写在前面 近期，各种GhatGPT的培训，预测，大佬发言，应用体验，恍惚间制造焦虑的一波，焦虑中的又一波。 B2B领域从来不该是个节奏，营销自动化，销售自动化对于AI技术的应用不是从今天开始，从业者也不该如此焦虑。 让我们稳稳的，思考，体会，在小珠有限的认知下

近段时间以来，GhatGPT的各种培训、应用推出与迭代、预测不断等，让许多行业的打工人也陷入了焦虑，但销售自动化对于AI技术的应用不是从今天开始，我们也不必太过于焦虑。本文作者从自身经验出发，带你一起审视AI CRM。

写在前面 近期，各种GhatGPT的培训，预测，大佬发言，应用体验，恍惚间制造焦虑的一波，焦虑中的又一波。

B2B领域从来不该是个节奏，营销自动化，销售自动化对于AI技术的应用不是从今天开始，从业者也不该如此焦虑。

让我们稳稳的，思考，体会，在小珠有限的认知下，抛砖引玉，审视AI CRM。

一、应用系统的三个阶段 每年做部门规划时（向上画饼）都会提到这三个阶段：在线化，数字化，智能化。我们可以从系统能力，应用体验和数据资产价值3个方面来对比下。

在线化：

将业务规则，流程，业务信息，经过系统性的整理和分析后，在系统中进行运行，存储，完成业务流程运转和企业经营运营信息的保护和保存。这是个不可逾越的阶段，后续的数字化，智能化都是以数字和信息资产来驱动的。我们必须将业务过程对象化，并且定义严谨的数据状态，IT的世界以0/1为基础，计算机可以进行高效的计算和处理，但是不能产生“无明确“规则的运行。

在具体操作和执行层面，产品经理描述业务需求不明确，或者分析人员抱怨抽离不出出来需要的数据维度，都是没有进行合理的业务过程和对象抽象，比如我们在业务中描述客户，在系统语言中就是业务对象，如何设计具体的字段聚合起来描述对象，客户名称，ID , 客户性别，客户分类，客户状态等。这些字段（数据）的结构设计和抽象是必须建立在对客户这个业务对象的深入理解，及对其管理过程，分析诉求的前提下。

再往上跃迁即是对象和对象间的关系，流程和流程的交叉交互。有时候我们抱怨对接的业务人员不懂系统或者提不好需求，大体核心原因是无法将一个业务过程结构化下来。

传统企业在上系统的时候，还没有涉及业务优化，在抽离和架构业务过程就成了拦路虎。互联网企业大体不存在这个过程是因为，互联网业务天然在线，很多业务对象生来就是结构化的。

在线化状态的系统能帮企业将核心业务过程和对象以数据的形式存储和保护起来。数据梳理，业务规模能被进一步的统计展示，我知道企业有多少客户，都是什么地区，他们做业务的基本情况是，我这个大客户的联系人是谁？今年特价审批是多少个，总共发放的优惠款项是多少。一句话，系统能够实现基本的流程，数据统计，信息存储，固定分析和指标。

体感是业务都跑到线上了，不用逐级递送审批，在新开城市，业务流程完全可以通过系统快速铺开，核心业务运营数量和规模也透明了，核心业务对象作为数据资产都保存了下来。

数字化：

业务过程和核心的业务对象都以数据集合的形态存在，并不断积累运营数据，系统能力如果也足够支持非核心结构的业务调整（如变化组织结构，增加业务类型，增加流程分支，迭代运行指标，变化权限层级）这些调整和规则升级大多由业务运营及管理人员提出。

在这个过程中，当企业是多个业务条线，遇到反复建设本质相关的系统能力就产生了中台的建设诉求，中台的本质是抽象数据处理，功能本质，分析技术同一性能复用和场景分化的关系。

某一段业务过程的在线化完成成熟，抽象和架构合理，数据安全可信，如实反映了业务运营的情况，最容易理解的例子就是，业务人员和管理者发现系统中各种指标，报表都非常可靠，如实反映业务运营的情况，业务运营原来花最多的时间是提各种需求（上面的组织调整，增加类型等）变成了花最多时间来使用系统里各级运营数据和指标，特别是高层，通过指标带来的洞察，去调整经营策略，去迭代流程和策略。

在具体作业层面，销售可以每天按照作业工作台的提升，去开会，去盘点客户，根据自己制定或者系统个人指标提升的健康度，去调整，我要打电话还是要发消息给客户，快到月底了，我要提醒客户一个优惠券要过期了，可以使用下单了，这样我的业务完成率可以赶上北方区的平均水平。

数字化系统中，数据不仅仅被保存下来，而是能以业务运营积累下的分析方法和经验，通过数据直接或者间接给出的分析结果，得到业务的洞察帮助业务用户提出调整的策略，一句话，数据驱动业务运营和作业提效。

智能化：

自实现了数字化能力后，系统也逐步掌握了数字化运营，数据驱动的商业智慧和“动作/规则/流程/”因和“结果/效率/质量”果的关系，并且不断提炼这个关系，使得自己更加聪明，也更加会学习。

智能化体系中，不仅仅业务人员能够实现头脑中掌握的核心策略，还能自己发现甚至帮助业务提炼通过人的计算能力，收集能力，分析能力，作业能力无法实现的策略提炼。比如，智能分析系统中，当管理者看到某区域的业绩下降异常时，之前他需要一层层下钻，或者分析更多相关数据，排查，对比后，找到原因，而智能分析系统，能直接告诉他最可能的原因和洞察。当他把调整策略制定后，系统也可以掩饰通过已有数据和趋势，调整价格后推演的下季度业绩。

在作业层面，系统更加聪明地帮助销售收集，定制客户信息，给出行动建议，如果行动是发邮寄/信息给联系人，可以帮助他完成内容编制。之前需要该销售不停的google /百度/联络或询问大客户的情况，根据经验分析我是否要上门拜访了。

在智能化系统中，作业人员更加聪明或者直接产出了交互内容和洞察，管理运营人员大大减少分析和时间和提升业务分析的效果。他们的工作重心应该集中在如何和自己的AI协同，训练AI和自己形成互补，比如管理人员更好更多的和BI助手沟通，电销Leader 把合适的话单给到外呼机器人，客户管理者及时评价机器人的服务效果，大客户销售给AI做到客户信息洞察打分。研发和产品要持续做场景提炼，结构化和数据处理。

这三个层次建设的节奏不是全部业务范畴的齐头并进，而是场景独立成长和突破。

二、营销场景与AI能力的火花 小珠不是技术专家，是个学自动化技术出身的营销数字化人，毕业设计做过模式识别帮助医生诊断的项目，控制领域中也经常接触仿真，控制的专题。作为外行，浅尝一下，欢迎批评指正。

我们一起朴素地理解下AI – artificial intelligence 人工智能，机器人，计算机算法算力实现人的能力。人有哪些能力？听，看，闻，触摸，思考，行动，走，跑，跳，画，说等。总体可以归纳为识别-思考-输出（行动）。

再看下标准的定义：人工智能（Artificial Intelligence），英文缩写为AI。它是研究，开发用于模拟，延伸和扩展人的智能理论、方法、技术及应用系统的一门新的技术科学。在这个概念下我们再体会下刚刚提到的数字化系统和智能系统的差别。

人工智能是计算机科学的一个分支，它企图了解智能的实质，并生产出一种新的能以人类智能相似的方式做出反应的智能机器，该领域的研究包括机器人、语言识别、图像识别、自然语言处理和专家系统等。这些领域和上面的听，看，思考，行动等诸多能力对应。

近些年来，我们在企业应用系统和互联网营销体系里遇到的相关技术主要表述为语言识别，图像识别，自然语言处理，机器学习，专家系统等领域。

这些能力具体表现为：

机器学习是人工智能的核心能力之一，它使得计算机可以通过学习数据和模式来自主地改进和优化算法，从而实现更加准确和高效的任务处理。

自然语言处理是指计算机对自然语言进行理解、分析和生成的能力，包括语音识别、语义理解、机器翻译等。

计算机视觉是指计算机通过图像和视频等视觉信息进行理解和分析的能力，包括图像识别、目标检测、人脸识别等。

我们再回归到营销场景本身：因为行业不同营销的场景千差万别，这里小珠绘制了一个大C业务的基本场景，比较符合在线教育，房产，保险，金融等业务形态。

大部分产品和项目人员，可能无法绘制业务总图，这样在梳理，结构化业务时就非常零散，点状，块状，不具备抽象的前提，也无法系统性规划和设计，这里小珠采用的是“客户生命周期分析法“和”应用系统分层法“在小珠的“营销系统规划设计”课程中有详细介绍“。需要晋级高级产品经理和整体架构项目的同学可以学习交流。

简单介绍下这个场景的背景：一个在线教育的行业，客户可能通过各种如何学英语的内容, 广告等，注册了app， 或者参加各种初级客户的直播，传播，试听课程，变成了公司的热线索（有可以再触达的可能，明确意向，交互活跃区别于冷线索）；通过电销的联络，介绍，邀请到去试听课程，完成了解课程阶段的推进，这里通用的客户生命周期就是“了解你”到“好感你”的转化，而在这个业态下特有的场景就是试听，在房产行业，可能就是到现场看房了。

接下来，销售对客户进行1v1的转化，介绍课程，介绍价格，在节奏上去“逼定成交”等。完成客户好感到购买你的转化；同时后端销售在成交后促进客户去使用权益，解决客户使用的问题，提供好的学习方法，核心目的促进其续费，完成认可你的过程，如果服务口碑良好，客户甚至愿意介绍推荐自己的朋友购买课程。在社会化广义销售策略下，有些家长甚至愿意专注于佣金获取，这时候我们要对其推荐能力进行赋能，并帮助家长以“成长里程”的方法将学习效果外化，达到传播和获客的目的。

三、营销数字化全场景 （大C类）

请读者耐心花点时间去理解本图，比如各层级的划分等等，也可以去映射你所熟悉的行业的营销场景，更欢迎与我们沟通探讨。

上图哪个场景或者领域已经被AI 赋能甚至改变了？我曾经试图在上面的模块标记，发现5成的场景已经被影响，一方面因为图片篇幅有限，无法细分场景，一方面从底层能力看：内容产生，分析预测，客户和市场洞察，机器人流程自动化，情绪意图洞察的应用演化十分丰富，涉及交互层，运营层和管理层的方方面面。

营销数字化全场景

（粉色场景/粉色职能/红色能力及应用为AI应用相对成熟）

我们逐层分析下：

客户交互层：客户交互层的营销数字化改造的主旨是全视角，全生命周期，个性化体验。其中个性化体验是我们理解的重点，传统的经典营销理论教我们用市场和客户细分，选择目标定位，根据这个定位来完成渠道/定价/推广/客户的策略。在算法算力大大增强的今天，业界先实现了，投放精准，千人千面的内容以获取流量和线索已经相对成熟，而交互领域的在技术发展到AI时代，各种个性化的内容传播会不仅仅发生在投放阶段（潜在-线索）阶段，商机阶段中哪些根据客户洞察分辨出的客户会在某次促销活动中被投放了她感兴趣的，反复观看的某幻妆品的广告。

1）我们可以看到在营销矩阵这些非人员传递，而由在线工具传递的场景里，因AI强大的筛选匹配内容，客户洞察及内容生成的能力，基本都被改变了。

2）电销，客服，运营职能在该样例行业（大C在线教育）明显的AI应用就是智能机器人，机器人外呼，机器人客服，机器人社区运营等，实现了流程自动化，同时在语音语义识别，自然语言分析的能力，不仅可以替代人员与客户进行语言，文字的沟通，同时还可以通过情绪，语言，辨识客户意图，预判客户情绪，并提炼客户标签，丰富我们对客户的认知。

在客服回答客户的疑问，能够快速辨识客户的疑问，给出合理的回答， 并调用客户信息集合生成的洞察，提供给适合客服了解问题的洞察，比如，客户曾经购买了什么，那么问题大概率来自这类产品，客户曾经问了什么，去利用这些信息给到咨询客户好的体验。

这本质效果和一个合格的电销人员，和客户聊完后要把客户跟进记录添加系统一样，当AI 足够聪明时，效果要远好于人员作业。

3）在2）的意味上销售职能目前还需要在客户后期转化保留人为的沟通（本样例中），而很多AI对销售的赋能体现在业务运营层。

业务运营层：这层讲营销要素，人，客，产品，内容的运营维度，这里特意强化广义的内容，因为AI在交互层的落脚点，主要是各种个性化，智能内容的传播。

本图的红色部分都是AI 应用的场景和部分。

客户部分：对运营层的架构一般从客户信息的获取，聚合，加工使用维度+客户资源的管理维度2个层面展开。在信息加工维度我们在潜在客户阶段的以各种设备号，基本注册ID为CDP主数据聚集客户标签和客户初级信息，并根据以往线索的质量来优化线索分层的逻辑，并实现精准的投放策略，这是相对成熟的营销自动化的部分，使用大数据，机器学习的技术提高投放的效果。

在线索及客户不断转化的后期，可以不断的优化CDP的ID（如电话号码，身份证）等，来聚合和信息，进行标签化和画像的绘制。（画像的绘制要看使用的场景，具体对信息聚合，主数据，客户标签画像的产品体系和业务理解可以参考小珠的“营销系统规划课程”- 客户画像和标签体系；

我们在线索的质量上进行打分和分类，会支持各种场景，比如公海客户分层，让好的线索不要沉淀，也可以更近销售成交特点推荐给适合他/她的线索。

在客户转化的诸多场景下，对客户的洞察会不断生成，无论是当企业客户发布重要业务规划，涉及对产品的需求，我们要提醒销售适时对客户拜访，展示相关产品。也包括本例中，在微信聊天时，客户透露的一个信息，看出她要推荐课程给孩子同学，系统会自动发送转介绍政策或者会员介绍的话术对她进行赋能。

这里需要注意是，客户洞察不是一个单点，在客户不同周期，身上有多个需要推进业务时，都可以来孵化该场景的洞察，并给出行动建议。机器学习，语言识别，自然语言分析，使得我们收集各种形式的客户发言，语言，预测其意图和疑惑，并根据这种情况下，行动和结果的关系，采用（直接交互）或者推荐人员采用行动。

如：一个注册了英语学习软件的app, 沉寂X年以上的客户重新登陆了，根据她的行为，我们判断她有高的使用意向，并生成了让Y级以下销售立即在Z以内的早上N点作业电话，转化效果最佳。这里X,Y,Z,N可以利用该公司外呼记录，销售基本信息，成交客户数据等历史海量数据进行分析和学习，回归到最佳取数值。

