里和腾讯互联互通的进度，备受外界关注。 近日，有消息爆出，阿里88VIP积分可以免费兑换腾讯视频会员，已经在内部灰度测试，预计双十一前上线。消息一经流出，消费者的热情被点燃了，不少网友纷纷表示，“很期待”“省出一个会员费”。 但随后，据每日经济新闻报道，腾讯

最近“88VIP 双十一前或将接入腾讯视频会员”的消息虽然让人空欢喜，但是阿里和腾讯互联互通，依旧是让消费者喜闻乐见的事情。然而互联网巨头们不再泾渭分明这条路才开刚刚开始，依然存在着很多不确定性。

阿里和腾讯互联互通的进度，备受外界关注。

近日，有消息爆出，阿里88VIP积分可以免费兑换腾讯视频会员，已经在内部灰度测试，预计双十一前上线。消息一经流出，消费者的热情被点燃了，不少网友纷纷表示，“很期待”“省出一个会员费”。

但随后，据每日经济新闻报道，腾讯视频方面就“88VIP 双十一前或将接入腾讯视频会员”一事回应称，暂无接入计划，具体信息以官方公布为准。

外界在期待，这最终别是“空欢喜”一场。毕竟，阿里和腾讯的互联互通，是让消费者喜闻乐见的事情。

实际上，从去年开始，二者互联互通的动作就十分频繁。先是淘宝特价版拟开通微信小程序、淘宝链接可以在微信内直接打开、淘宝内测微信支付……

从某种程度上看，多次在公开场合表明开放态度的阿里，是更加积极主动的一方。

而88VIP对于阿里的意义重大。在阿里内部，对于88VIP的目标和愿景是，如果未来中国消费者在主流消费生活中只需要一张卡的话，只需要一张88VIP就够了。

换句话说，88VIP要打通的绝不仅仅是用户的线上消费，而是线上线下全方位、跨场景的消费体验。此次如果能够接入腾讯视频，不仅补足了优酷视频的劣势，更是直接丰富了阿里内容生态。

互联网巨头们不再泾渭分明，这对整个互联网市场自然是好事。 更重要的是，双方在取长补短、实现双赢的同时，用户也会从中得到更好的体验。只是这条路才开刚刚开始，依然存在着很多不确定性。

一、88VIP等待腾讯视频会员 对于88VIP的评价，阿里巴巴集团副总裁家洛曾说过：“这是一个做不到盈利的项目。” 不盈利也要做，足以见得88VIP在阿里内部的重要性。

2019年，阿里88VIP负责人秀珣在活动上表示，阿里并不把88VIP当成一场大型的促销活动，而可能是三年、五年甚至十年的计划。作为长线计划，阿里将投入相应的人力、物力和资金。

的确，88VIP贯穿了阿里全生态权益的会员体系，用户用88块钱便可买到价值600元的会员权益。具体而言，截至2022年8月，88VIP联名权益已捆绑优酷视频、网易云音乐、淘票票、饿了么、高德打车等。

这其中，不仅有像优酷、淘票票、饿了么原本隶属于阿里系的产品，还有像网易云音乐这类跨界合作的APP。彼时，88VIP业务负责人路微曾在接受采访时表示，这是88VIP比较大的一次迭代，让用户能体验到阿里经济体之外的产品服务。

这一次，在大文娱领域需要生力军的阿里，再次将触角从音乐平台伸到了长视频平台。

近日，有认证为阿里巴巴集团的员工在职场社交平台称，88VIP积分可以免费兑换腾讯视频会员，已经在内部灰度测试，预计双十一前上线。

紧接着，据《科创板日报》报道，88VIP客服表示，“即将上线，暂时没有上线，具体上线时间以页面显示为准”。随后，腾讯视频则对媒体回应，“暂无接入计划。”

靴子尚未落地。 外界也有一些声音，阿里88VIP已经囊括了优酷视频，为什么还要和腾讯视频合作？

这一点，从用户规模上便很好解答。据《2021中国网络视听发展研究报告》显示，截至2021年12月，爱奇艺、腾讯、优酷月活数分别为5.0亿、4.9亿、1.7亿，芒果TV和哔哩哔哩MAU分别达到了1.9亿、1.8亿。优酷的掉队已经十分明显。

从付费会员数上看，尽管2022年Q2优酷的日均付费用户规模同比增长15%，但优酷三年前便不再公开这一数字。相比之下，爱奇艺和腾讯视频付费会员数在2019年相继破亿。

通常情况下，付费会员数与月活数成正比，缺乏优质内容支撑的优酷自然难有什么亮眼的数据。 这也意味着，优酷对88VIP的拉动效应不明显，想要抓住会员用户，阿里必须要寻找更优质的长视频内容，腾讯视频自然是一个好选择。

一旦与腾讯视频的免费兑换合作达成，用户就有了更多的视频内容选择，阿里便可以通过提升88VIP的整体权益吸引到更多付费会员，进而反哺生态下的其他产品，相互引流。

值得一提的是，88VIP与网易云音乐合作时，88VIP负责人路微还曾强调，会员这种产品迭代速度不会太快，每一项会员的权益和服务都要能够持续稳定，不能今天有明天没有，否则用户会觉得你很不负责任。

从这点上看，阿里88VIP与腾讯视频会员的合作或是一项长期命题。

反过来，对于腾讯来说，流量焦虑同样不少。 今年二季度，腾讯视频付费会员数达1.22亿，同比下滑2.4%，环比下滑1.6%，而这已经是腾讯视频连续两个季度付费会员数同比负增长。

如果与阿里88VIP合作，腾讯也将从中获得流量。据阿里此前公布的相关数据显示，每100位88VIP新用户就为饿了么带去72个新用户、为飞猪带去46个新用户、为优酷带去44个新用户。

说到底，互联网江湖已经进入下半场，用户和流量才是最宝贵的，阿里与腾讯两个巨头的牵手并不让人意外。 腾讯视频可以为阿里大文娱输出优质内容，留住付费用户，反哺生态；阿里可以凭借88VIP生态为腾讯视频导入付费会员数，两者的合作无疑是个双赢的结局。

二、阿里、腾讯互通，走到哪步了？ 2013年11月，微信用户发现，在微信内点击任何淘宝链接，都会被自动导向淘宝APP的下载页。微信发现淘宝这一动作后，立即停止将淘宝相关链接导向淘宝网站。

冰点已至。随着两个互联网帝国的逐渐壮大，阿里和腾讯已经形成了两条清晰的平行线。一个是围绕电商业务衍生出的物流、支付、云技术等业务；另一个则以社交、游戏为基本盘。

8年后，有消息传出，阿里巴巴和腾讯正在考虑互相开放生态系统。据华尔街日报报道，阿里的天猫、淘宝可能对微信支付开放。腾讯则考虑在微信放松对淘宝分享链接的限制，或者允许淘宝天猫在微信做购物小程序。

在微信上逛淘宝，中国互联网史上具有标志性意义的一幕或将成为现实。

实际上，开放的口子早就被打开。去年三月，阿里巴巴副总裁汪海曾表示，阿里已经提交了淘宝特价版小程序的申请，期待和腾讯的合作，但申请仍在审批中。

去年 9 月，工信部要求各互联网企业 “限期解除屏蔽网址链接 ”后，政策成了阿里腾讯世纪大和解的催化剂。

9月17日当天，微信发布“关于《微信外部链接内容管理规范》调整的声明”，宣布将分阶段、分步骤实施新的外链管理措施，主要包括“用户可以在一对一聊天场景中访问外部链接。”

11月29日晚，微信再次发布公告称，即日起调整外部链接管理措施。用户在点对点聊天场景中将可直接访问外链；同时将在群聊场景下，试行开放电商类外部链接直接访问功能。

这一次，腾讯对电商外链做出了新的放宽政策，对于把电商业务当做基本盘的阿里来说，无疑是好消息。

这期间，阿里也表明了开放的诚意，且动作频繁。去年9月，有用户发现，阿里旗下的社区电商“淘菜菜”在支付宝之外，新增“找好友微信代付”入口。此外，考拉海购、饿了么、大麦、书旗小说、优酷等阿里系App均已支持微信支付。

对此，阿里回应称旗下应用陆续接入微信支付的消息属实，淘特、闲鱼、盒马等App已经申请接入微信支付。

可以看到，阿里拿出的底牌是“支付”。 多年来，随着阿里电商帝国的不断扩大，支付宝成为不可或缺的支付工具，涵盖阿里整个生态的各个角落。对于腾讯来说，在电商APP开放微信支付，这的确足够有吸引力。

一个有趣的细节是，对于外界更关心的王牌产品淘宝、天猫的支付问题，淘宝相关负责人对外表示“将以用户体验为导向，以安全为底线，分阶段、分步骤实现接入多种支付方式。”

换句话说，这场世纪大和解中，腾讯与阿里都小心翼翼，且有所保留。 开放外链、接入支付只是互联互通的前奏，由于阿里腾讯的生态庞大复杂，想要实现全面的互联互通，还需要时间。

正如浙江大学社会治理研究院首席专家、互联网实验室创始人方兴东向人民网所言，开放需要对所有企业全面的、无差别、无歧视地开放，而不是选择性的开放。

破冰已经是两大巨头迈出的重要一步，也是互联网历史上跨时代的一步。

三、阿里为何更积极？ 在这段看似“双向奔赴”的关系上，阿里是更积极的一个。

去年二季度财报会议上，阿里CEO张勇表示，“互联网顾名思义就应该互联”“相信互联互通具备积极意义”“我们愿意和其他互联网平台一起共同面向未来，相向而行。”

一个月后，在谈及旗下应用接入微信支付时，阿里再次强调“与其他平台一起面向未来，相向而行”。

直截了当的态度，表明了阿里想要互联互通的心思。阿里积极的背后，有着更深层的意义。

一个不争的事实是，阿里是中国最赚钱的电商平台，但也是流量焦虑最大的平台。

东吴证券在研报中表示，2019财年阿里新增年度活跃买家1.02亿，同比增长18.5%；2021财年阿里新增年度活跃买家0.85亿，增长11.7%，增速下降明显。

在最新一季度的财报中，阿里首次没有公布国内零售业务的活跃买家数，开始强调存量用户的“钱包份额”。

今年5月，阿里公布2022年财年业绩时，张勇还在特别强调，阿里中国市场已经完成了10亿年度活跃消费者的既定目标。

相比之下，据49次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2021年底，我国网民数量也不过10.32亿，这意味着，阿里的用户规模已经见顶，很难有以往的增长。

更重要的是，阿里正处于群狼环伺的局面中，竞争前所未有的激烈。 不仅有熟悉的对手京东、拼多多，还有抖音、快手这类跨界玩家。张勇去年年底也直言，现在的电商行业已经演化到了新阶段，因为支付和物流可以社会化获取，所以只要拥有流量和用户，任何人都可以开展电商业务。