我们再看下人员维度，这里的人员，包括我们的销售（各端），客服，电销，各种行业里的运营（比如互联网医疗的在线医生助手等），他们直接和客户交互，目前AI对他们的赋能，一类是直接取代和部分取代，另一部分是对这些职能作业的支持：比如对各种邮件内容，话术编写的支持；也包括IM现场作业时，弹出各种客户的信息数据。

一个客户主动电话客服人员时，客服人员的屏幕就可以弹出该客户的信息，如果只是简单罗列客户详情，我们还不能把这作为AI场景，当弹屏聪明的告诉你，客户有点愤怒，不耐烦，或者她已经对产品兴趣满满了，AI就极大的助力的客服的工作。

还有个ABM的例子，之前我们的企业服务特别是服务大客户的销售，比如他负责石油巨头美孚南美市场的数字化系统，他要保持和美孚联络人的沟通温度，还有了解美孚近期是否有关于明年，下半年的需求。他自己要关注美孚是不是要建立数字化工厂，并且考虑MES系统的建设，但是反而裁剪了数字化部门的相关人员。

这意味着在该市场的外采购需求加重。而该部门负责人换了新的负责人，是时候通过邮件再介绍下自己了。没有ABM之前，他需要自己获取，可能要浏览网页定期搜索美孚的新闻，并筛选数字化，南美，等关键字，现在他不需要，他需要给到关键字给AI，并把AI收集线索，和AI给到的行动建议打分，当AI足够聪明时，他的工作会被大大助力。

当一个客户考虑购买家电，而恰逢双11时期，客户的购买家电的意图是否可以通过他在电商上的浏览行为，他和客服交谈的语言所俘获。以往的购买记录都是在发放优惠卷下激发的，这个判断是否正确，要靠AI对以往客户数据的学习和分析，如果答案是对的，我们可以针对性地当客户浏览时发放这个家电的优惠卷促进客户的购买。而回到本例，如果销售在逼定成交时可以给付优惠券，AI可以帮助判断优惠价是否发放，建议销售何时发放给客户。

同样的市场活动中，AI可以帮助活动举办者锚定适合参加的客户。

在内容维度：需要说明的是，随着我们对客户关系推进，线索阶段我们对客户了解少，可以将客户分成大类，发放适合大类的通用型的内容进行交互，比如统一的邮件，在客户第一次注册app时，或者第一次预约试，我们发放了试听注意事项，试听注意事项是通用文档，但是在一些部分可以让他看起来更加个性和有温度，比如称号是客户的名字，署名改为专属的销售等等。而当客户已经购买了课程并进行了一段时间的学习后，AI可以帮助客户生成个性的学习报告，成长里程来增加交互的温度，提升客户的体验，在服务成本和客户体验上找到最佳匹配。

专栏作家

小珠CRM，公众号：小珠CRM，人人都是产品经理专栏作家。埃森哲高级自由顾问、知名互联网企业产品CRM总监，10年+CRM领域经验；擅长业务分析，CRM体验0-1破冰，致力于客户智能与销售智能研究。

本文原创发布于人人都是产品经理。未经许可，禁止转载。

题图来自Unsplash，基于CC0协议。

该文观点仅代表作者本人，人人都是产品经理平台仅提供信息存储空间服务。

{{{path> 收藏 已收藏 {{ postmeta.bookmark }} {{{path> 点赞 已赞 {{ postmeta.postlike }}

距离上一篇文章发布已差不多过去了1年，有些对不住读者朋友们，过去我发布的文章主要是论述产品的功能逻辑，今天这篇文章我将就CRM的价值、发展过程、CRM4.0趋势、就业机会等进行论述，期望带给读者朋友们一些思考、一些价值。 一、CRM为营销而生 CRM在市场需求

CRM常被称作“客户关系管理”，不过某种程度上，CRM是为营销而诞生的，它可以帮助延长客户生命周期，同时帮助降低业务运行成本。那么在未来，CRM会走向什么样的发展趋势？本篇文章里，作者探讨了CRM4.0的发展趋势与潜藏机会等方面，一起来看。

距离上一篇文章发布已差不多过去了1年，有些对不住读者朋友们，过去我发布的文章主要是论述产品的功能逻辑，今天这篇文章我将就CRM的价值、发展过程、CRM4.0趋势、就业机会等进行论述，期望带给读者朋友们一些思考、一些价值。

一、CRM为营销而生 CRM在市场需求方面是一个可以与ERP并列的赛道，很多读者对CRM的概念与价值其实还停留在客户关系管理的认知层面，其实CRM是为营销而生的。在此我整理了B端几个主流的产品/系统，读者可以统一对比分析一下。

1. CRM概念认知 CRM又称“客户关系管理”其概念最早由知名科技咨询公司 Gartner 在 1999 年提出。认为CRM 是一种商业策略，它按照客户的分类情况有效地组织企业资源，按照“以客户为中心”的原则培养经营行为和实施业务流程，并以此为手段来提高企业的赢利能力、利润以及客户满意度。

随着互联网应用技术的发展，在总结了经典 CRM 概念的基础上，从营销理念、业务流程和技术支持三个方面，可以将 CRM 定义为是现代信息技术、经营思想的结合体。它以信息技术为手段，通过对以“客户为中心”的业务流程的重要组合和设计，形成一个自动化的营销解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现企业效率的提高和效益的增长。

2. CRM的本质是连接 CRM以数据收集、存储、分析等功能驱动营销、销售和客服三大板块，分别对应售前、售中、售后，支撑客户全生命周期管理，为客户打通完整的价值链条。在此我以企业价值链为轴，分析CRM与供应链的场景边界。

在价值链中，CRM主要研究分销商/经销商、零售商、终端客户的销售业务，而供应链主要研究采购、制造、仓储、物流、库存等方面的业务。

CRM主要研究需求部分，而供应链主要研究外部供应与企业内部供应的问题。

3. CRM俩大核心作用 其一增收，通过赋能售前服务专业化、水准化、精细化；售后服务及时主动、周到、家庭化，来提高客户转化率，缩短销售周期，增强用户黏性，延长客户生命周期。

其二降低业务运行成本，通过数据挖掘技术使企业能够及时并准确地捕捉市场信息，发现客户的潜在需求，将顾客的喜好作为产品生产销售的指向标，从而避免产品销路偏差带来的仓库、人才成本等方面的损失，并且大大降低在销售和营销环节的低效无效支出；通过流程化管理及信息互联互通，削减内部管理成本。

二、CRM从1.0到4.0 1. 发展过程 V1.0，在1994-2004之间，还处于效仿阶段，以客户跟进、客户信息留存为核心，赋能客户留资、筛选，降低销售成本。

V2.0，在2004-2007之间，还处于摸索阶段，以客户关系全流程管理为核心，提升客户转化，实现内部资源优化。

V3.0，在2007-2014之间，到达成长阶段，以连接为核心实现企业围绕销售业务的内、外部协同，实现业务与数据的统一。

V4.0，在2014-至今，到达本土创新阶段，在产品形态上已是SAAS+PAAS，以数据为核心，连接为纽带，客户体验为突破口，融合数据挖掘和机器学习技术，持续培育并挖掘客户价值。

2. 市场现状 下图“2017-2024年中国CRM市场规模及预测”，中国在2022年CRM市场规模达192亿，预计2023年市场规模227亿，年增长率将跌出20%。

CRM的投资融资已到了中后期，创业公司越来越少了。从下面这个图其实可以看出，CRM在中国最火的时期是2012-2016，这时期种子轮和A轮占比80%左右，如今市场已到稳定和趋于下跌的阶段。

CRM曾经如此辉煌，那么在此回顾一下近10年中国CRM公司吸金TOP10，最高融资事件为亚信科技8.9亿美元IPO上市后融资。

3. CRM过山车式10年之后的痛点 从2012到2022，CRM在中国市场已经渡过了飞速发展期趋于稳定的10年黄金岁月，到了如今的4.0阶段，CRM市场至少有以下三大痛点。

如何有效触达客户，获取潜在商机？不论甲方自营业务还是乙方软件公司，目前都遇到了获客难的增长瓶颈，如何让品牌/产品/内容等讯息，有效触达存量客户，让客户“知道有我、知道我好、知道找我”是CRM目前需解决的问题。 如何沉淀、挖掘、分析数据？过去的十年，特别是2C类头部甲方企业积累了数以百万甚至千万的用户基础数据与行为数据，如何在这百万级的数据中做好用户标签、用户分群、精准营销，从而实现促活与复购，这也是难题。 在标准化和定制化之间寻求平衡？甲方大企业的需求更多是个性化的，加上行业的垂直化深度发展，前些年乙方软件公司一套SAAS打天下的打法已难以满足甲方大企业的需求，因此能不能有效平衡标准化与定制化将决定SAAS企业能不能拿下甲方大客户订单，这就是为何目前“SAAS+PAAS+垂直行业”成为了乙方SAAS公司的主流产品策略的原因。 三、CRM4.0的发展趋势 1. CRM4.0 实现销售与市场高度协同 Forrester 的一项名为“掌握收入增长的分析机制”的调查和报告表明：“只有30% 的营销人员认为营销和销售目标是一致的”那么为什么是不一致的呢？

其一，差异的工作目标和业绩考核体系。

对于销售部门而言，工作过程和手段很难衡量，但结果（销售收入）很容易报告; 市场部门恰恰相反，工作过程（市场活动、内容营销、广告投放等等）很容易报告，但结果很难衡量。

其二，客户运营的焦点不同。

市场部门擅长一对多的营销推广、获客和运营，有着较为成熟的营销漏斗模型和成熟的方法论。虽然同样关注客户本身，销售部门更关注的是客户本身，擅长建立一对一的客户关系，并与客户建立牢靠的个人关系。而市场部门更关注获客的数量，销售部门则聚焦客户的质量和客户的成交金额。

其三，缺乏统一的工作平台。

对于企业工具软件服务商来说，市场和销售往往意味着两个完全不同的工具使用者，市面上并没有多少可以真正让市场部门和销售部门进行协同工作的系统平台，由于客户数据和对客户的运营都分别基于各自的系统和工具，这也是导致缺乏协同的根源之一。

那么到底怎样实现销售与市场高度协调呢？

笔者认为全新的 CRM4.0 采用 CDP+MA+CRM（客户数据平台 + 营销自动化平台 + 客户关系管平台）的融合系统，将会有效串联起市场部门和销售部门的工作，实现客户的全生命周期管理，解决从营销获客、客户孵化培育、客户流转、合同管理到客户成功的全链路运营。

2. CRM4.0 实现客户分层分群 研究表明“有 75% 以上的企业无法对其掌握的客户数据进行深入利用，究其原因是所属企业的数据支离破碎、不成体系”。

那么建立一个 CDP 客戶数据平台，打通全渠道的客戶数据，集合了来自线上线下的不同渠道，覆盖营销、销售、客服等层面，包括网站、App、公众号、电商平台、H5、邮件、小程序和短信等，解决了数据离散的现状；

把来自不同渠道的客户数据拼接成单个客户文件，多维度地根据客户特征标签（客户档案、多种身份、网络行为、消费及互动记录等）这些同等重要的特征去合力构成一个客户 360°画像，之后再进行客户的分层分群（Segmentation）。

有了强大而灵活的人群细分能力，通过洞察及分析产生的数据挖掘也就可以构建出潜在客户的各种偏好，让企业对客户数据有完整控制权的同时，更好地挖掘、利用客户画像，进一步指导个性化客户服务、完善营销运营、提升服务质量，从而不断增强客户体验和粘性。

3. CRM4.0 实现自动化营销 其一，自动执行营销流程。

通过采集客户在交互过程中的行为数据，极大程度上自动判断出匹配度和活跃度，再结合内容提供客户可能感兴趣的产品、服务和活动。MAP 营销自动化平台基于大数据统计与分析，可在一定程度上自动执行并完成营销任务和流程。

其二，营销活动升级为数据驱动。

在一个大的活动主题之下，针对不同特征的人群、内容沟通要点、渠道沟通、沟通时机都需要以个性化的方式区别对待，以达到活动效果最优化。一次不同渠道都要根据客户需求针对每个沟通渠道做出不同的内容形式。

其三，拓展人工智能和机器学习功。

有助于集成后的 CRM 系统平台运用正在使用的数据和算法来识别意图并预测客户需求、行为和营销结果，这就使得广告投放可以跨多个渠道，以控制客户流程从渠道顶部到底部的各个方面。

4. CRM4.0 更聚焦社交渠道 和欧美韩日国家不同，中国移动社交的平台规模、用户粘性、功能深度和最终在消费者生活方式的改变上，因此在中国，最有效的渠道是社交渠道。随着企业运营的不断深入，不少企业通过在线上建立私域流量运营，加之疫情催动，企业对于私域流量运营的需求也越来越多，也由此引发了 SCRM（Social CRM）这个新热点。

Social 很大程度改变了 CRM 的运营模式，它更加以客户为中心，换句话说：就是将客户关系管理这个行为更聚焦于社交场景，将 SCRM 这个工具更聚焦于微信生态圈的客户管理系统了（目前国内移动社交环境微信独大），它更考验系统对社交渠道触达和互动的管理能力。

四、CRM4.0下新的就业机会 以上是笔者对CRM价值、市场现状、痛点与趋势的论述，对于产品经理而言其实比较关心工作机会，那么在这最后一节笔者基于过去1年做产品私教的经验，来谈谈目前CRM方向产品经理的就业现状。

据我了解，如果是在2020年之前测试或开发或运营要转产品经理，在项目方面比较熟悉CRM方面的基本功能比如“线索跟进、客户管理、合同报价等”然后再稍微体验纷享销客、销售易的产品，那么完成转行是不难的。

但如今的产品经理就业市场这样做还行吗？答案是成功的概率很低，因为如今CRM方向的就业方向更多的是CDP、自动化营销、SCRM，那么就要求产品经理有相关的工作经验。

本文由 @供应链产品老兵 原创发布于人人都是产品经理。未经许可，禁止转载。

题图来自Unsplash，基于CC0协议。

该文观点仅代表作者本人，人人都是产品经理平台仅提供信息存储空间服务。

{{{path> 收藏 已收藏 {{ postmeta.bookmark }} {{{path> 点赞 已赞 {{ postmeta.postlike }}

没想到，蒙牛用一群“小哥哥”，接住了“从天而降”的流量。 近日，有网友发现，蒙牛冰淇淋旗舰店官方账号在抖音开启直播带货，五天七场直播涨粉三万多，平均每场直播涨粉四千多，账号视频点赞量也从个位数增长过万。 虽然蒙牛的数据还算不上顶流，但对一个自播品牌，属实算“出

在竞争越来越激烈的直播间，为了获得流量拓宽销量，主播们越来越会整活。最近，直播间出现了很多帅气的小哥哥们，他们的出现能带来销量吗？本文作者对此进行了分析，与你分享。

没想到，蒙牛用一群“小哥哥”，接住了“从天而降”的流量。

近日，有网友发现，蒙牛冰淇淋旗舰店官方账号在抖音开启直播带货，五天七场直播涨粉三万多，平均每场直播涨粉四千多，账号视频点赞量也从个位数增长过万。

虽然蒙牛的数据还算不上顶流，但对一个自播品牌，属实算“出圈”。

令人注意的是，打开蒙牛冰淇淋旗舰店的直播间会发现，与清一流的“已拍”“抢不到”“加单”的评论不同，“小哥哥”“宝贝”“好看”等大量带有情感色彩的词“攻陷”评论区。

直播间里，两位长相清秀、奶声奶气的小哥哥简单介绍着蒙牛的雪糕，热火朝天的评论区积极讨论着与产品无关的话题，直播间点赞量很快超过50万。要知道，在4月16日之前，该账号还未开过直播。

而该账号开直播，源于“偶然”。此前，一位博主拍了有关伊利雪糕的视频，其中拟人化的一句“我浑身奶油香香的”带火了伊利小布丁。有网友调侃，伊利需要“打钱”。然而，在伊利直播间，带货主播却表示“我们被蹭热度了，凭什么给他广告费。”而后，该博主删了相关视频，并用蒙牛小布丁代替伊利发了新视频，意外“捧红”了蒙牛。

蒙牛承接“流量”的方式，是迅速开启品牌直播，选用“小哥哥”作为主播，让直播间持续保持热度。

从借用“猛男”带货的椰树、“小奶狗”卖货的维达、“小鲜肉”直播间卖咖啡的瑞幸，到如今选择“小哥哥”的蒙牛，让人们不禁发问，为什么品牌纷纷启用“小哥哥们”自播？在流量见顶、拉客成本增加的环境下，“小哥哥风”是否会是一种新趋势？对于品牌来说，这是一种让自播出圈的“捷径”吗？

01 直播间开始贩卖“小哥哥”？ 蒙牛走红或许是“偶然”，但能保持热度逃不开人为因素。

自从被关注后，蒙牛冰淇淋旗舰店抖音账号中，两位“小哥哥”的出镜率非常高，四天发了12条相关视频，而且男主播代替雪糕成了主角。在直播间里，“小哥哥们”也是沿着“饭圈路线”， 用组CP、才艺展示、聊天互动等形式不断引导观众下单、关注。

此外，不少粉丝也开始在抖音、微博等平台，上传录屏和剪辑的“小哥哥”直播间片段。截至目前，新榜数据显示，蒙牛冰淇淋旗舰店共有7场直播，累计观看人次195.83万，场均观看人次超28万，单场人气峰值为2405人。

要知道，这是在4月16日之前，该账号还未直播过的基础上的数据增长。

抖音中用户上传的相关主播视频

蒙牛借用“小哥哥们”维持热度的背后，是直播电商中， “男颜消费”释放的流量价值 。而试图借此打开直播带货大门的品牌不在少数。

令人印象深刻的，无疑是椰树的“猛男”直播带货。

今年3月，椰树在被指责利用美女擦边营销后，开始将直播间的镜头转向带货男主播。直播间里，一群主打健身特色的“阳光男孩们”，一边手持椰树产品，一边展示身材，不时和评论区互动，引导购买。虽然很多人质疑这些“男孩们”过分“油腻”，但并不妨碍椰树借此迅速登上各大平台热搜，直播间流量猛涨。数据显示，在3月18日的一场直播中，椰树直播间观看人次达到256万，超过此前“美女直播”带货的热度。

而后，椰树又推出“西装男”带货，继续利用“小哥哥们”博眼球、赚流量。

其实，早在去年，瑞幸官方就曾在双十一期间，联合浙江理工大学，将直播间打造成走秀场，组织多位身着时尚秀装的“小鲜肉”们，走秀卖咖啡。在外形不一、各具特色的“小哥哥们”的引流下，瑞幸上架的9.9元兑换券链接瞬间秒空。

另外，直播“贩卖小哥哥”的“鼻祖”品牌维达，可谓“经验丰富”。

去年，维达在其子账号维达网商纸品湿巾专卖店直播间中，开始全部启用“小哥哥们”直播带货。发展一年多，目前， 其“小哥哥”直播带货模式已经形成了系统化、场景化、个性化的直播风格 。在维达直播间里，“小哥哥们”没有复杂的口播，不用介绍产品，偶尔一句“9块9包邮，姐姐支持一下”即可。

同时，维达也为几位带货男主播，专门打造了“宝藏少年团”账号，风格迥异的“小哥哥们”承担着不同的人设，既在各自专属账号中积极“营业”，也在官方账号中互动引流，颇具娱乐圈“造星”风格。

品牌们要在竞争白热化的直播间里抢夺流量， 吸睛的“小哥哥们”成为流量密码。

02 品牌直播间，不卷美女卷帅哥？ 品牌直播间需要的小哥哥，离不开“颜值至上”的定律。有网友注意到，椰树集团开始推出招募主播计划，招聘1米8以上阳光健康大男孩，有腹肌、肌肉，配合直播拍摄展示产品，每天工作约6个小时，薪资约500元至800元一天。

哪怕被“群嘲”，椰树还是继续将“小哥哥”的直播风格贯彻到底，这背后有着品牌不得不做的“焦虑”。

今年，各大平台流量入口纷纷调整分配机制，对商家来说，投流的成本变高，获取自然流量的难度增大，转向自播的品牌面临着更多问题。目前，很多中小品牌直播间， 甚至只有个位数的观看人数，成交量少之又少 。但品牌直播间作为重要的销售、曝光方式，又是不能放弃的渠道。

“抖音更改流量政策后，对商家们来说，付费买流量成本增加，收益降低。目前，品牌直播间直接投流在运营方式上只占很小一部分，多数是要尽可能撬动自然流量。”某平台电商直播运营总监姜姜对开菠萝财经表示。

利用“男性颜值”撬动自然流量 ，成为很多品牌们心照不宣的共识。

前瞻产业研究院2021年数据显示，我国直播电商下单用户女性占比达53.8%，是主要消费人群。淘宝、抖音中的下单用户中，女性占比均超60%。另外，从年龄结构上看，中青年群体是直播电商产品的主要消费群体，其中，近三成观看用户为95后和00后。 年轻女性在直播带货消费中，地位优势明显。

“刚开始大家并不看好男性做主播，男主播也多存在于游戏直播领域，品牌带货主播在招募和培训时会倾向于女性化。但近两年，随着女性消费群体的崛起，品牌在选择带货主播时开始从用户角度考虑主播类型。”从事直播带货的汪汪向开菠萝财经介绍。

尤其是在一些美妆产品、护肤产品、家居用品中，女性是主要购买人群。虽然男性主播与产品的关联度不高，但可以诱发消费者的好奇心、参与感，提高对品牌关注度。

当然，在招募男主播时， 颜值是必不可少的一项，有才艺、高情商也是商家考虑的要素 ，要么有颜，要么有趣。汪汪补充说，不同于女性主播白热化的内卷环境，目前男性主播市场还处于蓝海的状态，有特色的男主播，有可能帮助中小品牌们找到带货新入口。

维达网商纸品湿巾专卖店抖音账号首页内容

除了女性是直播带货消费的主力之外，“颜值经济”背后的情绪价值，也是品牌“贩卖”男性主播的原因。

与多数主播在直播间聚焦介绍产品特点、效用、性价比不同，蒙牛、椰树等直播间里，“小哥哥们”的销售属性并不强，仅仅是简单地说一下产品数量和工厂所在地，更多时间用在和评论区的互动上。姜姜指出， 现在品牌自播更关注私域流量，通过情感互动，将流量转化为用户沉淀，能够为品牌带来更多的“购买力” 。

他表示，“男颜消费”归根到底是品牌为了激活潜在用户使用的营销手段。消费者对主播的信任感不高，在这些直播间里下单的几率很低。但“高颜值”“强互动”“强社交”等因素能够形成情感联动，加上“点点关注”“加粉丝团”的话术引导，“直播+情绪”可以提升私域粉丝的粘性，帮助品牌实现流量自然增长。

03 有流量，没销量？ “小哥哥们”能短时间内吸引眼球，但不意味着能提高品牌销量。

新抖数据显示，在蒙牛冰淇淋旗舰店长达10小时的直播中，场均销售量仅为500-750，场均销售额只有2.5万-5万。同样，虽然椰树的“猛男直播”，场观达到了12万，但销售量不足千单。引发全网关注的瑞幸“走秀”，销售额更是与平日没有太大涨幅。

借助“小哥哥们”出圈，品牌自播还有很长的路要走。

首先从主播的角度来看，只靠“脸”完全不能承担起直播带货的要求 。目前，蒙牛冰淇淋旗舰店的直播间里，几位“小哥哥”的业务能力与原本另外两位“小姐姐”主播的差距非常明显，口播能力和对品牌的熟知度都不如后者。当被问到“xx地能否发货”“孕妇能不能吃”的简单问题时，“小哥哥”更是将问题抛给客服，进行产品介绍时也多是“照本宣科”。

其次，从带货的产品来看，卖货是品牌自播的核心， 但在“小哥哥们”的直播间里，观众对主播的讨论热度，远超过“货”本身。

维达直播间被变成了“听歌房”，由于品牌培养起的多位小哥哥均开设了私人账号，直播间流量逐渐外流到主播个人身上，导致一些主播热度不断攀升，关注度远超品牌。

同时，不论是冰淇淋还是咖啡、纸巾，男性主播与产品的关联度并不高，说服力不强，导致带货主播和带货产品处于“割裂状态”，无法产生互补效应，造成了直播带货有流量没销量的尴尬局面。

“评论区更像是一场狂欢聚会，大家一起讨论八卦、吃瓜。”一位蒙牛冰淇淋旗舰店的新粉丝介绍说，自己没关注，没点亮灯牌，更没下单，主要是因为这些产品自己不需要，性价比也不高，留在直播间纯粹是因为评论区好玩，看主播与粉丝互动有意思。

图源 / 蒙牛冰淇淋旗舰店直播间

最后， 品牌们能否有效利用“小哥哥们”带来的流量也是一大问题。

对于瑞幸、蒙牛、维达等品牌来说，“小哥哥们”的直播带来的销量微乎其微，短时间内能为品牌直播间提升一定热度，但品牌能否留住这波流量，并有效利用，还有待观察。

“小哥哥风”的兴起，从短视频卷入直播间，找噱头、蹭热点、玩花样，反映着品牌们直播带货的流量焦虑。颜值可以吸引眼球，“小哥哥们”是品牌们自播“冷启动”的近道，却不是品牌在直播带货道路持续发展的长久之计。

女性群体消费力崛起的同时，对产品质量和价格的判断也在提高，如果产品竞争力不足，主播说服力不强，“小哥哥”直播，只会是一阵风吹过。目前，就有不少“小哥哥们”的直播存在争议，“毫无营养”、“擦边球”、虚假宣传等问题，也在不断消耗着消费者的好感。

毕竟，优秀的主播、扛打的产品、匹配的平台，三者的有效配合，才是品牌自播的归途。

应受访者要求，文中姜姜、汪汪为化名。

作者：纪校玲，编辑：金玙璠

来源公众号：开菠萝财经（ID：kaiboluocaijing），关注直播电商、新消费，专注深度内容。

本文由人人都是产品经理合作媒体@开菠萝财经 授权发布。未经许可，禁止转载。

题图来自Unsplash，基于CC0协议。

该文观点仅代表作者本人，人人都是产品经理平台仅提供信息存储空间服务。

{{{path> 收藏 已收藏 {{ postmeta.bookmark }} {{{path> 点赞 已赞 {{ postmeta.postlike }}

大家是不是对GPT、对话式AI、生成式AI之类的话题，已经有点审美疲劳了？ 写这篇文章之前，我有点犹豫，究竟还要不要接着讨论GPT了。最终决定写，是觉得个人用户、开发者，以及正在紧锣密鼓训大模型的AI公司和云厂商，还是有必要提前琢磨一下这个事情——大模型能力要

最近的AIGC应用给Web带来了久违的活力，因此也有人认为Web端要复兴了。但不管是从用户习惯上还是商业化潜力上，移动端才是模型服务商和云厂商的下一个战场。本文作者对此进行了分析，一起来看看吧。

大家是不是对GPT、对话式AI、生成式AI之类的话题，已经有点审美疲劳了？

写这篇文章之前，我有点犹豫，究竟还要不要接着讨论GPT了。最终决定写，是觉得个人用户、开发者，以及正在紧锣密鼓训大模型的AI公司和云厂商，还是有必要提前琢磨一下这个事情——大模型能力要从云入端，究竟什么时候做、怎么做？

一、AIGC热潮带来Web复兴，但大众更爱移动端 我们看到，大多数基于大模型的AIGC应用，都选择了Web端接入。

微软第一时间推出了带有对话（Chat）功能的必应（Bing），更新了Edge浏览器，嵌入到Microsoft 365 应用中。国内，高校机构推出的MOSS（复旦大学）、SegGPT（智源），企业推出的文心一言（yiyan.baidu.com）、通义千问（tongyi.aliyun.com），都要从官网入口访问。

图像和视频类的生成式AI，比如Midjourney、Stable Diffusion、DALLE2，以及视频平台Make-A-Video（Meta）、Imagen Video（谷歌）等，也是如此。

有业内人士认为，生成式AI带来了Web的复兴。

当然,市面上也有通过小程序、App等访问的AIGC产品，大多通过调用基础模型的API来提供服务。

但受限于网络传输、算力等，领先的技术能力都不得不打折扣，比如只能生成很短的一句话文本，手机app的作图效果一般，加载速度很慢经常排队掉线卡顿……

这是因为大模型的大量计算，还是要通过云服务来完成，Web页面的承载能力比较大，加载速度快，还不用考虑流量损耗。

所以，想体验大模型强大的能力，目前还是以PC Web端+云服务更佳。

但是，大模型的商业化潜力，还是在移动端。

大家可能都记得，去年底AI作图就火爆过，意间 AI 绘画、YUAN 初等多款具有 AI 作图功能的移动端小程序，用户量和付费激增。意间 AI 绘画的官方数据显示，上线不到两个月，用户量增长了 117 万人。

大部分人也都更希望，便捷、低门槛地体验AIGC。要使用GPT-4、New bing、DALLE等应用，注册、登录、付费的一系列操作，都非常麻烦，劝退了不少人。

国内的大模型应用，移动端也明显很受期待。比如就有人抓住了“官方没有app”这个“时间差”，造出了“文心一言”盗版 App，吓得百度赶紧出来声明：凡是在App Store和各种应用商店看到的“文心一言”App都是假的，凡是“文心一言”收费下载、付费会员都是骗子！