多重考验反映到财报上，阿里交上了一份不理想的成绩单。阿里2023年第一财季（2022年4-6月）营收2055.6亿元，相较去年同期的2057.4亿元微降了1.8亿元，这是上市以来首次出现营收下滑的情况。

焦灼的战场上，阿里的增长压力越来越大，腾讯的流量便是一个令其艳羡的金矿，更是阿里的突破口。

要知道，坐拥12亿月活，众多互联网公司都将微信视为重要流量入口，包括京东、美团、拼多多在内。如果阿里能将其与微信绑定，淘系电商接入微信生态，无论是外链，还是小程序，都将为其导入新的用户，并分流其他电商平台的订单。

对于平台来说，阿里与微信的联手始终是一把双刃剑。尽管阿里的态度积极，但进入腾讯生态仅靠支付这一底牌显然不够。 想要解决流量难题，未来阿里可能还需要递出更多橄榄枝。

作者：蕙芷，编辑：周烨

来源公众号：一刻商业（ID：yikecaijing），花十五分钟，读一篇干货

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抖音又发起了新的战争。 10月11日，据Tech星球报道，抖音电商将推出一个名为“9块9特价”的新频道，该频道内嵌在抖音极速版App的商城中，目前该频道还在测试中，只有部分用户能看到。 从2018年涉足电商业务开始，抖音电商GMV的增长就没有停下。到了2021

最近有消息传出，抖音电商将推出“9块9特价”频道。而这一频道的推出，其实一定程度上意味着抖音电商也开始将目光瞄向了下沉市场。那么抖音电商在下沉市场的博弈中，要如何才能保证消费者能买到好物？可能目标是否可以达成，还需要看最终的运营能力。

抖音又发起了新的战争。

10月11日，据Tech星球报道，抖音电商将推出一个名为“9块9特价”的新频道，该频道内嵌在抖音极速版App的商城中，目前该频道还在测试中，只有部分用户能看到。

从2018年涉足电商业务开始，抖音电商GMV的增长就没有停下。到了2021年，抖音全年GMV达到2020年同期的3.2倍，专业人士估计2021年抖音电商GMV超8000亿，也有更乐观的人看到9000亿以上。或许是看到了电商市场的巨大潜力，今年5月抖音电商将“兴趣电商”升级为“全域兴趣电商”，希望满足更多消费者的需求。

此前，壹览商业也曾经在《淘宝与抖音的战争，到了关键期》中讲到，抖音电商正在蚕食淘宝的基本盘。此次抖音电商测试“9块9特价”，争夺下沉市场，这或许是抖音电商向淘宝和拼多多开战的一个信号。

一、9.9特价频道 壹览商业观察到，“9块9特价”频道位于抖音极速版APP的商城中，点击进入该频道后，可以看到每场限时优惠的特价商品，以及其它最高不超过9块9的商品，还设置有爆款专区、9.9元专区和4.9元专区。

目前“9块9特价”频道一共包括精选、家居家用、个护家清、服饰鞋包、食品饮料、美妆护肤、母婴图书、绿植园艺、数码配件，一共9个类别。 目前销量较多的爆款大部分为食品，有不少食品的销量已经达到百万。

据壹览商业观察，“9块9特价”频道中的商品是不断变化的。 据了解，9块9特价活动时间自2022年08月19日起，以1个自然日为一个活动周期，商家可根据实际情况报名参加，每次报名仅可参加一个活动周期。在参加活动期间，商家按照平台要求提报商品并通过审核后，平台会对商品进行锁价及锁库存。

抖音在近期也发布了一份最新的《抖音极速版商城9块9特价频道招商规则》（以下简称《规则》），详细说明了“9块9特价”频道的目的、招商标准、审核条件、违规情况管理以及平台对该频道的支持力度。

在《规则》中，抖音将“9块9特价”频道形容为“满足用户低价需求”的消费场景，希望通过流量集中分发，构成好品质加极致价格力的特卖场。

该频道对商家资质的要求也较为严格，首先必须是非新手期商家或新手期解除限单商家，必须满足商品好评率≥88%，商家体验分≥4.5分等多个条件。而且如果商家出现对于虚假宣传、随意下架商品、拒绝履行活动要求等行为，抖音平台将按照相关协议或规则对商家作清退处理等措施。

二、争抢下沉市场 在流量几乎已经触达天花板的2021年，专攻下沉市场的淘特仍然为阿里带来了2亿的新用户，达成了新的增长。虽然当下的京喜已经哑火，但两年间实实在在的为京东贡献了1.58亿新增活跃用户。而拼多多则更是利用下沉市场完成了原始积累，GMV从零到万亿，京东用了20年，淘宝用了14年，拼多多只用了不到5年。

相对于淘特和拼多多，抖音电商目前仍然是一个后来者。零售电商行业专家、百联咨询创始人庄帅表示，现在抖音才刚刚推出新频道，商品数量和购买数据还很少，还没有到抢占淘特和拼多多市场的阶段。但抖音肯定是希望用低价来降低用户在抖音商城购物的门槛，培养消费习惯。

零售专家鲍跃忠则表示，目前抖音电商依托抖音这种社交功能，它的电商发展还是比较顺利的。这次做出新的尝试，也是围绕着未来的电商发展方向，方向还是比较正确的。

从行业的角度来看，下沉市场的潜力巨大。

据相关研究报告显示，下沉市场有近300个地级市、2000个县城、40000个乡镇，660000个村庄。而在未来的5-10年，这66万个村庄的人口会逐渐向乡镇、县城迁徙，最终形成近1000个50万-100万人口的“超级县城”。而这1000个“超级县城”将成为节点，连接起生活在97%国土面积上的10亿人口，这也将是未来最广阔的机遇。

商务部数据显示，今年上半年，全国农村网络零售额9759.3亿元，同比增长2.5%；其中，农村实物商品网络零售额8904.4亿元，增长3.6%。全国农产品网络零售额2506.7亿元，同比增长11.2%。

专注下沉市场的拼多多二季度净利润同比增长268.44%，在一二线增速放缓的今天，下沉市场的增长潜力尤其吸引各大电商的目光。

从平台自身来看，9块9特价能够提高消费者活跃度的同时培养消费习惯。

对于消费者来说，如果9.9能够买到市场价值几十块的东西当然得偿所愿，但如果淘到质量不是特别满意的商品，也不会有多大的损失。在这个过程中，不仅可以促进消费者的活跃度，还可以培养消费者在抖音商城购物的习惯，打通“货找人”和“人找货”的双向消费链路。

三、能做好吗？ 总体看来，平台对于9块9特价频道的支持力度我们暂时还不可知。但要想做好这个频道，仅靠分发一定的流量是远远不够的。在壹览商业看来，商家在其中能够赚到钱的同时，还能让消费者买到高性价比的商品，才能够真正把这个频道做好。

可以肯定的是，做9块9特价的商家肯定是能够赚到钱的。

首先考虑的是产品的生产成本，中国作为世界工厂，全世界唯一拥有所有工业门类的国家，产业能力极强，许多商品的造价都比大家想象的低很多。拿手机数据线为例，一根手机数据线在义乌的造价可能只需要几毛钱，义务的快递发货价格最低可以做到1.8元-2元一单，再加上人工等成本，总成本只需要5元钱，卖9.9包邮都可以达到近50%的利润率。

在我国其他产业带聚集的地方，相关基础设施基本都是这样完善，大批量发货情况下，快递做到3元以内一单很正常。所以，很多东西价格可能低到我们无法想象。

庄帅也告诉壹览商业，日用和食品品类是可以赚钱的。

但是后期商家是否能够在新频道持续赚钱，吸引更多的商家常驻新频道，需要看抖音电商对商家的支持力度。

消费者能买到好物吗？还得看抖音电商后期的运营。

一方面是商品质量的保证。 此次活动，抖音电商在商家的筛选上花了不少心思，在《规则》中可以看到，只有好评率，投诉率，发货率等各种数据都在一定的范围内的资深老商家，才能够参与活动。而且对于虚假宣传、随意下架商品、拒绝履行活动要求等各种违规行为，也会采取一定的措施进行处理。

对于消费者来说，商品的质量天然多了一层保证。但是仅靠这一层保证是远远不够的，对于平台来说，后续是否能够长期保持严格监管，才是真正做到好品质加极致价格的关键。

另一方面是后续的服务。 《规则》要求商家48小时之内发货，这从一定程度上保证了消费者收到商品的时效性。

今年年初抖音电商针对快递派送不电联、不上门、服务态度差等问题，联合多家快递公司推出“音尊达”服务，后演变为“音需达”。随后又上线了“极速达”服务，该服务可实现商品同城当日达、周边城市次日达。目前京东物流也宣布已接入抖音电商“音需达”服务，为抖音电商用户提供送货上门等配送服务。

但壹览商业向官方咨询是否所有的物流服务都会用在新频道时，官方暂无回复。

鲍跃忠也向壹览商业表示，抖音商城做的这个特价专区，无论赚不赚钱，最后都可以影响到更多的这些目标消费群体，对更多的商家带来好的影响，但未来是否能做好，还得看后期的运营能力。

作者：成如梦；编辑：木鱼；公众号：壹览商业（ID：yilanshangye）

原文链接：https://mp.weixin.qq.com/s/4jtpDkealPE_loj01zt-ng

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有话直说，我觉得现在很有可能，B 端设计工作比较容易陷入以下 4 个误区：以偏概全的认知、理解和谈论 B 端设计不带入用户角色，飘在半空做设计盲目“B 端 C 化”，照搬 C 端的表现形式容忍简陋，认为“美”不重要不熟悉B端设计的先看这篇掌握基础：万字总结！B端产品设计基础思维与方法本文作者从 2015 年开始进...