显而易见，场景化、轻量化的移动端应用，用户又喜欢，又能付费赚到钱，如果官方不搞，投机客/骗子都要来搞。

无论是从用户体验的角度，还是大模型服务普及化的需要，以及回收训练成本的商业化考量，移动端应用都是一块不能轻言放弃的阵地。

既然如此，为什么各大基础模型服务商，就是不早点抓住这个机会呢？我们什么时候才能用上和Web版一样强大的移动AI应用呢？

二、千呼万唤不出来，基础模型服务商在想啥？ 基础大模型的服务商，比如OpenAI、谷歌、百度、阿里以及各类研究院所，就是不去吃移动端应用这块蛋糕。

除了大家都知道的移动端侧计算能力限制之外，还有其他考量：

1）产品

基础模型往往技术和能力比较超前，产品化不是最优先考虑的，尤其移动端应用要适配各种系统、机型、配置，更不可能投入太大的人力、物力。

OpenAI 的联合创始人 Sam Altman就说过，ChatGPT 是一个糟糕的产品，只是这个产品蕴含着很大价值，所以人们愿意忍受。觉得Web不好用？那你先忍忍吧。

2）用户

别看全民热议生成式AI，但真正坚持使用并愿意付费的，还是一小撮早期客户，包括技术狂热者和专业人士，比如程序员、插画师。

他们大多会将生成式AI当作生产力工具，用于研究、编程、办公、设计、游戏制作、软件开发等，还要跟其他专业软件相结合来使用，比如生成图片之后再通过Photoshop增强，还是要用到PC、一体机等设备，PC Web端比移动App有更强的可编辑性，更能满足这部分群体的需求。

3）商业化

目前基础大模型的商业模式，以API为主，需要一定的开发经验，更适合极客和开发者，深度开发集成部署等工作，很少会通过移动端来完成，所以模型服务商自然也就没有紧锣密鼓去适配移动端的动力。

三、大模型千帆竞渡，移动端是商业化必争之地 既然如此，为什么还要做移动端呢？一个很表层的答案是：大众需要。

能够真正引发全民体验热潮的，还是那些能够通过社交软件分享、小程序、App等形式，低成本快速触达的能力，不需要什么“智能涌现”，更在乎有趣、好玩。

往深了说，大模型技术被视为“新工业革命”的引擎，要发挥效应，必须将技术能力更好地集成到产品和服务中去。此时，移动端能够提供至少三重价值：

第一，规模落地。

中国互联网络信息中心发布第51次《中国互联网络发展状况统计报告》中，我国10.67亿网民，使用手机上网的比例为99.8%，移动端用户已经远远超过了PC端的用户，要提升生成式AI的应用范围，移动端应用必不可少。

第二，商业潜力。

高科技行业的主流市场，是由“实用主义者”组成的，相比技术的前沿性、炫酷感，他们更看重技术解决方案的可靠、稳定、性价比、配套服务等。移动端的广泛普及度、即时访问、便捷低成本的优势，可以让AI以更短的路径触达用户，在移动端应用AI技术是大势所趋。

开发者眼中的AIGC应用是这样的：

（OpenAI发布会演示的编程能力）

大众眼中的AIGC应用是这样的：

（某GPT类应用平台截图）

第三，市场壁垒。

大模型的商业化路径之一，是走向产业，走向ToB，将大模型能力封装为AI解决方案，参与到千行百业的数字化、智能化进程中。

如今头部科技公司、云厂商都在炼大模型，很多直接对标GPT-3.5，没有显著的差异化价值，很难与业界领先水平拉开差距。

云厂商要打开ToB市场，移动端应用工具与能力是非常有吸引力的。

近年来，不仅消费类、服务型企业，在不断加强移动端侧的布局和产品能力，一些传统的企业和机构，比如工业制造、政务银行等，无论是在内部生产管理中移动化，也推出了更多移动应用来更好地服务终端用户。如果直接在云上端到端用好大模型，比如训练开发环节直接调用云端的大模型和AI算力资源，完成后，一键分发到智能手机等终端上，可以大大减少工作量。

（某GPT 类应用开发平台）

互联网的演进之路，已经说明，无论To B还是To C行业，都在追求越来越集约精简的终端硬件、越来越低门槛的交互入口、越来越轻盈的软件应用。

所以说，大模型从云入端，是模型服务商实现商业化的必争之地。

四、从云入端，一条天路 高瞻远瞩如OpenAI和DeepMind，照样有商业化的要求。赚钱嘛，不寒掺。可是，大模型由云入端，这个钱还真没那么好赚。非不为也，实不能也。

云计算、AI能力要进入移动终端设备，所面对的是一条天路：

首先，一些大型的生成式AI应用，运行环境在云上，要经过网络传输，而移动端的设备能力、网络环境，是很多样且不稳定的，比如从5G蜂窝网络转移到室内宽带，或者在高架桥、地铁等特殊环境，都有可能让生成过程中断或失败，影响到端侧体验。

其次，生成式AI应用的计算量比较大，在端侧加载渲染运行时，比如智能手机CPU会有比较高的负载，出现卡顿、发热、电量损耗等情况，如果让AI改一篇文档画一张图就咔咔掉电，当然不能接受。

此外，把AI深度集成到业务中，必须通过云计算，而云端开发环境和端侧是不同的操作系统。这意味着，开发者要进行二次开发或迭代开发，完成之后才能进行不同终端下的触达，同事要考虑不同终端的兼容性，这就提升了AI云应用的风险成本、人力成本、时间成本。要保证集成之后的应用效果，需要云平台有一整套完整的产品服务和工具来支撑快速搭建、验证、部署分发。

另外，云侧和端侧的架构不同，也导致算力割裂，云端一体的AI应用开发要充分结合端侧算力和云上算力，一部分应用场景搭建在端，一部分搭建在云，这就给云厂商带来了比较大的技术难题：如何提供稳定一致的底层环境？

天路难行亦需行。大家都知道，云计算靠基础设施IaaS层是很难赚到钱的，云厂商炼大模型，本质上是希望提升软件的先进性，进而调动SaaS服务的商业价值。

要让个人用户和企业，都得到简单、易用、低门槛的大模型能力，云厂商不仅要训练基础模型，还需要在产业链上游，就解决AI应用从云到端的一系列技术难题，为开发者和产业用户提供移动AI开发能力，才能让大模型在端侧爆发。

各种形态的大模型应用百花齐放，这个新技术才能真正迎来商业化的奇点。

作者：藏狐

来源公众号：脑极体（ID：unity007），从技术协同到产业革命，从智能密钥到已知尽头。

本文由人人都是产品经理合作媒体 @脑极体 授权发布，未经许可，禁止转载。

题图来自 Unsplash，基于 CC0 协议

该文观点仅代表作者本人，人人都是产品经理平台仅提供信息存储空间服务。

{{{path> 收藏 已收藏 {{ postmeta.bookmark }} {{{path> 点赞 已赞 {{ postmeta.postlike }}

“相对于B端业务SaaS，C端工具SaaS的产品属性要远大于服务属性，在解决用户需求上，C端工具SaaS更多从用户需求直接入手，而不是先去关注垂直行业的目标客户群体。在PLG的增长方式带来了海量用户群体涌入之后，升级转型B端可以拓宽更多垂直行业和营收能力，相应

近年来不少C端的SaaS产品正在向B端转型，希望拓宽更多垂直行业和营收能力，但同时也会面临着市场品牌、产品生态、业务战略的挑战。C端工具SaaS在转型B端产品和服务过程中需要关注哪些问题？本文作者以一个转型成功的案例进行切入分析，希望对你有帮助。

“相对于B端业务SaaS，C端工具SaaS的产品属性要远大于服务属性，在解决用户需求上，C端工具SaaS更多从用户需求直接入手，而不是先去关注垂直行业的目标客户群体。在PLG的增长方式带来了海量用户群体涌入之后，升级转型B端可以拓宽更多垂直行业和营收能力，相应也会面临着市场品牌、产品生态、业务战略的挑战。”

在2020年至2022年疫情期间的常态化居家或异地办公，助推了 远程办公、远程IT运维、远程教学 等诸多业务场景下客户的市场教育，例如腾讯会议、企业微信、钉钉等都是比较优秀的工具SaaS产品。

C端工具SaaS往往是以解决问题为导向开始切入场景，而不是先从目标客户开始，这也决定了C端工具SaaS的产品属性要大于服务属性。 国内客户对工具SaaS价格较为敏感，大部分用户习惯免费使用，而且使用场景比较有局限性。

有不少工具SaaS厂商开始转向了付费能力更强的B端客户群体，例如Dropbox，从C端云存储服务转型为B端企业级云存储服务；Slack，最初是C端视频通话工具，后来转型为B端企业级在线会议工具；再到国内的腾讯会议，2023年4月4日之后调整了免费版用户的使用权益，转向营收更强的B端客户群体。

那么， C端工具SaaS在转型B端产品和服务过程中需要关注哪些问题 ，我们以某远程连接头部SaaS服务商（以下简称A厂商）为例，来看看他们在转型B端产品之际都做了哪些动作，以期可以对类似企业或产品管中窥豹。

01 国内企业数字化进程较慢，亟需成熟解决方案 当存量市场客户足够稳定和牢固，而且客户群体也不再仅仅满足于现有产品功能时， 企业在增量市场做业务拓展，就需要有相应的业务战略来匹配已经发生的客户需求变化 。

C端工具SaaS解决的更多是泛行业共性需求，所以较少重点关注垂直行业中细分客户的差异与运营效果，但是垂直行业的数字化市场空间足够广阔。

A厂商的主要用户群体虽然 偏C端 ，但是在服务用户的过程中也会面临很多企业群体，在接触B端客户的合作过程中自然会沉淀很多解决方案。

02 第二增长曲线创新，用ToC来拉动ToB 不管是传统软件转型SaaS，还是C端工具SaaS向B端升级转型，都要在当前业务足够强劲的时候开展， ToB是一个长期服务的过程，也是个慢生意。

从下图来看， 在第一曲线业务蓬勃发展之际，第二曲线业务的破局点要尽早在第一曲线的极限点之前迅速反应摸索，届时双曲线的业务战略还可以形成更好的优势互补。

工具SaaS应该在既有线性业务的基础上通过加快标准化产品的迭代 ，用更低的成本为客户提高效率，提高标准化交付能力，同时降低服务成本。 为B端第二曲线新业务提供了足够的粮草供给，以及时间和空间。

在第一曲线既有业务上，标准SaaS产品持续升级，不断丰富产品生态。另一方面要去探索新方向，寻求新的增长空间，甚至是聚焦某几个行业或领域，都为第二曲线B端业务打下了扎实的竞争壁垒。

03 工具SaaS的B端探索 从广义上看，只要能为企业提供云计算和软件结合的服务都可以算作SaaS。SaaS的分类有很多种方式， 业内惯用工具SaaS和业务SaaS来做区分 。其中，工具SaaS包含有协作工具、设计工具、通讯工具、项目管理工具、视频会议工具等。

在转型B端的过程中，A厂商需要躬身入局从市场、营销、销售、产品、客户成功、组织结构等做相应的升级。

我们选取其中的部分板块来看看A厂商在转型B端过程中的变化。

1. 从产品驱动增长到销售/市场驱动增长 由于A厂商的产品都是基于SaaS的商业模型，且C端SaaS产品均 提供永久免费版本 ，经过多年的市场积累，依靠 PLG（产品驱动增长） 的营销增长理念，获得了 7000多万 用户、 70多万家 企业的认可，拥有着足够丰富的C端和B端客户资源。

客户多、粘性强、生态宽，为转型B端提供了足够丰富的“弹药”，由于B端客户更关注产品的整体解决方案和应用落地， 在营销增长上必然不会像PLG模式一样爆发增长，转而需要关注SLG（销售驱动增长）和MLG（营销驱动增长）的方式，这对市场侧和销售侧的要求会更高。

在以前PLG营销增长策略下，B端客户和C端用户都是划分为同样的市场营销模型，但是目前需要对B端客户进行了详尽的 用户分层以及画像描述 ，便于销售人员对 不同垂直行业、不同业务规模、不同客户群体 进行针对性销售转化。

销售侧 由原先的聚焦SMB（中小微客户）客户群体，转变为同时兼顾LA（中型客户）和KA（大客户）客户群体， 随之而来收入结构也发生了明显改变。

2. 重产品更要重服务 ToB最关键的点在于服务。C端工具SaaS的产品属性强，而B端客户的服务属性强。

C端工具SaaS因为其使用场景的特殊，客户使用频次和复购差异较大，从产品价格上也可以看到一些端倪（按月付费居多，用完即走）。

B端客户从市场线索获取、售前跟踪、转化，到售后的实施培训、产品部署、续费增购等，都需要配套长期的服务，才可能在CAC（获客成本）、ARR（年经常性收入）、LTV（客户终身价值）、NDR（净收入留存率）等指标上有较好的表现。

C端工具SaaS的产品经理，既是运动员也是教练员，可以对产品有足够高频使用和深入场景的理解；但是B端产品经理，因为有很多使用场景是产品经理所无法体验到的，就需要扎根在客户群体中调研，所以原先既定的产品开发流程也会随之而改变， 最终从交付工具升级为交付解决方案 。

为了做好B端转型，A厂商在产品侧同步进行了产品经理和研发团队的改变，打破以前的既定开发模型，甚至成立了冲锋队，随时响应B端客户的产品需求。B端客户的产品或解决方案不仅要能落地，还得要用的好，才会为后续的续费和增购创造机会。

3. 从SaaS到生态，串联之外还要并联 最后，在 B端产品侧也少不了产品线的整体升级和生态打造。

C端工具SaaS的用户群体可能会有目标用户定义不准确的问题，前文讲过 工具SaaS更多是先从解决问题为导向展开服务，而不是先从目标用户开始，所以用户会存在低频使用和流失，缺少足够丰富高频的场景来增加用户的粘性。

而B端企业客户更注重一体化解决方案，而非工具本身 ，这对C端工具SaaS的B端转型提出了更高要求，如果说原先解决方案是“串联”形式，那么现在要考虑更多的“并联”需求，当垂直行业边界越来越明显的时候，SaaS厂商 必不可少还会面临客户定制化需求， 解决客户定制化需求往往有以下这几种方式：

厂商自身的PaaS能力（韧性大） 周边ISV生态厂商（边界宽） OEM软件代工方式（成本低） 自建项目开发团队（成本高） 如果工具SaaS厂商能够基于自己强大的产品支持，能够向外部用户辐射连接的核心价值的话，相信能更好的帮用户实现业务增效，提振业务能力。