有话直说，我觉得现在很有可能，B 端设计工作比较容易陷入以下 4 个误区：

以偏概全的认知、理解和谈论 B 端设计 不带入用户角色，飘在半空做设计 盲目“B 端 C 化”，照搬 C 端的表现形式 容忍简陋，认为“美”不重要 不熟悉 B端设计 的先看这篇掌握基础：

万字总结！B端产品设计基础思维与方法 本文作者从 2015 年开始进入 B 类产品的打造，前后几年时间进行了行业内容的探索，从概念产品的提出，到产品营收千万以上，从产品 1.0 的两三个功能到后续迭代二三十个功能的平台产品，沉淀了一些个人观点与经验，在此分享出来与大家讨论交流，希望能与大家有更多讨论。

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误区 1. 以偏概全的认知、理解和谈论 B 端设计 “B 端设计”这个概念具体包含哪些产品类别呢？

B 端产品包括 OA、BI、ERP、WMS、CRM、TMS、电商分销系统、开发 API 管理系统、项目、企业内部协同工具、云计算 PAAS、统一认证中心（Passport）等等等等满足企业或组织业务需求的产品。

“B 端”是一个很大的很模糊的概念。比如教培机构做教师端的设计师小明与电商平台做商家端的设计师小花，他们所认知到的 B 端设计，天然存在很大的差异。如果小明和小花一起来聊 B 端设计应该怎么做，如果不花 1 个小时聊清楚场景，有可能说不到一块去。

10 年前也就是 2012 年的时候，我在惠普的 ES 软件服务部门为北京的几家大型通信公司提供企业级的软件服务。那时没有人讲“B 端设计”，我只知道我在为企业域管理类的 web 软件做 UI 设计，当时的行业归类叫做“IT 软件”。时至今日，我当时做的事情现在叫做“企业数字服务”，当时做的几个卖 license 的产品现在都叫做 Saas，而围绕这些事情做的设计工作，统一被叫做“B 端设计”；

2015 年的时候，我在百度的搜索用户体验中心为大搜的商业产品、运营产品体系做交互设计，那时也没有人讲“B 端设计”，大家想的是怎么为企业提供更好的服务体验，从企业那里赚到更多的钱。那时没有人讲“B 端 C 化”，我们在跟真实用户的接触中不断调整自己对新用户群体的认知，努力做到像蘑菇一样思考。

在后来移动互联网蓬勃发展的那几年中，大部分设计师都不想做 PC 端的事情，因为如果不会做 App，意味着找不到未来的工作。

回顾这十年来，不知道从什么时候起，“B 端设计”这个词像是一个越滚越大的雪球，盲目且粗暴的概括几乎所有不面向 C 端用户的所有设计工作。这样或许可以做一个简单的区分，把设计工作粗暴的分为差异巨大的 B 端设计和 C 端设计。但“B 端设计”这个分类方式和概念词汇，会给刚入行 B 端的设计师带来很多混淆和困扰。

所以建议：

不要笼统的去谈“B 端设计”，因为很有可能你、我、他接触到的“B 端”产品本身差异特别大； 选择 B 端深耕很好，同时还要进一步在“B 端”中找到适合自己的行业和赛道。 （PS：本文的观点也不一定对，因为笔者也没有 B 端的全局视野，谈论 B 端设计这个话题也无法避免自己的认知局限，所以笔者也有可能处在这个误区之中。）

误区 2. 不带入用户角色，飘在半空做设计 一个好的演员为了演好自己的角色，会花很长时间去体验这个角色所需要的真实生活，这样才能真实的进入角色。设计师在开始设计工作之前也需要做类似的准备，在可以把自己带入用户角色之后，才有可能做好具体的设计工作。

我在百度工作时做过一个客服系统沟通工具（百度商桥）的设计，在设计 B 端 IM 工作界面的时候，我们把客服人员自己的头像放的比较大，认为用户会把自己美美的头像放上去看着会舒服很多，并且作为设计师也会自然而然的觉得界面上有个圆形的头像会更好看。但后来真实用户给我们的反馈是他们每天的工作压力非常大，根本没时间、没心情处理自己的头像，并且自己的头像 C 端用户也没必要看到。

1. 因为接触用户困难就放弃接触用户

设计工作无论大小、无论 B 端 C 端，都应该按照“共情——定义——创想——原型——测试——改进”这样的流程来推进。设计思维的第一步就是用户共情。设计师区别于程序员和部分产品经理的最大不同，就是我们从用户角度出发思考问题。所以不能因为现在做B端接触到用户的难度变大了，就跳过这个环节、没见过真实用户就直接开始动手出图。

这是飘在半空中做设计，不接地气。

作为 B 端的设计师，不能只是对用户信息道听途说，没有一手经验，在日常的设计协作过程中也容易被别人牵着鼻子走。

2. 不面对真实用户，通过用户画像简单粗暴的理解用户

谈一谈你对你做的这个产品的用户的理解，是我在面试过程中经常会问到的问一个问题。及格的回答是人群画像，描述年龄、性别、收入、地域这几个基本属性；优秀的回答是就用户画像谈一下对用户人群的个人理解，并展开说明用户使用产品时的场景和痛点，有人还会提到 B 端决策者和使用者之间的不同。

用户是活生生的人，并不是几个数据的集合。只有一些人群画像的基本概念，没有具体面对面的接触过用户，就不能有效的与用户共情，只能按照自己的所谓设计逻辑来做设计。

作为 B 端的设计师，如果只能通过几个简单粗暴的用户属性数据来“想象”用户，是不能帮助我们完成设计工作的。

3. 不尊重用户习惯

B 端用户往往需要长时间沉浸使用产品，所以做任何改动需要充分尊重用户习惯，不能单方面的把自己认为好的设计强推给用户，这样的结果往往被骂个狗血喷头。

所以建议：

没有机会就创造机会，去用户的真实工作场景看看。采用实地观察法直观的感受用户的工作场景，运用自己的感官理解用户；把用户叫到公司来也可以，但还是没有实地到访更好； 保持跟用户沟通，尽可能高频率的与用户沟通，沟通形式无所谓，当面聊、电话聊、IM 打字聊都可以； 每天看用户反馈，了解用户在吐槽什么，为什么吐槽； 对于用户重度使用的 B 端产品，做任何改动都需要谨慎，不要轻易做改版。 误区 3. 盲目“B 端 C 化”，照搬 C 端的表现形式 我在上一篇文章《B 端 C 化，行得通吗》中有过探讨，“B 端 C 化”这个说法从几年前出现到现在，不知怎么，它从一个简单的概念慢慢演变成了一种“理念”，如果仅仅是一个概念可能还好，但如果作为理念来指导工作，就会出问题。在 产品设计 过程中盲目进行 B 端 C 化，就会容易进入一些误区。

越来越流行的B端C化行得通吗？来看高手的分析！ 用To C的方式去设计B端产品是否行得通？

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1. 把工作重点放到表面化的视觉设计包装

你可以去做更情感化的、更炫酷的东西来做体验升级和产品包装，但那并不是核心设计问题；

尝试颠覆 B 端产品的刻板印象，进行更个性化、娱乐化、IP 化的设计尝试，企图通过一些新的形式让用户感受到产品的“新潮”和不同，这样的东西可能短期内可以博人眼球，但与用户的真实痛点没有关系，与 B 端产品的销售和复购没有关系

2. 盲目去表格化

认为表格是一种老套的过时形式，想用卡片之类的形式来代替所有表格。然而，表格实际上是大部分用户快速理解复杂信息的一种基础结构，盲目去表格化，进行卡片化设计，可能并不一定适合你的 B 端产品；

表格是对复杂的信息一种结构化的加工形式，是一种人类都可以快速理解和应用的概念模型。盲目去表格化，会让用户的理解成本变高、影响操作效率。

3. 模仿 C 端的方式建立 B 端的设计语言

B 端的设计语言不会与 C 端趋同，现在 B 端的设计系统已经有很多发展的较为成熟，B 端产品追求确定性、高效率、重操作，C 端产品鼓励用户探索、看留存、重浏览，B 端设计语言在用色、造型、布局等方面都与 C 端有明显差异。有可能趋同的是产品内的配图的视觉风格，B C 两端都会受到设计趋势的影响，这并不能理解为 B 端学习模仿了 C 端。

误区 4. 容忍简陋，认为美不重要 显而易见的是，现在外部环境的变化对 B 端客户体验提出了更高的要求。原来 B 端产品的基本要求只是功能跑通，现在 B 端设计比以往都要重视用户体验的打磨。

跑通功能只是勉强“能用”，就像人在没钱的时候只追求温饱就可以了，现在日子慢慢富裕了，人就会开始追求一点“优雅”。现在菜市场的卖菜大姐都会在闲暇的时候拍一条抖音，加美颜滤镜分享自己的工作。

在企业端，很多大型企业都开始注重“员工体验管理”工作，除了关心员工的业绩和 KPI，还会关心自己的员工在自己公司工作的开不开心。他们在为员工加码工作强度、抓牢工作效率的同时，还为员工准备可口的餐食、宽敞的茶水间、成排的按摩椅，以及更友好的办公系统。

好的企业即要效率，也要好的员工体验。

1. 效率和功能，与美并不矛盾

B 端的产品设计有一种实用的功能主义的基因，因为功能可以让客户买单。

迪特·拉姆斯也是功能主义的代表，但博朗的设计有他独特的审美风味。他在向世界表达自己的设计理念时也说过——好的设计是美的。产品的审美品质也是实用性的一部分，日常使用的器具影响着人们的生活环境和幸福感受。只有真正优秀的产品才能是美的。

B 端设计也要追求美，B 端设计的美与 C 端不同，它应该是克制的、弱风格化的。

2. 注重效率并不是忍受粗糙和简陋、丧失设计追求的借口。

虽然很多人不这么说，但他们的内心会认为效率就是 B 端设计的全部。

的确，效率是 B 端体验设计的核心问题，帮助用户更高效的完成任务是最重要的事情。但注重功能和效率并不是忍受粗糙和简陋、丧失设计追求的借口。

虽然也有不少优秀的 B 端产品设计，但相比 C 端，B 端产品的设计整体质量普遍较低，老旧的界面感受、超低的自用性、密密麻麻的功能和信息堆砌，这些都是设计师要解决的问题。那这么多问题是如何不断沉淀、累积到现在的呢？原因就是在过去的时间里大家对 B 端的体验设计不够重视，认为跑通功能就可以了。

作为设计师，一旦我们放弃了对美的追求，那么跟美相关的很多事情，比如优雅、情感、人性、品质、品牌气质、趣味性、创造力等等这些促使我们走上设计道路的初心和原动力也会离我们渐行渐远。放弃这些东西，只追求数据和效率，难道你可以拼得过比设计师更加业务专精的产品经理吗？

如果这么把自己玩几年，没准会把自己变成一台 AI，也说不定。

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编者按：B端产品较为复杂，如何帮助用户快速上手，提高使用体验？本文用5个章节，帮你学会构建B端产品的多维帮助体系。用户体验设计的入门书籍 Steven krug 的《点石成金》想必大家都看过，书中提到如何提升用户的好感度：不要让用户思考—让产品简易明了；尽量减少操作步骤—如果步骤无法缩减，那请确保每个步骤都是无需...

编者按：B端产品较为复杂，如何帮助用户快速上手，提高使用体验？本文用5个章节，帮你学会构建B端产品的多维 帮助体系 。

用户体验设计的入门书籍 Steven krug 的《点石成金》想必大家都看过，书中提到如何提升用户的好感度：

不要让用户思考—让产品简易明了； 尽量减少操作步骤—如果步骤无法缩减，那请确保每个步骤都是无需思考、明确无误的选择； 省略多余的文字—让每个页面的所要传递的信息被突出，降低视觉噪点，减少对用户判断及操作的干扰； 必要的帮助和支持。

当然，还有尼尔森的十大可用性原则、格式塔原理（对于表达页面信息主次关系、布局设计很有帮助）等等，都能运用在后台产品的用户体验设计上。

用超多案例，帮你掌握尼尔森十大可用性原则 尼尔森设计原则是人机交互学博士 Jakob Nielsen 于 1995 年发表的“十大可用性原则”。

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近万字干货！带你全面了解格式塔原则 好的设计师理解心理学在视觉感知中的强大作用。

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可能有人会问：“如果是 2B 的后台产品，产品体量大，用户角色多样，使用场景及业务流程复杂交错，这时候这些准则还管用吗？” 自然是有用的，虽然对 2B 的产品用户定位是具有专业知识的公司员工，不同的角色往往对应不同的工种，但是随着数字化产品的不断发展，人们对于后台产品的要求以及认知都是在不断提升的，公司希望员工能提升工作效率、降低用人成本，所以 B 端产品的体验近些年逐渐被重视起来，公司希望通过将不同的流程标准化,并且不断优化操作链路，从而降本增效。

影响人们选择使用哪款 B 端产品的因素有哪些？—— 主要有产品定价、销售团队能力、产品功能完善度、产品营销能力、产品知名度、企业需求、SaaS/独立部署等等。这里提到的企业需求，既指由企业业务类型、工作流程所产生的对产品的功能需求，也指企业对于希望利用产品来达到“赚钱”（降本增效、资源整合）的需求。那么如何提升B端产品的使用效率呢？建立一个能够自我运行的帮助体系就非常的重要了，你需要让产品自我解释，当用户在使用上遇到困难时，立即给予解答或者引导。

不管是 C 端还是 B 端，最终与产品进行交互的都是“人”这个个体，还是能通过“以人为本的设计理念”为根基，去进行 2B 后台产品的体验设计。

好的帮助体系不仅能够帮助用户快速有效地完成任务，还能够降低产品的培训成本，让用户对品牌产生信任感。将产品的隐藏特性、新特性、重要特性传递给用户，提高用户活跃度；将新手用户转化成中间用户或者专家用户。

接下来我们就进入本篇文章的正题：为 B 端产品建立多维的帮助体系

多维帮助是从不同使用场景和不同用户群体出发，满足不同用户不同场景下的帮助需要。产品用户体量较大且产品功能复杂的时候，帮助系统能够给用户更多的支撑。但要知道，有些用户可能会需要完整详细的帮助系统，但绝大多数用户是不会使用这个系统的，作为用户体验设计，我们也期望那些没有足够耐心甚至使用频率较低的用户得到帮助支持。如果你从事的 B 端业务，怎么让新手用户能尽快尽可能轻松过渡到熟练用户是一个值得思考的问题。

「宜家式客户体验」不知大家是否有耳闻，家具家居用品是刚需低频消费品，但是人们总是三番五次的跑去逛街式消费，这究竟是为什么？小编第一次进入宜家时，明显感觉整个商场流程清晰，各种指示牌，所需的用品都是放在触手可及，一眼可见的位置。逛宜家一般流程是自上而下的，先从顶层的样板间浏览，逛完出口是餐厅，或者向下走是零售及提货区，到一楼是结账，结账区之外就进口食品区+小食餐饮区。宜家的动线设计，没有人为的引导，而是通过路线设计、指示牌引导客户浏览整个商场，在样板间和零售区都设置了捷径通道，针对目的性明确的客户就能节省时间快速到达目的地。

网络世界都是现实生活的映射，所以如果把这种动线设计运用到产品的体验设计上，我们把后台产品想象成宜家商场，用户可以分为新手用户（免费体验产品），就像是漫无目的闲逛的，以及目的性明确的老用户。针对新手用户我们可以设置不同的引导，去帮助他们完成一定的任务，有效的向用户展示产品价值，从而提升转化与留存；针对老用户，我们可以通过用户在产品上留下的“痕迹”，以及用研手段，去提升产品的体验设计，并挖掘新的需求，通过新功能的帮助引导将产品的特性传递给用户，提升老用户粘性及活跃度。

针对 B 端产品的帮助体系我们可以分为：新手引导、更新预告、帮助提示、帮助中心、实时支持。

一、新手引导 新手引导不仅仅指新用户，发布产品新功能对于留存用户来说，此时也亦成为了新手。SaaS 类的 B 端产品，用户往往会通过免费体验期的使用感受来决定是否继续/付费使用，如果用户在登录你的产品后，到处摸索试图搞清楚操作方法与步骤，试图完成一项任务却失败，那这个用户多数就会流失了，你把 产品设计 的像迷宫一样，进去之后用户就找不到明确的道路走到目的地。

1. 交互式弹窗引导

最佳适用场景：用户首次登录的时候或者是有较大版本的更新。

在用户使用产品前先给用户营造好产品的基调和氛围，宣传产品功能和亮点或告知用户最核心的操作方式。

2. 动画视频引导

最佳适用场景：专注于用户行为和任务的引导。

动画、视频、GIF 的共同优点是非常直观并且具有吸引力。用户可以根据动态演示，很快地理解产品功能，特别是一些强调用户行为的功能。但这类引导方式内容不宜过长，尤其是动画和 GIF 图这类用户无法自己控制演示进度的展示方式，建议控制在 10 秒以内,而视频也应控制在 3 分钟以内。传递的信息量太大会导致用户失去耐心的同时也不利于用户记忆。

3. 气泡提示引导

最佳适用场景：告知用户有新功能上线、引导用户使用核心功能，或告知用户一些隐藏菜单的内容。

采取气泡提示的情境反馈式引导是基于行为触发，而不是基于时间触发。用户可以清晰看到因自己的某“行为”继而触发引导的过程，此类提示是具有较强的情景性的，这样的反馈引导能起到较好的教学目的。

用户通过点击带有”暗示的红点”菜单继而触发引导的过程

还有一种常见的气泡式引导就是全局游览式引导，它可以完美捕捉用户的注意力的。新用户进入产品后，被带入全局游览，可以用来触发他们采取关键行动。这种方式也是专注于产品功能引导的最佳载体之一。许多产品会在首次用户登陆的时候就默认开始整个全局游览，而这样强制带用户进入的过程会分散用户注意力，并且给用户一种被剥夺控制力的不良体验，这种情况下多数用户会在烦躁的情绪下选择退出整个流程。因此设计建议不妨在开始教学前询问用户是否愿意现在就开始，或是以后再看。

我们可以在新用户成功注册后弹窗欢迎新用户的到来并且告诉用户接下去会开始一个全站功能引导的流程，但作为用户有权利选择跳过整个步骤，马上开始自己的探索。若用户选择开始整个流程，依然可以随时中断整个流程。设计使用气泡弹窗在一个蒙版上依次点亮每个一级菜单，对每一个板块进行功能介绍，包含功能文案甚至动画指引告诉用户这是什么，并且需要用户点击“下一步”来推进整个流程。但是整个全局游览过程非常长，且功能无先后和简易之分，可能造成用户忽视和遗忘一些真正有用的产品价值，其教学传播有效性不佳。

新手用户往往对于一些复杂功能的学习并不是迫在眉睫，类似这样冗长的 User Onboarding 会消磨用户的耐性，往往忽视了一些现在看来无关紧要但在未来却可能与他们想要的高度相关的重要内容。因此设计建议在用户主动退出后全局游览后，依然有入口重新唤起整个流程，确保用户在他们真的需要该功能的时候可以更容易的获得帮助。

4. 场景任务引导

「预加载任务」用户进入产品后，自动为用户创建了一些和产品流程相关的任务，而不是留给用户一个空页面。

注意：强流程单一角色的可以将任务排序展示，非强流程且多角色的可以选择无序卡片式展示

在引导的同时突出了产品的特色，借用本身的形态让用户沉浸在产品的真实场景中去学习，在后续产品的使用中上手速度更快。通过数据，访谈等形式梳理用户画像，这里主要是区分出新手用户，中级用户和专家用户，了解不同用户的使用诉求；梳理用户任务，构建用户任务地图，这里需要根据第一步骤的用户类型建立关联，按照用户类型划分任务，就算同一个任务，不同用户类型的操作也存在差异。

5. 空状态引导

空状态页面从来都不应该是空的，它应该作为用户引导流程的一个起点，整个产品体验的重要一环而存在，推动用户前进，是你的产品服务的重要入口。

商品管理页面的空状态引导设计，突出三种添加商品的方式，引导用户操作图片

用户添加过商品后的界面，以展示数据为主图片

二、更新预告 如何建立面向用户的产品迭代 SOP？如果是 SaaS 类的产品，往往在发布新功能/改版前至少一个月在产品内明显地展示出更新预告，并且通过监测得知多少比例的用户查看过，有效的预告不仅能够缓解用户在新改版/功能上线后的的陌生感与不安全感，同时也能让用户感受到尊重。甚至很多产品为了给用户适应缓冲期，在新改版的后台增加了返回到旧版界面的入口，一方面可以通过此入口直观地了解到用户对新版本的接受度，另一方面让用户能够在有安全感的基础上慢慢适应，从而提升改版后的用户满意度。

对于非 SaaS 的后台产品，客户一般都是中大型企业，使用的后台产品往往会有中或高度定制，面对这样的客户产品发布新功能或者要进行改版都是非常谨慎的，就算产品本身是敏捷开发快速迭代的，但是发版的频率可不能高频，一点小的改动都有可能对客户的业务产生影响，因此产品及开发人员需充分评估该功能可能造成的不同影响，充分告知客户，并且在产品功能规划之时，就要与客户沟通清楚。

三、帮助提示 1. 文字提示

强提示-影响任务操作效、进程、结果的提示应该常驻在页面上，预防错误，确保用户能根据提示正确完成任务操作；弱提示-不影响主线任务，对内容进行扩充解释，需要用户主动触发。

正如宜家对于顾客动线的设计，我们需要在合适的地方给予合适的指引，让用户流畅而顺利的完成任务，切记 Steven krug 的准则“省略多余的文字—让每个页面的所要传递的信息被突出，降低视觉噪点，减少对用户判断及操作的干扰”，用户需要的是恰到好处的帮助。此时可以通过预设好的埋点获得数据并进行分析，充分掌握用户行为，通过数据驱动进行帮助体系的优化。

2. 消息提示

全局消息提示常见的有两种展示方式，一种是置于页面的顶部，另一种是浮层展示，并通过不同的消息颜色向用户传递信息的性质。例如：蓝色、灰色代表消息通知；绿色代表成功，红色代表错误，橙色代表警示等。产品及时对用户的操作进行反馈，能够帮助用户判断下一步操作该如何进行。

3. 模态弹窗提示

使用模态弹窗提示的目的是希望用户聚焦于此内容，会打断用户的当前操作，比如当当用户操作完成时，出现模态弹窗的提示，基本是由于该操作大多为不可逆的操作（类似删除、关闭且不可再启用或是提交不可撤回）。