04 最后的话 从解决问题为导向开始，C端工具SaaS覆盖了泛行业用户群体；在转型B端之际，需要反过来思考目标客户群体是谁，如何为客户带来更好的解决方案，从“用户”到“客户”的跃迁，还需要 挖掘不同行业的垂直类客户需求和销售打法。

工具SaaS厂商开始B端战略转型，如果可以在产品层面大幅拓展形成业务生态， 可以满足垂直B端客户场景， 向外部B端客户辐射的进程也会迅速展开，为企业提供数字化转型提供了更多可能。

我们今天以远程连接SaaS服务商为例，展开讨论了C端工具SaaS转型B端业务SaaS的成功实践，相信也能给您带来一些成功实践的思考。

如果您有更多观点，欢迎和我一起讨论交流。

专栏作家

王钰，微信公众号：钰见SaaS，人人都是产品经理专栏作家。物畅网联合创始人，9年ToB行业互联网运营经验，主导物流SaaS、医药SaaS、家居SaaS等多个垂直行业SaaS解决方案。

本文原创发布于人人都是产品经理，未经许可，禁止转载。

题图来自 Unsplash，基于CC0协议。

该文观点仅代表作者本人，人人都是产品经理平台仅提供信息存储空间服务。

{{{path> 收藏 已收藏 {{ postmeta.bookmark }} {{{path> 点赞 已赞 {{ postmeta.postlike }}

2021年底开始火热的元宇宙，还未撑过自己的“三年之痒”，便早早成为昨日黄花。 元宇宙曾是科技界最热门的话题，无论是从业人员还是网民，都将其视为计算机的未来，也许也是生命本身的未来。 在元宇宙构建的未来美好愿景里，高山和大海不再是距离，每个人都可以在虚拟世界里

还未火过三年的元宇宙，在以ChatGPT为代表的AIGC冲击下已经沦为“昨日黄花”。虚拟房地产的暴雷只是拉开元宇宙虚火的序幕，Web3、NFT、AI、游戏、社交......无数创业人前仆后继，却只留下一个又一个“烂尾”项目。

2021年底开始火热的元宇宙，还未撑过自己的“三年之痒”，便早早成为昨日黄花。

元宇宙曾是科技界最热门的话题，无论是从业人员还是网民，都将其视为计算机的未来，也许也是生命本身的未来。

在元宇宙构建的未来美好愿景里，高山和大海不再是距离，每个人都可以在虚拟世界里遨游，随心所欲去穿越古老的城堡、繁华的商业中心、孤局海外的岛屿、银河上的太空飞船……

但元宇宙的门槛终究是过于高昂，以人类目前的科技能力远远无法迈过天堑，元宇宙最终成为一个遥不可及的梦想，最终被不断简化、分割成一个又一个小的项目。Web3、NFT、虚拟人、VR/AR、元宇宙游戏、元宇宙社交纷纷应运而生。

无数创业人前仆后继为元宇宙这把“虚火”添柴加薪，但最终一无所获，空留一个又一个的“烂尾”项目。

一、虚拟房产雪崩 2023年的房价，终于崩盘了……只可惜，这个“房价”既看不见，也摸不着。

前年11月，著名音乐人林俊杰作为元宇宙最早的铁杆粉丝，斥巨资12.3万美元（约84.5万人民币），在元宇宙地产销售平台Decentraland平台上购买了三块虚拟地皮。

而根据元宇宙分析平台WeMeta平台数据显示，林俊杰购买的这三块虚拟地皮，当前估值仅约1万美元（6.8万元人民币），浮亏近91%。

仅仅过去了17个月，这块84.5万的“房产”就暴跌了91%，林俊杰喜提微博热搜，随后发文调侃自己称：“听说最近很多人想帮我理财！”

这一番言语之下，也是间接承认了元宇宙虚拟房产是个彻头彻尾的大坑。

林俊杰微博

据了解，元宇宙房地产或者说虚拟房产，是元宇宙走红后第一个孵化出来的消费场景。这个概念灵感来自于1992年的科幻小说《雪崩》，书中描述未来世界，人们以虚拟形象在一个与现实世界平行的三维数字空间实现社交。

知名炒币玩家Decentraland就盯上了这个故事，Decentraland构建了一座“虚拟城市”，基于区块链的“元宇宙”拥有俗艳的色彩和九十年代风格的图形，有绿色桌布的赌场、奢华的艺术画廊、昏暗的酒吧、售票的夜总会和隐蔽的声色场。

依托于“看不见的城市”，Decentraland从2020年12月至2021年12月，一年内提升了3300%的流量，并成功让自己的代币MANA价格上涨了4100%以上。

在Decentraland的自我描述中，这座虚拟之城将成为下一个大型社交网络、一个繁荣的商业城市以及一种新型“空间”互联网的门户。

而林俊杰就是被这样的故事所打动，花费12.3万美元在Decentraland购买了黄金地段的虚拟别墅，并在家中摆放多幅高价购买NFT产品，包括无聊猿、蒂芙尼的NFTiff等。林俊杰多次表示期待有朝一日，可以实现在元宇宙别墅之中开演唱会。

最终随着元宇宙的热潮退散，虚拟房地产成为一个崩塌的项目。

二、由盛转衰的NFT 当元宇宙囿于技术难以前进时，Web3开始成为“简易版”元宇宙，以“下一代互联网”为噱头，一度成为资本造神新概念。根据Messari统计，在2022年Web3公开的投资项目共1769个，同比涨幅30%。

Web3的核心逻辑是使用区块链技术，形成去中心化和点对点交易的网络生态，而NFT（Non-Fungi－bleToken，非同质化通证）就是Web3的具现化产物。

2022年1月，周杰伦推出NFT作品“Phanta Bear（幻想熊）”，上线5分钟售出3000个，收入约6200万元；半个月内，“幻想熊”NFT交易量就已经超过5亿，成为打响国内NFT的第一枪。

周杰伦也在用自身名气和流量，为国内对NFT一知半解的网友们做了一波用户教育，让NFT在传播扩散的广度和深度上都得到提升。

腾讯旗下数藏平台幻核推出的“敦煌飞天系列”NFT数字藏品，发行均价不过百元，到了2022年年中却一度被叫卖到1.5万元以上。

整个2022年上半年，NFT数字藏品都陷入一种狂热的躁动，国内各平台藏品基本上线秒没。

周杰伦和Phanta Bear

但NFT过于火爆就导致鱼龙混杂，很多人压根不理解NFT设计的初衷，只是为了快速进场捞一波快钱。这导致NFT的技术标准没有统一，市场上存在大量的不同标准的NFT，极其不规范和不透明，甚至还存在着大量的假冒伪劣的NFT和欺诈行为。

甚至一些平台开始大批量低价购入图片，不上链铸造，直接翻倍“卖图”，只求割一波韭菜离场。

再加上NFT本质上与虚拟货币非常接近，90%以上的NFT交易平台均使用虚拟货币支付，这就导致NFT的实际价值与虚拟货币紧密相连。当虚拟货币开始崩盘，NFT也将自身难保。

从2022年下半年开始，随着美联储的持续加息成为导火线，迅速引爆虚拟货币暗雷，市值接近200亿美元的Luna直接崩溃；到了2022年11月全球第二大加密货币平台FTX被爆挪用用户资金、背负债务危机，不到一周就宣布破产，虚拟货币价格暴跌。

就连最坚挺的比特币，单币价格也从2021年11月的6.8万美元，跌至2022年11月的1.6万美元。

多重因素相加，最终导致Web3被资本抛弃，各大平台陆续关闭叫停，逐渐失去了市场声量。

三、难以维持的VR、游戏和社交 成也元宇宙，败也元宇宙的赛道还有很多，例如VR技术。

VR作为“元宇宙的大门”一直备受互联网巨头的青睐，Mate三年烧空上百亿美元，依然难以实现VR技术上的突破。生产出来的VR设备压根无法当做“元宇宙入口”，只能充当游戏设备和观看影视上使用，严重缺乏足够有吸引力的生产力场景。

据统计，2022年全球AR/VR设备出货量下跌超12%；其中美国VR可穿戴设备年销售额同比下降2%至11亿美元。

“专业用户看不上，普通用户不想买”的VR设备，陷入销量告急、需求疲软、库存高企的窘促。无奈之下，以Meta、Pico为首的各大VR厂商纷纷打折促销，以降价换销量。

比起数以亿万记的研发费用，VR设备仅靠C端卖出的设备，仅仅只是杯水车薪而已。

VR太空舱

VR赛道摇摇欲坠，依赖VR设备的元宇宙游戏和元宇宙社交也濒临崩溃。

最早炒作元宇宙游戏的是Roblox的沙盒游戏，借助元宇宙的东风，Roblox成为一个拥有超过5.8亿的注册用户，每天活跃用户超过5800万的超级平台；并在2021年3月10日，元宇宙平台Roblox在纽交所敲钟上市，成为名副其实的元宇宙第一股。

但到了2023年4月，Roblox不管是每日活跃用户人数还是用户游玩时长都双双下跌，股价也随之大跌12.01%。

不止元宇宙游戏，元宇宙社交平台一度是社交领域积极转型的风口，曾用20天冲上App Store下载榜第一的元宇宙社交APP“啫喱”、小冰公司的“小冰岛”、字节跳动推出的抖音仔仔、天下秀的“虹宇宙”……

无论是互联网巨头，还是刚起步的创业公司，都在卷进元宇宙社交这条看似有无限可能性的赛道，但最后却都不了了之。

在国内，网易解散了元宇宙MMO游戏的花火事业部；字节下架了元宇宙社交App派对岛；快手的元宇宙业务“全景视频”宣告暂停，负责人离职；百度的“息壤”暂停、Pico裁员15%……

在国外，微软将成立只有四个月的微软工业元宇宙团队完全解散、XR业务部门直接解散，相关团队的员工均已被解雇；Meta计划裁员超11000人，占员工总数的13%；迪士尼已撤销开发元宇宙战略部门……

以ChatGPT为代表的AIGC冲击下，元宇宙逐渐沦为“食之无用”的鸡肋，成为大厂们“优化”的首选项。

如今ChatGPT有多火爆，元宇宙就显得有多落寞。

作者：孙鹏越；编辑：大 风

来源公众号：锌财经（ID：xincaijing），新商业的记录者，新经济的推动者。

本文由人人都是产品经理合作媒体 @锌财经 授权发布，未经许可，禁止转载。

题图来自 Pixabay，基于 CC0 协议

该文观点仅代表作者本人，人人都是产品经理平台仅提供信息存储空间服务。

{{{path> 收藏 已收藏 {{ postmeta.bookmark }} {{{path> 点赞 已赞 {{ postmeta.postlike }}

回顾了下这个体验著称的行业，好像已经跨入了体验过剩的时代了，也有人说明明很多产品的体验都不咋滴，很欠缺，怎么就体验过剩了？但确实已经来了，这次好好唠唠，也说说心里话。 一、什么是体验过剩 体验是一种经历与感受，体验设计就是打造特定场景的服务过程，为用户提供好的

体验设计是打造特定场景的服务过程，而如果在体验打造的过程中注入了过于广泛或细腻的体验设计，则会造成体验过剩。体验过剩是怎么产生的呢？它又带来了什么？本文作者对此进行了分析，一起来看一下吧。

回顾了下这个体验著称的行业，好像已经跨入了体验过剩的时代了，也有人说明明很多产品的体验都不咋滴，很欠缺，怎么就体验过剩了？但确实已经来了，这次好好唠唠，也说说心里话。

一、什么是体验过剩 体验是一种经历与感受，体验设计就是打造特定场景的服务过程，为用户提供好的经历与感受。

而体验过剩我们可以根据字面意思粗浅的理解为，体验打造的过程中注入了过于广泛或者过于细腻的体验设计，即体验设计用力过猛，事实上，这些大可不必的设计并不能使用户体验更上一层，反而可能为用户带来困惑或是任务进程的阻碍。

想象一下，快速相亲配对，一次相两个漂亮妹子，我比一比可能就有了倾向，这时你给我一次安排十个漂亮妹子，我不得选花眼，于是迷茫、困惑、焦虑、决策慢、兴奋啊！

1. 过度设计≠体验过剩 过度设计时常会引起体验过剩，过度设计常指在产品设计中，过分追求视觉效果或形式上的体验，而忽略了用户真实的感受或场景特征，然后导致用户感到混淆、困惑、厌倦无感。单方面细腻的设计在作品中可能很亮眼，但用户却不一定能感知和吸收设计想要传达的价值，反而成了吃力不讨好。

例如一个页面金刚区采用了精致的图标，并给主推项结合了少量动画，那这时可能满足了业务目标的同时给用户也带来了好的体验，但若是个个都带动画，闪烁不停，那你脑补一下吧，甚至可以再配上一曲《爱如火》。

还一种就是像月饼包装那样，给人一种华丽、豪华、高档的视觉盛宴，但里面的月饼却没有因为包装的华丽或高昂的价格而变得更大更好吃，这时价值开始由月饼本身转向包装了，这就像产品在增加功能和实现商业目标的时候未能权衡好用户体验与商业营收，想好了捞钱，却忘了搞好产品，短期或许能赚到，但长期必定是恶化或被整顿。

本质上都是某一方面卷的特别厉害，都是投入了更多的资源或成本，而转移或偏离了本该有的价值，而最终换取了其他利好，但却忽视了用户真实的诉求和感受。

2. 体验过剩&体验不足 先问问自己什么是好的体验？

好的体验涉及很多面，很难标准化，也因人而异。因此我以为它的核心应该是帮助用户轻松愉悦的完成任务，并且给到用户足够诚意的价值或让利，当一个产品达到这种程度，我不会因为他的一些细枝末节而说他体验不好，顶多是说细节可以再打磨打磨。

而当一个产品的基础功能有缺失，或者任务进行过程有其他阻力，就可以认为是体验不足，这不仅限于核心功能的缺失、交互的难用、不满足用户需求、未能达到用户预期、设计不合理、信息混乱不透明、售价高昂等，所以当体验过剩为我们造成了困惑或阻碍时，这时体验过剩便成了体验不足。

3. 体验过剩的具体表现 当你使用某个产品来完成某项任务时，却有种“乱花渐欲迷人眼”的感觉，不知从何入手不知如何下一步，亦或是某天闲来无事突然发现某个页面尤为精细，交互形式也很炫，类似情况基本上都是过度设计或是体验过剩在作祟。

而作为设计师，最能直观感受的应该是中大厂的产品设计案例分享的评论区，于是乎华而不实、冠冕堂皇、浮与表面、自圆其说、过度内耗、花里胡哨、无关痛痒、修饰总结等一系列词就开始频频出现，而你之前体验他们的产品时，又感受到了多少对方所描述的细腻体验？这过剩的不直观嘛，但是人家真的没有努力研究和设计吗？