4. 标记提示

常见的标记：红点提示、数字气泡，这些标记往往会出现在图标或按钮的右上角，表示内容更新或有未处理的信息，此类提示符合绝大部分用户认知。红点提示更弱，数字气泡会给用户带来更大的心理压力，所以要控制使用场景，切勿滥用，同时需注意控制数字显示的长度。

帮助提示的交互形式多种多样，需按照场景配合使用。比如常见的错误校验，在用户输入、提交表单的时候，会进行错误校验，此时表单对应位置会出现报错，其文案内容应明确指引用户纠正内容，此时会使用强文字提示，同时配合消息提示。

四、帮助中心 帮助中心，作为 2B 产品的标配，会涵盖常见问题、搜索、新手教程（视频或文档）、版本更新、使用手册的下载、直播课、社区等等，通过各种形式培养用户解决问题的主动性，并且让用户能够得到相应的帮助。注意展示结构清晰，应该与产品本身功能模块相对应，支持关键字搜索，文档应图文并茂或结合操作演示视频，文档的措辞统一规范，且通俗易懂，专业词汇要有名词解释。

当用户未找到解决方案时，能够寻求其他方式解决，比如在线客服、智能客服、客服热线等。

帮助中心并不是整理出一套文档放在网上就能帮助用户解决问题，需要根据用户画像预设用户使用过程中会遇到的问题，给出行之有效的解决方案及操作步骤，同时随着产品的发展，帮助中心的内容也要同步的去迭代更新。

五、实时支持 实时支持可分为：AI 智能客服 、客服热线/在线客服、24 小时客户支持团队

SpeedShop POS 产品中的智能客服

智能客服通常悬浮在界面右侧，通过加入品牌形象 IP、情感化设计来提升用户体验，建立产品品牌形象。

传统的人工客服培训成本高，因此目前大多采用智能客服+人工客服的形式，先由智能客服解决七八成的共性问题，其他无法解决的问题再转到人工客服，这样能够精简客服团队，提高效率和降低成本；如果是大企业客户，还会有一支专属团队 24 小时待命，为客户的每一步发展提供帮助。

写在最后 从用户和场景构建多维帮助系统； 帮助系统不是指特定的帮助方式，只要能够帮助用户理解和认知产品理念与操作的，都是这个系统的组成部分； 构建怎样的多维帮助体系，需要结合公司现状、成本和产品特点考虑。

8000字干货！B端用户「帮助体系」搭建指南 阅读前须知： 文章有点偏学术性的设计课题研究范畴，所以可能读起来可能会有一点晦涩。

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编者按：交互设计改版如何从零开始？本文从什么是交互设计改版，交互设计改版的5个步骤，帮你快速掌握交互设计改版方法。更多改版教程：如何系统化的思考设计改版？

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如何系统化的思考设计改版？我总结了这个流程！ 最近有小伙伴问我，设计改版时候要怎么启动，该怎么思考？

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悦姐，最近遇到一个问题：产品改版了，但用户普遍还是更认可老版本，怎么办？到底该怎么进行 设计改版 ？

首先要说一下，设计改版之后用户更认可老版是一种非常常见的情况，先莫惊慌。借用俞军老师的话：用户价值=新体验-旧体验-切换成本。改版初期，因为改变了用户习惯，切换成本是非常高的，需要多观测一段时间的用户反馈和数据表现，才能够对改版结果下定论。

今天呢，我再向大家介绍一下 交互设计 改版的操作流程。

一、What | 什么是交互设计改版？ 交互设计改版，这种说法在行业里很少见，从用户体验 5 要素来看：

图 1 设计迭代的原因

交互设计师的核心工作主要是在结构层和框架层，位于中间层次。

如果产品定位、功能发生变化，配套的也会进行交互及视觉的调整，这种自底向上的改版方式，我们称之为产品改版，或者是品牌升级。

如果产品定位、功能几乎不变，通过结构层和框架层的改变来提升产品体验、操作效率或者其他核心指标，我们称之为交互改版。（本次我们就聚焦在这一层次来展开介绍）

如果产品交互几乎不变，通过改变视觉风格来顺应或引领行业设计趋势或用户偏好，我们称之为视觉改版。

在实际工作中，如果产品定位、功能不发生大的变化，产品整体的信息架构基本上是不会变的，所以交互设计师日常所做的交互设计改版（提案），通常只是单独的功能或者核心界面的改版，比如售后链路优化、短视频拍摄功能改版（结构层+框架层，单个功能全链路设计优化），首页改版、商详页改版（框架层：页面布局优化）等。

二、How | 如何进行交互设计改版？ 回到我们之前做设计提案的思路：

图 2 设计提案的整体思路

研究阶段：做正确的设计；

设计阶段：正确地做设计；

验证阶段：验证设计的正确性；

设计是解决问题的过程，所以我沿袭设计提案的思路，将交互设计改版总结成五大步骤：

图 3 交互设计改版的步骤

1. 确定设计目标

在做设计改版之前，重要的不是设计方案，而是设计的目标：到底希望通过改版达成什么目标。

目标和方向正确了，才有可能到达终点，否则只会南辕北辙。

设计改版相对日常需求，是个“劳民伤财”的事，资源消耗大，周期长。做设计改版需要有充足的理由和价值。

设计师日常多以承接需求/解决问题为主，真正要自己发起设计改版，很多设计师往往找不到方向，这里我结合过往经验，给大家三个方向作为参考：

产品战略强相关 业务目标强相关 体验价值强相关 如果不满足这三点，别说改版之后用户不买账，项目团队也很可能不买账，整个方案只能束之高阁，白白浪费自己的时间和精力。

如果设计目标/方向满足这些条件，建议设计师在开始之前就和业务方同步确认，确认方向的可行性和项目的支持力度，甚至可以让产品经理协助提供相应的数据或功能决策，保证自己的方案在一开始就是众望所归的。

2. 定位设计问题

结合目标，拆解现状，找到设计现状中存在的问题和可优化的设计点。如何定位设计问题，在交互小课堂前期的课程中我们做过总结：

图 4 如何定位体验问题

这里没有什么捷径，要想能定位到核心问题，需要按照我们设计分析的维度：设计自查、数据分析、用户分析、竞品分析 4 大维度，按部就班的一点点去体验、对比、思考，将所有感觉有体验问题的地方一一洞察并记录下来。

这一通操作下来，事无巨细，发现的问题往往特别多，这个时候，我们可以借助数据可视化地图或者用户体验地图，将问题可视化，聚焦关键问题，也让项目成员更容易理解和接受问题，认可问题改进的必要性。

图 5 将体验问题可视化

关于用户体验地图的教程：

学会这5个关键点，产出一张完整清晰的用户体验地图！ 前言 1. 什么是用户体验地图？

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设计问题梳理完毕后，建议跟产品经理一起明确哪些问题是可以解决的，聚焦需要解决的高优问题，开始制定设计策略。

3. 制定设计策略

明确了设计问题，但我们并不能本着把问题一一解决的方式来达成目标。

爱因斯坦说，我们需要回到问题发生的层面了解问题，但不能寄希望于在问题发生的层面就解决问题，因为问题的解决往往在更高的层面上。

所以我们可以借鉴前人的智慧，在成熟的方法论的指导下，补充我们缺失的思考维度和设计策略，来更加全方位的达成目标。

图 6 常见设计策略参考

这要求大家身处任何一个行业，都需要关注其行业动态，研究头部企业的设计方法和理论，学以致用，积累沉淀更加符合自己业务的设计方法论。

4. 完善设计方案

这里可以借鉴之前之前《一个公式教你搞定场景化设计》和《如何在交互细节中体现专业性》两篇文章中提到的核心要点：

用一个公式，从3个方面教你搞定场景化设计 之前我们讲了用户画像，让大家可以通过构建用户画像，去深入了解用户的行为、态度、痛点和需求。

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如何在交互细节中体现专业性？我归纳了4个层次！ 如何判断一个交互作品的专业性？

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图 7 场景化设计要点

通过为不同用户提供不同的内容/服务，或者在不同的时间、地点，为不同用户提供不同的选择，或者基于用户前置的行为，当下的行为、设备当前的状态为用户提供更适合的选项，保证用户达成目标的同时，认知成本更低、操作成本更低，情感体验更愉悦。

图 8 交互细节专业性的三个层次

通过提升交互设计方案的完备性、精准性和直观性，让项目成员更容易理解并认同设计方案，减少内部阅读和沟通成本，共同完成并推进方案的落地。

5. 验证设计方案

验证设计方案从低成本到高成本有 3 种方式：

走廊测试：直接在公司或者用户出没的地方守株待兔，逮住用户直接让用户使用 demo 并询问用户对设计方案的看法，发现问题持续迭代。 可用性测试：按要求筛选合适的典型用户，设计测试任务，邀请用户按照测试大纲，循序渐进地完成测试任务，发现问题持续迭代。 线上 AB 测试：开发两套不同的设计方案，灰度上线，观察不同方案的用户使用行为数据，发现问题持续迭代。 小结一下，从流程上讲，进行交互设计改版就这样五个步骤：

图 9 交互设计改版的步骤

确定设计目标：确保其与产品战略、业务目标、体验价值强相关； 定位设计问题：从设计走查、用户调研、数据分析、竞品分析 4 大维度全面梳理体验问题； 制定设计策略：借鉴行业成熟的设计方法论，补充缺失的思考维度，制定全面的设计策略； 完善设计方案：通过场景化设计和设计细节迭代，完善设计方案； 验证设计方案：通过走廊测试、可用性测试、线上 AB 测试等方法验证方案的合理性。 但这 5 个步骤并不是线性进行，一次性结束的，当设计验证以后，发现 2/3/4 哪个环节存在问题，就需要回到哪个环节，重新思考并迭代方案，一个成功的改版往往会伴随好几轮的细节迭代优化才能取得最优的改版效果，所以大家千万不要看到第一轮数据不符合预期就马上放弃，而是要针对具体问题有针对性的进行迭代，以让改版的价值最大化。

好了，交互设计改版到这里就结束了。

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编者按：B端产品较为复杂，如何帮助用户快速上手，提高使用体验？本文用5个章节，帮你学会构建B端产品的多维帮助体系。用户体验设计的入门书籍 Steven krug 的《点石成金》想必大家都看过，书中提到如何提升用户的好感度：不要让用户思考—让产品简易明了；尽量减少操作步骤—如果步骤无法缩减，那请确保每个步骤都是无需...