更有意思的是，在中大厂里，这些体验相关的方法论、策略、量化不仅用于包装，还在内部报告会议或是业绩上大有作用，都是资源博弈的筹码。但，还记得有年电商节吗？各种活动预热，各种视觉冲击，各种营销策划，一切红红火火，美中不足的是广大用户连优惠券都没整明白，所以是体验设计的不够细腻吗？还是过剩偏离了方向？

4. 如何衡量体验过剩 说到这里你可能会反驳体验不是越细腻越好吗？为什么会过剩？好比一台电脑配备4060的显卡，你拿来看看视频性能过剩了，但是别人可以拿来玩3A大作啊。话虽如此，但每个产品的用途是有定位的，还是拿电脑例举，我要用于GPU类渲染工作，那我把钱花多花一些在显卡跟显示器上，那我必然能收获更好的体验，但若是我看中了一套炫酷的联名款机箱外设，多花了好几千预算，而从显卡或显示器上缩减了预算，那我最终就很难获取愉悦的渲染体验，即使我有一套高级的炫酷外设，但在工作时，感受到的却是体验不足或过剩。

说到这里应该有些概念了吧，一方面要看丰富细腻的体验设计是否用在了刀刃上，或者说是否围绕产品核心业务而展开，当局部的体验升级时，肯定也是优先考虑核心业务，不然体验升级可能并带不来实质上的竞争力，这时你也可以试图回想一下那些让你印象不好的体验是出于什么原因。

另外就是在追求细腻的体验设计时，是否用力过猛，产生了过多的细节呈现，使得用户短时间无法吸收而成了信息障碍而困惑，亦或者用户根本感知不到，只是设计师的过度输出。

面对那些用户群体更广泛的产品，衡量体验是否过剩本质还是以上这些。面向用户群体更广泛了，功能服务也必定更多，那么首先要看主业务的整个流程体验如何，在主业务流程体验还不错的情况下，其他衍生服务才会成为加分项，而后更多的就是看用户感受了，即对于用户使用的成本、门槛、效率诸多方面，保证用户感受到的价值大于付出即可，讲大道理就是内容为王、价值为王。

本末倒置的用户体验还能是好的体验吗？听说过峰终效应吧，你让用户在一些细枝末节上或是边缘业务上感受到细腻的体验，出于产品核心价值进行体验的用户最终又能落个什么印象呢？

二、为什么会体验过剩 1. 先聊聊产品本身（建立认知） 产品本身作为用户体验的载体，我们要对产品与体验间有清晰的认知，认识到体验如何诞生如何趋向过剩。

一个产品的生命周期包括了入市、成长、成熟、衰退四大阶段，就前三个正向阶段分别在做的事，分布是建设产品价值，完善产品体验，构建品牌与气质，当然了也还有运营推广，这一建设过程有同行用一个金字塔进行表示；

1）一切从产品价值开始

产品价值代表了能为用户提供什么样的服务价值，又能为企业带来什么样的商业价值，是产品诞生入市的基础，一般产品0-1阶段就是指的产品价值建设，是基础且核心的服务功能建设。

看到这么一段话，说项目前期都是能用就行，不管好看与否，后期则将用户体验作为重要指标，其中透漏的无非就是所有产品都是基于用途价值所展开的，然后就是差异化或是优质的体验做竞争力。

通常我们会将可用与好用作为一个体验的分水岭，能用是为了满足产品核心价值层建设，好用则才开始建立优质用户体验与竞争力。这一系列分层便是之前那个金字塔模型了，而价值理所当然的在最基层。

2）好体验先从价值开始

以上所述，不论是说体验还是商业，围绕的都是产品价值，如果将上面的金字塔模型视为完整的体验，那么所谓的优质体验就应该不断的向下靠拢，或者由下而上建设产品，这与产品体验五要素模型也是相呼应的，应该做好核心业务体验再进行边缘服务的体验升级，以下例子你觉得那个体验会更好？

3）阶段化的商业体验

用户体验向来不是单单为用户服务，也为商业服务，大多互联网产品的价值都是有局限性的，并且有产品定位限制着业务扩张范围，所以在有限的产品价值中获取更多的商业盈利或用户留存就成了关键。（要不还是说大厂会玩，直接把定位生态化，开始大量拓展各种商业矩阵）

然后理所当然的，用户体验作为企业发展的必备条件之一，随着产品发展，开始融入了更多的商业目标，例如火爆一时的“App暗色模式”被包装成了护眼、缓解疲劳、有效省电，但可信的研究报告中，真正能省电的也只是“#000000”的死黑像素可以，护眼跟缓解疲劳更不值一提，你要呵护眼睛就应该劝人家关掉屏幕才对，除了满足了部分用户对主题视觉的偏好以外，更多则是延长了用户使用时长这一系列商业指标，千万不要小瞧多停留的那一分一毫，却是一些社交应用的重要指标之一。

这就是被用户体验包装起来的商业体验，虽说好的用户体验应该是以用户为导向，但架不住商业才是目的，所以体验还常常要兼顾商业，如此看，用户体验是不是可以说成做商业设计还要常常兼顾用户呢hhhhh。

4）总绕不开体验过剩

当一个产品开始注重用户体验或打造品牌气质，那就说明已经进入或过了成长期，同时也将面临更多挑战；当核心业务逐步稳定，价格或业务模式就会难以变更。

本来塑造品牌与气质就需要对交互形式、动画效果、品牌视觉深入改造，所以体验设计也就沿用到了一些表象或是边缘业务上，并且每个产品的功能服务或者商业模式都不可能无限扩张，增长减缓是必然的过程，而体验与留存会成为中后期的核心竞争力，一顿卷，体验必然过剩，这是与产品本身周期强关联的，并且与市场竞争企业文化里外呼应的。

2. 市场竞争的助推（外部诱因） 伴随市场的竞争，企业不得不深入考虑商业化，以及为产品附加更多的功能服务或尝试创新和引进新技术，来维持产品新鲜感和赛道角逐力，这样可以扩展用户群体与营收能力，通常竞争企业也会及时跟进，从而加剧市场竞争。

与此同时，这种快节奏与竞相效仿也会导致缺乏对用户的深入了解，可能把资源消耗在一些对用户不痛不痒的体验设计上，这时你会发现大家都在体验过剩的风口上，想要下来都难，这种行为可能是为了追求增长而忽略了用户的真实需求。

所以抄对竞品跟做好用户研究还是很重要的。

再者就是以业务价值为主导的创新枯竭，可能从生产到消费到售后都一条龙了，核心业务价值已经没多少挖掘空间了，面对企业发展与市场竞争，企业开始尝试新技术开发或应用，从而提高所谓的用户体验和满意度，或者说融资噱头或股价，但若未权衡好，也可能产生更高的门槛，或是让产品变得复杂难用。

3. 企业文化的助推（内部诱因） 说到体验过剩就不得不提企业文化，看起来最能控制体验过剩的好像就是企业自身，实际上企业文化跟体验过剩的加速发展有着密切关系，大厂的项目矩阵往往是庞大的，这也需要大量的设计师，但这并不意味所有的项目都是稳定的，所以设计师就干脆以团队的形式出道了。

设计中心或者UEDC诞生了，那么作为一个组织是不是就应该有影响力和价值体现？那它就会发一些公开的设计案例体现团队专业性和传播影响力，它的案例也要比一般的设计更全面更专业，这个时候他的案例就会包含更多的包装成分，以及更多其他职能的内容配合，当看起来更专业更UCD就达到目的了。

更多人看到了UEDC的价值，渴望加入UED的团队，也渴望建立自己公司的UEDC，甚至个人的作品发布也会对标那些UEDC的。但事实上这些UEDC发布的内容不乏有一些噱头以及过度的体验思考，但大家却不自觉的相互效仿卷了起来，那可不得体验过剩嘛。

另外我们悉知大厂或头部企业的文化和管理模式一向是走的比较前沿的，很快那些管理方法、管理工具就被引进和广泛应用，如我们耳熟能详的绩效考核、KPI、OKRs、体验量化等，并且企业之间相互效仿学习，加上员工跳槽快速传播着这些企业文化、职场风气，但同时水土不服、负面的、隐性的问题也被快速带入行业。

职场上，面对企业文化带来的一系列要求，我们被动的与业务增长、绩效考核、精益运营、数据指标等绑在一起，又没法躺平，也只好互相寻求横向的价值增长机会来应对上面的政策（内卷），此时大家更在意业绩数据或是成果包装，只有故事讲好了，数据好看了，大家才能好过，哪有精力去深度挖掘用户需求或体验升级，体验过剩不就显得合乎情理嘛。

做过用研的同学其实都清楚，要想微调调研结果方向，中间的操作空间还是很足的，甚至一句话的事儿。而一个符合预期的体验结果重要吗？重要。关系到向上汇报、成果展示、项目奖金、绩效考核，而体验这种东西是不好定义标准的，因此有了体验度量，同时又不是极个别职能的成果，因此就成了部门之间横向拓展寻求增长价值。设计给上级看同行看，那如何让用户感知到和认可呢？那就通过上面所述搞一个看起来可信的结果。

职场人人都在谈论体验，但人人都更关注自己期盼的体验，各自又对体验有着不不同的见解，那么所谓的体验设计就很难不夹带私货，以及难以在部门与部门之间形成标准共识，之前我写过一篇《个人设计偏好对工作的影响》，其中个人对体验的理解偏好与旧的体验设计经验是很容易潜移默化的带入到新的工作中，看似用户体验，实则可能是自我体验设计，那么一旦在设计落地或决策时，没有把控住核心价值地带，那就可能奔着体验过剩发展了。

4. 我个人主观的感受 设计师面对体验过剩这种现象往往是被动的，我们能做好的，通常也只是被要求的部分，并不会有太多话语权、决策权，所以有时候能碰上一个厉害的产品或项目管理还是很幸运的。另外产品面对市场环境跟我们面对企业文化有异曲同工之妙啊，又卷又要不上价，不想掉队，又只好跟上，然后产能又过剩，市场却既要又要还要，简直是一个恶循环。

三、体验过剩带来了什么 相信这也是大家关心的环节，甚至体验过剩的部分影响大家已经真真切切的感受过了，这里我简单说一下，请看～

1. 关于是好是坏？ 体验过剩是整个市场或行业环境孵化出来的，我也说不上究竟是好是坏，因为不同人群有着不同的立场，有泥泞也有机遇。

2. 先说说机遇 当企业在过度追求体验设计时，新的工作机遇这不就来了吗，这为设计提供了更多的价值上升空间，带来了更多的就业机会或是发展机遇，对于个人来讲，可以丰富能力，提升对体验设计的认知，丰富设计视野，要是能力够开个培训班帮大家提升体验设计能力不也行嘛。

3. 产品体验的门槛 当越来越多的产品都在竞争中强调用户体验时，用户对于不同产品之间的体验差异可能会变得越来越小，用户也会快速适应这些体验设计，并形成一套体验的合格标准，而对于那些无法提供对应体验水准的产品则更容易被淘汰。

另外体验过剩必然会带来更多的产品功能或视觉内容，这对用户可能会带来更多的认知负荷，用户则需要花费更多的时间来学习和适应产品的复杂性，对于用户引导设计和啊哈时刻激活都有不少阻力。

4. 体验边缘化 这里我提出了一个新的概念，叫做“体验边缘化”，一方面是指体验设计不能聚焦核心业务或深入业务价值，而停留在表象体验设计更多一些，对于用户为导向的体验也逐步被商业或数据增长而侵蚀。

另一方面，用户在体验产品时，是会关注产品之间的差异化或独特性的，若因为体验过剩与同质化严重，那么产品本身也可能会丧失核心价值或市场份额的竞争力，这种情况也是一种体验边缘化。

这些边缘化的体验却不能满足以核心用途为主的用户，并且这些体验可能会被忽视或不被感知。例如电商设计了更精致的UI、细腻的交互、清晰的大图，或许能够增强选购体验，但是并不能解决优惠、实物符合度、大促卡顿、快递服务这一系列核心价值，说到这里那些优化电商物流的平台还是有些东西的。

总之体验边缘化伴随着体验过剩已经存在了，但是迫于市场内卷的形势，即使知道应该注重产品核心价值、关注用户需求与感受，遵循以用户为中心的设计原则、提供更加便捷、易用、高效的设计方案，但却还是很难真真做到。

5. 逃不掉的内卷 相信你已经感受到了体验过剩带来的内卷了吧！真的是逃不掉的内卷！

企业为了追求用户体验不断增加产品功能或是局部体验优化，竞品之间又会竞相模仿，市场便形成了激烈的竞争，这时企业为了在市场上占据优势而加大投入，打工人就只好背上更多的任务和指标，于是就开始了加班和内卷。

内卷不仅带来了更多的压力与负荷，同时也使得设计行业对专业技能有了更多的要求，随之打工人又要学习和提升更多的专业能力，还要在工作中进行体现和汇报，而后又进一步的加剧了体验过剩与内卷。

6. 资源的浪费 就内卷而言，已经是一种资源的浪费了，更多的都是加速了内部资源内耗，而非市场或外部价值的增长。内卷带来了更多工作量也降低了效率，打工人需要消耗更多的时间精力来博弈、来设计包装、内部对齐、展现价值。

真实场景中，对于产品体验的过分思考与设计真的就能如愿以偿的带来好的体验提升吗？真不一定，事实上这么多年的设计与产品体验经历告诉我，用户使用产品的行为动机与直观感受有着相当的比重，即7分思考3分设计用户往往只赏你3分薄面，如此一来，在大多竞品都大同小异的情况下，你7分的设计思考，不如多花几分在其他地方，例如研究设计方向是否正确，再考虑如何设计正确的方案之类的。

实在不行卷卷视觉好了，美化一下总归错不了多少的，反之，都是市面上的东西，3分设计你讲出10分思考，那不是设计思维，那是在包装、在内卷，就好像是做了一个LOGO，然后为此讲述了一个几千字的故事，但是广大用户直观感受到的又能有多少？

四、如何应对体验过剩 如果你有心要克制体验过剩或者想要寻求一些方法避免，那么以下有一些建议你可以参考一下。

1. 核心价值主导 如果想要对抗体验过剩的话，那么主张核心价值驱动体验设计会是一个好的开始，以正确地设计方向作为开始，再考虑设计的正确，核心价值指的是产品最重要的服务和优势，也是主流用户最需要的部分。通过将核心价值作为驱动力，可以确保体验设计为产品产生更好的竞争力，并聚焦产品优势与用户核心诉求，从而避免过度追求细节和完美导致的体验过剩问题。