编者按：B端产品较为复杂，如何帮助用户快速上手，提高使用体验？本文用5个章节，帮你学会构建B端产品的多维 帮助体系 。

用户体验设计的入门书籍 Steven krug 的《点石成金》想必大家都看过，书中提到如何提升用户的好感度：

不要让用户思考—让产品简易明了； 尽量减少操作步骤—如果步骤无法缩减，那请确保每个步骤都是无需思考、明确无误的选择； 省略多余的文字—让每个页面的所要传递的信息被突出，降低视觉噪点，减少对用户判断及操作的干扰； 必要的帮助和支持。

当然，还有尼尔森的十大可用性原则、格式塔原理（对于表达页面信息主次关系、布局设计很有帮助）等等，都能运用在后台产品的用户体验设计上。

用超多案例，帮你掌握尼尔森十大可用性原则 尼尔森设计原则是人机交互学博士 Jakob Nielsen 于 1995 年发表的“十大可用性原则”。

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近万字干货！带你全面了解格式塔原则 好的设计师理解心理学在视觉感知中的强大作用。

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可能有人会问：“如果是 2B 的后台产品，产品体量大，用户角色多样，使用场景及业务流程复杂交错，这时候这些准则还管用吗？” 自然是有用的，虽然对 2B 的产品用户定位是具有专业知识的公司员工，不同的角色往往对应不同的工种，但是随着数字化产品的不断发展，人们对于后台产品的要求以及认知都是在不断提升的，公司希望员工能提升工作效率、降低用人成本，所以 B 端产品的体验近些年逐渐被重视起来，公司希望通过将不同的流程标准化,并且不断优化操作链路，从而降本增效。

影响人们选择使用哪款 B 端产品的因素有哪些？—— 主要有产品定价、销售团队能力、产品功能完善度、产品营销能力、产品知名度、企业需求、SaaS/独立部署等等。这里提到的企业需求，既指由企业业务类型、工作流程所产生的对产品的功能需求，也指企业对于希望利用产品来达到“赚钱”（降本增效、资源整合）的需求。那么如何提升B端产品的使用效率呢？建立一个能够自我运行的帮助体系就非常的重要了，你需要让产品自我解释，当用户在使用上遇到困难时，立即给予解答或者引导。

不管是 C 端还是 B 端，最终与产品进行交互的都是“人”这个个体，还是能通过“以人为本的设计理念”为根基，去进行 2B 后台产品的体验设计。

好的帮助体系不仅能够帮助用户快速有效地完成任务，还能够降低产品的培训成本，让用户对品牌产生信任感。将产品的隐藏特性、新特性、重要特性传递给用户，提高用户活跃度；将新手用户转化成中间用户或者专家用户。

接下来我们就进入本篇文章的正题：为 B 端产品建立多维的帮助体系

多维帮助是从不同使用场景和不同用户群体出发，满足不同用户不同场景下的帮助需要。产品用户体量较大且产品功能复杂的时候，帮助系统能够给用户更多的支撑。但要知道，有些用户可能会需要完整详细的帮助系统，但绝大多数用户是不会使用这个系统的，作为用户体验设计，我们也期望那些没有足够耐心甚至使用频率较低的用户得到帮助支持。如果你从事的 B 端业务，怎么让新手用户能尽快尽可能轻松过渡到熟练用户是一个值得思考的问题。

「宜家式客户体验」不知大家是否有耳闻，家具家居用品是刚需低频消费品，但是人们总是三番五次的跑去逛街式消费，这究竟是为什么？小编第一次进入宜家时，明显感觉整个商场流程清晰，各种指示牌，所需的用品都是放在触手可及，一眼可见的位置。逛宜家一般流程是自上而下的，先从顶层的样板间浏览，逛完出口是餐厅，或者向下走是零售及提货区，到一楼是结账，结账区之外就进口食品区+小食餐饮区。宜家的动线设计，没有人为的引导，而是通过路线设计、指示牌引导客户浏览整个商场，在样板间和零售区都设置了捷径通道，针对目的性明确的客户就能节省时间快速到达目的地。

网络世界都是现实生活的映射，所以如果把这种动线设计运用到产品的体验设计上，我们把后台产品想象成宜家商场，用户可以分为新手用户（免费体验产品），就像是漫无目的闲逛的，以及目的性明确的老用户。针对新手用户我们可以设置不同的引导，去帮助他们完成一定的任务，有效的向用户展示产品价值，从而提升转化与留存；针对老用户，我们可以通过用户在产品上留下的“痕迹”，以及用研手段，去提升产品的体验设计，并挖掘新的需求，通过新功能的帮助引导将产品的特性传递给用户，提升老用户粘性及活跃度。

针对 B 端产品的帮助体系我们可以分为：新手引导、更新预告、帮助提示、帮助中心、实时支持。

一、新手引导 新手引导不仅仅指新用户，发布产品新功能对于留存用户来说，此时也亦成为了新手。SaaS 类的 B 端产品，用户往往会通过免费体验期的使用感受来决定是否继续/付费使用，如果用户在登录你的产品后，到处摸索试图搞清楚操作方法与步骤，试图完成一项任务却失败，那这个用户多数就会流失了，你把 产品设计 的像迷宫一样，进去之后用户就找不到明确的道路走到目的地。

1. 交互式弹窗引导

最佳适用场景：用户首次登录的时候或者是有较大版本的更新。

在用户使用产品前先给用户营造好产品的基调和氛围，宣传产品功能和亮点或告知用户最核心的操作方式。

2. 动画视频引导

最佳适用场景：专注于用户行为和任务的引导。

动画、视频、GIF 的共同优点是非常直观并且具有吸引力。用户可以根据动态演示，很快地理解产品功能，特别是一些强调用户行为的功能。但这类引导方式内容不宜过长，尤其是动画和 GIF 图这类用户无法自己控制演示进度的展示方式，建议控制在 10 秒以内,而视频也应控制在 3 分钟以内。传递的信息量太大会导致用户失去耐心的同时也不利于用户记忆。

3. 气泡提示引导

最佳适用场景：告知用户有新功能上线、引导用户使用核心功能，或告知用户一些隐藏菜单的内容。

采取气泡提示的情境反馈式引导是基于行为触发，而不是基于时间触发。用户可以清晰看到因自己的某“行为”继而触发引导的过程，此类提示是具有较强的情景性的，这样的反馈引导能起到较好的教学目的。

用户通过点击带有”暗示的红点”菜单继而触发引导的过程

还有一种常见的气泡式引导就是全局游览式引导，它可以完美捕捉用户的注意力的。新用户进入产品后，被带入全局游览，可以用来触发他们采取关键行动。这种方式也是专注于产品功能引导的最佳载体之一。许多产品会在首次用户登陆的时候就默认开始整个全局游览，而这样强制带用户进入的过程会分散用户注意力，并且给用户一种被剥夺控制力的不良体验，这种情况下多数用户会在烦躁的情绪下选择退出整个流程。因此设计建议不妨在开始教学前询问用户是否愿意现在就开始，或是以后再看。

我们可以在新用户成功注册后弹窗欢迎新用户的到来并且告诉用户接下去会开始一个全站功能引导的流程，但作为用户有权利选择跳过整个步骤，马上开始自己的探索。若用户选择开始整个流程，依然可以随时中断整个流程。设计使用气泡弹窗在一个蒙版上依次点亮每个一级菜单，对每一个板块进行功能介绍，包含功能文案甚至动画指引告诉用户这是什么，并且需要用户点击“下一步”来推进整个流程。但是整个全局游览过程非常长，且功能无先后和简易之分，可能造成用户忽视和遗忘一些真正有用的产品价值，其教学传播有效性不佳。

新手用户往往对于一些复杂功能的学习并不是迫在眉睫，类似这样冗长的 User Onboarding 会消磨用户的耐性，往往忽视了一些现在看来无关紧要但在未来却可能与他们想要的高度相关的重要内容。因此设计建议在用户主动退出后全局游览后，依然有入口重新唤起整个流程，确保用户在他们真的需要该功能的时候可以更容易的获得帮助。

4. 场景任务引导

「预加载任务」用户进入产品后，自动为用户创建了一些和产品流程相关的任务，而不是留给用户一个空页面。

注意：强流程单一角色的可以将任务排序展示，非强流程且多角色的可以选择无序卡片式展示

在引导的同时突出了产品的特色，借用本身的形态让用户沉浸在产品的真实场景中去学习，在后续产品的使用中上手速度更快。通过数据，访谈等形式梳理用户画像，这里主要是区分出新手用户，中级用户和专家用户，了解不同用户的使用诉求；梳理用户任务，构建用户任务地图，这里需要根据第一步骤的用户类型建立关联，按照用户类型划分任务，就算同一个任务，不同用户类型的操作也存在差异。

5. 空状态引导

空状态页面从来都不应该是空的，它应该作为用户引导流程的一个起点，整个产品体验的重要一环而存在，推动用户前进，是你的产品服务的重要入口。

商品管理页面的空状态引导设计，突出三种添加商品的方式，引导用户操作图片

用户添加过商品后的界面，以展示数据为主图片

二、更新预告 如何建立面向用户的产品迭代 SOP？如果是 SaaS 类的产品，往往在发布新功能/改版前至少一个月在产品内明显地展示出更新预告，并且通过监测得知多少比例的用户查看过，有效的预告不仅能够缓解用户在新改版/功能上线后的的陌生感与不安全感，同时也能让用户感受到尊重。甚至很多产品为了给用户适应缓冲期，在新改版的后台增加了返回到旧版界面的入口，一方面可以通过此入口直观地了解到用户对新版本的接受度，另一方面让用户能够在有安全感的基础上慢慢适应，从而提升改版后的用户满意度。

对于非 SaaS 的后台产品，客户一般都是中大型企业，使用的后台产品往往会有中或高度定制，面对这样的客户产品发布新功能或者要进行改版都是非常谨慎的，就算产品本身是敏捷开发快速迭代的，但是发版的频率可不能高频，一点小的改动都有可能对客户的业务产生影响，因此产品及开发人员需充分评估该功能可能造成的不同影响，充分告知客户，并且在产品功能规划之时，就要与客户沟通清楚。

三、帮助提示 1. 文字提示

强提示-影响任务操作效、进程、结果的提示应该常驻在页面上，预防错误，确保用户能根据提示正确完成任务操作；弱提示-不影响主线任务，对内容进行扩充解释，需要用户主动触发。

正如宜家对于顾客动线的设计，我们需要在合适的地方给予合适的指引，让用户流畅而顺利的完成任务，切记 Steven krug 的准则“省略多余的文字—让每个页面的所要传递的信息被突出，降低视觉噪点，减少对用户判断及操作的干扰”，用户需要的是恰到好处的帮助。此时可以通过预设好的埋点获得数据并进行分析，充分掌握用户行为，通过数据驱动进行帮助体系的优化。

2. 消息提示

全局消息提示常见的有两种展示方式，一种是置于页面的顶部，另一种是浮层展示，并通过不同的消息颜色向用户传递信息的性质。例如：蓝色、灰色代表消息通知；绿色代表成功，红色代表错误，橙色代表警示等。产品及时对用户的操作进行反馈，能够帮助用户判断下一步操作该如何进行。

3. 模态弹窗提示

使用模态弹窗提示的目的是希望用户聚焦于此内容，会打断用户的当前操作，比如当当用户操作完成时，出现模态弹窗的提示，基本是由于该操作大多为不可逆的操作（类似删除、关闭且不可再启用或是提交不可撤回）。

4. 标记提示

常见的标记：红点提示、数字气泡，这些标记往往会出现在图标或按钮的右上角，表示内容更新或有未处理的信息，此类提示符合绝大部分用户认知。红点提示更弱，数字气泡会给用户带来更大的心理压力，所以要控制使用场景，切勿滥用，同时需注意控制数字显示的长度。

帮助提示的交互形式多种多样，需按照场景配合使用。比如常见的错误校验，在用户输入、提交表单的时候，会进行错误校验，此时表单对应位置会出现报错，其文案内容应明确指引用户纠正内容，此时会使用强文字提示，同时配合消息提示。

四、帮助中心 帮助中心，作为 2B 产品的标配，会涵盖常见问题、搜索、新手教程（视频或文档）、版本更新、使用手册的下载、直播课、社区等等，通过各种形式培养用户解决问题的主动性，并且让用户能够得到相应的帮助。注意展示结构清晰，应该与产品本身功能模块相对应，支持关键字搜索，文档应图文并茂或结合操作演示视频，文档的措辞统一规范，且通俗易懂，专业词汇要有名词解释。

当用户未找到解决方案时，能够寻求其他方式解决，比如在线客服、智能客服、客服热线等。

帮助中心并不是整理出一套文档放在网上就能帮助用户解决问题，需要根据用户画像预设用户使用过程中会遇到的问题，给出行之有效的解决方案及操作步骤，同时随着产品的发展，帮助中心的内容也要同步的去迭代更新。

五、实时支持 实时支持可分为：AI 智能客服 、客服热线/在线客服、24 小时客户支持团队

SpeedShop POS 产品中的智能客服

智能客服通常悬浮在界面右侧，通过加入品牌形象 IP、情感化设计来提升用户体验，建立产品品牌形象。

传统的人工客服培训成本高，因此目前大多采用智能客服+人工客服的形式，先由智能客服解决七八成的共性问题，其他无法解决的问题再转到人工客服，这样能够精简客服团队，提高效率和降低成本；如果是大企业客户，还会有一支专属团队 24 小时待命，为客户的每一步发展提供帮助。

写在最后 从用户和场景构建多维帮助系统； 帮助系统不是指特定的帮助方式，只要能够帮助用户理解和认知产品理念与操作的，都是这个系统的组成部分； 构建怎样的多维帮助体系，需要结合公司现状、成本和产品特点考虑。

8000字干货！B端用户「帮助体系」搭建指南 阅读前须知： 文章有点偏学术性的设计课题研究范畴，所以可能读起来可能会有一点晦涩。

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编者按：交互设计改版如何从零开始？本文从什么是交互设计改版，交互设计改版的5个步骤，帮你快速掌握交互设计改版方法。更多改版教程：如何系统化的思考设计改版？

编者按：交互设计改版如何从零开始？本文从什么是交互设计改版，交互设计改版的5个步骤，帮你快速掌握交互设计改版方法。

更多改版教程：

如何系统化的思考设计改版？我总结了这个流程！ 最近有小伙伴问我，设计改版时候要怎么启动，该怎么思考？

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悦姐，最近遇到一个问题：产品改版了，但用户普遍还是更认可老版本，怎么办？到底该怎么进行 设计改版 ？

首先要说一下，设计改版之后用户更认可老版是一种非常常见的情况，先莫惊慌。借用俞军老师的话：用户价值=新体验-旧体验-切换成本。改版初期，因为改变了用户习惯，切换成本是非常高的，需要多观测一段时间的用户反馈和数据表现，才能够对改版结果下定论。

今天呢，我再向大家介绍一下 交互设计 改版的操作流程。

一、What | 什么是交互设计改版？ 交互设计改版，这种说法在行业里很少见，从用户体验 5 要素来看：

图 1 设计迭代的原因

交互设计师的核心工作主要是在结构层和框架层，位于中间层次。

如果产品定位、功能发生变化，配套的也会进行交互及视觉的调整，这种自底向上的改版方式，我们称之为产品改版，或者是品牌升级。

如果产品定位、功能几乎不变，通过结构层和框架层的改变来提升产品体验、操作效率或者其他核心指标，我们称之为交互改版。（本次我们就聚焦在这一层次来展开介绍）

如果产品交互几乎不变，通过改变视觉风格来顺应或引领行业设计趋势或用户偏好，我们称之为视觉改版。

在实际工作中，如果产品定位、功能不发生大的变化，产品整体的信息架构基本上是不会变的，所以交互设计师日常所做的交互设计改版（提案），通常只是单独的功能或者核心界面的改版，比如售后链路优化、短视频拍摄功能改版（结构层+框架层，单个功能全链路设计优化），首页改版、商详页改版（框架层：页面布局优化）等。

二、How | 如何进行交互设计改版？ 回到我们之前做设计提案的思路：

图 2 设计提案的整体思路

研究阶段：做正确的设计；

设计阶段：正确地做设计；

验证阶段：验证设计的正确性；

设计是解决问题的过程，所以我沿袭设计提案的思路，将交互设计改版总结成五大步骤：

图 3 交互设计改版的步骤

1. 确定设计目标

在做设计改版之前，重要的不是设计方案，而是设计的目标：到底希望通过改版达成什么目标。

目标和方向正确了，才有可能到达终点，否则只会南辕北辙。

设计改版相对日常需求，是个“劳民伤财”的事，资源消耗大，周期长。做设计改版需要有充足的理由和价值。

设计师日常多以承接需求/解决问题为主，真正要自己发起设计改版，很多设计师往往找不到方向，这里我结合过往经验，给大家三个方向作为参考：

产品战略强相关 业务目标强相关 体验价值强相关 如果不满足这三点，别说改版之后用户不买账，项目团队也很可能不买账，整个方案只能束之高阁，白白浪费自己的时间和精力。

如果设计目标/方向满足这些条件，建议设计师在开始之前就和业务方同步确认，确认方向的可行性和项目的支持力度，甚至可以让产品经理协助提供相应的数据或功能决策，保证自己的方案在一开始就是众望所归的。

2. 定位设计问题

结合目标，拆解现状，找到设计现状中存在的问题和可优化的设计点。如何定位设计问题，在交互小课堂前期的课程中我们做过总结：

图 4 如何定位体验问题

这里没有什么捷径，要想能定位到核心问题，需要按照我们设计分析的维度：设计自查、数据分析、用户分析、竞品分析 4 大维度，按部就班的一点点去体验、对比、思考，将所有感觉有体验问题的地方一一洞察并记录下来。

这一通操作下来，事无巨细，发现的问题往往特别多，这个时候，我们可以借助数据可视化地图或者用户体验地图，将问题可视化，聚焦关键问题，也让项目成员更容易理解和接受问题，认可问题改进的必要性。

图 5 将体验问题可视化

关于用户体验地图的教程：

学会这5个关键点，产出一张完整清晰的用户体验地图！ 前言 1. 什么是用户体验地图？

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设计问题梳理完毕后，建议跟产品经理一起明确哪些问题是可以解决的，聚焦需要解决的高优问题，开始制定设计策略。

3. 制定设计策略

明确了设计问题，但我们并不能本着把问题一一解决的方式来达成目标。

爱因斯坦说，我们需要回到问题发生的层面了解问题，但不能寄希望于在问题发生的层面就解决问题，因为问题的解决往往在更高的层面上。

所以我们可以借鉴前人的智慧，在成熟的方法论的指导下，补充我们缺失的思考维度和设计策略，来更加全方位的达成目标。

图 6 常见设计策略参考

这要求大家身处任何一个行业，都需要关注其行业动态，研究头部企业的设计方法和理论，学以致用，积累沉淀更加符合自己业务的设计方法论。

4. 完善设计方案

这里可以借鉴之前之前《一个公式教你搞定场景化设计》和《如何在交互细节中体现专业性》两篇文章中提到的核心要点：

用一个公式，从3个方面教你搞定场景化设计 之前我们讲了用户画像，让大家可以通过构建用户画像，去深入了解用户的行为、态度、痛点和需求。

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如何在交互细节中体现专业性？我归纳了4个层次！ 如何判断一个交互作品的专业性？

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图 7 场景化设计要点

通过为不同用户提供不同的内容/服务，或者在不同的时间、地点，为不同用户提供不同的选择，或者基于用户前置的行为，当下的行为、设备当前的状态为用户提供更适合的选项，保证用户达成目标的同时，认知成本更低、操作成本更低，情感体验更愉悦。

图 8 交互细节专业性的三个层次

通过提升交互设计方案的完备性、精准性和直观性，让项目成员更容易理解并认同设计方案，减少内部阅读和沟通成本，共同完成并推进方案的落地。

5. 验证设计方案

验证设计方案从低成本到高成本有 3 种方式：

走廊测试：直接在公司或者用户出没的地方守株待兔，逮住用户直接让用户使用 demo 并询问用户对设计方案的看法，发现问题持续迭代。 可用性测试：按要求筛选合适的典型用户，设计测试任务，邀请用户按照测试大纲，循序渐进地完成测试任务，发现问题持续迭代。 线上 AB 测试：开发两套不同的设计方案，灰度上线，观察不同方案的用户使用行为数据，发现问题持续迭代。 小结一下，从流程上讲，进行交互设计改版就这样五个步骤：

图 9 交互设计改版的步骤

确定设计目标：确保其与产品战略、业务目标、体验价值强相关； 定位设计问题：从设计走查、用户调研、数据分析、竞品分析 4 大维度全面梳理体验问题； 制定设计策略：借鉴行业成熟的设计方法论，补充缺失的思考维度，制定全面的设计策略； 完善设计方案：通过场景化设计和设计细节迭代，完善设计方案； 验证设计方案：通过走廊测试、可用性测试、线上 AB 测试等方法验证方案的合理性。 但这 5 个步骤并不是线性进行，一次性结束的，当设计验证以后，发现 2/3/4 哪个环节存在问题，就需要回到哪个环节，重新思考并迭代方案，一个成功的改版往往会伴随好几轮的细节迭代优化才能取得最优的改版效果，所以大家千万不要看到第一轮数据不符合预期就马上放弃，而是要针对具体问题有针对性的进行迭代，以让改版的价值最大化。

好了，交互设计改版到这里就结束了。

更多改版案例：

如何进行体系化大改版？京东 APP 11.0 深度解读！ 在受到不确定性扰动的外部环境下，今年的 APP11.0 升级格外不同。

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有话直说，我觉得现在很有可能，B 端设计工作比较容易陷入以下 4 个误区：以偏概全的认知、理解和谈论 B 端设计不带入用户角色，飘在半空做设计盲目“B 端 C 化”，照搬 C 端的表现形式容忍简陋，认为“美”不重要不熟悉B端设计的先看这篇掌握基础：万字总结！B端产品设计基础思维与方法本文作者从 2015 年开始进...