当然了，这都是理想状态，或许有些讲大道理了，面对市场激烈的竞争以及陆陆续续的商业目标，很多时候往往都是浮躁的，想要吃一波红利，真正打磨产品细节和体验的都是少数。

并且现在普遍以大数据代替了真实的用户发声，这是一种捷径，可以快速验证效果和了解用户行为，但也不乏很多时候只是在为数据而设计，面对真实用户的直观感受或心理活动以及情绪变化，却是无法感知的。

2. 定制化与极速版 当我们明确使用一个产品的目标时，作为用户的我们更希望的是简洁、直观、易用、透明，事实上产品设计师们也知道，因此面对产品功能的快速堆积和体验过剩，设计师们也采取了一些较为可行的方案，如定制化与新开一个极速版之类的。

定制化讲究一个循序渐进，千人一面，个人看来主要做两件事，一件事是将功能内容重组分类，划分层级，使得用户可以根据需求方向和阶段逐步的接触和使用更多的功能服务，而不是一股脑儿都放出来，告诉用户我们主打一个样样都有；

其二就是支持用户根据偏好自己控制延展服务的入口，例如微信，事实上微信的服务范围很广，已经涵盖了社交、支付、多媒体娱乐、生活服务和企业服务多方向，但整体层级还是严格控制着，并不会让用户进入应用后就觉得臃肿难用，同时赋予用户根据偏好设置业务入口的能力，可以让应用变得轻量、灵活、可控。

而极速版主打精简与高效的核心服务，通常会将边缘化服务去除，只保留核心功能，以达到轻量化和减少资源占用，这样能够更好的应对体验过剩带来的负面影响，同时达到提升用户体验的目的，典型用户可以享受到更聚焦核心业务的产品，获得更简洁易用高效透明的服务，面向企业也解决了一定的用户留存或品牌传播问题。

3. 可感知测试 构成体验的因素是广泛的，但是作为用户通常会根据“功能价值、易用性、性价比、服务质量、稳定性、安全性、响应速度、视觉美感”这几大方面的直观感受来评判体验好坏，甚至有时候被那么一两个点特别打动，也会认为是一个很好的体验，所以好体验一定要想办法让用户感受到。

在我个人的认知中，一切精益化的体验应当建立在可感知-可用-易用这套体系上，并且对于那些非颠覆式的创新，不必在形式上追求过多的体验设计，遵循常规、行业标杆、大众认知总归是不会错多少的，这也算是站在巨人的肩上做设计了，既然知道1+1=2，那就直接用好了，没必要寻求新的公式证明1+1=2。

关于如何做可感知测试，答案就在命题里了，如果那天有时间，找几个客户线上简单的聊聊，访谈一下其实都是可以的，毕竟从来没人说过答案只有在正式的访谈或用户研究中才能挖掘出来，我真的觉得闲谈也很有价值，其他的就是一些耳熟能详的可用性测试、AB测试、灰度测试、焦点访谈什么的，总之做做看吧，再亲近用户些，不要只是盯着后台的用户数据来臆想。

4. 奥卡姆的飞科剃须刀 其实是奥卡姆剃刀定律啦，写到这里就突然想到了，为什么会想到呢？我把百科上的解释贴过来各位感受一下。

这个原理称为“如无必要，勿增实体” （Entities should not be multiplied unnecessarily），有时为了显示其权威性，人们也使用它原始的拉丁文形式：

Numquam ponenda est pluralitas sine necessitate.（避重趋轻） Pluralitas non est ponenda sine necessitate.（避繁逐简） Frustra fit per plura quod potest fieri per pauciora.（以简御繁） Entia non sunt multiplicanda praeter necessitatem.（避虚就实） 是不是特别像刚入行设计的那句话，不要为了设计而设计

五、最后作为职场人的我们 1. 职场的我们 在设计这条道上，有人离去也有人进来，但不难发现，这条道越发的艰难了，还坚持在一线设计的朋友们，我相信都是对设计还怀揣着热爱的那批人，既然内卷、体验过剩什么的我们没有话语权或能力来改变，那就索性把能够触及到的体验设计尽量做好吧，所以面对体验过剩内卷啥的也不要总是怪责设计师们，设计依旧值得我们热爱，设计是热爱，工作是生活，能在生活中兼顾热爱，或许也没那么糟糕。

另外被卷的这个过程中，也确实学到了更多，认知上通透了许多，特别是思维方面的，以及业务理解方面，事实上初入设计，技法很重要，但越往后越会发现，设计思维与业务理解更重要，技法随时都能网上学习，但唯有设计思维是真正能用来解决问题的，思维模式的复用性也很强，应用场景也更广。夸张点说，设计思维可以受益终身，但技法不行，现在卷的就当是为以后投资了。

2. 一些发散胡思乱想 产品是应商业而生，通常考虑的最多的两件事分别是谋求更多的利润和用户，所以体验设计的背后更多的是商业价值，因此多数设计中都是携带商业目标进行的，完全以用户为中心是不可能的，这时会发现体验设计是为了让商业更被用户接受或认可，这才是真实的体验设计现状，我们常把“以用户为中心设计”捧得那么高，或许正是因为难以做到才变得更为神圣吧。

但，也不用因此而摆烂，我觉得正是因为大家对“以用户为中心”的追求，才使得商业设计中夹带更多的用户立场，反而让商业更美好起来，叫我说，应该坚持下去，这样设计才会更美好，和值得我们热爱！

写到这里发现已经很多了，看到这里的朋友们，辛苦了，如果觉得写得还不错，欢迎点赞+收藏。

专栏作家

泡泡，人人都是产品经理专栏作家。专注产品交互领域的体验设计师，擅长思考和UI呈现设计，喜爱交流探讨～

本文原创发布于人人都是产品经理，未经许可，禁止转载

题图来自Unsplash，基于CC0协议

该文观点仅代表作者本人，人人都是产品经理平台仅提供信息存储空间服务。

{{{path> 收藏 已收藏 {{ postmeta.bookmark }} {{{path> 点赞 已赞 {{ postmeta.postlike }}

“淄博烧烤”，更适合中国宝宝体质的taco。 从吃到拿，谁不想有一套淄博烧烤琉璃手办？ 没吃过淄博烧烤的人生是不完整的。 谁都有可能成为网红，获得万众瞩目的15秒钟，但淄博的火热还是持续到超出不少人想象。从3月初全网走红，这股风一下子刮到了如今，且有持续态势。

淄博爆火出圈，本文从年轻人、政府、本地居民和全国网友构筑起的传播自闭环来向大众展现了淄博的机遇把握能力，但是，五一期间淄博政府又该如何管控？后续又该如何发展呢？一起来看看吧！

“淄博烧烤”，更适合中国宝宝体质的taco。

从吃到拿，谁不想有一套淄博烧烤琉璃手办？

没吃过淄博烧烤的人生是不完整的。

谁都有可能成为网红，获得万众瞩目的15秒钟，但淄博的火热还是持续到超出不少人想象。从3月初全网走红，这股风一下子刮到了如今，且有持续态势。

据最新美团数据显示，五一期间淄博旅游订单同比增长2000%，淄博市委宣传部人员向新周刊透露，五一期间预估游客将超过12万人。

显然，互联网热风已经实打实刮到线下，给这座曾经默默无闻的工业小城拉来了大批的消费红利。

复盘这场月余传播热浪，以烤炉小饼蘸料为起始点的淄博烧烤三件套最多只能算个由头，真正让人印象深刻的，还要数淄博政府亮眼的响应速度和舆论传播能力。

“淄博的反应快得不像是一个北方工业小城”，有网友如此评论淄博政府。一座山东工业化小城，常年只有羡慕济南、青岛等著名周边旅游城市光环的份儿，没有营销机构、缺少网红景点，连本地特色产业都是“琉璃”这样的老传统，不够炫酷，和青年文化更搭不上边。

可也是它，抓住了短视频热点和社交舆论，借助两串烧烤和一系列新闻，狠狠戳中了年轻人的“穷”和“游”，完成了一场起于民间自来水，盛于全网大学生的现象级传播案例打造。

但不容忽视的是，与热度伴随而来的还有一系列的承接压力。还没到五一长假，天南地北游客们的盛情难却就已经给这座城市带来不小的压力：淄博烧烤师累瘫到闭店，各种烧烤食材库存告急，住宿价格飞涨一房难求……一夜爆红后的阵痛开始涌现。

已经向大众证明了其机遇把握能力的淄博，急需先度过五一这场大考。

一、淄博向年轻人拜了三拜 淄博，2023年旅游界的第一个“天降紫薇星”。

所谓天降，三分天注定。但与其说靠天，不如说是向年轻人拜了三拜。第一拜，踏中了当代互联网年轻人的核心集体情绪——穷、游。第二拜，用短途旅行的美好故事培养起了第一批种子用户。第三拜，尊重大学生的“好客淄博人”打造出了一个“寒窗苦读无人问，一朝成名天下知”的励志翻身故事，三番四抖，起承转合，该有的都有。

先看第一拜，所谓穷游，恰恰是后疫情时代憋疯的大众的普世情绪。

旅行自由有了，然而春暖花开之后的第一个节日清明只有一天假期，还没玩够的年轻人们瞅准了“特种兵式”旅行法，周五一下班下学就出发，连夜坐火车高铁奔赴目的地，两天走四个景点，每一个都浅尝辄止。

但财富自由还没跟上。一天步数三万五、一个地儿只花一百五，选择穷游的人们，正在借助快节奏的打卡旅行发泄长久以来与山河美食分离的痛楚和憋闷。

淄博烧烤的爆火就诞生在“穷但疯游”的热潮中。烤素菜一元一串、烤肉串两元一串，号称人均五十吃到撑，淄博烧烤低廉的价格吸引了数以万计的吃货，再加上淄博本身是个三线小城市，住宿交通价格都十分亲民，所以最开始新闻当中鱼贯而入淄博烧烤店内的“特种兵”大学生们，一举就为淄博带来了日上十万的客流量。

但这样的城市消费其实正是各地三线开外小城的普遍水准。大情绪下，淄博的聪明之处便在于又拆分出了针对核心人群的小情绪。

从地缘来看，便捷周边游的概念给身处山东、苦长假无门的本省旅客创造出了一个特色化短途游范本。

根据巨量数据，抖音平台关于淄博烧烤的视频中互动最多的是18-40岁人群， 4月8日迁入淄博的客流来源地前十全部来自于山东省。对于山东省及周边省市居民来说，淄博位于两小时高铁圈内，并且遍地都是政府支持营业的烧烤店，处处洋溢着烟火气息，这样的旅行地自然让人心动不已。

能够在一座平时忽视的小城践行吃到爽的短途游计划，也能顺势成为互联网热潮的第一批赶海人，拥有更多社交谈资，何乐而不为？第一批种子人群自然随之诞生。

此后，从年龄层拆分，淄博真诚的态度、尊重的行为又恰恰戳中了有着“最惨一届年轻人”称呼的当代大学生的心巴，也成功掌控了社交平台上最活跃一批人的话语权。

作为与疫情缠绵度过青春三年的年轻群体，这批18-22岁的年轻人群既符合Z世代的公共画像——普遍重视自我表达和社交回馈，又不得不遭遇阶段性阴影的波及——职业迷茫期更重、关于未来发展存在高度不确定性。

他们是张扬的一代，却渴望稳定。他们热衷发声，却讨厌教化。他们更希望被人看到、被环境，尤其是官方认可。从这点来看，淄博的一系列举措恰恰竖起了尊重的大旗。

为了提升大学生的吃烧烤体验，淄博开设了大学生烧烤专列，文旅局长又是亲自送礼品，又是专门邮寄山楂，还为大学生打下了青旅住宿价格。

甚至在疑似遭遇“清北大学生”歧视危机后，淄博此前致山东隔离大学生的一封情真意切的长信又被八出，隔离期间和大学生的“亲人式相处”所结下的善缘集中爆发，甚至助力全网大学生再次深感“被尊重”。

于是，危机悄然退去，一波三折反而更为这座小城的淳朴故事添花。而经得起深八、对得起消费者的故事自然给淄博再添好感度。

三拜后，一批掏心窝子的人群不免化身城市拥趸。命中注定，淄博该有这一红。

二、政府、本地人、网友，淄博的传播自闭环 三分天注定后，便是七分靠打拼了。不同于过去的操盘手隐身概念，当下时代，越是积极主动便越要走到台前，方能接的起自然流量，玩得转社交平台。

淄博爆红的整个过程中，由政府、本地居民和全国网友构筑起的传播自闭环分外引人注目。

最初，网友的自发探店点燃了星星之火，疫情期间在淄博隔离的大学生今年开春后不少返回淄博吃烧烤，也带动了淄博烧烤探店视频的兴起，千万粉抖音博主@B太 端着电子秤去打假缺斤少两行为，却在淄博直接“失业”，淄博商家没有一家缺斤少两，甚至还添东西给他免费品尝，这个视频也让淄博正式在以便宜和实惠在互联网出圈，构筑了第一波传播话题。

此后，淄博政府便迅速接过了火炬，官方各个环节的全方位下场、反应快速紧跟热点的话题打造和巧用短视频平台创造内容均成为传播中的关键。

从3月31日淄博政府积极推出烧烤专线高铁，到4月10日乘客在烧烤专列“上车空手下车兜着走”，再到4月15日淄博表示正在调查打击酒店标价过高的问题，官方带头的行动全都火上热搜，被各大媒体报道。

淄博政府的努力体现在针对网络舆论的种种跟进，所以总能在第一时间就被看见，每一次的事件新闻也让淄博烧烤和淄博政府进一步巩固“四月顶流”地位。甚至时至4月中旬末尾，淄博烧烤还是微博热搜的常客，偶尔会出现的负面新闻，都变成了淄博烧烤拥护者们的宣传阵地，极个别欺诈游客的商家被纷纷要求与淄博烧烤的名号“割席”。

同时，短视频的作用也放大了淄博烧烤的魅力、让淄博在美食角度进一步出圈。

短视频在食物安利方面有种天然的魔力——氤氲在淄博小烧烤架上的烟雾，肉串在炭火上烘烤开始收缩，滋滋冒出的油和渐渐变得嫩软的蔬菜短短十几秒的抖音视频让人垂涎欲滴，再看一个手拿淄博小饼一把撸下肉串的卡点视频，一顿简简单单烧烤的过程都变得无比有趣和撩人。

“全抖音都去淄博吃烧烤了”登上抖音热榜，惹得网友评论：“看样子不去一趟淄博吃烧烤，抖音是不会放过我了。”

这样的渠道热度是淄博文旅不能错过的，一月份的时候，淄博烧烤还没火遍大江南北，淄博还是个默默无闻的小城，但官方也已经呈现出了热点打造能力， “蹭” 《去有风的地方》中淄博人许红豆的热度视频能从其他寥寥几十赞的视频中脱颖而出，获得上千赞。

三月末四月初开始，淄博文旅的抖音数据开始出现井喷式增长。有淄博烧烤这一大热IP在手，文旅局利用抖音短视频的流量，再三向游客们承诺一定做到放心服务，还抓住这波热度宣传起了淄博的海岱楼、蒲松龄故居、博山陶瓷大观园等景点。

同时，淄博电视台、淄博张店区文旅局局长也利用直播的形式在抖音全民拥抱起各类热梗，“淄博烧烤”正确吃法展示、“坐上高铁去鲁C”、和现场食客们一起烤串唱歌等内容纷纷出现，官方代表的下场不仅拉近了用户的距离，也更代表了官方的鼓励态度，让这场传播之火燃得更旺。

淄博的本地红人、居民、店主成为了第二棒火炬手，天然的地理优势让他们成为传播中重要的原子组件，发挥着更全面且系统的内容补足工作和价值引领潮流。

淄博人几乎人均品牌公关。关于个别商家缺斤少两的问题，淄博领导曾放过狠话：“谁砸我们的锅就砸谁的碗”，这句话在淄博市民中广为流传，成为每个淄博市民维护城市形象的口号。有网友分享淄博本地老在店里干架的水果店夫妇都不打架了，因为“不能毁坏淄博的形象”。

同时，大批本地探店博主持续发布淄博的社交话题和最新的旅游盛况，为烧烤再添加社交、热点属性。发生负面新闻时，在社交平台上帮淄博烧烤说话的本地人越来越多，证明自己在淄博服务好、美食好、消费好，甚至还有人专门发帖子夸某个店面， “不忍心这么低调的老店默默无闻”。

天然流量场中的热度优势和肉眼可见的生意增长也达成良性闭环，促进越来越多淄博本地人进一步进行互联网内容建设，在虚拟世界守卫起精神老家。

于是最后，传播棒又回到了广大网友的手中，在已经大体成形的舆论场中，越来越多年轻人自发参与、自主挖掘，探寻起这座城市的更多话题，参与进这场社交狂欢中。贡献着更多的梗和话题。

“当别的城市在禁止烧烤的时候，淄博却……”、“淄博烧烤”，更适合中国宝宝体质的taco、“看淄博视频的时候需要一个能闻到味儿的手机”……各类源源不断话题持续发酵，也打造出更多可以跟进的内容，让淄博政府、淄博本地人进行更多跟进与发挥。

这样的传播闭环中，“操盘手”是谁已很难言明。淄博烧烤协会会长陈强曾明确表示：“淄博烧烤没有机构在运营和营销，只是有利因素在这一刻集中爆发了”。

对于淄博烧烤来说，真正的“操盘手”是和消费者情绪的共鸣，是反应迅捷的政府机关，是每一个精神淄博人和快乐网友。

三、淄博火了，然后呢？ 但不容忽视的是，在广大游客对淄博烧烤赞不绝口的同时，另一种声音也渐渐浮现了出来。

最近几日淄博的“汇通宾馆”被爆出从一百多元一晚涨价到五百多远一晚，淄博官方的账号评论区下充斥着讨伐汇通宾馆的游客，要求官方快速整治。还有游客爆出淄博某烧烤商家有强制消费、菜品不新鲜等问题。

这类问题上，外地游客们对淄博展现出了宽容和支持，认为 “哪个地方都有坏人”，个别商家仗着游客流量大为非作歹坑蒙宰客并不能影响淄博人整体的善良。

但淄博火得太久了，久到渐渐出现了人们不愿意看到的事——本次淄博烧烤最热地点“八大局”里，许多水产蔬菜等商铺正在转让撤店，要让位给烧烤产业，其中不免网红店铺越来越多，而八大局最先火起来的原因，正是因为它不是“南锣鼓巷”，而是一个可以和本地人共享生活气息的地方。

一些游客因此出现了逆反心理——淄博游客太多，网红化趋势也初露眉目，恰逢五一小长假在即，许多人选择放弃。不过尽管如此，淄博烧烤仍然如日中天。4月15日，淄博五一假期首日火车票开售，北京南-淄博火车票开售不到一分钟就被秒空，14日到15日两天，淄博火车票搜索增幅位居全国第一。

虽然淄博在刚红的时候就展现出了惊人的建设速度，两天改造完八大局东一路，还预计在五一前完成建设八大局停车场，但五一淄博旅游订单同比增长超2000%，如此庞大的客流量给淄博文旅基础设施带来极大的考验。

五一的淄博必定人满为患，目前淄博政府正在规划将方舱转变为应急住宿旅舍，即使淄博文旅抖音号几乎在每一条视频都呼吁游客们错峰来淄，但如何安置即将涌入的疯狂的游客们，如何保证每一位游客的旅行体验，是淄博文旅迫在眉睫的难题。这座城市的旅游承载容度瞬间被涨满。如果淄博承受不住五一这波人流量，游客旅行体验不好，好口碑也会被反噬。

尤其他的爆红建立在大量交口称赞的年轻人群体上。作为社交舆论场中的核心人群，他们的正向能量有多强，反噬所带来的危害便愈发难以承受。

当然，天然流量所带来的后续问题还远不止一个五一。当一座缺乏旅游基因的工业小城因美食爆红，寻找可供支撑的第二支柱也注定成为淄博的长远命题。

犹记得2017年末从抖音兴起的第一代网红旅游城市——西安，15秒视频中的一杯摔碗酒瞬间让这座悠久的文化古城火遍大江南北，可即便是作为旅游城市，西安也在这波浪潮中晃了三晃，还是通过漫长的一到两年发展与适应，才通过大唐不夜城的不倒翁、回民街的世界美食、街头的音乐说唱等新元素实现了城市旅游改造。

但对比之下，淄博的文旅基因便弱的多，烧烤、故居、博物馆、文化节，对于大部分游客来说，这些项目缺乏独特的吸引力，这座城市的工业基础，也还没有探寻到与这波话题结合的更好解法。那么，当这波流量过后，淄博还能否被记住，继续做备受人们宠爱的旅游城市？为这波浪潮兴建的旅游基础设施和网红店铺，会不会被遗忘？一切都还需打上个问号。

但无论如何，这座北方的工业小城，已经站在了十余年来最好的机会风口。曾经在新中国工业发展史上留下浓厚注脚的淄博，又一次抓住了新时代文旅机遇的浪尖。

不妨让子弹再飞一会儿。

作者：郭吉安 库库紫

来源公众号：剁椒TMT（ID：ylwanjia），新流量、新科技、新玩法、新经济的气味与温度。

本文由人人都是产品经理合作媒体 @剁椒TMT 授权发布，未经许可，禁止转载。

题图来自Pixabay，基于 CC0 协议。

该文观点仅代表作者本人，人人都是产品经理平台仅提供信息存储空间服务。

{{{path> 收藏 已收藏 {{ postmeta.bookmark }} {{{path> 点赞 已赞 {{ postmeta.postlike }}

2022 年 11 月 30 日，当卡塔尔世界杯还在如火如荼的进行中时，大洋彼岸一家叫openAI的公司发布了一款名为ChatGPT的聊天产品，略显单调的聊天界面背后蕴藏的是极其强大的生成式大语言模型（LLM），它强大的语言理解、内容生成能力迅速火遍了全球，自

随着ChatGPT的到来，各行各业、各大社交媒体都在传播该内容，让一部分人嗅到了商机，但同时也让很多人产生了焦虑。本文总结了三点焦虑，希望能够帮助你缓解情绪。

2022 年 11 月 30 日，当卡塔尔世界杯还在如火如荼的进行中时，大洋彼岸一家叫openAI的公司发布了一款名为ChatGPT的聊天产品，略显单调的聊天界面背后蕴藏的是极其强大的生成式大语言模型（LLM），它强大的语言理解、内容生成能力迅速火遍了全球，自发布以来，5 天注册用户超 100 万，月活破亿用 时仅 2 个多月，被称为“史上用户增长最快的消费者应用”。

一时间，社交媒体、长短视频上各种普天盖地的内容袭来，从原理解析、团队背景、应用探索等方面，都争先恐后抓住这一热点狠做文章。

嗅觉灵敏的人甚至发觉到了第一波商机，开始把GPT套壳推出一些应用，美其名曰「中国版GPT」，有的甚至开发课程来割韭菜，比如「教你如何用GPT挣钱」。

国内的各AI公司以及互联网大厂「如梦方醒」，惊呼「还是老美会玩」，有钱有能力的马不停蹄的推出自己的大模型产品，而没钱没资源的即便过过嘴瘾也要硬撑着说「我们已有相关技术」，仿佛ChatGPT没有什么技术门槛，短时间就能突破；而作为普通人的我们，可能空前的感受到了AI带给我们的冲击……

不知道有没有人和我一样，在惊叹AI技术进步神速的同时，却也产生了很多的焦虑。

焦虑1：职业被取代焦虑 「35岁失业」的焦虑还没消散，「被人工智能取代」的焦虑就来了；以前大家可能普遍认可人工智能只能取代一些偏体力劳动、劳动密集型的工种，但是现在，知识型工种也面临着被取代的风险。

各种基于GPT以及相关AIGC的应用层出不穷，比如：AI写文案、AI做PPT、AI作图、AI修图、AI写代码、AI写剧本、AI做CAD……一些职业赖以生存的技术壁垒似乎一夜之间消失殆尽，而且不得不承认，有些东西AI确实比人做的好，这逼人们不得不重新审视自己的不可替代性。而更绝望的是很多刚入行不久的年轻人，可能还没等到职业跃升的机会，却等到了比自己廉价，效率更高的AI。

举一个我身边的例子，一个朋友做跨境电商的，曾经雇佣了一个学年轻人来做助理，主要负责写商品的本地化文案、制作商品宣传视频。GPT出现之后，他发现GPT写的本地化文案几乎已经到了拿来即用的程度，同样可以根据要求生成不同规格、不同风格的宣传视频脚本，于是内心已经在纠结是否解雇小助理。

产品经理会被取代么？能取代，但是不完全取代。通常而言，产品经理的日常工作可以分成这么几大类：

1. 需求挖掘、分析、抽象；

2、产品设计、规划；

3、产品运营分析；

4、 用户、竞品、市场研究和分析；

5、产品GTM

上述几类工作实际上再有足够的输入的情况下，我相信AI都能输出一些信息，所以一定程度都是能被取代的。

所以，核心点是输入，所以说以后产品经理的工作方式可能会发生很多调整，我们也会变成「Prompt工程师」，即我们很可能要把更多的精力来收集足够多的信息，加工成提示词输入给AI ，由AI帮我们形成具体的方案，然后我们从中挑选可用的来完成终稿。

比如需求挖掘，我们很可能需要把用户访谈、问卷调查等用户研究的素材做好调查和收集，输入给AI，AI最终可能能够输出一些分析的结论。相比起AI介入前，我们可能要熟悉各种需求分析模型，有了AI之后，我们可能要把更多精力用在如何洞察用户需求，如何收集用户原始需求，以及如何对AI输出的需求进行决策上。

焦虑2：信息过载的焦虑 作为互联网或者AI产品经理的你，不知道你最近有没有被各种社群、社区、公众号、研讨会、论坛、网课给轰炸了；自从ChatGPT以及AIGC出现之后，各种层出不穷的名词、科普、探讨如洪水猛兽一样袭来。

似乎跟不上潮流就要落伍了，于是乎你开始添加各种微信群、加入各种社区、报名了各种网课或者研讨会、收藏了很多文章，你想拼命的抓住各种信息，学习GPT和AIGC，体验一下站在浪潮之巅的感觉。但是，时间和注意力是有限的，信息的产出速度远大于你的吸收速度，甚至GPT3.5还没弄明白，GPT4.0、文心一言、通义千问又来了。在职业被取代的焦虑下，学习能力的焦虑也产生了。

对于产品经理的我们，要学习，但不是盲目的学习。推荐购买一些书籍进行系统性了解，在此基础上自己实地体验，同时可以参与几个微信群或者知识星球的讨论即可。太多的信息源，反倒是容易适得其反。

平时工作中一些需要创作的场景，也可以尝试中利用ChatGPT来做一下辅助，慢慢的和他「和平」共处。

焦虑3：人类安全的焦虑 每一次AI技术的进度都会伴随着「AI是否会毁灭人类」的问题出现。从技术来说，GPT模型的是依靠大量的数据进行训练实现的，其所具有的思维能力仍然是一个谜，就好像突然涌现出来一样的。并且，其对话理解、内容生成的能力具有不可解释性，这无疑增加了人类的恐惧，觉得它会不会像科幻小说中的AI一样，动了毁灭人类的念头。

这不，美国非营利组织未来生命研究所（Future of Life Institute）就在3月末发布了一封名为“暂停巨型AI实验”的公开信。有上千名人工智能专家和行业高管在信中呼吁，暂停对更强大的人工智能系统的开发和训练。

至少，暂停半年。好多我们熟知的名人也加入其中，包括“人工智能教父”杰弗里·辛顿、特斯拉和推特CEO埃隆·马斯克、图灵奖得主约书亚·本希奥等。尽管可能有哗众取宠的嫌疑，但是至少说明了AI确实对社会和人类有潜在风险。

相比起毁灭人类，有一些更现实的问题也放在了人眼前，比如版权、安全问题。先说版权，大模型的训练语料可以理解成来自人类现有的知识，比如AI为什么能做图，是因为他学习了非常巨量的人类画作，在此基础上才能够实现二次创作。

那对于原生的内容创作者来说，是否公平？AI使用了他们的作品，但是他们却收不到相应的补偿，你想起诉AI吧，关键甚至可能都说不清楚到底AI使用了你的哪个作品。最扎心的，AI用了你的作品训练了模型，最后还可能抢了你的饭碗，这找谁说理去。而对于安全，试想一下，当AI普及了之后，一些人不免对AI产生了依赖，如果AI出错了怎么办？特别是一些专业领域的错误，可能非常难以察觉，岂不被带偏了？

本文并不是专业的科普文，只是站在一个普通人的角度，谈了以下GPT带给我的焦虑。作为一名产品经理，我深刻意识到GPT的出现将会带来一大波的应用场景，同时很可能对很多行业的工作方式打来极大的变更，所以比起焦虑，更多的还是期待。而我也加入到了GPT的学习大军中，希望能参与到时代的浪潮中。

本文由 @奔跑的蜗牛 原创发布于人人都是产品经理，未经许可，禁止转载。

题图来自 Unsplash，基于CC0协议。

该文观点仅代表作者本人，人人都是产品经理平台仅提供信息存储空间服务。

{{{path> 收藏 已收藏 {{ postmeta.bookmark }} {{{path> 点赞 已赞 {{ postmeta.postlike }}