有话直说，我觉得现在很有可能，B 端设计工作比较容易陷入以下 4 个误区：

以偏概全的认知、理解和谈论 B 端设计 不带入用户角色，飘在半空做设计 盲目“B 端 C 化”，照搬 C 端的表现形式 容忍简陋，认为“美”不重要 不熟悉 B端设计 的先看这篇掌握基础：

万字总结！B端产品设计基础思维与方法 本文作者从 2015 年开始进入 B 类产品的打造，前后几年时间进行了行业内容的探索，从概念产品的提出，到产品营收千万以上，从产品 1.0 的两三个功能到后续迭代二三十个功能的平台产品，沉淀了一些个人观点与经验，在此分享出来与大家讨论交流，希望能与大家有更多讨论。

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误区 1. 以偏概全的认知、理解和谈论 B 端设计 “B 端设计”这个概念具体包含哪些产品类别呢？

B 端产品包括 OA、BI、ERP、WMS、CRM、TMS、电商分销系统、开发 API 管理系统、项目、企业内部协同工具、云计算 PAAS、统一认证中心（Passport）等等等等满足企业或组织业务需求的产品。

“B 端”是一个很大的很模糊的概念。比如教培机构做教师端的设计师小明与电商平台做商家端的设计师小花，他们所认知到的 B 端设计，天然存在很大的差异。如果小明和小花一起来聊 B 端设计应该怎么做，如果不花 1 个小时聊清楚场景，有可能说不到一块去。

10 年前也就是 2012 年的时候，我在惠普的 ES 软件服务部门为北京的几家大型通信公司提供企业级的软件服务。那时没有人讲“B 端设计”，我只知道我在为企业域管理类的 web 软件做 UI 设计，当时的行业归类叫做“IT 软件”。时至今日，我当时做的事情现在叫做“企业数字服务”，当时做的几个卖 license 的产品现在都叫做 Saas，而围绕这些事情做的设计工作，统一被叫做“B 端设计”；

2015 年的时候，我在百度的搜索用户体验中心为大搜的商业产品、运营产品体系做交互设计，那时也没有人讲“B 端设计”，大家想的是怎么为企业提供更好的服务体验，从企业那里赚到更多的钱。那时没有人讲“B 端 C 化”，我们在跟真实用户的接触中不断调整自己对新用户群体的认知，努力做到像蘑菇一样思考。

在后来移动互联网蓬勃发展的那几年中，大部分设计师都不想做 PC 端的事情，因为如果不会做 App，意味着找不到未来的工作。

回顾这十年来，不知道从什么时候起，“B 端设计”这个词像是一个越滚越大的雪球，盲目且粗暴的概括几乎所有不面向 C 端用户的所有设计工作。这样或许可以做一个简单的区分，把设计工作粗暴的分为差异巨大的 B 端设计和 C 端设计。但“B 端设计”这个分类方式和概念词汇，会给刚入行 B 端的设计师带来很多混淆和困扰。

所以建议：

不要笼统的去谈“B 端设计”，因为很有可能你、我、他接触到的“B 端”产品本身差异特别大； 选择 B 端深耕很好，同时还要进一步在“B 端”中找到适合自己的行业和赛道。 （PS：本文的观点也不一定对，因为笔者也没有 B 端的全局视野，谈论 B 端设计这个话题也无法避免自己的认知局限，所以笔者也有可能处在这个误区之中。）

误区 2. 不带入用户角色，飘在半空做设计 一个好的演员为了演好自己的角色，会花很长时间去体验这个角色所需要的真实生活，这样才能真实的进入角色。设计师在开始设计工作之前也需要做类似的准备，在可以把自己带入用户角色之后，才有可能做好具体的设计工作。

我在百度工作时做过一个客服系统沟通工具（百度商桥）的设计，在设计 B 端 IM 工作界面的时候，我们把客服人员自己的头像放的比较大，认为用户会把自己美美的头像放上去看着会舒服很多，并且作为设计师也会自然而然的觉得界面上有个圆形的头像会更好看。但后来真实用户给我们的反馈是他们每天的工作压力非常大，根本没时间、没心情处理自己的头像，并且自己的头像 C 端用户也没必要看到。

1. 因为接触用户困难就放弃接触用户

设计工作无论大小、无论 B 端 C 端，都应该按照“共情——定义——创想——原型——测试——改进”这样的流程来推进。设计思维的第一步就是用户共情。设计师区别于程序员和部分产品经理的最大不同，就是我们从用户角度出发思考问题。所以不能因为现在做B端接触到用户的难度变大了，就跳过这个环节、没见过真实用户就直接开始动手出图。

这是飘在半空中做设计，不接地气。

作为 B 端的设计师，不能只是对用户信息道听途说，没有一手经验，在日常的设计协作过程中也容易被别人牵着鼻子走。

2. 不面对真实用户，通过用户画像简单粗暴的理解用户

谈一谈你对你做的这个产品的用户的理解，是我在面试过程中经常会问到的问一个问题。及格的回答是人群画像，描述年龄、性别、收入、地域这几个基本属性；优秀的回答是就用户画像谈一下对用户人群的个人理解，并展开说明用户使用产品时的场景和痛点，有人还会提到 B 端决策者和使用者之间的不同。

用户是活生生的人，并不是几个数据的集合。只有一些人群画像的基本概念，没有具体面对面的接触过用户，就不能有效的与用户共情，只能按照自己的所谓设计逻辑来做设计。

作为 B 端的设计师，如果只能通过几个简单粗暴的用户属性数据来“想象”用户，是不能帮助我们完成设计工作的。

3. 不尊重用户习惯

B 端用户往往需要长时间沉浸使用产品，所以做任何改动需要充分尊重用户习惯，不能单方面的把自己认为好的设计强推给用户，这样的结果往往被骂个狗血喷头。

所以建议：

没有机会就创造机会，去用户的真实工作场景看看。采用实地观察法直观的感受用户的工作场景，运用自己的感官理解用户；把用户叫到公司来也可以，但还是没有实地到访更好； 保持跟用户沟通，尽可能高频率的与用户沟通，沟通形式无所谓，当面聊、电话聊、IM 打字聊都可以； 每天看用户反馈，了解用户在吐槽什么，为什么吐槽； 对于用户重度使用的 B 端产品，做任何改动都需要谨慎，不要轻易做改版。 误区 3. 盲目“B 端 C 化”，照搬 C 端的表现形式 我在上一篇文章《B 端 C 化，行得通吗》中有过探讨，“B 端 C 化”这个说法从几年前出现到现在，不知怎么，它从一个简单的概念慢慢演变成了一种“理念”，如果仅仅是一个概念可能还好，但如果作为理念来指导工作，就会出问题。在 产品设计 过程中盲目进行 B 端 C 化，就会容易进入一些误区。

越来越流行的B端C化行得通吗？来看高手的分析！ 用To C的方式去设计B端产品是否行得通？

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1. 把工作重点放到表面化的视觉设计包装

你可以去做更情感化的、更炫酷的东西来做体验升级和产品包装，但那并不是核心设计问题；

尝试颠覆 B 端产品的刻板印象，进行更个性化、娱乐化、IP 化的设计尝试，企图通过一些新的形式让用户感受到产品的“新潮”和不同，这样的东西可能短期内可以博人眼球，但与用户的真实痛点没有关系，与 B 端产品的销售和复购没有关系

2. 盲目去表格化

认为表格是一种老套的过时形式，想用卡片之类的形式来代替所有表格。然而，表格实际上是大部分用户快速理解复杂信息的一种基础结构，盲目去表格化，进行卡片化设计，可能并不一定适合你的 B 端产品；

表格是对复杂的信息一种结构化的加工形式，是一种人类都可以快速理解和应用的概念模型。盲目去表格化，会让用户的理解成本变高、影响操作效率。

3. 模仿 C 端的方式建立 B 端的设计语言

B 端的设计语言不会与 C 端趋同，现在 B 端的设计系统已经有很多发展的较为成熟，B 端产品追求确定性、高效率、重操作，C 端产品鼓励用户探索、看留存、重浏览，B 端设计语言在用色、造型、布局等方面都与 C 端有明显差异。有可能趋同的是产品内的配图的视觉风格，B C 两端都会受到设计趋势的影响，这并不能理解为 B 端学习模仿了 C 端。

误区 4. 容忍简陋，认为美不重要 显而易见的是，现在外部环境的变化对 B 端客户体验提出了更高的要求。原来 B 端产品的基本要求只是功能跑通，现在 B 端设计比以往都要重视用户体验的打磨。

跑通功能只是勉强“能用”，就像人在没钱的时候只追求温饱就可以了，现在日子慢慢富裕了，人就会开始追求一点“优雅”。现在菜市场的卖菜大姐都会在闲暇的时候拍一条抖音，加美颜滤镜分享自己的工作。

在企业端，很多大型企业都开始注重“员工体验管理”工作，除了关心员工的业绩和 KPI，还会关心自己的员工在自己公司工作的开不开心。他们在为员工加码工作强度、抓牢工作效率的同时，还为员工准备可口的餐食、宽敞的茶水间、成排的按摩椅，以及更友好的办公系统。

好的企业即要效率，也要好的员工体验。

1. 效率和功能，与美并不矛盾

B 端的产品设计有一种实用的功能主义的基因，因为功能可以让客户买单。

迪特·拉姆斯也是功能主义的代表，但博朗的设计有他独特的审美风味。他在向世界表达自己的设计理念时也说过——好的设计是美的。产品的审美品质也是实用性的一部分，日常使用的器具影响着人们的生活环境和幸福感受。只有真正优秀的产品才能是美的。

B 端设计也要追求美，B 端设计的美与 C 端不同，它应该是克制的、弱风格化的。

2. 注重效率并不是忍受粗糙和简陋、丧失设计追求的借口。

虽然很多人不这么说，但他们的内心会认为效率就是 B 端设计的全部。

的确，效率是 B 端体验设计的核心问题，帮助用户更高效的完成任务是最重要的事情。但注重功能和效率并不是忍受粗糙和简陋、丧失设计追求的借口。

虽然也有不少优秀的 B 端产品设计，但相比 C 端，B 端产品的设计整体质量普遍较低，老旧的界面感受、超低的自用性、密密麻麻的功能和信息堆砌，这些都是设计师要解决的问题。那这么多问题是如何不断沉淀、累积到现在的呢？原因就是在过去的时间里大家对 B 端的体验设计不够重视，认为跑通功能就可以了。

作为设计师，一旦我们放弃了对美的追求，那么跟美相关的很多事情，比如优雅、情感、人性、品质、品牌气质、趣味性、创造力等等这些促使我们走上设计道路的初心和原动力也会离我们渐行渐远。放弃这些东西，只追求数据和效率，难道你可以拼得过比设计师更加业务专精的产品经理吗？

如果这么把自己玩几年，没准会把自己变成一台 AI，也说不定。

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